INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR COMUNITARIO

Vicerrectoría Académica

ÁREA INDUSTRIAL

Técnico Superior en Logística

Tema:

PRESENTACIÓN DE UN PALN PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA Y MINIMIZAR EL

DETERIORO DEL HISTORIAL CLÍNICO EN EL CENTRO ODONTOLÓGICO Y
ESPECIALIDADES DRA. WILDA RODRÍGUEZ, AÑO 2020.

Proyecto final para optar por el título de:

Técnico Superior en Logística

Sustentantes:

2016-2399 GEMAYLE MOYA ALCANTARA

Docentes Asesores:

Ing. Julissa Castro

Santo Domingo Este, República Dominicana

Mayo, 2020
 INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR COMUNITARIO

Vicerrectoría Académica

ÁREA INDUSTRIAL

Técnico Superior en Logística

Tema:

PRESENTACIÓN DE UN PLAN PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA Y MINIMIZAR EL

DETERIORO DEL HISTORIAL CLÍNICO EN EL CENTRO ODONTOLÓGICO Y
ESPECIALIDADES DRA. WILDA RODRÍGUEZ, AÑO 2020.

Proyecto final para optar por el título de:

Técnico Superior en Logística

Sustentantes:

2016-2399 GEMAYLE MOYA ALCANTARA

Docentes Asesores:

Ing. Julissa Castro

Los conceptos emitidos

en el presente trabajo,
son de la exclusiva
responsabilidad de su
sustentante.
Santo Domingo Este, República Dominicana

Mayo, 2020
AGRADECIMIENTOS
 ÍNDICE

ÍNDICE............................................................................................................................................................................... 14

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................ 16

CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA ..................................................................................................... 17

1.1 Historia.................................................................................................................................................... 17
1.2 Organigrama de la empresa. ................................................................................................................... 17
1.3 Filosofía corporativa. .............................................................................................................................. 18
1.3.1 Misión .................................................................................................................................................. 18
1.3.2 Visión ................................................................................................................................................... 18
1.3.3 Valores ................................................................................................................................................. 18
1.4 Ubicación ................................................................................................................................................ 18
1.5 Grupo de interés ...................................................................................................................................... 19
1.6 Productos y servicios .............................................................................................................................. 11
1.7 Mapa de proceso general ........................................................................................................................ 11
CAPÍTULO II: ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................... 12

2.1 Descripción del Área .............................................................................................................................. 12

2.2. Organigrama del Área ............................................................................................................................ 12
2.3 Descripción de los procesos que se ejecutan en la unidad. ..................................................................... 13
2.4 Oportunidades de mejoras ...................................................................................................................... 16
2.5 Priorización de levantamiento de las oportunidades de mejora .............................................................. 17
CAPÍTULO III CASO DE ESTUDIO ....................................................................................................................................... 11

3.1 Planteamiento conceptual de la oportunidad mejora .............................................................................. 11

3.2 Objetivo General ..................................................................................................................................... 11
3.3 Objetivos específicos .............................................................................................................................. 11
3.4 Identificación de los procesos de manejo de documentos ...................................................................... 12
3.5 analizar el tiempo de búsqueda y registro de clientes. ............................................................................ 13
3.6 Analizar la causa raíz de la situación actual ........................................................................................... 14
CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORA ............................................................................................................................. 15

4.1 Alternativas de solución.......................................................................................................................... 15

4.2 Priorización de las alternativas de solución ............................................................................................ 15
4.3 Cronograma de implementación de las soluciones ................................................................................. 15
CONCLUSIONES ................................................................................................................................................................ 16

RECOMENDACIONES ........................................................................................................................................................ 17

ANEXOS ............................................................................................................................................................................ 18
 INTRODUCCIÓN

El Centro Odontológico y Especialidades Dra. Wilda Rodríguez es una clínica que ofrece servicios

dentales por más de 17 años, está orientada a satisfacer las necesidades de embellecimiento de los dientes,

está compuesta por una seria de especialistas en cada área que se encargan de darle al paciente los mejores

servicios odontológicos.

Los procesos administrativos del centro así como los procedimientos, documentación, facturación,

reclamaciones, los registros y búsqueda de expedientes de pacientes son la base fundamental para el buen

desempeño de los empleados y satisfacción del cliente.

