Ejemplo de una

empresa de
telecomunicaciones

Asesor: Ing. Rincones Ramón

 VISIÓN
Comunicar a la Gente Diariamente
con
Soluciones Excepcionales que
Mejoren su Calidad de Vida.
 MISIÓN

Mantenerse como el primer proveedor multiservicios

de voz, datos, video y contenido, con altos estándares
de calidad y tecnología de vanguardia, en el mercado
residencial y corporativo; además de facilitar a otros
operadores nacionales e internacionales el acceso a
todo el país. Mediante su capital humano altamente
capacitado, motivado y comprometido con el cliente,
contribuyendo a mejorar su calidad de vida y creando
valor a la empresa y sus relacionados.
 VALORES
• Honestidad
• Ética
• Responsabilidad
• Vocación de servicio
• Sentido de pertenencia
• Pasión por la excelencia
• Trabajo en Equipo
 ¿QUIÉNES SOMOS?

Empresa proveedora de soluciones

excepcionales en comunicaciones líderes en el
mercado venezolano. Operamos de forma
efectiva servicios de transmisión de voz, video y
datos, servicios de telefonía básica, de larga
distancia nacional e internacional y acceso a
contenido para el mercado corporativo.

Simultáneamente ofrecemos para el mercado

residencial televisión por cable, Internet por
cable y servicios de telefonía básica, de larga
distancia nacional e internacional.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Evitar sanciones por incumplimientos de

disposiciones legales

Mantener actualizado todos los estatutos y

reglamentación interna y externa de la
empresa, tomando en cuenta las leyes y
reglamentos dispuestos por los organismos
gubernamentales
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Realizar inversiones para implementar nuevos

servicios

Efectuar las inversiones requeridas para

mantener actualizada la plataforma
tecnológica y así brindar mas y mejores
servicios
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Optimizar la eficiencia en el uso de los recursos

financieros

Maximizar la eficacia y eficiencia de los

proyectos ejecutados, planificando y
previendo nuevos cambios como parte del
crecimiento estratégico de la empresa.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Aumentar la cartera de clientes corporativos.

Incrementar el volumen de ventas e ingresos

de la empresa
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Mejorar la calidad de la señal de televisión.

Incrementar la satisfacción del cliente e

imagen de la empresa.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Disminuir el tiempo de resolución de fallas.

Mejorar la atención al cliente e imagen de la

empresa.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Posicionar la imagen de la empresa con un mejor

mercadeo

Mejorar la percepción de la imagen de la

empresa en la mente de los clientes a través
de mas y mejores ofertas de servicios
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Disminuir las fallas de los equipos electrónicos en la

red de cable coaxial.

Aumentar la calidad del servicio, mediante la

implantación de un plan de mantenimiento
preventivo
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Disminuir las fallas de instalaciones por mala praxis.

Aumentar la calidad del servicio y

satisfacción del cliente, mediante la
capacitación del personal técnico
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Ejecutar un mantenimiento mayor

al parque automotor.

Mejorar la fluidez de las operaciones y

tiempo de respuesta para la prestación del
servicio a los clientes
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Implantar un programa de capacitación al personal.

Incrementar la satisfacción al cliente

minimizando la mala praxis en los servicios
prestados
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Aumentar la efectividad de las

comunicaciones internas.
Mejorar la difusión de las informaciones y
comunicados entre los departamentos a fin
de mejorar la calidad del servicio y atención
al cliente
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Incrementar la higiene y seguridad industrial.

Prevenir la ocurrencia de accidentes y

lesiones al personal de la empresa.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Aumentar la satisfacción de los trabajadores.

Considerar las ideas, sugerencias y

opiniones de los empleados a fin de
incrementar el sentido de pertenencia hacia
la empresa.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Resolver fallas vía telefónica.

Mejorar la calidad de servicio y atención al

cliente, así como el tiempo de respuesta en
la resolución de fallas, mediante la
capacitación técnica del personal del call
center.
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Incrementar la Aumentar la Desarrollar planes

PERSPECTI rentabilidad y utilidad en un corporativos para
Tasa de
VA crecimiento 20% interanual captar nuevos
FINANCIERA rentabilidad
económico clientes

Aumentar la Incrementar la Capacitar al

PERSPECTI calidad de calidad del servicio personal del Dpto.
Calidad de 25% anualmente
VA DE atención al Atención al cliente
CLIENTES servicio .
cliente

