UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POST
GRADO
PROGRAMA DE DOCTORADO EN CIENCIAS ESTUDIOS SUPERIORES PARA GRADUADOS

ADMINISTRATIVAS Y GERENCIALES Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Universidad de Carabobo

INNOVACIÓN EN MERCADEO DE SERVCIOS TURISTÍCOS PARA LA

GESTIÓN DE POSADAS TURISTICAS, DESDE UNA VISÍON EMERGENTE
EN EL ESTADO CARABOBO-VENEZUELA

Autora: Carmen Josefina Gil de Meza,

Cédula de Identidad No. V- 4.010.196
E-mail: cjgdem@gmail.com

Proyecto de Tesis Doctoral presentado ante el Área de Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas
y Sociales de la Universidad de Carabobo, para optar al Título de Doctor en Ciencias Administrativas y
Gerenciales. ( REP- UC).

Bárbula, Febrero de 2020

 UNIVERSIDAD DE CARABOBO
POST
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
GRADO
PROGRAMA DE DOCTORADO EN CIENCIAS ESTUDIOS SUPERIORES PARA GRADUADOS
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

ADMINISTRATIVAS Y GERENCIALES
Universidad de Carabobo

INNOVACIÓN EN MERCADEO DE SERVCIOS TURISTÍCOS PARA LA

GESTIÓN DE POSADAS TURISTICAS, DESDE UNA VISÍON EMERGENTE
EN EL ESTADO CARABOBO-VENEZUELA

Autora
MSc. Carmen Gil de Meza
Cédula de Identidad No., V-4.010.196,
E-mail: cjgdem@gmail.com

Línea de Investigación: Gerencia de Empresas y Organizaciones Turísticas y de Hospedajes

Bárbula, Febrero de 2020

 UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES POST
GRADO
PROGRAMA DE DOCTORADO EN CIENCIAS ESTUDIOS SUPERIORES PARA GRADUADOS

ADMINISTRATIVAS Y GERENCIALES Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Universidad de Carabobo

INNOVACIÓN EN MERCADEO DE SERVCIOS TURISTÍCOS PARA LA

GESTIÓN DE POSADAS TURISTICAS, DESDE UNA VISÍON EMERGENTE
EN EL ESTADO CARABOBO-VENEZUELA

MSc. Carmen Gil de Meza

Cédula de Identidad No., V- 4.010.196,
E-mail: cjgdem@gmail.com

Aceptada la tutoría del presente Proyecto de Tesis Doctoral, según las condiciones
y normativas del área de Estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo,
por el Dr. Miguel Rodríguez, Profesor de la Universidad de Carabobo

Firma autógrafa del Tutor

Cédula de Identidad No V-
E-mail:
Telf:

Bárbula, Febrero 2020

ÍNDICE GENERAL
Pág.

Introducción General
1. Sección 1. El problema
1.1. Planteamiento del problema ……………………………… ……….……... 4
1.2. Formulación…………………………………………………………….…….4
1.3. Objetivos: ………………………………..………………………...…...…… 9
1.4. Justificación ……………..………………….…………………….....……...10
1.5.Viabilidad ……………………………………………………………………11

Sección 2. Marco teórico………………….……………………….….……..…12

2.1. Antecedentes……………………………………………………….………..12
2.2. Bases Teóricas……………………………………………………..…..……15
2.3. Términos básicos…………………………………………………….……...16

Sección 3 Marco Metodológico………………….…………………..………...21

3.1. Tipo de Investigación…………………………………………………….....21
3.2. Población………………………………………………………………...….22
3.3. Muestra …………………….………………….............................................23
3.4. Técnicas de Recolección de Datos………..…………………………...……23
3.5. Técnicas de Análisis de Datos………………………………………..…….23

Sección 4. Estudio Administrativo: Recursos Planificados…………………..26

4.1. Recursos planificados……………………………………………………….27
4.2. Cronograma de Actividades ………………………………………………28
Referencias
Anexos
 SECCIÓN 1

1. El problema

1.1. Planteamiento del problema:

Los procesos de cambio que se han originado en las últimas años, producto de la
globalización económica y social, han llevado a muchos países a reconocer la necesidad
de fijarse una serie de retos y transformaciones de sus economías y que estas sean
sostenibles en el tiempo que le permita conectarse a esa nueva dinámica mundial. Para
Kung (1999) “La globalización es un proceso por el que los mercados y la producción
de diversos países se hayan interrelacionados debido al dinamismo del comercio de
bienes y servicios, capitales y tecnológicos” Para lograr esos retos, una de esas metas
que se han fijado algunos países ha sido el desarrollo del turismo, actualmente
extendido por todo el mundo ya que el mismo posee una influencia directa sobre la
economía de muchas regiones, sobre todo las que están en proceso de desarrollo.

