¿QUÉ PROCESOS SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA OPTIMIZAR L GESTIÓN DE

COMPRA E INVENTARIO DE LA EMPRESA “LA DROGUERÍA PHARMA SALUD

W.G.” QUE LE PERMITAN MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y LOGRAR LA
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES?

Brayan Rodolfo Holguín García

Pedro Yesid Quiroga Torres

Adriana Yanira Pérez Durango

Leidy Lorena Pinzón Duarte

Universidad Área Andina

Sede Virtual y a Distancia

Facultad de Ciencias Administrativas

Programa de Pregrado Administración de Empresas

Bogotá, D.C. 2020.

1
 Introducción

En el mundo empresarial de hoy, nos encontramos con un entorno cambiante y además

altamente competitivo, es por ello que la adaptación de los gerentes juega un rol importante, donde

estos deben de conocer el funcionamiento interno de la empresa y tener respuestas frente a lo que

suceden en el exterior.

El diseño de procesos juega un papel muy importante dentro de toda organización, dado que

estos tienen como objetivo principal establecer una gestión estratégica y organizada de cada

proceso que la integra, con el fin de aplicar unos parámetros que permitan promover el desarrollo

en el cambio de las organizaciones.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que este proceso conlleva una complejidad al momento

de ejecutar una transformación, debido al impacto que puede generar frente a toda la compañía,

por ende, se debe proyectar y planear de manera detenida las estrategias de gestión que le

permitirán dar cumplimiento al alcance que se propone.

La propuesta que se va a presentar para este trabajo es identificar las falencias que actualmente

se están generando en los procesos de compras e inventario y evaluar las necesidades y

oportunidades de mejora de la empresa “La Droguería Pharmasalud W.G.” la cual tiene 3 sedes en

la ciudad de Bogotá, con el fin de proponer alternativas que propendan a evitar pérdidas

económicas, a mejorar las ventas, mantener y obtener más clientes, ser visible ante la competencia

y seguir siendo sostenible ante el mercado.

2
 De esta manera podemos resaltar que las mejoras que se van a proponer en ambos procesos

estarán enfocadas a brindar un mejor servicio a sus clientes, dado que se hace necesario para toda

droguería minimizar la escases de ciertos productos esenciales y esto redunda en beneficios

económicos por el buen servicio que se está ofreciendo cómo un factor diferenciador, lo cual a su

vez los ayudará a crecer y permanecer en el mercado haciéndole frente a los desafíos del entorno

cambiante y las necesidades de sus clientes.

3
 Tabla de Contenido

Introducción .................................................................................................................................... 2
1. TÍTULO ................................................................................................................................... 1
1.3.2. Situación Actual ............................................................................................................... 2
2. Objetivo de la empresa ............................................................................................................ 3
2.3. Misión de la empresa ........................................................................................................... 4
3. Objetivos .................................................................................................................................. 5
4. Justificación ............................................................................................................................. 5
5. Metodología ............................................................................................................................. 6
5.2 Población y muestra ............................................................................................................. 7
5.3 Diseño de la encuesta proceso de compras .......................................................................... 8
5.4 Diseño de la encuesta proceso de Inventarios .................................................................... 11
6. Informe Ejecutivo .................................................................................................................. 24
7. Conclusiones .......................................................................................................................... 26
8. Referencias ............................................................................................................................ 27
9. Cibergrafía ............................................................................................................................. 27

4
 1

1. TÍTULO

¿QUÉ PROCESOS SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA OPTIMIZAR L GESTIÓN DE

COMPRA E INVENTARIO DE LA EMPRESA “LA DROGUERÍA PHARMA SALUD W.G.”
QUE LE PERMITAN MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y LOGRAR LA FIDELIZACION
DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES?

1.2 Formulación del problema

¿QUÉ PROCESOS SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA OPTIMIZAR L GESTIÓN DE

COMPRA E INVENTARIO DE LA EMPRESA “LA DROGUERÍA PHARMA SALUD W.G.”
QUE LE PERMITAN MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y LOGRAR LA FIDELIZACION
DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES?

