Gestión Empresarial / Módulo 2/ Sesión 5 SESIÓN 5

Es por todo lo anterior que en mentará la lealtad del cliente

el artículo de hoy tenemos y lo alentará a dar su opinión

Como mejorar
para ti estrategias para mejo- en el futuro.
rar la satisfacción del cliente
la satisfacción de forma efectiva. ¡Continúa ¿Su retroalimentación es

del cliente leyendo! transmitida a los departa-

mentos adecuados? ¿Cuán-
Estrategias para mejorar la to pueden esperar a que
Mantener a los consumidores
satisfacción del cliente sus problemas se resuelvan?
felices es la clave para ase-
Para asegurar la felicidad y Estas son algunas preguntas
gurar su lealtad y el éxito de
lealtad de los consumidores, que te debes hacer para de-
tu negocio. Es por ellos que es
tienes que trabajar en las si- finir y perfeccionar los proce-
necesario realizar estrategias
guientes estrategias para sos de tus clientes.
para mejorar la satisfacción
mejorar la satisfacción del
del cliente.
cliente. 2. Experimenta el viaje tu mis-
mo
Cuando los clientes se sienten
1. Comprende las expectati- La siguiente de las estrategias
satisfechos con tu marca, son
vas del cliente para mejorar la satisfacción
leales, grandes defensores,
No puedes esperar servir y del cliente consiste en que
adquieren con frecuencia tus
satisfacer a tus clientes si no evalúes cada punto del tra-
productos y servicios, y real-
entiendes y cumples sus ex- yecto del cliente como si fue-
mente quieren que tengas
pectativas. ras uno de ellos.
éxito en el mercado.

Si fallas, hay una desconexión Hay varios puntos de con-

Sin clientes satisfechos, no
entre las expectativas del tacto en los que tus clientes
tendrás clientes leales. Sin
cliente y tu producto o servi- interactúan antes, durante o
la lealtad de los clientes, no
cio, así que toma las medidas después de la compra. ¿Por
tendrás consumidores que se
necesarias para superarla. qué no pasas tú mismo por la
queden mucho tiempo. Ellos
Habla con ellos, envía en- experiencia? Regístrate para
se irán con la competencia
cuestas a los clientes, y pide una demostración, observa
cuando tengan la oportuni-
su opinión. cómo funciona el proceso,
dad, y es más costoso adqui-
registra una queja y evalúa el
rir nuevos clientes que retener
Actúa con base en la retroa- tiempo de respuesta.
a los actuales.
limentación recibida. Esto au- 5. Capacita a tus equipos
Los equipos bien entrenados son mejores felices. No pierdas a tus clientes de esta ma-
para gestionar y resolver los problemas de los nera. Involucra a todos tus equipos y trabaja
clientes. hacia el objetivo común de elevar la satisfac-
ción del cliente.
El servicio de atención al cliente capacitado
tiene mejores registros y aumenta significa- 9. Construye comunidades en línea
tivamente la satisfacción y la lealtad de los La creación de comunidades online es una
clientes. gran manera de manejar el servicio al clien-
te, las actividades de marketing y de abordar
6. Reduce los tiempos de espera cualquier preocupación de los clientes.
Los tiempos de espera más altos bajan sig-
nificativamente el índice de satisfacción del Puedes hacer investigación de manera con-
cliente. tinua sobre tus productos o servicios e infor-
marle al equipo para hacer cambios y mejo-
Así que es responsabilidad de la marca incluir rar tus estrategias.
entre las estrategias para mejorar la satisfac-
ción la planificación y contratación de perso- Las comunidades son una gran manera de
nal de apoyo. recolectar ideas de nuevos productos, co-
mentarios sobre productos existentes y futu-
No se pueden dar excusas a los clientes por el ros, hacer encuestas, sondeos, tener un foro
alto volumen de llamadas, la falta de perso- de discusión y obtener los insights que nece-
nal, la temporada de vacaciones, etc. Es ne- sitas.
cesario prever estas situaciones y planificar.
10. Asegura la satisfacción de los empleados
7. Ofrece ayuda multicanal La experiencia del empleado y la del cliente
Siempre puede haber algunos pequeños pro- están unidas. Los empleados comprometidos
blemas que tus clientes pueden tener debido son conocidos por ir más allá y mejorar la sa-
a la falta de supervisión o alguna otra razón. tisfacción del cliente.

Proporciona videos, documentos y todo tipo
de material de apoyo para resolver peque-
ños problemas por su cuenta.
Tus clientes apreciarán la comunicación mul-
ticanal pues les ayudará a obtener solucio-
nes rápidamente.
8. Escucha a tus clientes
Escuchar a tus clientes satisfechos como insa-
tisfechos es otra de las estrategias para mejo-
rar la satisfacción del cliente.
Otra de las estrategias consiste en recompen-
sar el esfuerzo de los empleados, aprécialos y
ofréceles un gran ambiente de trabajo y enri-
quece su experiencia, recuerda que también
es importante la satisfacción del cliente inter-
no.
Una vez que conozcas todo esto de prime-
ra mano, sabrás qué áreas necesitan mejo-
rar. Esto hará que tus procesos y operaciones
sean más eficientes, impulsando la experien-
cia y la satisfacción del cliente.

Averigua lo que funciona y lo que se inter- 11. Mejora tu NPS

pone en el camino de una excelente expe- El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad
riencia del cliente. Realiza encuestas de sa- y la disposición de los clientes a recomendar
tisfacción del cliente usando un software de tus productos y servicios a su familia, amigos y
Customer Experience y analiza los resultados, compañeros de trabajo.
para ver qué áreas necesitan mejorar y cómo
puedes lograrlo. Un buen puntaje NPS es esencial para enten-
der tu posición con respecto a los competi-
Si realizas encuestas a los clientes pero no ac- dores. Ve lo que están haciendo de manera
túas con base a sus comentarios, no los harás diferente o mejor que tú y eleva tu puntua-
Utiliza estas encuestas para descubrir las razo- No te limites a reunir datos y guardarlos en un
nes, patrones, identificar tendencias y utilizar cajón. Personaliza tus interacciones con los
esa información para definir y perfeccionar clientes para atraerlos, aumentar su lealtad y
tus estrategias. satisfacción.

Realizar encuestas y no utilizar los datos reco-
lectados puede causar un gran daño a tus
clientes y tu marca.
20. Personaliza la experiencia del cliente
La última de las estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente consiste en ofrecer
una experiencia personalizada.
Esperamos que estas estrategias para me-
jorar la satisfacción del cliente te motiven a
evaluar la experiencia que ofreces a los con-
sumidores. Descubre cómo puedes lograrlo
fácilmente con las herramientas adecuadas.

Cuando los clientes te compran, te dan sus

datos. ¿Lo estás usando sabiamente? ¿Cuán-
do fue la última vez que los usaste para perso-
nalizar tus esfuerzos de marketing o enviar fe-
licitaciones de cumpleaños personalizadas?