¿Por qué es tan necesario monitorizar las menciones de las marcas en

Twitter?

Es una realidad, los usuarios se dirigen a las redes sociales como vía para
conectar con las marcas. Para ellos, estos canales suponen una vía de contacto
rápida y sencilla; especialmente en el caso de Twitter.

Según los datos aportados por Mention, el 66,7% de las menciones sociales de las
marcas se produce en Twitter. Se estima que, a la semana, se registran 273 tuits
donde se incluye el nombre de marca; esto supone una media de 39 menciones
diarias.

Las redes sociales han dejado de ser solo una herramienta de marketing, para
comenzar a evidenciar todo su potencial como canal de atención al cliente.
El estudio publicado este mismo mes por Forrester Consulting y Conversocial
indicaba que, en la actualidad, los consumidores utilizan Twitter como canal para
contactar con las empresas un 22% más que en 2009.

Una práctica ante la que las empresas han de estar preparadas y saber cómo
actuar. Para ello, es indispensable que el departamento de atención al cliente
comience a implementar las redes sociales, especialmente Twitter, dentro de su
estrategia, así como que disponga de todos los medios necesarios para practicar
la escucha activa, y poder responder en tiempo y forma. De lo contrario, la marca
estará volviendo la espalda a sus clientes.

¿Cómo practicar la escucha activa en los Social Media?

Es importante tener en cuenta que los clientes no siguen unas reglas, ni cuentan
con un manual de buenas prácticas en las redes sociales. Ellos únicamente
utilizan el canal. Por ello, no es de extrañar que 1 de cada 3 menciones a las
marcas que se registran en Twitter no incluya perfectamente escrito el nombre de
éstas; o que utilice la "@" delante del nombre del usuario de la marca.
Sin embargo, ello no implica que el cliente no tenga la intención de dirigirse
específicamente a la marca; por lo que obviar dichas interacciones supondría
ignorar al cliente.

Los clientes tampoco se ciñen al horario de la empresa, a la hora de dirigirse a

ellos a través de Twitter. La atención al cliente a través de las redes sociales no
entiende de festivos, vacaciones, u horario de oficina. Los clientes recurren a las
marcas cuando y donde lo necesitan; y en gran parte de las ocasiones (60%) esto
sucede a horas intempestivas. La flexibilidad de las redes sociales permite emitir
un mensaje cómodamente desde el dispositivo móvil, independientemente del
momento y lugar. Un condicionan muy a tener en cuenta por parte de las marcas,
si realmente quieren ofrecer una experiencia satisfactoria a sus clientes.

El 60% de las menciones a las marcas, sean positivas o negativas, no suelen

tener viralidad; siempre y cuando una mala gestión de la incidencia no contribuya
a agravar el problema. Así, los clientes no suelen hacer RT a este tipo de
mensajes, ni tampoco buscan implicar a terceros, con el fin de aumentar la
repercusión de los hechos. Simplemente se trata de un canal más, que los clientes
han hecho propio. Una tendencia que no ha hecho más que comenzar