LA LABOR DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD

Un grupo relativamente pequeño de expertos estadounidenses y japoneses en calidad

han desarrollado una serie de conceptos y de metodologías que han tenido una
repercusión profunda sobre el modo en que las empresas abordan y gestionan la calidad.
Se suele llamar a estos expertos «los gurúes de la calidad». Además de desarrollar su
propia filosofía sobre la calidad, muchos de estos gurúes, carismáticos que suscitan el
interés y el entusiasmo por la calidad.
Cada uno de los expertos tiene un punto de vista y un planteamiento propio acerca de la
calidad, que depende en parte de sus antecedentes empresariales o profesionales.
Aunque existen diferencias, los respectivos planteamientos de los gurúes también tienen
mucho en común. Entre los compromisos comunes de todos los gurúes se cuentan los
siguientes:
1. La calidad es la clave para el éxito de una empresa. Una atención inadecuada a la
calidad conducirá a largo plazo al fracaso de la empresa.
2. Las mejoras de la calidad requieren el compromiso pleno de la dirección para tener
éxito. Este compromiso con la calidad debe ser continuo. Una vez establecido, pronto se
verá que carece de valor si, por ejemplo, se envían productos que no se ajustan a las
necesidades.
3. La mejora de la calidad es un trabajo duro. No existen atajos ni arreglos rápidos. La
mejora de la calidad con éxito suele exigir un cambio de la cultura de toda la
organización.
4. La mejora de la calidad siempre exige una formación extensiva.
5. El éxito en la mejora de la calidad requiere la participación
activa de todos los trabajadores, y un compromiso absoluto por parte de la alta dirección.
Las metodologías de casi todos los gurúes se centran en una filosofía básica, así como
en una serie de herramientas y de medidas para conseguir la mejora de la calidad.
Algunos expertos se centran en herramientas determinadas para la mejora de la calidad
en áreas concretas, mientras que otros estudian la empresa en su conjunto.
Cada uno de los gurúes puede ofrecernos una visión importante del modo de abordar los
problemas y de implantar la mejora de la calidad en la práctica. Algunas filosofías son
más accesibles que otras. El gurú más accesible, a nivel mundial, quizás sea Philip
Crosby. Philip Crosby ha escrito una serie de libros sobre la gestión de la calidad.
También ha fundado la empresa Crosby Associates, que actualmente es una consultoría
sobre la calidad que actúa a nivel mundial, especializada en la implantación práctica de
métodos para la mejora de la calidad. Aunque Crosby Associates sigue la metodología de
Croshy, prepara la implantación de los programas de mejora de la calidad a la medida de
sus clientes, para asegurarse de que éstos asumen la responsabilidad de los mismos.
Otros gurúes, como Deming, han escrito extensamente sobre temas de calidad,
pronuncian conferencias y dirigen seminarios de formación. Pero Deming no tiene una
consultoría con una metodología normalizada para implantarla. Parece ser que el
planteamiento de Deming es que no existe ninguna metodología que «instalar»: el único
camino del éxito consiste en que la empresa elabore un planteamiento que se ajuste a la
cultura y al lenguaje de la propia organización.
En la mayoría de las empresas, el planteamiento más adecuado consiste en tener en
cuenta las ideas de los gurúes y adaptarlas adecuándolas a la cultura de la organización.
A las empresas les suele resultar útil recibir la asesoría de consultores externos
especializados en la calidad, durante el proceso de implantación. Una empresa, no
obstante, sólo puede recabar ventajas a largo plazo si asume la responsabilidad del
programa de mejora de la calidad. Este planteamiento puede ser más lento y exigir una
mayor perseverancia y experimentación para ser implantado con éxito que el de confiar
en los planteamientos de cualquiera de los gurúes por separado.