PROTOCOLO EMPRESAR IAL

Magazine Especial de Panorama Laboral

 Editorial

Celebrando nuestro primer mes en la red

preparamos este magazine sobre Protocolo
Empresarial que hoy ve la luz.

Detrás de estas hojas hay mucho trabajo, pero fue

muy gratificante porque he conocido gente
maravillosa, muy capaz y con ganas de colaborar.
La verdad que así da gusto afrontar nuevos
proyectos.

Este es nuestro primer número pero no será el

último. En esta ocasión nos propusimos un tema
muy amplio, del que poco se conoce y menos es lo
que se utiliza, como el protocolo en el ámbito
empresarial. Quisimos hacer una breve reseña de
cada tema ya que cada uno de ellos es un tema
en sí mismo.

Como dije, no será el último, porque ya estamos trabajando en el siguiente. Y como

siempre hay que mirar un poco más allá, les adelanto que, en septiembre, editaremos
una publicación enteramente dedicada a la comunicación en el que ya pusimos
manos a la obra.

Pero en Panorama Laboral queremos más...y por eso el abanico de temas a tratar en
futuras ediciones será muy amplio: formación, centros de negocios, idiomas, servicios...

Espero que este primer número de los especiales de Panorama Laboral, les resulte
agradable en su lectura y útil para el día a día de vuestra vida empresarial.

Hasta el próximo número!

Romina Molina
Directora

2
 Contenidos

10 16 23

2 Editorial 20 Colaboración Especial: Sara

Dobarro, "Comunicación No
5 Qué es Protocolo Verbal es una negociación"

6 Protocolo en las relaciones 22 Imagen Corporativa

comerciales

7 Colaboración Especial: Mar 23 Atención Telefónica

Castro, "Netiqueta"

10 Protocolo en la oficina 24 Reuniones de Negocios

12 Protocolo en los negocios 26 Formación

internacionales

14 Imagen Personal y Vestimenta 28 Biblioteca

16 Oratoria 31 Preguntas de Reflexión

18 Comunicación No Verbal 32 Bibliografía

3
 ¿Qué es el
Protocolo?

Es necesario tener un código que regule y establezca un determinado orden y

jerarquía. Este orden es el protocolo.

Tener en cuenta las pautas básicas de protocolo dará a la empresa una imagen
corporativa seria.
En el plano individual, conocer dichas pautas nos proporcionará seguridad, ya que
sabremos la manera de comunicarnos correctamente con otras empresas e individuos.

Por lo general unimos la palabra Protocolo a una actitud acartonada y pasada de

moda. Y no es así.
El protocolo se basa en el respeto a los demás, el cuidado de las formas y, sobre todo,
la educación.

Una empresa debe relacionarse correctamente con otras empresas, personas y

entidades. La forma de hacerlo es, por ejemplo, atendiendo correctamente a las
visitas, proveedores y clientes.

Hoy en día la diferencia entre empresas no está marcada solamente por los productos
a servicios ofrecidos, sino por la manera de proceder de sus integrantes.
Si Ud. como empresari@ utiliza las buenas maneras para relacionarse con su entorno
estará marcando una gran diferencia frente a su competencia.
¿Cuántas veces hemos salido de un establecimiento diciendo que no volveríamos
más por su mala atención?

Es recomendable que todas las empresas (o casi todas) desarrollen su propio Manual
de Protocolo y Comunicación, donde se establezcan reglas de cortesía, normas de
comunicación interna y externa, y normas en la vestimenta si las tuviera. Estas son
algunos de los puntos a tener en cuenta pero sin olvidar que debe ser un documento
práctico, recogiendo realidades cotidianas.

Una vez leí: “La etiqueta empresarial es como la salud, cuando se tiene no se nota ni
se la echa de menos, pero cuando falta todo el mundo se da cuenta y todo funciona
peor. Es algo silencioso pero eficaz. Es un instrumento que funciona en muchas
empresas aunque parezca que no lo hay.”

5
 Protocolo
en las
relaciones
comerciales

Dominar las técnicas de negociación nos resultará de gran utilidad, pero también será
adecuado tener un poco de psicología que nos permita tratar de comprender a
nuestro interlocutor en todo momento.

Se puede ser un duro negociador y mantener las buenas formas.

Debemos tener presente que las relaciones comerciales se basan en la confianza. Si no
somos capaces de dominar las situaciones daremos sensación de inseguridad y eso
dará lugar a la desconfianza.

Recuerde: sea amable, sonría y utilice un tono agradable de voz.

6
 Mar Castro Maestre Colaboración
Especial

http://www.marcastro.es

Natural de Lugo. Licenciada en

Ciencias Económicas, experta en
protocolo, comunicación y oratoria.
Profesora de diferentes cursos y
asignaturas en diversas instituciones
académicas de gran prestigio, así como
formación especializada para empresas.

María del Mar es colaboradora habitual

en Televisión de Galicia y en otros
medios de ámbito nacional.

En revistaprotocolo.com coordina
diversas secciones especializadas en
protocolo social y comunicación.

