Agua y Saneamiento

1. Los Servicios de Saneamiento en el Perú

Las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), brindan el servicio de agua

potable y alcantarillado en el ámbito nacional, distribuidas geográficamente en todas las
regiones del país.

El Decreto Legislativo 1280, aprueba la Ley Marco para la gestión y prestación del servicio
publico de saneamiento, teniendo por objeto establecer las normas para la prestación del
servicio en el ámbito urbano y rural bajo una gestión eficiente de los prestadores.

Los servicios comprendidos son: agua potable (producción y distribución), alcantarillado, aguas
residuales y disposición de excretas.

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS es el Organismo

Regulador y le compete garantizar a los usuarios la prestación de los servicios de saneamiento
en el ámbito urbano y rural.

La municipalidad provincial es responsable de la prestación en el ámbito urbano (a través de

contratos con EPS), mientras que la municipalidad distrital en el ámbito rural. Se promueve la
integración de la prestación del servicio.

Los prestadores del servicio son responsables de garantizar la calidad, ello a través de los
contratos debiendo garantizar también la continuidad del mismo.

Fiscalización: Sunass

• A través de su Gerencia de Supervisión y Fiscalización, SUNASS hace cumplir los

compromisos adquiridos por las EPS en lo referente a la prestación de los servicios.

• Le corresponde velar porque los servicios de saneamiento sean prestados dentro de

los rangos de calidad y tarifas establecidos. Adicionalmente, realiza el control de la
calidad de agua brindada a la población.

• Se supervisa el proceso de tratamiento de agua potable: captación, tratamiento,

desinfección, almacenamiento, macromedición, volumen de agua producida,
mantenimiento (para lo cual la empresa prestadora al iniciar el año debe presentar su
programa de mantenimiento anual, a fin de que su cumplimiento sea verificable).

• Se supervisa el proceso de distribución de agua potable: sectorización, pérdida de

agua, catastro de redes, presión del agua en las redes, continuidad, cloración del agua
en redes, análisis bacteriológico, pH, turbiedad, se tomarán muestras de agua para
análisis químico de laboratorio.

• Se supervisa el tratamiento de aguas servidas.

• Se supervisa el proceso de comercialización: actualización del catastro de usuarios,

ciclos de facturación, aplicación de estructura tarifaria, tarifas de servicios colaterales,
contrastación de medidores, volumen facturado mensual (medido y asignado), registro
de medidores instalados y retirados (por reclamos, mantenimiento, conexiones
nuevas).
 • Se supervisa el proceso de atención al usuario: cumplimiento de resoluciones del
Tribunal de Solución de Controversias, atención de reclamos comerciales y no
comerciales, procedimiento de atención de los mismos en función al reglamento
vigente.

Prestación del servicio:

• Toda persona domiciliada dentro del ámbito de responsabilidad de una EPS tiene
derecho a que ella le suministre los servicios que brinda.

• La EPS está obligada a ejercer permanentemente el control de la calidad de los

servicios que presta y garantizar su continuidad y calidad. En caso fortuito o de fuerza
mayor, la EPS puede modificar la continuidad y la calidad del servicio, mediante
interrupciones, restricciones o racionamiento. La SUNASS puede solicitar los
antecedentes y calificar dichas situaciones.

• Todo propietario de inmueble con frente a una red de agua potable o alcantarillado
está obligado a conectar su servicio a las mencionadas redes. Los usuarios que reciban
servicio de agua potable, están obligados a contar equipos de medición.

Reglamento de Calidad: Resolución N° 011-2007-SUNASS-CD

• El Reglamento de Calidad tiene como objetivo regular las características de calidad que
debe tener la prestación de los servicios de saneamiento bajo el ámbito de
competencia de SUNASS, comenzando por el acceso, incluyendo aspectos técnicos,
comerciales de facturación y medición de consumo, hasta el cierre de los servicios, así
como los derechos y obligaciones de las EPS y los usuarios.

• Las características técnicas determinan las condiciones de prestación de los servicios

de una EPS.