Hoy día no se puede dudar, que la actividad turística guarda una estrecha relación
con el desarrollo económico y cada día se suscriben en un número creciente de nuevos
destinos en todo el mundo. Esta dinámica ha convertido al turismo en un motor clave
del progreso, su desarrollo y explotación lo ha convertido en uno de los sectores de
mayor crecimiento durante las últimas décadas y a nivel mundial, además de
considerarse uno de los sectores más competitivos de algunos países, especialmente en
Europa. Según la Organización de Naciones Unidas (2018), los desplazamientos
internacionales de turistas a nivel mundial han pasado de 25 millones en 1950 a 1300
millones hoy en día. En los países de destino, los ingresos por turismo aumentaron de
2000 millones de dólares americanos a 1260 billones.

En Latinoamérica, los mercados más fuertes para el turismo según la BBC Mundo
hizo una recopilación de estos países en ocasión del día mundial del turismo y son:
México, Argentina, Brazil, Chile y República Dominicana. En México, se estima que
durante 2018 el país se consolide como uno de los destinos más importantes a nivel
internacional en cuestión de turismo. Al respecto la Secretaría de Turismo (Sectur)
reveló que se espera que durante este año, lleguen a México alrededor de 40 millones de
visitantes, es decir, dos millones más que en 2017. En el caso de Argentina ha alcanzado
un protagonismo convirtiéndose en uno de los sectores de mayor generación de
ingresos, emprendimientos y empleo para las economías regionales. Desde el Ministerio
de Turismo ilustran con números la importancia de la llamada “industria sin chimeneas”

En lo que respecta a Venezuela, esta ha sido considerada por muchos años como
uno de los destinos turísticos con más atractivos de Latinoamérica, paisajes ricos en
flora y fauna, un clima tropical excepcional y una ubicación geográfica privilegiada.
Según Antología Debates IESA: competitividad, gerencia y estrategias/ homenaje a
Antonio Francés (2008: 148, 149) señala que “Venezuela cuenta con 18 atracciones
principales; de ellas, El Salto Ángel y el Tepuy Roraima se consideran de importancia
mundial” Así mismo señala (op.cit., p.149) “Venezuela supera a Cuba y República
Dominicana en cuanto al número de atracciones, pero resulta desfavorecida en los
demás aspectos” Esos aspectos están referidos al número de visitantes y a los costos de
los paquetes turísticos, además menciona que “El número de visitantes que llega a
Republica Dominicana resulta sesenta por ciento mayor que el de Cuba y más de cuatro
veces superior al de Venezuela” Algunos países están mejor dotados que otros, pero no
son solo sus atractivos los que cuentan a la hora de ofertarse como destinos turísticos.

En este sentido, son su infraestructura (hoteles, posadas, redes de transportes) la

gerencia, sus trabajadores y las capacidades que poseen en la prestación de la calidad de
servicios, así como las políticas gubernamentales, que vienen siendo sus ventajas
competitivas. Al mismo tiempo, (op.cit., p.141, 142), el informe de la Comisión
Presidencial sobre la Competitividad Industrial (President’s Commission on Industrial
Competitivenes, 1985) refiere que la competitividad es “la capacidad de un sector para
colocar con éxito sus productos en el mercado internacional, en condiciones de libre
competencia, y elevar el ingreso real de sus trabajadores”.
 Del mismo modo, Debates IESA: (2008: 148, 149, citando a Michael Porter
1990) define las ventajas competitivas como las que “pone el énfasis en el desarrollo de
ventajas competitivas y minimiza la importancia de las ventajas comparativas”,
haciendo referencia a las anteriores comparaciones, se debe reflexionar que Venezuela, a
pesar de poseer inmensas potencialidades y mayores atractivos turísticos, es menos
competitiva que Cuba y República Dominicana, el sector turístico no ha sido eficiente
dado que posee escasas ventajas competitivas y poca trayectoria como destino turístico
internacional. En pocas palabras, el mercado turístico venezolano se ha caracterizado
durante los últimos años, por ser poco competitivo y con una escasa gerencia como
negocio productivo. Ya para el 1986 (tercera edición) Moises Naín y Ramón Piñango,
en su libro “El caso Venezuela” en “Una visión de Armonía”, reposa un artículo
denominado “Un espacio geográfico de inmensas posibilidades” “Paisaje y Turismo” de
Cunill Grau (1986) refiere:

El turismo internacional puede representar una actividad muy

importante por su aporte de divisas al país. Igualmente, es urgente fomentar
las actividades del turismo interno y recreacional popular, junto al
mejoramiento de facilidades de transporte y de recepción hay que movilizar
planificadamente, nuevos paisajes naturales. A este respecto tienen una
primera prioridad islas y playas, aguas termales y paisajes monumentales
interiores. Sin embargo, se ha desdeñado el enorme potencial que significan
las playas coralinas y de otros tipos, las cálidas aguas y el sano ambiente
marino, junto a la gran luminosidad, como fundamento para el turismo, la
recreación y establecimientos medicinales que utilicen la terapéutica de los
baños y el ambiente marino. (p. 212)