Es autora de los siguientes títulos:

“Técnicas para hablar en público. Guía para una comunicación eficaz.” (2010)
“Protocolo Social” (2009)
“Protocolo Social para jóvenes. Claves en la convivencia para ser una persona
valorada” (2009)
“Manual de Educación. Protocolo Social para niñas y niños” (2007)

Con su amena forma de comunicar,

esta especialista, profesora y escritora,
nos instroducirá en el mundo de la Netiqueta
y nos explicará por qué es importante conocer las "reglas 2.0"

7
 María del Mar Castro Maestre - "Etiqueta en la Red"

Netiqueta, o etiqueta en la red, responde al conjunto de normas básicas que regulan

el comportamiento de los usuarios en el ciberespacio. Estas reglas pueden ser de
carácter general, o aplicadas a los foros, blogs, mensajes y grupos sociales. Las
personas que participan en la comunicación telemática determinan el código de
actuación a seguir.
El ser humano no puede no comunicarse. En los últimos años el canal de transmisión de
la información ha variado considerablemente merced al vertiginoso crecimiento que
ha experimentado internet y a la profusa afluencia a los múltiples servicios que ofrece,
lo que ha propiciado una modificación en la forma de relacionarse los consumidores
de este potente mundo digital.

El correo electrónico y las redes sociales

ocupan una parte importante de nuestro
tiempo y actividad, personal, social y
empresarial. A través de ellos nos
presentamos, transmitimos conocimientos,
proyectos, pensamientos y nos
promocionamos. Es un poderoso medio a
través del cual establecemos nuestra
comunicación.

Los millones de usuarios que nos conectamos

a diario debemos conocer las
recomendaciones acerca del
funcionamiento de este pujante cosmos
digital. Únicamente se conocen escuetos
consejos sobre el comportamiento adecuado
en la interacción humana que se produce a
través de este medio telemático.

Normas, no escritas y facultativas, que

inciden positivamente en la diferenciación de
nuestros perfiles, la construcción y
mantenimiento de la imagen de marca así
como la elaboración de la reputación digital.

Entre las distintas recomendaciones que integran la etiqueta en la red, destacan la

concisión y la precisión como características que deben protagonizar el escrito; la
ubicación del tema a comunicar, que a su vez determinará la prontitud en la
respuesta, que debe ofrecerse siempre; la protección de la identidad de los contactos,
premisa que coayuda a proteger la seguridad de los destinatarios; y, la programación
de la firma en un contexto formal o la relajación de ésta en una situación informal.

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 María del Mar Castro Maestre - "Etiqueta en la Red"

Tener siempre presente que nuestros escritos hablan por nosotros exige controlar el
lenguaje empleado, no usar palabras argot, abreviaturas irreconocibles o sustituir
letras por sonidos; respetar las normas de ortografía y sintaxis; emular los formatos
tradicionales de la carta escrita, que incluye saludo, desarrollo y despedida; escribir en
mayúsculas cuando las reglas del idioma en que se escriba así lo dicten, lo que
evitará ofrecer una imagen descuidada o apática; no recargar el texto con fondos
llenos de imágenes o colores, que únicamente conseguirá ralentizar la descarga de
archivos; y, recurrir al uso de emoticones y acrónimos de forma puntual y únicamente
en situaciones desenfadadas.

Ofrecer el tratamiento que nos gustaría recibir, pensar antes de escribir, releer el
mensaje antes de enviarlo y mostrarse indiferente ante un intento de agresión
humanizan nuestra relación en la web.
El respeto dado se convierte en respeto debido. Nunca digas vía online aquello que no
te atreverías a decir en un cara a cara. Eres responsable de tus palabras.

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 Protocolo
en la
oficina

El comportamiento diario en la oficina también lo marca el protocolo.

Para tener una buena relación y ambiente laboral es importante tener sentido del
humor, saber sonreír y tener un tono agradable de voz. Se debe ser natural pero
controlado en los impulsos.
El rendimiento de cada trabajador será mejor si nos tratamos gentilmente.

Algunas pautas a tener en cuenta:

* Siempre pronuncie “por favor” y “gracias”.

* No reserve la sonrisa para jefes ni directivos, sus compañeros también la

merecen y la agradecerán.

* Puntualidad: siempre se debe ser puntual, tanto en la jornada laboral como en

las reuniones (y también en el ámbito personal). Esto demuestra interés y
respeto hacia el resto.

* Postura: no se debe sostener la cabeza con las manos ni sentarse

inadecuadamente. La forma correcta de hacerlo es con una postura erguida,
la espalda recta y apoyada en el respaldo de la silla.

* Presentaciones: el de menor jerarquía es presentado al de mayor jerarquía.

* Precedencia: al entrar en una sala se cederá el paso a la persona que ostenta

el cargo más alto de los presentes, y lo seguirán en orden de importancia. Para
la salida del recinto lo harán de forma inversa al de la entrada.

* Los turnos para hablar deben ser respetados. No se deben superponer las
conversaciones ni elevar demasiado el tono de voz.

* No es correcto recibir a una persona y hacerla esperar delante nuestro mientras

hablamos por teléfono.

* En una discusión no insista en querer tener razón. Debe aprender a escuchar y a

evaluar otros puntos de vista.

* Sea discreto con las llamadas telefónicas personales durante la jornada labora.
Siempre es necesario en casos de necesidad, pero sea lo más breve posible.

10
 Asesoría y Coach de Comunicación

Conferencias.

Talleres Prácticos e Interactivos de Técnicas de Comunicación Verbal y Gestual,

orientado a empresarios, profesionales, universitarios y oradores.

Talleres Prácticos e Interactivos de Técnicas de Comunicación Efectiva, orientado a

dirigir equipos o grupos de trabajo.

Formación “in company” para mejorar CNV.