Incrementar el Porcentaje de Aumentar las Implantar un

PERSPECTI Mantenimiento ordenes de ordenes de Programa Anual
VA DE
PROCESOS
Preventivo en la mantenimiento mantenimiento mantenimiento
INTERNOS red HFC ejecutadas. preventivo en preventivo.
40% por año.
Disminuir el Tiempo de Disminuir los Dotar al personal
PERSPECTI tiempo de respuesta de tiempos de técnico con
VA DE
DESARROLL
resolución de resolución de solución de fallas mejores
O fallas fallas en un 30% por herramientas y
año. equipos.
 P. FINANCIERA

FINANCIERA OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Optimizar la Porcentaje de Incrementar la Mejorar los planes de

eficiencia en el utilidad anual utilidad en un 20% expansión y
uso de los generada interanual mercadeo
 Incrementar recursos empresarial
la Rentabilidad financieros
Evitar sanciones Número de Cumplir con todas Obtener
 Incrementar
por amonestaciones las disposiciones asesoramiento legal
el rendimiento incumplimientos recibidas legales existentes. permanente, tanto
económico de disposiciones técnico como
legales financiero y
 Valor al
comercial
accionista. Realizar Porcentaje de Proporcionar tres Invertir en
inversión para crecimiento en nuevos servicios. mantenimiento y
implementar servicios adquisición de
nuevos servicios nuevas tecnología.
 P. CLIENTES

CLIENTES OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Aumentar la Número de Firmar cuatro Incrementar los

cartera de clientes contratos contratos beneficios de los
corporativos. corporativos corporativos por planes corporativas.
firmados mes
 Precio mensualmente
Aumentar la Número de fallas Disminuir la tasa Implantar un
 Calidad calidad de la señal reportadas por mes de fallas en un programa de
de televisión. 20% interanual. mantenimiento
 Tiempo preventivo.
 Función Disminuir el Disminuir el Mejorar la dotación
tiempo de Tiempo utilizado en tiempo de de herramientas y
 Servicio
resolución de resolución de fallas. resolución de equipos al personal
 Imagen fallas. fallas en 30% técnico.
interanual
Posicionar la Número de nuevos Incrementar la Desarrollar
imagen de la clientes. cartera de clientes campañas
empresa con un en un 20% publicitarias y
mejor mercadeo interanual promociones.
 P. PROCESOS INTERNOS
PROCESOS INDICADORE
OBJETIVOS METAS INICIATIVAS
INTERNOS S

Disminuir las fallas de Número de fallas Disminuir el Implantar un

los equipos de equipos número de fallas programa de
electrónicos en la red electrónicos. en un 40% anual mantenimiento
Gestión de de cable coaxial. preventivo.
Operaciones. Disminuir las fallas de Número de fallas Disminuir Capacitar al personal
instalaciones por mala por mala praxis anualmente en un técnico en
 Gestión de
praxis. 40% las instalaciones de
Clientes. instalaciones cable coaxial.
 Gestión defectuosas.
Ejecutar un Número de Efectuar un Iniciar el
Innovadora. mantenimiento mayor vehículos mantenimiento mantenimiento mayor
 Gestión al parque automotor. repotenciados. mayor a toda la a los vehículos
flota en el año inmovilizados.
Social y
2006.
Ambiental. Implantar un Número de Dictar seis cursos Elaborar una matriz
programa de cursos dictados. por año al de detección de
capacitación al personal. necesidades del
personal. personal.
 P. Aprendizaje y Crecimiento
CAPACIDAD
INDICADORE
ORGANIZACIONA OBJETIVOS METAS INICIATIVAS
S
L
Incrementar la Índice de Disminuir los Capacitar al personal
seguridad accidentes. accidentes y en seguridad
industrial. lesiones en 40% industrial. Mejorar la
Índice de
anual. dotación de
 Capital lesiones.
implementos de
Humano. seguridad.
Aumentar la Porcentaje de Incrementar las Iniciar la formación
efectividad de efectividad de comunicaciones integral del personal
las las entre los de gestión con
 Capital comunicacione comunicaciones departamentos en PDCA.
s internas. internas. 100% en el 2006.
Informativo. Aumentar la Porcentajes de Incrementar la Instalar buzones de
satisfacción de trabajadores satisfacción de los ideas y sugerencias.
los satisfecho. trabajadores en un Realizar tormentas
 Capital trabajadores. 25% interanual. de ideas con los
empleados.
Organizativo. Resolver fallas Número de fallas Disminuir Capacitar
vía telefónica. solventadas vía anualmente en un técnicamente a los
telefónica. 30% las visitas operadores del call
técnicas a los center.
clientes.
 CUADRO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2.006-2.009

GARANTIZAR LA RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO

ECONÓMICO
ACCIONISTA
S OPTIMIZAR LA EFICIENCIA EN EL EVITAR SANCIONES POR
USO DE LOS RECURSOS INCUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES
FINANCIEROS LEGALES

INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CLIENTES

MEJORAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PROCESOS
INTERNOS
MEJORAR LA
INCREMENTAR REDUCIR MEJORAR LA PLATAFORMA
LA CONEXIONES EFICIENCIA DEL CICLO TECNOLÓGICA
RECAUDACIÓN ILEGALES COMERCIAL

INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO GARANTIZAR LA PARTICIPACIÓN DE MEJORAR LA
ORGANIZACIONAL GARANTIZAR
LOS TRABAJADORES EN LA EFECTIVIDAD DE LAS
RRHH
SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIONES
COMPETENTES
LA EMPRESA INTERNAS

MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES

 CRONOGRAMA Y RESPONSABLES
INICIATIVA:
INICIATIVA Realizar mantenimiento por rotación
a todos los nodos en forma envolvente
Mejorar la Mejorar la Aumentar la
ALINEACION DTF: plataforma prestación satisfacción
tecnológica del del cliente
servicio
Responsable Fecha de Recursos
Fecha
Nombre de la actividad Unidad Finalizació EDO equivalente
de Inicio
Organizativa n s asociados
Garantizar suministro de Sup. Osvaldo Díaz 01-01-06 01-07-06
materiales Omar Yépez
Planificar distribución de los Sup. Blas Silva 01-11-05 01-07-06
nodos y prioridades Rafael Nunes
Garantizar la calidad del estado Tec. Ángel Juárez 01-01-06 14-07-06
de señal del nodo Rafael Nunes
 Índice de Efectividad de Redes
Ordenes _ cumplidas
Efectividad = ×100%
Ordenes _ agendadas
120%
100%
Porcentaje (%)

80%
60%
40%
20%
0%
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Meta
Redes 78% 64% 71% 98%
Servicio 90% 97% 98% 98%
 Incrementar la utilidad en un 20% interanual

25%

20%
Porcentaje (%)

15%

10%

5%

0% Meta
Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Crecimiento 2% 5% 6% 20%
 Firmar cuatro contratos corporativos

Contratos Corporativos por año

60
50
40
30
20
10
0 Meta
Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Contratos 10 12 15 48
firmados
 Disminuir la tasa de fallas en un 20% interanual

90%
80%
70%
Porcentaje (%)

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Tasa de fallas 80% 75% 70% 50% Meta
Disminuir el tiempo de resolución de fallas en un 30% interanual

60
Tiempo de resolucion de fallas
50

40

30

20

10

0
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Tiempo (horas) 48 34 10 Meta
Incrementar la cartera de clientes en un 20% interanual

800
700
600
Nuevos clientes

500
400
300
200
100
0 Meta
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Nuevos clientes 500 600 720
Disminuir el número de fallas de equipos electrónicos

250

200
Fallas de equipos

150

100

50

0
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta
Fallas de 200 180 100
equipos
Disminuir en un 40% las instalaciones defectuosas

200
Instalaciones defectuosas

150

100

50

0
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta
Instalaciones 180 170 90
defectuosas
Efectuar mantenimiento a toda la flota de vehículos

Mantenimientos realizados
25
20
15
10
5
Meta
0
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Numero de 1 2 20
unidades con
mantenimiento
realizado
 Dictar seis cursos por año al personal

7
6
Cursos dictados

5
4
3
2
1 Meta
0
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Cursos 0 1 6
Dictados
Disminuir accidentes y lesiones en un 40% anual

35
30
Lesiones al personal

25
20
15
10
5
0 Meta
Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Lesiones 30 25 15
 Incrementar la satisfacción de los
trabajadores en un 25% interanual

45%
40%
35%
Porcentaje (%)

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% Meta
Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006
Satisfacción 5% 10% 15% 40%
 Disminuir anualmente en un 30% las
visitas técnicas a los clientes

3000

2500
Porcentaje (%)

2000

1500

1000

500

0
Año 2.003 Año 2.004 Año 2.005 Año 2.006 Meta
Visitas técnicas 2500 2250 2000 1200
Práctica Final
1. Utilizando la visión y misión de la empresa o
gerencia plantee al menos dos ejes estratégicos.
2. Liste todas las estrategias posibles para lograr
dicha visión.
3. Agrupe sus estrategias de acuerdo a las cuatro
perspectivas.
4. Construya su mapa estratégico y agregue las
estrategias necesarias para completar el CMI.
5. Indique mediante flechas las interrelaciones entre
las 4 perspectivas.
 Gracias por compartir
Éxito
y hasta una próxima vez

Ramón Rincones
ramonrincones@hotmail.com

0414-527-1023