1.3 Planteamiento del problema

1.3.1 Antecedentes del problema

El negocio farmacéutico es uno de los más importantes de la sociedad, que con el tiempo ha

venido evolucionando en cuanto a servicio, productos y tecnología, pasando de boticario a

droguería expendedora de medicamentos terminados. Este negocio ofrece un importante servicio

a los ciudadanos que requieren de medicamentos para tratar distintas enfermedades. Con el

tiempo se ha diversificado la oferta de productos ofreciendo perfumes y cosméticos, es por esto

que su servicio a la comunidad debe ser cada vez más oportuno y eficaz.

Independientemente del sector socioeconómico, estos negocios se encuentran incluso en los

lugares más remotos cerca de los ciudadanos, brindando servicio los 365 días del año con un

catálogo de productos que cada vez es más extenso. A partir de esta gran diversificación del

mercado de medicamentos uno de los problemas más comunes que se desarrollaron en las

1
 2

droguerías es lograr mantener un inventario correcto de cada uno de los productos almacenados

listos para la venta del público y es algo que se analizará en la cadena de suministros de “La

Droguería Pharmasalud” dado que esta presenta escases de algunos productos esenciales lo cual

redunda en clientes insatisfechos y disminución en el volumen de ventas, situación que está en

contravía con la misión y la visión de la empresa.

Esta droguería que cuenta con tres sedes en la ciudad de Bogotá, se ha suscrito a la cadena de

farmacias Farmacenter, pensando en las necesidades para todos los clientes, ofreciendo un

servicio humano, profesional y transparente, donde se acompaña al cliente no solo en la

adquisición de los medicamentos y productos adecuados de acuerdo con sus requerimientos de

salud, sino también a todo lo relacionado con la utilización del mismo, buscando siempre dar

respuesta oportuna a las inquietudes e indicaciones que deben seguir al momento de consumirlos,

pero por no contar con un proceso de compras e inventarios claro y de riguroso cumplimiento,

puede ver afectado su posicionamiento en el mercado en el futuro.

1.3.2. Situación Actual

Actualmente la gran oferta de productos que se encuentran en el mercado para los

consumidores dificulta a las droguerías mantener un stock mínimo de cada uno de los productos

y tener una regulación de inventario, ya que existen varias limitaciones que le impiden al negocio

ser más eficiente en el servicio que les presta a sus clientes. Entre estas limitaciones se encuentra

la falta de procesos regulatorios, falta de tecnologías de apoyo, falta de un control de productos

actuales del mercado, falta de procesos de estudio de productos de mayor rotación, entre otras.

2
 3

1“La Cadena de Suministros Farmacéutica está formada por diversos actores que trabajan de

manera sincronizada para asegurar que se pueda satisfacer la demanda del cliente en el momento

que lo necesite en el menor tiempo posible.

El flujo de necesidades sube desde el consumidor (paciente) hacia la farmacia que es quien

recibe en primera instancia la demanda. De la farmacia sube hacia el distribuidor de

medicamentos, y a través de éste llega al propio laboratorio fabricante de medicamentos, pero el

flujo de necesidades no se detiene allí, del laboratorio farmacéutico sale la demanda hacia el

proveedor de materias primas, que es el receptor final del pedido de suministro”.

Teniendo en cuenta el largo proceso implícito en la cadena de suministros de las droguerías,

es importante que estos negocios tengan una rigurosa supervisión sobre el inventario de manera

que se puede mantener un stock adecuado, que le permita al negocio ofrecer un buen servicio y

conocer sus activos actuales, equilibrar cuentas y poder tener un informe financiero sobre los

productos que se están manejando en el negocio. En el caso de La Droguería Pharmasalud W.G.,

empresa objeto de este trabajo, se observan falencias en la cadena de suministros, dado que en

ocasiones algunos productos no se encuentran disponibles en las droguerías y esto genera una

mala imagen, disminución en las ventas e inconformidad en los clientes que la frecuentan.