Formación “in company” en comunicación 2.0.

Consultoría, Coaching y Formación personalizada para directivos y autónomos

tanto en comunicación integral verbal y gestual como en la comunicación en
Internet

Contacto
Tel.: 976.301.451

Móvil: 655.123.337

info@quedigo.com
sdobarro@quedigo.com

http://www.quedigo.com

c/San Clemente, nº 13 - 4º Izda

50001 - Zaragoza

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 Protocolo
en los
negocios
internacionales

Antes de acudir a un país o comunidad distinto al nuestro es conveniente informarse

sobre sus costumbres y tradiciones. Con estos datos tendremos las nociones básicas de
lo que se puede y no se debe hacer o decir. De esta manera evitaremos conflictos que
puedan inferir en los negocios.

Los negocios pueden verse seriamente perjudicados por pequeños errores de etiqueta
o educación. Por eso es muy importante saber saludar, despedirse, saber hablar, saber
escuchar, saber aceptar una invitación, etc., así como cuidar mucho la vestimenta.

A continuación se detallan algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de

hacer negocios con empresas de otros países.

1.Saludos
1.En los países árabes no se saluda con la mano izquierda. Como tampoco se
toca a las mujeres (ni siquiera para saludarlas)
2.En los países orientales no se toca a otras personas.
3.En algunos países como Tailandia e Indonesia es una falta grave de cortesía
tocar la cabeza
4.En los países latinos está permitido el contacto físico dando lugar a el apretón
de manos entre hombres y hasta pueden saludar a las mujeres con uno o dos
besos en las mejillas.

2.Tarjetas de visita
1.En los países árabes no se da ni se recibe una tarjeta de visita con la mano
izquierda.
2.En China, como Japón, no se da la tarjeta de visita con una sola mano, se
deben utilizar ambas.
3.Las tarjetas de visita deberían estar escritas en su idioma y en del país que visita.
De no ser así, al menos deberían estar en inglés.
4.Aunque en los países occidentales las tarjetas de visita son un elemento
informativo que no recibe un tratamiento especial, no es así en los países
orientales. En muchos de éstos países se trata con mucho respeto, que se lee
atentamente, no se escribe en ella y se guarda en un tarjetero o carpeta pero
nunca en el bolsillo.

12
 Protocolo en los negocios internacionales

3.Regalos
1.En los países asiáticos los regalos no se abren en presencia de
quien los regala.
2.Al igual que ocurre con las tarjetas de visita, los empresarios
orientales utilizarán las dos manos para recibir y entregar un
regalo. Lo mismo deberá hacer Ud. para con ellos.

4.Otros aspectos a tener en cuenta

1.La vestimenta debe estar acorde al país al que se acuda,
teniendo en cuenta sus normas.

2.Es de especial cuidado los gestos que utilizamos, ya que

algunos de ellos pueden ser tomados como insultos en otras
culturas.

Los servicios de intérpretes del propio país suelen ser de gran ayuda
cuando visitamos países que tienen costumbres muy diferentes a las
nuestras. De esta manera podremos evitar malos entendidos o
momentos incómodos en el encuentro empresarial.

13
 Imagen
Personal y
Vestimenta

La primera impresión que se tiene de una persona es su imagen, por eso es

imprescindible cuidarla.
La presencia no es solo vestir bien sino saber comportarse, saber saludar, conversar,
sonreír...todo ello con naturalidad y sin forzar los modales.

Sea sencillo, educado y natural.

La formalidad o informalidad en el comportamiento y en la vestimenta dependerá de

cada empresa, y en general está marcada por los directivos.

Hay que vestirse y actuar acorde al puesto que se desarrolla en la empresa. Las
abuelas siempre decían: “no solo hay que serlo, sino también parecerlo”. Esto muchas
veces lo olvidamos, sobre todo cuando somos empresarios individuales.
Nuestro aspecto le dará el primer mensaje al entorno de cómo es nuestra empresa.

Con respecto al vestir, es cuestión de buen gusto y no de dinero. Hay que saber
combinar el físico, la edad y la situación.
La ropa profesional suele ser más clásica que la social.
Ante la duda, los hombres vestirán ambo, preferentemente en colores oscuros y sobrios
o bien, saco y corbata siguiendo las pautas del traje.

Con respecto a las mujeres en cargos ejecutivos o empresarias, lo mejor es vestir ropa
de buena calidad, discreta, poco escotada, nada provocativa y, sobre todo,
adecuada a la edad.

Un profesional debería elegir su vestuario con esmero y dedicación sobre todo para
ocasiones especiales y teniendo siempre en cuenta el rol que desempeñará en el
mismo (anfitrión, invitado, invitado de honor, orador, etc.)

A continuación se datallan algunos aconsejamos prácticos para acertar siempre:

* Las mujeres no deben usar pantalones en una recepción oficial.

* No dirigir la palabra a otra persona sin quitarse las gafas de sol.
* Las mujeres deben usar siempre medias, aunque sea verano.
* Si el sombrero es parte del uniforme no se quita.
* No llevar accesorios grandes, ostentosos o que hagan mucho ruido.
* Vestirse discretamente, sin escotes demasiado pronunciados ni minifaldas
en las reuniones sociales de la empresa.
* No usar ropa con transparencias.
* No maquillarse en público.
* No usar perfumes ni desodorantes demasiado fuertes.