Este proyecto tiene como objetivo analizar de manera apropiada las posibles oportunidades de mejora las

mismas serán desarrollada con los siguientes capítulos:

En el capítulo I. Muestra la historia y filosofía de la empresa, los servicios que ofrecen, ubicación y sus

grupos de interés. En el capítulo II. Se presenta la descripción del área, de los procesos y se identifican las

oportunidades de mejora.

En el capítulo III. Se plantea las oportunidades de mejora, con sus objetivos generales y específicos, así

como la causa raíz de dicha oportunidad.

En el capítulo IV. Se visualizara la propuesta de mejora, destacando las alternativas de solución,

ponderación de las mismas y el cronograma de implementación de la propuesta.

Se busca con el desarrollo de cada uno de estos capítulos cumplir con las especificaciones requeridas para

la presentación adecuada de lo que se pretende, contando que será de beneficio para el sustentante como

para el lector.
 CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1 Historia.

El centro Odontológico y Especialidades Dra. Wilda Rodríguez surge el 3 de abril del año 2002, presidido

por la Dra. Rodríguez egresada de la universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD).

La Dra. Decidió que era hora de implementar sus experiencias adquiridas en un proyecto personal.

Empezó trabajando sola, haciendo todo tipo de trabajo y luego de varios años se unieron con ella

especialistas, tales como: Ortodoncista, periodoncista, endodoncista, cirujana maxilofacial, protesista e

implantologa y la Dra. Rodríguez hasta el momento solo se especializa en odontóloga general. Teniendo

convenios con diferentes seguros de salud como son: ARS Senasa Contributivo y ARS Humano. Hoy el

centro odontológico se encuentra en una etapa de innovación y crecimiento, que sumados a más de 17

años de servicio ininterrumpidos con una intachable trayectoria.

1.2 Organigrama de la empresa.

El organigrama general de la empresa es la estructura jerárquica de cómo se gestiona la empresa, comienza

desde la alta dirección con el gerente, terminando en el nivel más bajo con los técnicos odontólogos.

A continuación presentamos esta estructura organizacional:

Gerente

Secretaria Contador

Odontologa Ortodoncista Cirujana Protesista e

Periodoncista Endodoncista
general maxilofacial Implantologa

ILUSTRACIÓN 1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

 1.3 Filosofía corporativa.

La filosofía corporativa es la directriz de alto nivel que establece cual es la estrategia de la empresa, en

esta se describe la misión, visión y valores, que se muestran a continuación:

1.3.1 Misión

Atender las necesidades de nuestros pacientes en un ambiente óptimo, con un alto nivel de calidad y

humanidad.

1.3.2 Visión

Llenar cada día las expectativas de nuestros pacientes, con nuestras atenciones y los servicios que

ofrecemos enfocado en nuevos avances científicos y tecnológicos.

1.3.3 Valores

 Responsabilidad

 Respeto

 Igualdad

 Confianza

 Seguridad

1.4 Ubicación

Avenida Hermanas Mirabal, Km. 10, Plaza Del Norte, Local L-25, Villa Mella, Municipio Santo Domingo

Norte. Teléfono: 809-569-8728, Celular: 809-224-5300

 1.5 Grupo de interés

Los grupos de interés son todas aquellas personas o comunidades que se ven afectadas directa o

indirectamente de las operaciones de la empresa, tanto positivas como negativamente, estos se clasifican

en dos tipos.

Internos: son todas aquellas personas que dentro de la empresa tienen un impacto directo o indirecto,

dentro de las que se encuentran: empleados, propietarios, etc.

Externos: están fuera de la organización, pero de igual manera contribuyen o se ven afectados por las

operaciones de la misma.

TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Gerente Esta encargada de dirigir y supervisar las tareas de las personas que componen el

INTERNO grupo de trabajo.

Especialistas Se encargan de dar tratamientos determinados para cada tipo de patología dental.

Empleados Realizan determinadas tareas en la empresa.

Proveedores Se encargan de abastecer los productos necesarios, entre ellos están los

laboratorios y depósitos.
EXTERNO
Pacientes Son los que acuden al centro para recibir atención bucal.

