PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del programa de formación: TECNOLOGIA EN GESTION

ADMINISTRATIVA

 Código del programa de formación: 122115

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. DURACION 300 HORAS
 Resultados de aprendizaje a alcanzar: PARA ESTOS 2 RESULTADOS SON 100 HORAS

UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL

CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

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 2. PRESENTACIÓN

Peter Drucker en su libro The practice of management afirmó:” sólo hay una manera
de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente” Es él quien
determina cuál es le negocio. Aspecto contradictorio de las compañías, pues
algunas todavía han estado lejos del cliente, debido a que su atención principal han
sido los productos, los costos, y por ende, las utilidades. El cliente pareciera, se
encuentra muy lejos de los intereses de los empresarios.
Ahora bien, las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado,
no han tenido que vender. Es decir, que de unos mercados de demanda con pocos
productos y muchos clientes pasamos a unos mercados de oferta con muchos
productos y muchos clientes. Hoy día, los productos en éste nuevo mercado dejan
de ser los únicos diferenciados y el servicio al cliente aparece como gran
diferenciador.
Por tal razón, el desarrollo de ésta guía permitirá identificar las bases y conceptos
fundamentales del servicio al cliente. Pero con las adaptaciones de éste nuevo
entorno y tomando en cuenta la visión de la gestión de clientes; desde ésta
perspectiva ¿Qué es lo fundamental?, la respuesta es: Personalidad y comunicación.
El primero de éstos, la personalidad, se puede entender como el conjunto de todas
las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes otros no;
unos
innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos integrados, relacionados
entre sí y que lo identifican plenamente como individuo.

El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad

de un individuo, esta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también
implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas
circunstancias.

El encanto personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca aspectos
fundamentales del ser humano como son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y
comportamiento. La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella
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cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales,
impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.
En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicación pues de esta manera
podemos conocer las características, pensamientos, sentimientos, y actitudes de nosotros
mismos y de los demás.
A manera de conclusión, cada uno de nosotros tenemos el papel de relacionarnos con la
sociedad, más allá, hacemos parte siempre de una organización y por ende la atención
de los clientes es una característica eminentemente perceptiva e intangible.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

 Identificar los elementos de conducta de las personas, para entender la

complejidad del ser humano, las diferencias personales de acuerdo a las
competencias y perfiles del personal de servicio para el tipo de organización.

 Reconocer el proceso de ventas, la actitud y la personalidad inmersos en el

proceso de venta.

 Identificar las áreas críticas de la unidad productiva, por medio de los elementos:
momentos de verdad, ciclo y triangulo del servicio, generando las
interrelaciones necesarias que conllevan a los resultados esperados con el
cliente.

 Diseñar estrategias que conlleven a fidelizar al cliente de la unidad productiva.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.)

Concienciación ( antes de aprender)

1. En media hoja dibújese hasta la altura de los hombros (autorretrato).
2. Cuando haya finalizado su autorretrato, haga una explicación del mismo.
3. Prepare una breve dramatización con su grupo, en la cuales deben mostrar la actitud
en las siguientes situaciones:
 Un cuarto
 Un comedor
 Un baño público
 Un paradero
 Una Cafetería
 Una discoteca
 Un estudio
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  En el bus
 En una oficina
 En el centro de la Ciudad
En Transmilenio
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estos son los conceptos que se identificarán con el desarrollo de ésta guía:
 Personalidad.
 Concepto
 Conducta y pensamiento.
 Aspectos de la personalidad.
 Características de la personalidad.
 Factores de la personalidad
 Dimensión Interpersonal.

 Imagen Personal
 Concepto
 Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
 Salud.
 Aspecto Espiritual.
 Encanto personal.
 Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
 Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina

 Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo

 Perfil Profesional
 Comportamientos éticos.
 Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social
 Comunicación.
 Elementos de la Comunicación
 Comunicación Verbal
 Comunicación no Verbal
 Normas de convivencia.

 Cultura Corporativa
 Elementos para conformar la Cultura Corporativa
 Cultura del Servicio

 Servicio al Cliente:
 Cliente
 Tipos de clientes
 Servicio
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  Estándares del servicio
 Triángulos del Servicio: Interno y externo
 Momentos de Verdad
 Ciclo del Servicio
 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
 Valor agregado
 Clasificación de los Clientes.
 Manejo de la agenda
 Libreta de Calificaciones del cliente.

En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las

siguientes actividades:

4. Realice lectura autorregulada del artículo que se encuentra en la base de datos e.brary
sobre: Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e
Inteligencia. Morales de Barbenza, Claribel de la pág. 70 a la 83.

Enuncie los 10 aspectos más relevantes que encontró y socialice en sesión plenaria.

5. Realice lectura autorregulada del documento Distinción Social y Moda. González, Ana
Marta García Martínez, Alejandro Néstor Primera parte, págs. 25-51. Ingrese a la base de
datos del SENA en e-brary

Por medio de una dramatización en el ambiente de aprendizaje, relacione las diferencias

existentes en el vestuario hombre-mujer y presentación personal, para llevar a cabo una
excelente presentación de etiqueta y protocolo, según indicaciones de su instructor.

6. Realice lectura autorregulada del archivo Tema 1: “La Personalidad” y el Tema 2:

Relaciones interpersonales”.
Prepare una intervención para socializar en plenaria.

Realice lectura del documento un Enfoque Estratégico del servicio al cliente. Scientia et
Technica Año XII, No 32, Diciembre 2006. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-
1701. Págs 1-6
 Con base a la anterior lectura: Elabore un informe en prezi, donde evidencie los
conceptos de servicio al cliente, triángulo del servicio, ciclo del servicio, estrategias
del servicio.

8. Realice lectura del autorregulada del archivo “El Servicio al cliente”:

 Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones

 Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente
 Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas.
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9. Sobre el Tema de Agenda y Control de Citas y Equipos de Comunicación: En el formato
adjunto en plataforma programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según
el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

de Contraloría General de la República

10. De acuerdo a la asignación de su tutor. El grupo se hará cargo de preparar y presentar

de manera breve a sus compañeros la información sobre la importancia y la estructura de
las siguientes herramientas:

11. Participar activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para

ésta semana, asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.

12. Presentar la prueba virtual de ésta semana, que se encuentra en la plataforma

Blackboard.

13. Participar activamente en la programación las jornadas de cultura física, que le sean
programadas en esta semana

Contextualización (después de aprender)

15. Actividad en grupo: Establecer y diseñar la herramienta de medición del servicio.

Presenten un informe que contenga el diseño y la aplicación de las herramientas de

servicio al cliente, con las cuales definirán índices de satisfacción del cliente y/o definirán
necesidades y expectativas de los clientes.
 Pueden tomar una de éstas herramientas o hacer una mezcla de las mismas para
auditar a los clientes.
 Recuerden que existen dos tipos de clientes por tanto, el instrumento de medición
del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseño diferente.

Criterios de Evaluación:
ando el protocolo
y los estándares establecidos

personal, laboral y profesional.

corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral.

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combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
as de cortesía en las relaciones
interpersonales.

mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación

efectiva.
las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.

para brindar e intercambiar información básica personal, laboral y empresarial, con

asertividad en mensajes básicos orales y escritos, cara a cara.

os de verdad durante el ciclo

del servicio al cliente interno y externo.

objetividad y responsabilidad.
tes con parámetros de
calidad.

cliente

cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las
reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la
concertación de citas y el manejo de la agenda manual o electrónica, en español y en
inglés.
la atención y el servicio prestados por una Organización, a
través de la libreta de calificaciones.

cliente, cara a cara, en español y en inglés.

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