2. Objetivo de la empresa

Describir el sistema de gestión de calidad de la Droguería Pharmasalud W.G. al definir clara y

precisamente los procesos, presentar la política de calidad. Además, con la aplicación del manual

de gestión de calidad, alcanzar una mayor productividad y un mejoramiento continuo de la

1
https://www.fernandotazon.com.es/2012/04/15/cadena-de-suministros-farmaceutica-pharmaceutical-supply-chain/

3
 4

calidad de los servicios que presta a sus clientes, basados en la Resolución 1403 de 2007 y la

norma ISO 90001-2008.

2.1 Alcance de la empresa

El Sistema de Gestión de Calidad de La Droguería Pharmasalud W.G., aplica a la

comercialización de productos farmacéuticos e insumos médico-quirúrgicos, brindando

lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos del establecimiento cumplir con

los estándares establecidos en la Resolución 1403 de 2007, Decreto 2200/2015, Resolución 1164

de 2002, norma ISO 9001-2008 y demás normas que regulen la actividad de comercialización de

productos farmacéuticos relacionados.

2.3. Misión de la empresa

La Droguería Pharmasalud W.G. trabaja para mejorar la calidad de vida de la población,

utilizando de manera eficiente los recursos humanos, físicos y financieros con los que cuenta,

satisfaciendo así los requerimientos, tanto de nuestros clientes, como de nuestros trabajadores y

proveedores; mediante la comercialización de medicamentos, productos de higiene, cosméticos y

suministros médicos, garantizando los más algos estándares de la calidad, eficiencia, buen

servicio y competitividad, asegurando el crecimiento sostenido y rentable de nuestro

establecimiento brindando siempre salud y bienestar a la comunidad.

2.4. Visión de la empresa

La Droguería Pharmasalud W.G. será una empresa líder en el mercado, manteniéndose por su

competitividad, focalizando su servicio en el buen trato y respeto al cliente y en la calidad e

4
 5

idoneidad de su servicio, al igual que en la búsqueda constante de mejores productos con

atractivas alternativas que aseguren la generación de valor a nuestros clientes.

3. Objetivos

3.1. Objetivo General

Identificar las falencias y deficiencias que presentan los procesos de gestión de compras e

inventarios dentro de la empresa La Droguería Pharmasalud W.G.

3.2. Objetivos específicos

Diseñar una encuesta cualitativa que permita conocer la percepción de los trabajadores,

respecto a los procesos y procedimientos de la gestión de compra e inventarios de la empresa La

Droguería Pharmasalud W.G.

Analizar los antecedentes históricos organizacionales y de control de calidad que nos

permitan evaluar los procesos y procedimientos del área de compras e inventarios de la empresa

La Droguería Pharmasalud W.G.

Formular alternativas de mejora que permitan fortalecer los procesos y procedimientos del

área de compras e inventarios de la empresa La Droguería Pharmasalud W.G.

4. Justificación

Las empresas buscan diferentes alternativas para incrementar la afectividad de sus procesos y

procedimientos para garantizar el éxito de su labor; la gestión de calidad se puede definir como

la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos necesarios para implementar un

método que asegure que todas las actividades en el ciclo de vida de un producto o servicio son

5
 6

efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que contribuyen a la satisfacción de las

necesidades de los clientes. (Rojas Guitierrez , 2016)

Cuando existen dificultades o cuando la gestión de calidad no se tiene en cuenta en los

procesos de compras e inventarios (que hacen parte de unos de los muchos procesos internos de

una empresa) pude la empresa incurrir en gastos innecesarios e incluso perder clientes.

El interés del equipo de trabajo está orientado en identificar las deficiencias que presentan los

procesos de gestión de compras e inventarios dentro de la empresa La Droguería Pharmasalud

W.G., proponiendo realizar diferentes actividades que permitirán hacer una valoración real de

estos procesos y así proponer alternativas de mejora que se esperan puedan adoptarse en los

procesos y procedimientos internos de la compañía.

5. Metodología

De acuerdo con el problema planteado, en esta investigación se empleó el método científico.

