Actividad:

El área de Recursos Humanos en los Sistemas de Gestión de Calidad

Instructora
Martha eleyda bedoya

Aprendiz: Karen Vanessa lasprilla lujan

Juan diego García
Jhonier Alexander candela
Katalina feliz zapata

Tecnologías agroindustriales Cartago

1. qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

Es el servicio que ofrece y incluye controlar, planear y mejorar

aquellos elementos de una organización que de alguna manera
afecta o influye en la satisfacción del cliente y los logros de la
organización

2. cuáles son sus características y componentes?

Las organizaciones deben adoptar una serie de interdisciplinarias de
controles de calidad para lograr estos principios, los 9 elementos
centrales de un SGC debe incluir:

 objetivos de calidad
 manual de calidad
 estructura organizacional y responsabilidad
 gestión de datos
 procesos
 satisfacción del cliente con calidad del producto
 mejora continua
 instrumento de calidad
 control de documento

3. cómo se implementa?

Analizar la situación actual, hacer una documentación de la política

y plan de calidad en el sistema de gestión, realizar elaboración de
procedimientos de trabajo elaborar un manual y dar las
capacitaciones que se requieran
4. qué tipo de documentos y/o formatos se utilizan?

Generalidades de ISO 9001:2008 se recoge la documentación es el

soporte del sistema de gestión de calidad, pues en ella se plasman
no solo las formas de operar de la organización si no toda la
información que permita el desarrollo de todos los procesos y la
toma de decisiones.

5. cuáles son los principales sistemas de gestión de calidad?

La norma ISO 9001:2000 contiene las especificaciones que debe
cumplir un sistema de gestión de calidad, esta norma se apoya y
complementa en las dos normas ISO 9004:2000 y norma ISO
9000:2000 una son las directrices para la mejora del desempeño y
la otra contiene los principios de un sistema de gestión de calidad y
define los términos relacionados con el mismo. Los principios de ISO
9000 tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito.
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistemas para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
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3.3.5 ACTIVIDAD: Calificando el cliente interno-externo y el protocolo
corporativo

- Estándares del servicio.

Los estándares de servicio al cliente son los objetivos y satisfacción del
cliente. Son normas especificas ya aprobadas anteriormente por todos los
procedimientos son las normas que debe seguir el personal al pie de la
letra.

- Triángulo del servicio.

Es un esquema creado en los 80 por Karl Albrecht, experto y consultor en
gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han
integrado los momentos claves de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.
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- Momentos de Verdad.
Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de
experiencia bunas y malas que el cliente pasa con una empresa al
satisfacer una necesidad

- Ciclos del servicio.

- Estrategias de Atención personalizada: Cara a cara y atención telefónica.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al
cliente unas de las mejores estrategias es nunca dar órdenes al cliente o
mostrar favoritismo con ellos.
La atención telefónica es más compleja a la hora de la atención porque esta
está dirigida con unos protocolos como por ej. un saludo más profesional
se presenta a sí mismo y a su empresa expresa gratitud. Mas la atención al
cliente virtual se realiza a través de una herramienta que permite la
interacción directa entre el cliente y la empresa.

- Protocolo e identidad corporativa, clases de protocolo.

El protocolo que una empresa debe seguir para tener una imagen
corporativa positiva se fundamenta en una buena comunicación. Esta
debe ser eficaz y asertiva y un buen funcionamiento del lenguaje.
Clases de protocolo:
 Notarial
 Gubernamental
 Religioso
 Deportivo
 Militar
 Social
 Oficial
 Empresarial
 Académico
 Medico
 Jurídico
El protocolo del servicio al cliente es la forma de plasmar para toda la
organización el modo de actuar deseado frente al cliente buscando
unificar los criterios ideas y creencias que se puedan tener respecto a la
buena atención.

- Valor agregado en la comunicación.

El valor es la diferencia entre el costo para el cliente de producir los
contenidos y beneficios que reciben de ellos. Supone cualquier
características adicionar de un producto que genera un beneficio extra a
su función principal este rasgo genera la percepción de mayor valor en el
consumidor.

- Manejo de la agenda.
Es una herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con las
citas de trabajo o de clientes.

- Libreta de calificación del cliente.

Es un medio para conocer el medio de los clientes en cuanto a la
percepción a los bienes y servicios que reciben. Recolectar información
para analizarla y aplicarla a la calidad de productos, servicios y estrategias
para satisfacción del cliente.

- Eventos empresariales.
Es un acto donde están reunidos un cierto número de asistentes
relacionados con la empresa o afines. Los contenidos están relacionados
con las actividades que ejerce la empresa es por eso que figura en el plan
de marketing y estrategias de la compañía.