14
 Imagen personal y vestimenta

En la actualidad es usual que l@s ejecutiv@s requieran los servicios profesionales de

especialistas en Protocolo e Imagen con el fin de mejorar su estilo. En estos casos el
asesoramiento suele incluir estilismos pero también técnicas de comunicación gestual
y pautas de liderazgo.

Cuando tenemos que hacer una presentación, ya sea en un despacho o en un

auditorio, lo que pretendemos es que el mensaje llegue al destinatario y nuestra
imagen personal juega un papel muy importante en estos casos.

La presentación que realizamos con tanto esmero puede verse frustrada si nuestra
imagen no es la adecuada, provocando que nuestro público se distraiga y no nos
preste atención.

Por ello, a continuación se enumeran algunas consideraciones básicas pero muy

importantes:

1.Cuidar la higiene, tanto de uñas, cabello y dientes. En el caso de las mujeres

también deben cuidar el maquillaje, que parezca natural y que esté bien
difuminado.

2.La ropa debe sentar bien, ser de la talla correcta, las mangas y los
botones no deben tirar, debe estar toda la ropa bien planchada y, por
supuesto, no debe tener ninguna mancha.

3.Los zapatos son una pieza clave. Deben estar impecables y ser cómodos.

15
 Oratoria

Debemos establecer una correcta comunicación tanto oral como escrita y para ello es
imprescindible conocer el estatus de nuestro interlocutor. Si en alguna ocasión se nos
presenta una duda lo correcto será utilizar un trato superior.
Si no tenemos claro la manera de dirigirnos a una persona, debemos utilizar el Ud. antes
que el tuteo.

“Señor” reconoce cierto respeto y autoridad a la persona a la cual se le aplica, y

cuando se lo acompaña por el apellido viene a significar una jerarquía similar o un trato
de igual a igual.
Dependiendo de los ámbitos sociales, el término puede tener variaciones, por ejemplo
en el ámbito judicial se usa “Señoría” en vez de “Señor” y en el diplomático se lo
antepone al cargo que desarrolla.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su

nombre de pila dependerá de quien tenga mayor jerarquía.
En el primer contacto comercial con una persona será incorrecto usar su nombre de
pila.

El manejo apropiado de la voz es una herramienta muy útil, eficaz y valiosa.

La voz se puede educar para transformarla en más suave, pausada y agradable y así
transmitir un mensaje positivo.

En el momento de hacer una presentación ante un auditorio, no importa si hay mucha

o poca gente, lo importante es saber transmitir el mensaje correcto. Por eso es
aconsejable:
- Ser positivo y tener confianza en uno mismo.
- Tomarse unos minutos antes para calmarse y relajarse
- Tener bien preparada la presentación, contar con todo el material necesario
(notas, ayudas visuales, etc.)
- No llegar con prisas ni retrasos.

Para que la comunicación oral sea exitosa no es lo mismo enseñar que motivar,
convencer o agradecer. La actitud, los tonos de voz, las pausas...son recursos que se
utilizan de manera diferente según lo que se quiera transmitir en el discurso.

Seguramente todos nosotros recordemos algún profesor o jefe que tenía una forma de
hablar tan monótona que nos perdíamos en su relato y dejábamos de prestar atención
a su exposición. Bien, esto es lo que no queremos que nos suceda a nosotros.

16
 Oratoria

PRECEDENCIAS
Primero hablará el de menor jerarquía y por último el de mayor importancia.

Cuando se nombra a los presentes de debe hacer de acuerdo a su importancia

o jerarquía de mayor a menor.

Si son varios los oradores tener una palabra amable con el que precedió.

MATERIAL DE APOYO
Debe ser eso, material de apoyo, por eso no se debe repetir lo mismo que el
auditorio está viendo en el material que se les proporcionó, ya
sea material entregado en mano o el que se proyecta (video, diapositivas, etc.)

SI IMPROVISA al dar un discurso:

Tenga una guía. Anote con antelación las ideas principales. Anote fechas y
nombres que luego mencionará y practique bien los tiempos.

17
 Comunicación
no verbal

¿Alguna vez se detuvo a pensar cuánto dice la gente aún cuando no habla?

Los estudios demuestran que las palabras solo representan el 7% del mensaje que
transmitimos. El 93% restante pertenece a la comunicación no verbal.
El 55% de esta comunicación es basa en lo que la gente ve y el 38% restante se
transmite a través del tono de voz.
Por lo tanto, si su lenguaje corporal no se corresponde con lo que está diciendo...está
perdiendo el tiempo.

El contacto visual es la forma más obvia en la que nos comunicamos.

Cuando miramos a la otra persona estamos demostrando interés, por ello, cuando no
lo hacemos demostramos falta de interés, no solo en la persona sino también en la
conversación.
Es conveniente mantener el contacto visual el 60% del tiempo. De esta manera
demostrará interés sin ser agresivo.

La expresión facial es otra forma de comunicación no verbal.

Una sonrisa envía un mensaje positivo ya que el sonreír agrega calidez y confianza
logrando que las personas se muestren más receptivas al mensaje que queremos
transmitir.

La posición de la cabeza también comunica. Si se la mantiene derecha la lectura que

harán de Ud. será de una persona segura y autoritaria y será tomada en serio.
Si lo que quiere es tener una imagen más amistosa, incline la cabeza hacia uno de los
lados.