Mario Tamayo y Tamayo 2002, nos plantea que: “la investigación es un proceso que, mediante

el método científico, procura tener información relevante y fidedigna pare entender, verificar,

corregir o aplicar el conocimiento. Es el proceso más formal, sistemático e intensivo de llevar a

cabo el método científico del análisis”

En consideración con este método de investigación científica y desde el punto de vista

cuantitativo, se tienen en cuenta tres fases para el desarrollo de los procesos. La primera fase es

la recolección de información confiable en Internet, libros y entrevistas a los empleados de la

empresa, lo cual nos permitirá ampliar el conocimiento con relación al entorno en el que se

6
 7

desenvuelven las droguerías, cuáles son los desafíos a los que deben enfrentarse continuamente y

la importancia de los procesos innovadores dentro de toda organización.

La segunda fase está enfocada en obtener información a través de encuestas realizadas a los

empleados y administrador de La Droguería Pharmasalud W.G. con preguntas orientadas a

conocer cómo es la gestión de los procesos de compras e inventarios para identificar falencias y

deficiencias en dichos procesos.

La tercera y última fase es una entrevista verbal a uno o dos empleados de la droguería dónde

se les pedirá que nos describa como son los procesos que ellos realizan en la gestión de compras

e inventario y esta información nos servirá de apoyo para la realización de un informe ejecutivo

en el que se describirá de manera detallada los hallazgos importantes en las encuestas realizadas.

El desarrollo de estas tres fases es de gran importancia en este trabajo, puesto que esto nos

permitirá el logro de los objetivos propuestos.

5.1 Tipo de estudio

A fin de desarrollar esta investigación, se tiene en cuenta el tipo de estudio Descriptivo no

experimental por encuesta, dado que el método para recolección de la información es a través del
cuestionario. Por otro lado, esta investigación es de enfoque mixto, puesto que se hacen
descripciones de tipo cualitativo y explicativo porque lo que se busca es conocer los procesos de
compras e inventario de la empresa La Droguería Pharmasalud W.G a través de encuestas y
entrevistas.

5.2 Población y muestra

7
 8

El sujeto de estudio de esta investigación, son las personas que laboran en la empresa
(personal de ventas y administrativo) dado que son ellos los directos implicados en los procesos
y pueden brindar información valiosa que permita el logro de los objetivos propuestos.

5.3 Diseño de la encuesta proceso de compras

Señor Administrador

El objetivo de la siguiente encuesta es analizar los procesos que Usted realiza en las

Farmacias relacionados con la gestión de compras y cadena de suministros. Agradecemos el

hecho de tomarse el tiempo responder este corto cuestionario que nos dará una visión clara si su

proceso actual es eficiente o requiere la implementación de algunas mejoras. Con la información

suministrada podemos orientarlo eficientemente en las mejoras de dicho proceso para así lograr

una mejor gestión.

Identificación
• Nombre o razón social de la empresa:
• Actividad económica:
• Ciudad:
• Dirección:
• Correo electrónico:

¿Su empresa cuenta con misión, visión y objetivos?

Si
No

¿El proceso de compras está alineado con los objetivos, misión y visión de la empresa?
Si
No
¿Cuenta con un sólido portafolio de proveedores calificados?
8
 9

Si, ¿Cuántos?
No
¿Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño de sus proveedores?
Mensual
Trimestral
Cada 6 meses
Cada año
No se evalúan los proveedores

¿La gestión de compras tiene definido un proceso claro y documentado para cumplir
adecuadamente con la cadena de suministros?
Si lo tenemos, pero no se aplica rigurosamente
Si lo tenemos, pero presenta una alta posibilidad de cometer errores
No tenemos un proceso definido y documentado

¿Quien o quienes son los responsables del proceso de compra?