• La SUNASS establece los niveles de calidad del servicio para cada Prestador del
Servicio, con relación (al menos) a los siguientes aspectos: calidad del agua potable,
continuidad del servicio, cantidad de agua potable suministrada, modalidad de
distribución de agua potable, modalidad de disposición de las aguas servidas o de
eliminación de excretas; y, calidad del efluente de modo que no afecte las condiciones
del cuerpo receptor y el medio ambiente.

• La EPS deberá mejorar los niveles de calidad del servicio de manera progresiva, de
acuerdo a sus Metas de Gestión. La EPS debe ejercer un permanente control de
calidad de los servicios que presta.

2. Indicadores de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento

Indicadores de acceso al servicio

Los resultados de cobertura muestran que SEDAPAL es la que presenta el mayor crecimiento,
ya que aumentó a 93.20%. La cobertura promedio en el caso de las EPS Grandes es de 88.99%,
en las Medianas fue de 80.19% y en las pequeñas de 84.05%.

Indicadores de calidad

- Continuidad: El artículo 13° de la LGSS establece que la calidad de la prestación de los

servicios de saneamiento está relacionada con la continuidad del servicio. El indicador
de continuidad del servicio alcanzó valores promedio de 18.48 horas/día, en el año
2019. Con respecto al 2018, la continuidad promedio a nivel nacional registró un
aumento del 0.69%, esto explicado por el incremento de la continuidad en SEDAPAL y
el grupo de las Empresas Prestadoras Mediana, a pesar de la disminución registrada en
las Empresas Prestadoras Grande y Pequeña durante el mismo periodo.
- Presión: Una presión adecuada en la red de distribución de agua potable debe
establecerse entre 10 y 50 m.c.a. Se calcula como el promedio ponderado de las tomas
de presión de los sectores que componen el ámbito de prestación de la Empresas
Prestadoras. La presión promedio nacional de las Empresas Prestadoras se mantuvo
dentro del rango establecido con una disminución del 0.80% respecto al 2018. Con
respecto al 2018, SEDAPAL y las Empresas Prestadoras Grande, Mediana y Pequeña, es
decir, todos los grupos de Empresas Prestadoras, registraron en promedio
disminuciones del 0.31, 0.33, 4.02 y 1.75%, respectivamente.
- Densidad de roturas y atoros: La densidad de roturas mide la incidencia de roturas en
las redes de distribución de agua potable en relación a su longitud, mostrando en
promedio cuántas roturas hubo por kilómetro de red de alcantarillado. De manera
similar, la densidad de atoros muestra en promedio cuántos atoros hubo por kilómetro
de red. La densidad de roturas a nivel nacional presenta una caída del 27.35% con
respecto al 2018, en tanto que, la densidad de atoros presentó una caída de 6.00% con
respecto al año anterior.

Indicadores de sostenibilidad del servicio

Con el objetivo de medir la sostenibilidad ambiental de los servicios brindados por las EP, se
consideraron los indicadores de agua no facturada, micromedición, eficiencia de
micromedición, tratamiento de aguas residuales, producción unitaria de agua potable, entre
otros.

- Agua no facturada: El porcentaje de agua no facturada se calcula como la diferencia

entre el volumen producido y facturado de agua potable, todo ello dividido entre el
volumen producido. Con respecto al 2018, el agua no facturada promedio a nivel
nacional registró una disminución de 0.41%, esto explicado por el mayor incremento
del volumen facturado (2.07%) en comparación al del volumen producido (1.85%).
- Micromedición: Se entiende por micromedición al cociente del número de conexiones
con medidor leído y el número de conexiones totales de agua potable (permite la
medición del consumo real por conexión). Respecto al nivel de micromedición
promedio, La tendencia de la micromedición promedio es creciente en los últimos
 cinco años (7.29%). No obstante, con respecto al 2018 esto significó una disminución
del 0.06%.
- Eficiencia de micromedición: El Indicador Eficiencia de Micromedición muestra la
proporción del total de conexiones activas de agua potable que tiene instalado un
medidor operativo. Es entendida como el cociente de conexiones con medidor leído y
conexiones activas. La tendencia es creciente en los últimos cinco años (8.01%). En
relación al 2018, la proporción del total de conexiones activas de agua potable que
tiene instalado un medidor operativo disminuyó en 0.17%.
- Tratamiento de aguas residuales: El tratamiento de aguas residuales se calcula como la
proporción de las aguas residuales recolectadas que reciben un tratamiento efectivo
previo antes de ser volcadas a un cuerpo receptor o ser reusadas en riego (sin implicar
necesariamente el cumplimiento de la normativa vigente). Para el período 2015-2019
el crecimiento en el tratamiento de aguas residuales varió de 65.44 a 77.91%, es decir,
un incremento del 19.06%, esto debido a la puesta en marcha a partir del 2016 de la
planta de tratamiento de aguas residuales (PTAR) La Chira que trata las aguas
residuales provenientes de los distritos del sur de Lima que se encuentran en el ámbito
de responsabilidad de SEDAPAL. No obstante, el porcentaje disminuyó ligeramente
con respecto al 2018, ya que disminuyó en 1.62%
- Producción unitaria de agua potable: La producción unitaria de agua potable es
definida como el volumen en litros producido por la empresa prestadora, el cual es
destinado a la población que cuenta con el servicio de agua potable ya sea mediante
una conexión domiciliaria o mediante una pileta pública.