Los brazos son una parte de nuestro cuerpo que dice mucho de la persona o de su
estado actual. Por ejemplo, agitar los brazos demuestra entusiasmo. Pero hacerlo en
forma desmedida se puede interpretar como un gesto de inmadurez o ambigüedad.
La mejor postura será con los brazos relajados, al costado del cuerpo.

El ángulo del cuerpo también informa. Si la inclinación es hacia adelante, indica

atención y ganas de querer saber más sobre lo que se está conversando.
En cambio, si el cuerpo se reclina hacia atrás, indica que ya ha escuchado suficiente.

Con respecto a las manos, siempre deben estar a la vista. No deben estar en los
bolsillos, ni por detrás y mucho menos debajo de la mesa.
Gestos como frotarse la cara o tocarse el cabello son muy poco profesionales.

18
 Comunicación no verbal

Las piernas también hablan. Mucho movimiento indica nerviosismo y cómo y dónde las
cruce le indicarán a su interlocutor cómo se siente.
La posición más prolija y profesional es mantener los pies sobre el piso o una pierna
cruzada a la altura del tobillo.
Los hombres deben prestar especial atención en no cruzar una pierna con el tobillo
apoyado sobre la rodilla de la otra pierna ya que transmite arrogancia.

Por último, requiere un especial cuidado mantener la distancia prudencial entre las
personas. Ponerse demasiado cerca se entenderá como arremetedor y agresivo. Por el
contrario, si se sitúa demasiado lejos, la gente creerá que es una persona fría y
reservada.
Para no caer en ninguna de estas dos posturas, es necesario encontrar la posición
media acorde con la que la otra persona se sienta cómoda.

19
 Sara Dobarro Colaboración
Especial

http://www.quedigo.com

Sara María Dobarro Gómez es

periodista, escritora y Master en
Derecho y Economía de la Unión
Europea por la Universidad de Santiago
de Compostela.

Actualmente compagina su labor

docente con la gerencia de la
empresa de comunicación QueDigo.

Su experiencia como docente

universitaria, formadora y estudiosa de
la expresión, en el ámbito más amplio
de la palabra, le impulsa a la creación
del Método de Comunicación Eficaz e
Interactiva Sara Dobarro. Por su
carácter innovador, se viene aplicando
en diversas firmas multinacionales,
sector financiero y para profesionales
que desean desarrollar sus habilidades
de comunicación.

Sara Dobarro inició su carrera

profesional en la prensa escrita, para a
continuación incorporarse a la radio y a
la televisión. Fue redactora y directora de programas en la cadena COPE en Santiago
y Directora de la revista “Estilo Galicia”. Además ocupó cargos de dirección en otras
revistas de interés general de ámbito local y autonómico. Siempre mantuvo línea de
colaboración como articulista con diarios y revistas nacionales.

En la actualidad, Sara Dobarro es la Directora de la empresa QUEDIGO, así como

Profesora universitaria de ESIC, Escuela Superior de Marketing, en Zaragoza, de las
siguientes asignaturas: Técnicas de Comunicación; Expresión Empresarial y Teoría y
Estructura de la Comunicación.

Autora de seis libros: “Píldoras para la Comunicación”, “La Televisión Digital en

Europa”, “Sentir Ferrol”, “El libro de la Paz” , “Galicia, un paso más” y “Zaragoza en el
tiempo”; y del reiterado Método de Comunicación Eficaz e Interactiva: Sara Dobarro.

De la mano de Sara descubriremos un poco más sobre la

Comunicación No Verbal y su implicancia en los negocios.
20
 Sara Dobarro - "La Comunicación No Verbal es una negociación"

Vivimos en la era de la Imagen. Ya no sólo es importante cuidar nuestro aspecto físico

para sentirnos seguros en una reunión de negocios. Además de organizar la sala de
juntas y tener bien repartidos los roles y los espacios a jugar por cada uno de los
directivos de mi equipo cada vez tiene mayor importancia el saber qué dicen los
gestos.

La Comunicación No Verbal representa el 80 por ciento de nuestra comunicación. Los

gestos no mienten y si tenemos un buen conocimiento del lenguaje corporal,
podremos tener mayor ventaja en una reunión empresarial o de negocios.
En mi libro “Píldoras para la Comunicación” encontrarán toda una serie de trucos para
interpretar esos gestos involuntarios, que todos tenemos, y que nos pueden delatar, si
nuestro contrincante conoce la materia.
(ver "Píldoras para la Comunicación")

VEREDICTO SIN ERROR

Fíjense si es importante, el tema de la CNV, que en el Instituto Tecnológico de
Matsatchusets, el Dr. Alex Pentland, ingeniero computacional, con un gran equipo de
colegas e investigadores técnicos, fueron financiados para desarrollar el “sociómetro”.
Se trata de un artilugio que a través de electrodos controla y parametriza los
indicadores de los gestos y comunicación no verbal de todas las personas que se
encuentran en la sala de reuniones. Lo mismo que hacemos los especialistas sin
necesidad de aparatos, para emitir un veredicto sin error.