El dueño de las Farmacia
El Asistente de Farmacia
El Administrador de las Farmacias
Todos manejan el proceso de compras

¿Cuentan con una herramienta tecnológica que les permita llevar un mejor control del
proceso de compras?
Si
No

¿Si su respuesta a la pregunta anterior es negativa, ¿Cuál de las siguientes razones le

impide tener una?
Es muy costosa la implementación y el mantenimiento

9
 10

No consideramos que sea necesaria

No estamos interesados en invertir en ese tipo de herramientas
Los formatos internos que manejamos son suficiente para realizar una buena gestión

Si se diseña un proceso innovador para realizar una mejor gestión de compras, ¿Qué
beneficios espera recibir cuando se logre implementar?
Garantizar que no haya escases de los medicamentos y productos esenciales
Incrementar las ventas mensuales
Garantizar una mejor atención y servicio al cliente
Un mejor posicionamiento respecto a los competidores del sector
Lograr minimizar los errores en el proceso de compras para una mejor gestión de ventas

¿Cómo ha afectado o beneficiado su proceso actual de compras en el logro de los objetivos

de ventas?

Siempre se cumple con el presupuesto mensual de ventas

Algunos meses las ventas son más reducidas

Algunos de los clientes prefieren otras farmacias porque manejan mejores inventarios

Los clientes se quejan con frecuencia por no encontrar algunos productos en la farmacia

Los clientes nos prefieren porque siempre encuentran lo que buscan

¿Manejan indicadores de gestión para medir y controlar la eficacia y eficiencia del proceso

de compras?

Si

No

10
 11

¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso de compras

innovador para su empresa?

Si

No

5.4 Diseño de la encuesta proceso de Inventarios

¿Existe un manual que describa la custodia, registro y control del inventario realizado?

Sí

No

¿Existen políticas de recepción, almacenamiento y conservación?

Sí

No

¿Existe un formulario para el ingreso y salida de productos?

Sí

No

Describa algún riesgo que ocurra en este proceso.

¿Qué cantidad de cada producto compra?

11
 12

Más de 4

Describa la gestión que se realiza cuando un producto llega en mal estado

Describa la gestión que realiza cuando uno de los productos se vence

¿Qué acciones realiza cuando recibe más productos de los solicitados al depósito?

Realiza la devolución inmediata de estos productos

Dependiendo de la rotación de estos los recibe

Gestiona el cambio por otro producto de alta demanda

¿Cuánto es el stock mínimo que mantiene en la farmacia de cada producto?

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

12
 13

Interpretación de la encuesta enfocada al proceso de inventarios

Interpretación
En la primera pregunta: el 83,3% de los encuestados respondió que no y e 16,7% de los
encuestados respondió que sí

Interpretación
En la segunda pregunta: el 100% de los encuestados respondió que sí

13
 14

Interpretación
En la tercera pregunta: el 100% de los encuestados respondió que No

Describa algún riesgo que ocurra en este proceso

6 respuestas

Falta de supervisión

Es complejo mantener al día

se cometen muchos errores al diligenciar dichos formularios

Se cometen muchos errores

Error humano

Interpretación
En la cuarta pregunta hubo 6 respuestas enfocadas a las falencias del proceso

14
 15

Interpretación
En la quinta pregunta: el 50% de los encuestados respondió 2 unidades. El 33.3% de los
encuestados respondió 3 unidades y el 16,7% de los encuestados respondió más de 4 unidades

Describa la gestión que se realiza cuando un producto llega en mal estado

6 respuestas

Regresarlo

Se hace la respectiva devolución del producto

Reportarlo al depósito y solicitar un cambio

Radicar el caso con el proveedor

Devolución

Regresarlo al vendedor

Interpretación
En la sexta pregunta: hubo 6 respuestas enfocadas al proceso de recepción de los productos en
mal estado

Describa la gestión que realiza cuando uno de los productos se vence

6 respuestas
15
 16

Se lleva a un punto azul para pasar a ser destruido

Se deja aislado de los demás para posteriormente llevarlo a un punto azul

Se deposita en un punto azul

Sacar del almacén

Sacar del área de almacenamiento

Botar en un punto autorizado

Interpretación
En la séptima pregunta: hubo 6 respuestas enfocadas al proceso que ser realiza con un
producto vencido

Interpretación

En la octava pregunta: el 50% de los encuestados respondió “Dependiendo de la rotación de

estos los recibe”, el 33,3% respondió “Realiza la devolución inmediata de estos productos”, el

16,7% respondió “Gestiona el cambio de otro producto de alta demanda”.

