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Índice

1 Introducción ...................................................................................................................................................................... 3
2 Las Información en las Organizaciones ........................................................................................................ 3
3 Tipos de Sistemas Informáticos para Empresas .................................................................................... 4
3.1 Gestión de procesos: ERP ........................................................................................................................ 5
3.2 Herramientas para la fidelización de clientes: CRM .............................................................. 6
3.3 Herramientas para la gestión de Recursos Humanos (HRM) .......................................... 7
3.4 Herramientas para la gestión de Proveedores (SRM) .......................................................... 8
3.5 Business Inteligence (BI) ............................................................................................................................ 8
3.6 B2B - Business to Business ................................................................................................................... 10
3.7 B2C - Business to Consumer ................................................................................................................ 10
4 Resumen ........................................................................................................................................................................... 10
5 Bibliografía ........................................................................................................................................................................ 11

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o parcial
para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
 Objetivos
Los objetivos del tema son:

• Estudiar qué tipos de información se generan en las empresas.

• Conocer diferentes tipos de herramientas para el tratamiento y análisis de la

información generada en las empresas.

• Conocer diferentes tecnologías analizando su campo de actuación dentro de los

procesos de las organizaciones.

1 Introducción
Autores como Manuel Castells en su obra La era de la información. Economía, sociedad
y cultura (1996) o Peter Drucker en La sociedad postcapitalista (1993) analizan la
información como factor fundamental para la toma de decisiones en la empresa, clave
de la gestión empresarial, y eje conceptual sobre el que gravitan los sistemas de
información empresariales.

Hoy la información se ha convertido en un activo empresarial y el futuro de muchas

empresas, y por tanto su correcta selección tratamiento y difusión será clave para el
óptimo desarrollo empresarial. En esta lectura vamos a analizar los tipos de información
que se generan en la empresa centrándonos en las herramientas con las que cuentan
las empresas para manipular esta información, tratarla, analizarla, difundirla, etc.

2 Las Información en las Organizaciones

En las empresas podemos encontrar diferentes tipos y flujos de información.
El mayor activo de las empresas es la
información. Esta puede ser información Pero en todas ellas existe una información interna que es la que se genera y circula
interna y externa. dentro de las empresas. Cornella (2000) diferencia esta información interna entre:

• la información operacional: que es la generada por la organización debida al

funcionamiento rutinario de la empresa. Esta información operacional se genera
en el día a día de funcionamiento de las mismas, al realizar las tareas y
operaciones en las empresas.

• el conocimiento que es el resultado de la información interna y externa y que

genera grandes beneficios para las empresas.

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Para el tratamiento, organización, análisis y
almacenamiento de la información las
empresas tienen a disposición diferentes
herramientas como los ERP, CRM, SRM,
HRM, BI, etc.
Otro tipo de información muy importante en las empresas es la que proviene del
exterior de la empresa. Dentro de este tipo de información, podemos distinguir la que
proviene de activos con los que se trata a diario como clientes, proveedores, et c., y los
elementos que afectan indirectamente como la información sobre la situación política,
la sociedad, los cambios tecnológicos o la evolución económica.
Destacable también es la información corporativa, tanto interna para mejorar la
motivación y satisfacción de los propios empleados, como la externa que es la que la
empresa lanza al exterior de una manera medida y analizada y que le permite controlar
sus canales y sus contenidos.
Además de los tipos de información mencionados, en las empresas también se habla
de información formal, que suele ser una información que tiene una intención
informativa y se espera un efecto o la información no formal que es aquella que surge
de una manera más espontánea.
Según el tratamiento de la información podemos hablar de datos en bruto, es decir,
información no tratada (hoy con el auge de internet y las redes sociales encontramos
muchas información generada sobre nuestra empresa y que no tenemos tratada ) y
datos elaborados que es información de la que se ha realizado un análisis y que nos
ofrecen datos para la toma de decisiones.
Toda esta información que se genera en las empresas debe ser almacenada, procesada,
protegida y difundida según la intención con la que vaya a emplearse posteriormente. Y
para ello las empresas hoy en día cuentan con la eficiencia de las TICs.
A lo largo de estas líneas vamos a conocer el papel estratégico que tienen las tecnologías
de la información y de las comunicaciones para el tratamiento de la información.
3 Tipos de Sistemas Informáticos para Empresas
Como hemos visto anteriormente en las empresas coexiste información de diferentes
tipos, las empresas deben atender determinados nichos, ofrecer sus servicios a
determinados segmentos, etc., y para ello cuenta con una gran variedad de sistemas
informáticos. Por ejemplo cuando una empresa quiere afianzar la relación con el cliente
emplea un sistema CRM, cuando quiere optimizar los procesos internos se decanta por
un ERP o cuando quiere vender por internet opta por un sistema B2C.
Esta nueva forma de hacer negocio, se denomina e-business y abarca tecnologías
como son ERP, SRM, HRM, CRM, y BI entre otras.
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 Fig. 1 Relación de las TIC que pueden coexistir en las empresas