ADIVINAR O SABER
No se trata de adivinar o intuir lo que va a pasar en una negociación laboral, sino de
estudiar técnicas que, bajo el control mental, nos ayuden a no desvelar toda nuestra
personalidad, para no quedar en posición de vulnerabilidad frente al contrincante.
Cada vez más son los altos cargos y directivos entrenados en la habilidad del
conocimiento del lenguaje gestual. Si usted está frente a un especialista de
comunicación no verbal, en una supuesta igualdad de condiciones, usted estaría
perdido.
Además de conocer, el significado de los distintos tipos del apretón de manos es
importante, saber qué significa que los ojos miren a la derecha o a la izquierda y qué
diferencia existe entre quienes miran hacia arriba o los que miran hacia abajo.
Para saber más, les recomendamos los coach de Quedigo.com

"Píldoras para la Comunicación"

“A través de Píldoras para la comunicación intentaremos

ayudarle a amar la comunicación, a descubrir la magia que
encierran algunas palabras y a descodificar muchas claves
presentes en todo tipo de expresión profesional y humana,
verbal y no verbal.”

Primera edición: Comunicación Global A.E.I., S.L.

Páginas: 120
ISBN: 978-84-611-6131-7

21
 Imagen
Corporativa

Hoy en día la empresa debe apoyar el conjunto de mensajes con la construcción de

una identidad y personalidad.

Personalidad Corporativa
Es el conjunto de características que hacen a ese ser corporativo único, lo
distingue de los otros ya que no hay dos empresas iguales.

Identidad Corporativa
Es la representación ideológica que la empresa genera en la sociedad por su
accionar.

Imagen Corporativa
Abarca todos los comportamientos de la empresa. No es solo un hecho visual.
No es cualidad propia de la empresa sino que es la lectura que el público hace
de ella.

La Identidad Corporativa es el término más utilizado para definir el programa de

comunicación de una empresa.
Y este incluye: historia de la empresa, tecnología que emplea, sus propietarios,
personalidad de sus dirigentes y sus estrategias (valores éticos y culturales, creencias y
filosofía)

Una empresa se muestra a la sociedad a través de distintas imágenes, ya sea internas o

externas.

La imagen corporativa está dada, entre otras cosas, por las siguientes:

* La atención telefónica.

* La gráfica (folletos, catálogos, tarjetas de invitación, papelería, etc.)

* Obsequios corporativos.

* Elementos promocionales.

* Vestimenta de sus directivos.

* Ambientación, colores de la decoración y todo lo que la representa.

22
 Atención
Telefónica

La cortesía es fundamental ya que se refleja en el tono de voz, por eso la atención

telefónica también tiene sus reglas.

* Disimule si está nervioso o de mal humor.

* Responda como Ud. desearía ser atendido.

* No grite ni baje excesivamente la voz. Utilice un tono amable, firme y natural.

* Preste atención.

* Tenga una actitud positiva, dispuesta y generosa.

* Si se encuentra en situaciones inesperadas y no hay tiempo para consultar, actúe,

hágase responsable del momento, explique que Ud. va a hacer lo imposible por
hallar una solución o darle una respuesta.

* No sea imperativo en el trato.

* Si habla en nombre de un superior, justifique por qué no es la misma persona la que

atiende.

* Si le han dado un nombre y no lo ha entendido solicite que se lo repitan. No olvide

decir “por favor” y “gracias”. Es preferible pedir que le repitan un nombre antes que
llamar de manera incorrecta a una persona, sobre todo si tiene un cierto cargo.

* Atender con rapidez. El timbre del teléfono no debe sonar más de 4 veces.

* Dirija su cara hacia el micrófono del teléfono para que su voz de escuche clara.

23
 Reuniones
de
Negocios

Conductas adecuadas según cada situación

1.Desayunos de trabajo
Se pueden realizar dentro o fuera de la empresa.
Se invita a pequeños grupos que tienen un interés común.
El objetivo es poder tratar los temas en un clima cordial y sencillo, por ello se invita
por teléfono. Con respecto a la elección del sitio, debe permitir una
conversación tranquila, sin ruidos molestos.

2.Visitas a fábricas, empresas o instituciones

Cuando se realizan este tipo de visitas el personal jerárquico o el presidente,
director, gerente, etc. (dependerá de la jerarquía de los visitantes) espera en
la puerta para recibir al comité y comenzar con ellos la recorrida de las
instalaciones. Se explica lo que se va viendo, se entrega material informativo y si
procede, también se puede mostrar, por ejemplo, algún video.
Según la hora se invitará a un café, almuerzo o cocktail y se obsequiará con
material promocional, muestras y otros. Si asisten extranjeros habrá que
considerar contar con los servicios de un intérprete.

3.Audiencias
Al solicitarla se anticipará el tema a tratar. Si la audiencia es solicitada a
autoridades oficiales se exige que se realice por escrito. Si por algún motivo,
alguna de las partes tuviera que cancelarla, se deberá hacer con la mayor
antelación posible y nunca suspenderla o cambiar la fecha más de una vez.
Cuando es aceptada, se confirma telefónicamente el día anterior o en el
mismo día.

4.Entrevistas
Se acuerdan telefónicamente. Entre dos personas de igual jerarquía se establece
en forma personal. En caso de no ser del mismo nivel jerárquico se concertará a
través de la secretaria/asistente.

5.Comidas
Esta es una práctica muy normal hoy en día. El anfitrión debe ofrecer la
posibilidad de elección entre dos o tres lugares.
Se concierta la invitación con una semana de antelación y una vez aceptada se
confirma telefónicamente el día anterior o el mismo día. La secuencia de platos
la hace el invitado y el anfitrión debe seguirla.
Ambos deben asistir puntuales.
Se debe evitar el manejo de dinero, es recomendable pagar con tarjeta de
crédito para no violentar al invitado. Al día siguiente agradeceremos con una
nota manuscrita. Si es una mujer la representante de la empresa tampoco el
invitado debe hacer el gesto de pagar.