16
 17

Interpretación

En la novena pregunta: el 33,3% de los encuestados respondió 3, el 33,3% respondió 2, el

16,7% respondió 5 y el 16,7% respondió 1.

Interpretación de la encuesta enfocada al proceso de compras

Interpretación
En la primera pregunta: el 100% de los encuestados respondió que sí

17
 18

Interpretación
En la segunda pregunta: el 83% de los encuestados respondió que sí y el 16,7% respondión
que no

Interpretación:
En la tercera pregunta: el 50% de los encuestados respondió que sí y el 50% respondió que no

18
 19

Interpretación
En la cuarta pregunta: el 50% de los encuestados respondió que sí y el 50% respondió que no

Interpretación
En la quinta pregunta: el 66,7% respondió que, si lo tienen, pero presenta una alta
probabilidad de cometer errores y el 33,3% respondió que si lo tienen pero no se aplica
rigurosamente.

19
 20

Interpretación
En la sexta pregunta: el 50% de los encuestados respondió el Asistente de Farmacia, el 33,3%
respondió El dueño de las Farmacias, el 16,7% respondió el Administrador de las Farmacias

Interpretación
En la séptima pregunta: el 100% de los encuestados respondió que no

20
 21

Interpretación
En la octava pregunta: el 33,3% de los encuestados respondió “Es muy costosa la
implementación y mantenimiento. El 33,3% respondió “No estamos interesados en invertir en
este tipo de herramientas”. El 16,6% respondió “Los formatos internos que manejamos son
suficientes para realizar una buena gestión. El 16,7% respondió “No consideramos que sea
necesario”

Interpretación

En la novena pregunta: el 16,7% de los encuestados respondió “Incrementar las ventas

mensuales”, el 16,7% respondió “Garantizar una mejor atención y servicio al cliente”, el 16,7%

respondió “Un mejor posicionamiento respecto a los competidores del sector”, el 16,7%

21
 22

respondió “Lograr minimizar los errores en el proceso de compras para una mejor gestión” y el

33,3% respondió “Todas las anteriores”.

Interpretación

En la décima pregunta: el 50% de los encuestados respondió “Los clientes se quejan con

frecuencia de no encontrar algunos productos”, el 33,3% respondió “Algunos meses las ventas

son más reducidas” y el 16,7% respondió “Algunos de los clientes prefieren otras farmacias

porque manejan mejores inventarios.

22
 23

Interpretación

En la pregunta once: el 100% de los encuestados respondió que no manejan indicadores de

gestión

Interpretación

En la pregunta 12: el 66,7% de los encuestados respondió “Tal vez” y el 33,3% respondió Sí.

23
 24

6. Informe Ejecutivo

Con la información recolectada en la encuesta enfocada al proceso de inventarios, se

encontraron varias falencias. Una de las más relevantes es que la empresa no cuenta con una

política de inventarios clara y definida, lo cual dificulta mantener unos stocks mínimos de

muchos productos y medicamentos esenciales. Esto obedece a que dentro del proceso de

inventarios no llevan un registro de los productos que entran y salen y de acuerdo con la

entrevista realizada a uno de los empleados, él manifestó que ellos simplemente van mirando que

se va acabando en las estanterías y cuando ven una o dos unidades de un producto determinado,

proceden a comunicárselo de forma verbal al Administrador que es el que se encarga de las

compras, aunque algunas veces olvidan reportarlo.

Esta es un punto crítico que se debe atacar porque si dejamos este tipo de procesos a la

memoria de los empleados, se pueden cometer muchos errores, por las diversas funciones que

estos deben desempeñar en la empresa, de ahí la importancia de contar con un proceso bien

estructurado para evitar estas fallas. Además, si se tiene en cuenta que la cadena de suministros

es bastante larga y puede presentar demoras desde el momento en que se piden los productos,

hasta que estos llegan a la droguería y esto puede repercutir directamente en una disminución en

las ventas, debido a que no hay existencias de algunos medicamentos.