3.1 Gestión de procesos: ERP

Para comenzar a trabajar las TIC en la empresa vamos a comenzar con el ejemplo más
conocido de informática en la empresa: Las aplicaciones ERP (Enterprise resource
planning). Los ERP son sistemas de gestión global para la empresa que tratan de
simplificar los procesos del negocio.

Trabajar con este tipo de soluciones integrales permite planificar los recursos
empresariales haciendo más sencilla la gestión administrativa.

Las aplicaciones ERP se caracterizan por estar formadas por diferentes módulos que
gestionan diferentes procesos, ejemplo de módulos son

• Compras y Aprovisionamiento

• Ventas y Expedición

• Distribución de Existencias e Inventarios

• Logística y Producción

• Proyectos

• Medición y Distribución de Costes

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 • Administración Financiera

• Contabilidad

• Personal y Nóminas

• Sistema de Calidad

Los objetivos de un ERP son:

Los ERP son sistemas de gestión global
• Optimizar los procesos de empresariales reuniendo y consolidando datos de
para la empresa que tratan de simplificar
distintas áreas de la empresa con una sola base de datos.
los procesos del negocio.
• Elaborar informes de calidad.
• Facilitar el intercambio de información y la comunicación en todas las áreas de la
empresa.
• Tomar decisiones con más facilidad gracias a la inteligencia de datos.
• Lograr un sistema flexible que permita añadir módulos dependiendo de las
necesidades de cada organización

3.2 Herramientas para la fidelización de clientes: CRM

Una de las herramientas más conocidas para facilitar la fidelización de clientes son los
CRM, Customer Relationship Management. Un CRM es un sistema que centraliza todos
los datos de los clientes de la empresa, así como de la administración de ventas,
campañas de marketing, etc.

Los CRM trantan de potenciar la Con el CRM la empresa recopila información de los clientes, los almacena en una base
relación con el cliente y ofrecerle una de datos y en base a esto la compañía puede lanzar campañas publicitarias orientadas
respuesta cercana a sus intereses y a un determinado perfil de clientes, automatizar el proceso de venta, la facturación,
necesidades.
atención al cliente, etc.

Las posibilidades de los CRM son enormes, hoy se han convertido en herramientas
indispensables en las empresas para gestionar toda la información que llega a través de
las redes sociales y potenciar la relación con los usuarios. Este tipo de software de
gestión es capaz de:

• Lograr una mayor fidelización de clientes: los CRM permiten segmentar la

audiencia y conectar de una manera más directa con ella.

• Incrementar las ventas: al poder establecer estrategias de marketing

personalizadas, podemos acercarnos a las necesidades específicas de los
clientes consiguiendo fidelizar no solo a nuevos clientes, sino también a los más
asiduos.

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 • Captar potenciales clientes: el CRM se ha convertido en una herramienta
fundamental para conocer las necesidades y opiniones de nuestros clientes y en
consecuencia poder ofrecer argumentos para que el equipo comercial pueda
captar nuevos clientes.

Fig. 2 Áreas estratégicas de los CRM

Marketing
Otros recursos importantes para el
manejo de la información interna son los
HRM y los SRM que mantienen un nivel
óptimo de comunicación entre la
empresa y sus proveedores.

