SOLUCIÓN PRUEBA SUPERVISOR REPORTES-ANALITICA

BRENDA LORENA TORRES AVILA

CEDULA 1022398349

28-12-2020
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 1. ¿Cuál fue el TMO promedio del mes 8 para los 3 agentes en esta operación?
RESPUESTA : C
mes 8

Promedio de TMO Etiquetas de columna

Etiquetas de fila ago Total general
espitni 00:03:45 00:03:45
hernanda 00:03:21 00:03:21
nietoel 00:03:04 00:03:04
Total general 00:03:28 00:03:28

2. ¿Cuál fue el agente que más llamadas realizó por mes?:

RESPUESTA :B
mes (Todas)

Cuenta de Fecha de inicio Etiquetas de columna

Etiquetas de fila jul ago sep Total general
espitni 1416 1153 48 2617
hernanda 1024 747 42 1813
nietoel 1234 609 31 1874
Total general 3674 2509 121 6304
 3 ¿Cuántas llamadas le contestaron a Espitni en el mes 7, cuántas llamadas le contestaron a Hernanda en el mes 8 y cuántas llamadas le
contestaron a Nietoel en el mes 9?
RESPUESTA : A
Espitni = 889 Hernanda = 363 Nietoel = 19

mes (Todas)
Atencion Si

Cuenta de Fecha de inicio Etiquetas de columna

Etiquetas de fila jul ago sep Total general
espitni 889 732 35 1656
hernanda 697 363 20 1080
nietoel 637 278 19 934
Total general 2223 1373 74 3670

4 .Basados en la tabla anterior que muestra el TMO para los meses 7,8,9 por agente, sobre que agente o agentes realizaría una sesión de mejora
continua por no cumplir al día de hoy con el indicador que tiene como meta para el mes 9 en TMO menor o igual a 06:30 .
RESPUESTA : d. Sobre los agentes Nietoel y Hernanda ya que sus TMO son muy altos

5. ¿Cuál decisión tomaría usted cómo supervisor?

RESPUESTA : A Realizaría planes de mejora para toda la operación, enfocándome inicialmente en los 4 agentes que no están cumpliendo el
indicador.
6. ¿Qué acciones tomaría usted cómo supervisor?
Respuesta b. Plantearía agregar al dashboard la tipificación rechazado para entender el porcentaje no ventas que lleva la operación en el mes.

7 7. Indique la función que utilizó para cruzar los datos de las 2 pestañas
RESPUESTA: C BUSCARV
8. Para las campañas PQR, SAC y VENTAS ¿cuál es TMO Máximo para el mes 8 de los 3 agentes?

RESPUESTA : B

mes 8

Máx. de TMO Etiquetas de columna

Etiquetas de fila espitni hernanda nietoel Total general
PQR 00:19:49 00:17:24 00:19:57 00:19:57
SAC 00:24:17 00:22:37 01:03:50 01:03:50
VENTAS 00:20:33 00:21:07 00:16:48 00:21:07
Total general 00:24:17 00:22:37 01:03:50 01:03:50

9. El jefe de cuenta Sanitas nos informa que se está presentando aumento del abandono y bajo nivel de satisfacción por parte de los clientes de
nuestra operación. Con el siguiente gráfico de notready cuyo target es 14% ¿Qué podemos inferir para comunicarle al jefe de cuenta y tomar las
acciones correctivas necesarias?, ¿Qué otros gráficos o datos debería solicitar al área de reportes para correlacionar el notready con la situación
que se está presentando?
RESPUESTA: c. En horas de la mañana (de 7:00 am a 8:30 am) y de la noche (de 9 pm a 11:30 pm) los agentes no están disponibles para operar,
por otra parte, para corregir este comportamiento es necesario obtener el notready por agentes para entender si es un comportamiento
focalizado o generalizado de la operación, finalmente solicitaría los niveles de abandono por bloque para los últimos 3 meses y el nivel de
satisfacción relacionado a cada agente.
10. Como lo indican los siguientes gráficos nuestro cliente Coca cola está interesado en entender ¿por qué no se está cumpliendo con el nivel de
servicio general (80%) a pesar de cumplir con la adherencia a la malla (95%) a nivel diario, semanal y mensual? Para este caso la explicación más
adecuada es:
RESPUESTA :D La adherencia a la malla esta correlacionada con el abandono.

11. Movistar se encuentra en una campaña outbound de venta planes celulares para clientes en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla, para
diciembre en donde se gestiona una base de datos con alrededor de 1500 leads que obtuvo por diferentes medios (Landing pages y Redes
sociales). En la siguiente gráfica se encuentra la gestión a corte del 15 de diciembre donde las ventas esperadas son del 22% vs las ventas reales
que son del 14%. Para aumentar el volumen de ventas usted:
RESPUESTA : D interesados y en proceso. d. Realiza la remarcación de los leads interesados.