Gobierno Dirección general de impuestos, comprobante fiscal.

TABLA 1 GRUPO DE INTERÉS

 1.6 Productos y servicios

SERVICIOS DESCRIPCIÓN IMAGEN

Odontología general Se encarga de realizar consultas, dar diagnósticos y de rehabilitar el paciente. Las enfermedades más

y estética comunes en esta odontología son las caries ya que provocan placa bacteriana y esta se encarga de

restaurar el diente.
Periodoncia Se encarga de estudiar las enfermedades de la encía y condiciones que afectan a los tejidos que dan

soporte a los órganos dentarios.

Implantes dentales Se ocupa del estudio de los materiales aloplásticos dentro o sobre los huesos de maxilares para dar

apoyo a una rehabilitación dental.

Prótesis Se encarga de reemplazar los dientes perdidos utilizando prótesis removibles.

Ortodoncia Se encarga de todo el estudio, prevención, diagnóstico y tratamiento de las anomalías de forma,

posición, relación y función de las estructuras dentomaxilofaciales.

Endodoncia Consiste en la extirpación de la pulpa dental y el posterior relleno y sellado de la cavidad pulpar con

un material inerte.

Cirugías Se encarga de prevenir, diagnosticar y tratar las enfermedades relacionadas con la estructura

maxilofaciales anatómica de la cara, los maxilares, los dientes y la cavidad bucal.

TABLA 2 PRODUCTOS Y SERVICIO
 1.7 Mapa de proceso general

El mapa de proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los elementos de

entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario

ILUSTRACIÓN 2 MAPA DE PROCESO

 CAPÍTULO II: ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 Descripción del Área

El área de administración del centro odontológico y especialización Dra. Wilda Rodríguez, se encarga de el

manejo de cada procedimiento realizado por los doctores, el diagnostico y rehabilitación bucal de los mismos,

un área de recepción y espera que se encarga de atender urgencias de pacientes, hacer llamadas, y

autorizaciones medicas, el almacenamiento de facturación y documentación existentes, así como también el

registro y búsqueda de expedientes de pacientes.

Dentro de los procesos del área se aplican y se explican con detalle a los pacientes el tratamiento a relazar, se

elaboran presupuestos, se emiten facturas y se reciben proveedores de materiales e instrumentos.

2.2. Organigrama del Área

El organigrama del área está compuesto por la gerente cuyo objetivo es que se logren todas las tareas

establecidas, la secretaria que se encarga del despacho, recepción, reclamaciones y almacenamiento de

documentos. Y por último el contador que tiene como tarea la situación economía financiera de la empresa.

Gerente

Contador Secretaria

ILUSTRACIÓN 3 ORGANIGRAMA DEL ÁREA

2.3 Descripción de los procesos que se ejecutan en la unidad.

Proceso 1: Atención de cita y consulta odontológica.

Objetivo del proceso: Garantizar la atención oral de los pacientes por parte de odontología integral.

No. Procedimiento Descripción

1 Solicitud de cita El proceso se inicia con la solicitud de cita en recepción.

2 Identificación de Se le pide al paciente sus documentos, cedula y carnet de seguro.

documentos

3 Solicitud de Historias Al llegar el momento de la atención al paciente, se dirige a estadísticas

y solicita la historia clínica.

4 Atención odontológica Se realiza examen de la cavidad oral y procedimiento que requiere el

paciente.

5 Liquidación de la atención El paciente es enviado a facturación para que se le liquide la atención.

6 Vigilar la estancia del Se debe establecer un sistema de vigilancia continua para la estancia

paciente de los pacientes, además atender el llamado inmediato del paciente.

TABLA 3 PROCESO 1
Proceso 2: Dar asistencia al odontólogo en los procedimientos a realizar.

Objetivo del proceso: brindar la asistencia adecuada en la ejecución de los procedimientos que realiza el

odontólogo.