Pedidos CRM Ventas

Soporte

3.3 Herramientas para la gestión de Recursos Humanos (HRM)

Las herramientas de gestión de recursos humanos, HRM (Human Resource

Management), permite gestionar y controlar las tareas clave asociadas a la gesti ón de
RRHH, algunas de los módulos que suele tener este tipo de software son:

• Administración: Altas y bajas de empleados, información, gestión de pagos,

nóminas, etc.
• Definición de puestos: descripción de puestos y funciones, evaluación del
desempeño, informes sobre los tiempos y seguimientos de los empleados,
carrera profesional, etc.
• Contratación: parámetros de contratación asociados a puestos, gestión de los
candidatos, calendario de entrevistas, listados de notas, etc.
• Gestión de personal: Gestión de los permisos para bajas y excedencias, periodos
vacacionales, etc.

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El BI es un conjunto de herramientas que
permiten recopilar grandes volúmenes
deinformación que afecta directamente a
las empresas y con las que pueden
llegarse a conclusiones valiosas.
3.4 Herramientas para la gestión de Proveedores (SRM)
SRM es el acrónimo inglés de Supplier Relationship Management. El SRM, facilita la
gestión con proveedores en las funciones proporcionando una comunicación efectiva
entre la empresa y sus proveedores, y mejora la eficiencia de los procesos asociados
con la adquisición de bienes y servicios, la gestión de inventarios y el proceso de
materiales.
Algunos de los procesos que facilitan los SRM, son:
• Identificar proveedores: en el SRM se identifican y clasifican los proveedores de
un determinado producto/servicio y se clasifican en función de sus costes,
capacidad de producción, plazos de entrega, calidad de sus productos/servicios,
etc.
• Selección de proveedores: los SRM permiten realizar solicitudes de presupuesto
(SDC, se solicitan presupuestos para un determinado producto/servicio), solicitudes
de Información (SDI, se emite una solicitud de información sobre productos/servicios
que no necesariamente lleva asociado una oferta) y solicitudes de propuesta (SDP,
se presenta una propuesta comercia especificando precio, plazos de entrega,
características del producto, solvencia, calidad, etc. Se elige al proveedor de acuerdo
con un sistema de selección que permite evaluar las propuestas según distintos
criterios.)
• Cooperación cliente/proveedor: consiste en la integración de los problemas
relativos al suministro desde el momento en que se diseña el producto al
involucrar a los proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativo
mientras se aseguran costes mínimos en todos los niveles.
• Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y el
proveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan cláusulas
relacionadas con la logística, las condiciones de pago, la calidad del servicio o
cualquier otra obligación en particular.
3.5 Business Inteligence (BI)
Actualmente empresas se ven desbordadas por grandes volúmenes de datos. Ser
capaz de analizar estos datos y manejar información fiable y actualizada del estado del
negocio es fundamental para tomar decisiones en la empresa.
Es aquí cuando toman importancia las herramientas de BI. Podemos definir este tipo de
herramientas como aquellas capaces de recopilar, depurar, analizar y transformar datos
provenientes de fuentes internas y externas a la compañía para emitir informes vali osos
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 que permitan tomar decisiones para mejorar competitivamente y obtener una ventaja
de cara a otros competidores.

Algunas herramientas del Business Inteligence son:

Cuadro de Mando Integral o Dashboard. Es un resumen visual de la información del

negocio teniendo en cuenta todos los factores que afectan a la empresa, desde los
(existencias, inmovilizado, ingresos, gastos,...) hasta otros datos como son las relaciones
con los clientes, motivaciones de los empleados, posicionamiento de la marca, etc.

Para realizar estos informes se emplean métricas e Indicadores Clave de Desempeño

(KPIs).

OLAP ( On-Line Analytical Processing ). Con este tipo de solución se consigue consultar
grandes cantidades de datos provenientes de diferentes bases de datos, o sistemas
transaccionales (OLTP) para emitir informes sobre el negocio desde varias perspectivas.

Aplicaciones de Informes, genera vistas de datos agregadas, filtradas y ordenadas del

contenido.

Minería de datos: la minería de datos es un término muy utilizado en las empresas de

hoy. Consiste en extraer informaciones de las bases de datos por ejemplo sobre el
consumidor con el objetivo de encontrar patrones repetitivos o reglas que expliquen las
tendencias de estos consumidores.