Índice de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento

El índice se elaboró sobre la base de 18 indicadores clasificados en 6 áreas de desempeño

alineadas a la Ley: acceso a los servicios calidad de los servicios, sostenibilidad financiera,
gobernabilidad y gobernanza y gestión del riesgo de desastres.

El índice es calculado sobre la base de la información remitida por las Empresas Prestadoras,
por lo tanto, este evalúa su gestión y prestación.
Indicadores vinculados a la Atención a Usuarios

• Se busca evaluar y mejorar la relación entre las EPS y sus clientes.

• Existen tres indicadores relacionados a los clientes:

- Tiempo de atención de conexiones nuevas : Se considera que si la atención de

las solicitudes de nuevas conexiones se realiza dentro de los 15 días hábiles o
antes, se cumple el indicador al 100%. Si el tiempo para las atenciones es
mayor, el indicador expresará el cociente entre 15 días y el tiempo total de
atenciones que registra la EPS.

- Información en la página web : El Reglamento de Supervisión, Fiscalización y

Sanción establece un contenido de información mínimo que debe tener la
página web de las EPS. En tanto cada ítem de la información requerida
aparezca en la página web de la EPS, se otorgará un puntaje, que es el
asignado al indicador.

- Nivel de Satisfacción de los clientes: SUNASS dispone que las EPS realicen una
encuesta anual dirigida a conocer el nivel de satisfacción de sus clientes
respecto del servicio recibido (continuidad, presión, roturas, atoros) y a la EPS
(atención de reclamos, por ejemplo).

Acceso a los servicios

• Implica contar con la prestación de los servicios a través de una conexión domiciliaria
de agua potable o alcantarillado.
 • La EPS está obligada a brindar acceso a los servicios , siempre que la solicitud cumpla
con lo dispuesto en las normas vigentes, el predio esté dentro del ámbito de la EPS y
haya factibilidad del servicio (cumplimiento de condiciones técnicas y administrativas
que permiten brindar el servicio solicitado).

• El Reglamento de la Calidad establece las características que debe tener el contrato de

prestación de servicios (contrato por adhesión, celebrado a plazo indeterminado y por
escrito).

• También trata sobre las piletas públicas , señalando que son instalaciones ejecutadas
por las EPS en áreas de uso público, para servicios provisionales de agua potable, sólo
para uso poblacional.

Calidad en el acceso a los servicios

• Suscrito y presentado el contrato de prestación de servicios de saneamiento y

realizados los pagos respectivos, la EPS tendrá un plazo máximo de quince (15) días
hábiles para instalar la conexión domiciliaria solicitada.

• Si la EPS incumple con la instalación en el plazo indicado, el Solicitante podrá presentar

un reclamo.

• La EPS podrá negarse a suscribir el contrato mientras no se cumpla con el pago

respectivo o se suscriba un convenio de financiamiento. En dicha situación, no correrá
el plazo para la instalación de la conexión.

• Los trámites ante las Municipalidades, relacionados directamente con la conexión

domiciliaria, son de cargo del solicitante.