24
 Reuniones de negocios
6.Cocktail
Es el tipo de reunión que ofrece más flexibilidad ya que no hay un respeto estricto
del horario. Se puede ir acompañado por alguien que no haya sido previamente
invitado. La invitación puede realizarse mediante una tarjeta o telefónicamente.
Si no está especificado no es necesario confirmar o excusar la asistencia.

7.Banquetes
Las invitaciones se envían de forma personal, se indica cuándo es necesario el
uso de smoking u otro tipo de vestimenta. Se debe responder dentro de las 48 hs
de ser recibida. Si la reunión es de rigurosa etiqueta es preferible hacerlo por
escrito o telefónicamente como indica la invitación: R.S.V.P.
No podemos solicitar que se invite a una persona que no está en la lista.

8.Vino de Honor
Suele ser un vino dulce, jerez o cava que se ofrece al finalizar una conferencia,
presentación de un libro, vernissage, inauguración de un lugar o similar. No obliga
a un servicio completo de cocktail.

9.Apres Diner
Se ofrece a personas de menor jerarquía de las invitadas a una cena. Al finalizar
la misma se reúnen todos en un salón donde se ofrece café, mesa dulce y cava.
Es un honor ser invitado ya que nos brindan la posibilidad de integrarse al grupo.
No es obligatorio confirmar la asistencia pero si no se puede asistir corresponde
manifestarlo y agradecerlo por nota.

10.Brindis
Si el lugar es muy amplio y hay mucha gente, el que ofrece el brindis debe
ponerse de pie para que todos lo vean y con una sonrisa y un gesto invita a
brindar.
Generalmente son muy breves las palabras, pero si va a hablar más allá de un
saludo, debe invitar a la concurrencia a tomar asiento. No se debe levantar la
copa hasta el momento del brindis. Se brinda una sola vez.

En la vida empresarial muchos tratos y negocios suelen cerrarse durante el transcurso

de un almuerzo de trabajo.

Una de las normas más adecuadas es comenzar con una conversación de tono social
durante la entrada. Al momento del plato principal tratar de introducir el tema que ha
motivado el encuentro.
Es importante mantener un buen ritmo de conversación, lo cual implica no esperar
hasta el postre para hablar de negocios.

Una comida de negocios suele ser una de las maneras más efectivas para conocer en
profundidad con quienes se trabaja o con quienes se pretende hacerlo.

25
 Formación

Porque en Panorama Laboral creemos que la formación debe ser uno de los
pilares de nuestra vida profesional, hemos seleccionado algunos cursos que,
esperamos, sean de mucha utilidad.

QUEDIGO

Asesoría y Coach en Comunicación

http://www.quedigo.es
655.123.337

Mar Castro

Cursos de Protocolo y Oratoria

http://www.marcastro.es

GADE

Master en Dirección de Protocolo

y Comunicación
http://gadebs.es

26
 Formación

"Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad
para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber."

Albert Einstein (1879-1955) Científico alemán nacionalizado estadounidense.

Universitat de Barcelona

Cursos, Masters y Postgrados

www.il3.ub.edu
93 403 96 96

Instituto Europeo Campus Stellae

Formación a medida.
www.campus-stellae.com
981.522.788

Saber Hablar

Cursos para hablar en público

www.saberhablar.com
91 870 28 12

Toque Personal

Talleres en imagen y protocolo.

http://www.toquepersonal.es
616.669.861

27
 Biblioteca

Hemos realizado una selección de libros que cumplen los siguientes requisitos:
escritos en lengua castellana, precio asequible y se pueden encontrar
facilmente. Esperamos que les resulten útiles.
(los precios que se indican en todos los casos fueron los publicados en la web
www.casadellibro.com)

Construya su marca personal

Eleri Sampson. Gedisa (9,50€)

Construya su marca personal es una guía imprescindible para

causar el impacto apropiado en cualquier situación profesional.
Incluye consejos, herramientas y técnicas para hacer un uso
adecuado de su atuendo, voz y lenguaje corporal. En él encontrará
la ayuda necesaria para: comunicar con efectividad, proteger su
imagen personal, elegir su vestuario y construir su estilo personal.

Marketing y Estética: la gestión estratégica de la marca, la

identidad y la imagen

Bernd Schmitt y Alex Simonson. Deusto S.A. Ediciones (28,91€)

Conozca las ventajas que ofrece una empresa o una marca cuando
es considerada como un todo. Incorpore una imagen estrategica y
exhaustiva sobre la gestion de la identidad empresarial y de marca
mediante la estetica. Aborde una cuestion de creciente importancia:
la gestion de la identidad en Internet.

28
 Biblioteca
Comunicación

Protocolo y Comunicación en la empresa y los

La Comunicación no verbal
negocios
Flora Davis. Alianza Editorial (10,50€)
Carmen Cuadrado Esclapez. Fund. Confemetal (23,44€)

La postura y el movimiento del cuerpo, los

Cuanto mejor conozcamos las técnicas de organización
gestos, la expresión del rostro y de la
de actos dentro de la empresa, unos determinados
mirada, las sensaciones táctiles y olfativas
códigos de conducta empresarial, tanto a nivel ético
son otros tantos vehículos para la
como profesional y las formas adecuadas a la hora de
comunicación no verbal de emociones y
entablar relaciones con otros organismos, más eficaz será
de información. Además, la autora
la gestión de la empresa, simplificará el acceso a los
proporciona numerosos ejemplos de cómo
servicios de nuestras instituciones y en general
este lenguaje silencioso influye en nuestra
disfrutaremos de un entorno laboral más agradable y
vida diaria.
productivo.