Algunos de los beneficios de las herramientas de Business Intelligence, son:

B2B y B2C son dos nuevas formas de
describir los negocios entre empresas o
• Poder extraer, depurar, analizar, transformar, sintetizar datos y facilitar la emisión
entre la empresa y su cliente final. de informes fiables a partir de esos datos de forma automatizada.

• Centralización de datos. Con las herramientas de BI se consigue centralizar la

información de la empresa, almacenandola para su correcta explotación.

• Homogeneidad en la utilización de la información (interna y externa): utilización

de la misma información al medir las mismas cosas.

• Seguimiento del plan estratégico de la empresa monitorizando los objetivos

estratégicos y permitiendo detectar desviaciones

• Mejorar la competitividad: el análisis de datos pasados, presentes y de

predicciones futuras permite a las empresas maximizar su rentabilidad.

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3.6 B2B - Business to Business

B2B es un concepto que describe negocios entre empresas. Se trata de un ejemplo de

plataforma de e-Commerce en la que la información transmitida es relativa a las
operaciones de compra y venta, prestación de servicios, etc. entre Negocio y Negocio.

Este tipo de comercio permite:

• La internacionalización tanto de proveedores Como de clientes.

• La agilización de compras seguras a través de la red

• Mayor información sobre productos, tiempos de aprovisionamiento y entrega

• Posibilidad de acceder a mayores productos

3.7 B2C - Business to Consumer

B2C es más conocido como comercio electrónico y describe las operaciones

electrónicas realizadas entre una empresa productora, distribuidora o prestadora de
servicios a un consumidor final.

4 Resumen
Como hemos visto a lo largo de estos epígrafes, la información en las empresas es un
activo muy importante. Las empresas deben manejar y controlar la información tanto
interna como externa que se genera dentro y en torno a ellas. Para ello las empresas
cuentan con herramientas muy adecuadas que facilitan este trabajo.

La información operacional, la relativa al día a día de las empresas cuenta con

aplicaciones ERP (Enterprise resource planning) que permiten optimizar los procesos
internos, o los Human Resource Management que permiten gestionar los recursos
humanos de una manera sencilla y efectiva.

Si de lo que se trata es de potenciar la información externa, bien con clientes o con

proveedores tenemos las herramientas CRM para afianzar la relación con el cliente y
los SRM para flexibilizar las relaciones con las empresas proveedoras.

Derivado del avance de las TIC y su inclusión en el mundo empresarial tenemos dos
nuevas formas de vender: el B2B y el B2C, el primero describe las operaciones
electrónicas realizadas entre empresas mientras que el segundo describe lo mismo
pero entre una empresa productora, distribuidora o prestadora de servicios y un
consumidor final.

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Finalmente, derivado del gran volumen de información y datos de los que disponen las
empresas y que afectan a su negocio surge el Business Intelligence, como solución que
se apoya en un conjunto de herramientas para lograr extracción, depuración y análisis
de los datos generados en una organización para generar conocimiento y apoyar la
toma de decisiones que genere valor en las empresas.

5 Bibliografía
• Cornella, A. (2000). La empresa es información. Bilbao: Deusto. ISBN :
9788423417605

• Cornella, A. (1994). Los recursos de información: ventaja competitiva de las

empresas. Madrid: McGrawHill. ISBN: 84-481-1814-6

• Castells, M. (1996). The Rise of the Network Society, The Information Age:
Economy, Society and Culture Vol. I. Cambridge, MA; Oxford, UK: Blackwell..
ISBN: 978-0-631-22140-1
• Drucker, P. (2013), La sociedad Postcapitalista. Madrid. Apostrofe. ISBN
9788445500538

• Perez Marques, M. (2014). Business Intelligence: Técnicas, herramientas y

aplicaciones. Madrid: RC Libros. ISBN 9788494305528

• Lara Torralbo, J.A. (2016). Business Intelligence. Madrid: CEF. ISBN

9788445432020

• Reynolds, J. (2001). El libro completo del e-commerce: conceptos claves y

definiciones para triunfar en la red. Bilbao: Deusto. ISBN 9788423418114

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