Satisfacción y calidad de atención a usuarios

• Si existen problemas que afectan a una sola conexión, son problemas de alcance
particular y la EPS debe atenderlos en el marco del Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento.

• Si existen problemas que afectan a un grupo de conexiones, la atención de estos

problemas se rige por el Reglamento de la Calidad y por el Reglamento General de
Supervisión, Fiscalización y Sanción. La solicitud de atención se presenta siempre ante
la EPS.

Otros aspectos

• En caso de interrupción del servicio de agua potable mayor a 18 horas, la EPS debe
abastecer a sus usuarios con camiones cisterna u otra modalidad.

• La EPS está obligada a informar a los usuarios sobre las interrupciones programadas,
con plazos de antelación establecidos.

• La EPS debe brindar un trato razonable, educado y satisfactorio al usuario. Existe un

“Libro de Observaciones de Usuarios” para hacer constar las disconformidades de los
usuarios.

• Las EPS deben contar con un área de atención a usuarios en sus oficinas comerciales y
con una línea de emergencia disponible 24 horas al día.
3. Calidad del Agua para consumo humano

Calidad sanitaria

• La calidad del agua potable distribuida por la EPS para consumo humano debe cumplir
con los requisitos físicos, químicos y microbiológicos establecidos en las normas sobre
calidad del agua para consumo humano emitidas por la Autoridad de Salud.

• La responsable de la calidad sanitaria del agua potable es la Autoridad de Salud.

SUNASS sólo participa supervisando el cumplimiento de las normas y disposiciones que
esta apruebe y notificándola de cualquier incumplimiento

• SUNASS sólo ejerce función sancionadora sobre las obligaciones de orden operativo
establecidas en el Reglamento de Calidad.

• SUNASS ha excluido expresamente los procesos de fiscalización y sanción respecto a la

Calidad del Agua para Consumo Humano, pero aun mantiene la función de supervisión
sobre la calidad del mismo, conforme al Decreto Supremo N° 017-2001-PCM,
Reglamento de SUNASS.

• En la actualidad, la única sanción administrativa que impone SUNASS es la

amonestación frente a infracciones cometidas por las Empresas de Agua y
Saneamiento. Sin embargo, en la práctica, una mala calidad del servicio irrogaría una
desaprobación de la estructura tarifaria presentada por las citadas empresas, de lo que
podría llegarse a inferir que es una manera indirecta de actuación sancionadora.

• Según el Reglamento de la Calidad de Agua para Consumo Humano (D.S. N° 031-2010-

SA), El Ministerio de Salud es la Autoridad de nivel nacional para la gestión de la
calidad del agua para consumo humano, y la ejerce a través de la Dirección General de
Salud Ambiental (DIGESA); en tanto que a nivel regional, son las Direcciones
Regionales de Salud (DIRESA).

Control de calidad del agua

• Las EPS deben realizar el control de la calidad del agua que producen y distribuyen a
sus usuarios y establecer para ello todas las actividades necesarias para tal fin.

• Los parámetros que obligatoriamente deben ser controlados por todas las EPS son:
cloro residual, turbiedad, pH, coliformes totales y coliformes termotolerantes.

• La SUNASS determinará los parámetros adicionales que deben ser controlados en cada
EPS y en cada localidad administrada, así como la frecuencia de muestreo
correspondiente.

Tratamiento

• Las EPS deben ejercer el control del proceso de tratamiento del agua.

• En las plantas de tratamiento de agua, cuyo objetivo principal sea la remoción de

sólidos (partículas o coloides), las EPS deberán realizar como mínimo el control
de:Turbiedad y/o color, pH, Elementos que se agreguen en el proceso de tratamiento y
puedan tener efecto residual, y Los parámetros físicos, químicos y microbiológicos
 empleados para el control de calidad del agua potable podrán ser empleados en el
control del proceso de tratamiento.

• Se establece un sistema de toma de muestras, registros y conservación de la

información.

• Proceso de desinfección: Etapa final del proceso de tratamiento del agua. El agua no
debe tener cloro u otro desinfectante en una concentración o valor que cause rechazo
o resulte peligroso para la salud pública.

• Las EPS deben tener programas permanentes de muestreo y análisis para la

determinación de bacterias coliformes termotolerantes.