T
No. Procedimiento Descripción
A

B
1 Organización del instrumento y material El proceso se inicia con la organización del instrumental
L
adecuado y material necesario dependiendo del proceso
A 2 Lavar, desinfectar y esterilizar instrumentos Posterior al tratamiento realizado por el odontólogo se debe
odontológico a realizar, con previa aplicación de las normas
lavar, desinfectar y esterilizar el instrumental y el equipo
3 Propender la higiene y la organización Propender por la buenauniversal
de bioseguridad higiene yestablecidos.
organización en el
4 contaminado.
consultorio odontológico de manera integral y constante.
PROCESO 2

Proceso 3: solicitar insumos a almacén

Objetivo del proceso: mantener control de la dotación e insumos en el servicio y los elementos necesarios

para desarrollar el trabajo de odontología.

No. Procedimiento Descripción

1 Revisar inventario y determinar cantidades Se revisa el inventario de insumos existentes: conteo y

y clases d elementos a solicitar. verificación. Determinar cantidades y clases de elementos

2 Elaborar pedido a solicitar.

Se elabora pedido a almacén

3 Recepción de insumos por parte de Al momento de que almacén entrega los insumos se

odontología revisan y se verifican que correspondan de esa manera se

TABLA 5 PROCESO 3
reciben los elementos solicitados.
Para facilitar la comprensión de la descripción de los procesos, vamos a utilizar un diagrama de flujo que

desglosa de forma secuencial dichos procesos.

ILUSTRACIÓN 4 DIAGRAMA DE FLUJO

2.4 Oportunidades de mejoras

A continuación vamos a utilizar la matriz FODA para diagnosticar la situación del centro mediante este

análisis. En el que se analiza sus características internas (debilidades y fortalezas) y sus características externas

(amenazas y oportunidades).

Análisis Fortalezas Debilidades

interno  Localización en una plaza muy  Saturación de clientes en espera .

transitada.  Odontólogo general en horario vespertino

 Fuerte especialización. insuficiente.

 Buena imagen.  Pérdida y deterioro de historial clínico.

 Buen trato a los pacientes.  Pérdida de clientes por promociones.

Análisis Oportunidades Amenazas

externo  Modernización en tecnologías.  Centro de salud con mayor cobertura.

 Ampliación del local.  Alta publicidad por parte de otros centros.

 Crecimiento de la demanda del  Desinterés de las personas en aspecto de

servicio por parte del paciente. salud.

 Varios centros en el entorno.

TABLA 6 ANÁLISIS FODA

 2.5 Priorización de levantamiento de las oportunidades de mejora

Luego de haber presentado el análisis FODA en el punto anterior, seleccionamos elementos internos que

influyen en contra de los intereses de los servicios brindados. Elaboramos en esta tabla los factores críticos de

los pacientes, con un valor de 5, 3,2 y 1 en orden de importancia.

Oportunidades de Tiempo Calidad Higiene e Seguridad No.

mejora respuesta en el infraestructura(5) (2) prioridades

(1) servicio(3)

Saturación de 5 5 0 5 30

clientes en espera.

Odontólogo general 3 2 1 2 18

en horario

vespertino
Pérdida y deterioro 5 4 4 5 47

insuficiente
del historial clínico

Pérdida de clientes 3 2 0 1 11
TABLA 7
por promociones

Al plantear las puntuaciones obtenidas en la tabla anterior, se determinaron aquellas debilidades que afectan el buen

desempeño de la empresa y quedaron con mayor prioridad la oportunidad 1 y la oportunidad 4 como se muestra en

el siguiente grafico radial.

Oport1
50
30
30
oport2
10 18
11

oport4 oport3
47

GRAFICO 1
 CAPÍTULO III CASO DE ESTUDIO

3.1 Planteamiento conceptual de la oportunidad mejora

El centro Odontológico y Especialidades Dra. Wilda Rodríguez es una empresa con más de 17 años de

servicios brindados de manera profesional y personalizada. Esta cuenta con un alto nivel de documentos

físicos almacenados, la gestión de registros y citas de los pacientes se realiza de forma manual, la

búsqueda de expediente para la atención del paciente y verificación de los procedimientos realizados están

de manera física y esto provoca un deterioro y perdida en varios expedientes.