Otro factor importante en el proceso de inventarios es que no hay un proceso definido para

gestionar un producto que llega en mal estado o cuando reciben una cantidad diferente a la

solicitada. En la encuesta realizada, los encuestados plantearon diferentes acciones que siguen

cuando este tipo de escenarios se presentan. A continuación, relacionamos las respuestas:

“Devolverlo”, “reportarlo al proveedor y solicitar un cambio”. Cuando se reciben más cantidades

24
 25

de las solicitadas, estas fueron las respuestas “cambiarlo por otros productos de alta demanda

16,7%” “Devolverlos inmediatamente 33,3% “Dependiendo de la rotación de estos se recibe

50%. Esto demuestra que el proceso es deficiente y no hay unos protocolos que se apliquen de

manera rigurosa para que haya una buena existencia de los medicamentos y productos que

comercializa la droguería.

Con la información recolectada en la encuesta enfocada a la gestión de compras se presentaron

varios hallazgos a los que la empresa debe prestar atención. Si bien los encuestados manifiestan

que cuentan con un amplio portafolio de proveedores, la Administración no evalúa su desempeño

y este es un punto muy importante porque esto garantiza un mejor servicio por parte de ellos,

además que le facilita la toma de decisiones cuando se presentan fallas importantes y recurrentes

en su gestión cómo proveedores.

Otro hallazgo es que si bien la empresa cuenta con un proceso para gestionar las compras, los

encuestados manifiestan que no se aplica rigurosamente porque no hay quien lo supervise,

además el proceso que actualmente tienen presenta grandes probabilidades de cometer errores

por parte de los empleados, y estas falencias no garantizan la óptima gestión de los productos

que se comercializan.

La empresa tampoco cuenta con una persona encargada de gestionar el proceso de compras.

Los resultados de la encuesta arrojan que tanto el Administrador cómo los Asistentes de

Farmacia están involucrados es el proceso y esto es un punto delicado porque se hace muy difícil

medir y controlar la gestión y un proceso que no se puede medir no le permite a la

Administración saber a ciencia cierta que es lo que está pasando ni le permite implementar

mejoras de forma continua.

25
 26

Hay otro punto importante es que la empresa no cuenta con una aplicación tecnológica

eficiente que le facilite llevar una mejor gestión tanto en el proceso de compras como el de

inventarios y por el momento no están interesados en invertir en este tipo de herramientas porque

no las consideran necesarias además de ser bastante costosas.

7. Conclusiones

Teniendo en cuenta el objetivo general y los objetivos específicos de esta investigación,

podemos afirmar que estos se cumplieron, dado que en la encuesta realizada se logra identificar

que los procesos de compra e inventarios presentan diversas falencias en la gestión interna de la

empresa, lo cual genera rupturas en la cadena de suministro y esto va en contravía de la misión

de la empresa, que tiene como objetivo principal brindar una atención de calidad al cliente.

Considerando que, en la cadena de suministros de las droguerías el cliente juega un papel

muy importante porque es el eslabón final de esta cadena, se hace relevante que La Droguería

Pharmasalud implemente unos procesos innovadores que le permitan garantizar la existencia de

los medicamentos y productos esenciales como una estrategia para lograr la satisfacción de sus

clientes actuales e incrementar el volumen de ventas mensuales.

Si bien es cierto que hay productos que por su baja rotación se hace difícil mantener grandes

cantidades en existencia, es importante analizar la frecuencia con la que estos circulan para que

Las Droguerías puedan dar cumplimiento a sus objetivos estratégicos, que cómo ya se mencionó

es la satisfacción del cliente, el crecimiento y la permanencia en el mercado.

26
 27

8. Referencias

Rojas Gutiérrez Keila Yeritze. (2016, octubre 10). Gestión de la calidad en las organizaciones.

Recuperado de https://www.gestiopolis.com/gestion-la-calidad-las-organizaciones/

Tamayo y Tamayo, Mario, El proceso de la investigación científica, 4ta edición, México D.F., Limusa Noriega
Editores, 2002, página 37.

9. Cibergrafía

https://www.fernandotazon.com.es/2012/04/15/cadena-de-suministros-farmaceutica-
pharmaceutical-supply-chain/

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