Aprender a comunicarse en La palabra es poder: lo Técnicas para hablar en

público: guía práctica
José María Martinez Selva. Paidos
Iberica (10,00€)
Es útil para todas las personas que
desean expresarse bien en público,
ya sea por motivos personales o
profesionales.
A través de sus capítulos se
aprende a preparar las
intervenciones y a practicarlas
para realizar discursos con éxito.
Igualmente se aprende a transmitir
un mensaje y a persuadir, así como
a lograr que la intervención sea
recordada.
importante no es lo que
dices sino lo que la gente
entiende
Frank Luntz. La Esfera de los Libros
(25,00€)
Uno de los más renombrados
analistas políticos de Estados
Unidos, Dr. Frank Luntz, gurú de la
opinión pública, desvela en este
interesante libro el trabajo que hay
que llevar a cabo para contar en
cada ocasión con el lenguaje más
eficaz. Tanto si el objetivo es
aumentar las ventas de una
empresa o ganar unas elecciones.
público. Guía para una
comunicación eficaz.
María del Mar Castro Maestre.
Protocolo (25,90€)
Este manual no pretende ser un
método infalible, pero sí ayudar a
manejar ciertas técnicas
relacionadas con el discurso.
La eficacia de la comunicación no
se medirá tanto por la cantidad de
información que se pueda
transmitir, como por el grado de
interés que se consiga suscitar en
los oyentes. 29
 Biblioteca
Imagen

Y yo ¿qué me pongo? La solución definitiva

Cómo sacarle mayor partido a su
para transformar y mejorar la imagen del
imagen en una semana
hombre
Laurel Herman. Gestion 2000 (6,95€)
Elisabet Olive y Monte Guals. Timun Mas (18,00€)

Esta guía explica de que manera una

Las autoras ofrecen a los hombres pautas para que
imagen apropiada llevará al éxito en
consigan un estilo propio y personal y transmitan el
negocios. Cada componente de la
mensaje que desean a través de su imagen.
imagen como el aseo, la vestimenta, la
La imagen personal es mucho más que estética, es un
voz, el lenguaje corporal, y la etiqueta
nuevo nivel de comunicación no verbal. Saber vestir
abordados independientemente con
correctamente en cualquier momento, situación y lugar
consejos específicos.
es uno de los pilares del éxito.

¿Qué me pongo? Mejore su imagen La imagen personal en la

Elisabet Olive y Montse Guals.
Timun Mas (18,00€)
Es una guía de estilo e imagen
personal destinada a todas las
mujeres, de cualquier edad y
condición, que desean sacarse el
máximo partido:¿Qué prendas son
las más favorecedoras y cuáles
deben evitarse?, ¿Qué aporta
cada color?, Consejos para dar la
imagen deseada en cada lugar,
momento y ocasión.
30
Lesly Everett. MCGRAW-HILL /
INTERAMERICANA DE MEXICO
(23,00€)
Este libro es una referencia sobre
cómo crear una imagen positiva
para cualquiera que se mueva en
el mundo de los negocios, en
cualquier nivel. Las habilidades en
imagen personal que adquirirá el
lector le ayudarán en entrevistas,
aumentar sus ingresos, ascender en
su carrera y ser más efectivo.
empresa: como crear y
mejorar su reputación en el
ámbito laboral
Paul Rosenfeld, Robert Giacalone y
Catherine Riordan. Thomson
Paraninfo (17,70€)
Este texto de fácil lectura, describe
las tácticas de la administración de
la imagen personal utilizadas por
los individuos en el contexto laboral
para causar buena impresión, así
como las técnicas de protección,
es decir, las dirigidas a minimizar las
propias deficiencias y a evitar
quedar mal.
 Preguntas
para
Reflexionar

Preguntar para reflexionar

¿Utilizo la vestimenta adecuada para cada ocasión?

¿Mis modales y conducta hacia mi familia, amigos, grupo de trabajo transmiten y

proyectan cortesía, confianza y credibilidad?

¿Puede interpretarse mi lenguaje corporal como expansivo y amable, interesado en

mejorar y crear condiciones para una comunicación positiva?

¿Soy capaz de interpretar el lenguaje gestual de mi interlocutor?

¿Manejo con fluidez mi capacidad para hablar en público?

¿Mi comportamiento y personalidad se estructuran en valores y virtudes morales?

¿Me comprometo a trabajar aportando calidad profesional?

31
 Bibliografía

http://www.protocolo.org

http://www.mujeresdeempresa.com

"El lenguaje de los gestos", Flora Davis, Alianza Editorial.

El contenido del presente magazine es un desarrollo propio de Panorama Laboral,

desarrollado por un equipo de profesionales formados en Protocolo, Oratoria y
Comunicación.
En algunos casos se han utilizado textos publicados en portales de internet para
consulta y apoyo.

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 Panorama Protocolo Empresarial
una publicación de Panorama Laboral

Laboral
Un punto de
Directora
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encuentro
para la
Colaboradores
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formación e
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Sindo Varela

información. Maquetación
Estudio 73

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