El tiempo de espera es muy elevado ya que el encargado de registrar y buscar expedientes se tarda y esto

provoca que el paciente pierda mucho tiempo y llegue tarde a su trabajo o a una reunión. De igual forma la

empresa pierde la trazabilidad de lo que se le ha realizado al paciente desde su inicio hasta su fin. Si esto

continua la empresa podría perder un porcentaje elevado desde un 25% hasta un 30% de clientes, lo que

bajaría su rentabilidad.

3.2 Objetivo General

Presentar un plan para reducir el tiempo de espera y minimizar el deterioro del historial clínico en el centro

Odontológico y Especialidades Dra. Wilda Rodríguez.

3.3 Objetivos específicos

 Identificar los procesos de manejo de documento.

 Analizar el tiempo de búsqueda y registro de clientes.

 Identificar causa raíz de la situación actual.

  Proponer las alternativas de solución.

 Priorización de las alternativas de solución.

 Cronograma de ejecución.

3.4 Identificación de los procesos de manejo de documentos

Dado este diagrama de flujo a continuación, se puede evidenciar que el proceso de manejo de documentos

cuenta con una serie de pasos que van desde el inicio que se le crea el historial al paciente hasta ser

guardado y dar por finalizado el proceso.

ILUSTRACIÓN 5
 3.5 analizar el tiempo de búsqueda y registro de clientes.

En la siguiente tabla se muestra el registro de seis días de los tiempos de espera que tuvieron algunos

pacientes .detallando la fecha en que acudió al centro, la hora de inicio y la de finalización.

No. De Fecha Hora de Hora de Tiempo

Cliente Inicio Fin
1 03/02/2020 8:30 Am 8:50 Am 0:20
2 03/02/2020 9:00 Am 9:35 Am 0:35
3 03/02/2020 9:45 Am 10:30 Am 0:45
4 03/02/2020 10:35 Am 11:00 Am 0:25
5 04/02/2020 9:00 Am 9:45 Am 0:45
6 04/02/2020 10:00 Am 10:40 Am 0:40
7 04/02/2020 10:45 Am 11:30 Am 0:45
8 04/02/2020 11:40 Am 12:15 Pm 0:35
9 04/02/2020 12:20 Pm 12:55 Pm 0:35
10 05/02/2020 9:30 Am 10:30 Am 1:00
11 05/02/2020 10:40 Am 11:30 Am 0:50
12 06/02/2020 9:15 Am 10:15 Am 1:00
13 06/02/2020 10:20 Am 11:15 Am 0:55
14 06/02/2020 11:20 Am 11:55 Am 0:35
15 06/02/2020 12:00 Pm 12:25 Pm 0:25
16 06/02/2020 12:30 Pm 12:58p.m 0:28
17 07/02/2020 10:00 Am 10:30 Am 0:30
18 07/02/2020 10:35 Am 11:23 Am 0:48
19 08/02/2020 8:30 Am 9:20 Am 0:50
20 08/02/2020 9:25 Am 10:40 Am 1:15
21 08/02/2020 10:45 Am 11:32 Am 0:47
TABLA 8

En esta grafica se refleja el tiempo promedio de espera de los pacientes que asistieron por día al centro.

4:48
Dia 3
3:36
Dia 4
2:24
Dia 5
1:12
Dia 6
0:00
Dia 7
1
. GRAFICO 2
 3.6 Analizar la causa raíz de la situación actual

El centro odontológico y especialidades Dra. Wilda Rodríguez actualmente se le dificulta la búsqueda de

documentos por parte de la persona encargada de dicha información, generando bajos índices de eficiencia

y eficacia por parte de la secretaria, ya que pierde mucho tiempo en el proceso de búsqueda de

documentos y esto provoca que el paciente de igual forma pierda mucho tiempo en espera.. Los

expedientes son almacenados de forma física, lo que conlleva a altas acumulaciones de expedientes y

documentos por años, dificultando una apropiada organización y manipulación de dichos documentos.

Para identificar la causa que provoca la situación actual de la empresa, vamos a utilizar el diagrama

Ishikawa para analizar todos los factores que involucran la ejecución del proceso.

ILUSTRACIÓN 6
 CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORA

4.1 Alternativas de solución

Dentro de las alternativas de solución que se van a plantear a continuación tenemos:

4.2 Priorización de las alternativas de solución

4.3 Cronograma de implementación de las soluciones

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
ANEXOS