Al mismo tiempo Cunill Grau (ob. cit. 212) acota que: “Paradójicamente, islas
caribeñas que cuentan con menores recursos escénicos han logrado desarrollar una
infraestructura hotelera que les ha permitido sustanciales ingresos”. Esto deriva que la
problemática y el descuido sobre el turismo nacional en casi todos los aspectos es de
larga data, se ha dejado de aprovechar las fortalezas y oportunidades que nos brinda la
naturaleza y el entorno, las cuales están centradas en una diversidad geográfica, con
asentamientos recreacionales y bellezas naturales, playas, aguas termales, balnearios y
grandes hoteles de diversas categorías, aunado a esto la gran cantidad de
emprendimientos de micro, pequeñas y medianas posadas turísticas que se han
desarrollado y apostado en los últimos años a lo largo y ancho del territorio nacional, en
especial en los sitios donde están ancladas las zonas más bellas del país y que viene a
engrosar el inventario de ventajas comparativas y competitivas, que pueden servir para
el desarrollo del turismo en sus diversas modalidades, como son: el científico, de
aventura, ecológico rural, cultural, ecoturismo y agroturismo.

Por consiguiente, para el año 1986, fecha en la que se edita la referencia en

cuestión, estaban dadas todas las posibilidades de desarrollo de un turismo competitivo
en el país, que le generaría divisas y fortalecería el empleo. Pero la mirada de los
gobernantes durante todos estos años, siempre ha estado puesta en la industria del
petróleo y sus derivados, basando nuestra economía sólo en la renta petrolera, la cual
está sustentada sólo por este rubro que además fluctúa tanto en producción como en
valor de mercado, el cual generado demasiada dependencia a un solo producto, dejando
en un segundo plano otras fuentes de ingresos potenciales, entre ellas el turismo y sus
diversas modalidades, pudiendo desarrollar el turismo en su máxima capacidad,
actividad que le generaría grandes ingresos a la economía para que se convierta en una
verdadera oportunidad para el desarrollo sostenible y una mejor calidad de vida en las
comunidades donde se genere y se practique.
Agregar aca. El desarrollo sostenible de la OMT. 2015)

Para el 13 de noviembre del año 2000, en Consejo de Ministros, el Presidente de

la República Bolivariana de Venezuela para ese entonces, dicta el siguiente decreto con
Fuerza de Ley Orgánica del Turismo Título I Disposiciones fundamentales: Gaceta
Oficial N° 37.332  de fecha 26 de noviembre de 2001, este Decreto Ley tiene por objeto
regular la actividad turística como factor de desarrollo económico y social del país, con
esta nueva ley queda derogada la anterior y se suprime la Corporación de Turismo de
Venezuela, creado mediante Ley de fecha 23 de mayo de 1973.

A partir de esta nueva ley, se ha visto un interés en el turismo y se han

desarrollado nuevas actividades sobre el turismo social y la ley de inversiones turísticas,
el crédito para el sector turismo, que tiene como objetivo el fomento, promoción y
desarrollo sustentable de la actividad turística por medio de la inversión; y en este
sentido se facilita el acceso a la cartera de crédito, la cual al cierre del primer trimestre
de 2016 contaba con más de 740 proyectos financiados en todo el territorio nacional,
dirigido específicamente a proyectos de hoteles, posadas, establecimientos
gastronómicos, transporte turísticos y actividades recreativas. Al mismo tiempo, se
aumentó la cartera turística de 4,25% a 5,25% para el año 2016.
A partir de esta nueva ley, se ha visto un interés en el turismo, según la ex
ministra del Poder Popular para el Turismo. Marleny Contreras, en entrevista publicado
en el Universal (3 de junio de 2016) titulado “Le apostamos al turismo como fuente
segura en la generación de divisas” manifestó que además de la nueva ley de turismo,
se han desarrollado nuevas actividades sobre el turismo social, y la ley de inversiones
turísticas, el crédito para el sector turismo, que tiene como objetivo el fomento,
promoción y desarrollo sustentable de la actividad turística por medio de la inversión;
y en este sentido se facilita el acceso a la cartera de crédito, la cual al cierre del primer
trimestre de 2016 cuenta con más de 740 proyectos financiados en todo el territorio
nacional, dirigido específicamente a proyectos de hoteles, posadas, establecimientos
gastronómicos, transporte turísticos y actividades recreativas. Al mismo tiempo, indicó
el aumento de la cartera turística de 4,25% a 5,25% para el año 2016.

En lo que respecta, a la ley de inversiones y créditos para el sector turismo, se ha

visto reflejado en los diarios del país, como un apoyo que le ha brindado a los
prestadores de servicio turístico de la pequeña, mediana y micro empresa, facilitándoles
créditos, además ha desarrollado una página web, donde promocionan actividades que
realiza el Ministerio del Turismo. Igualmente, reflejan información de haber puesto en
práctica mesas de trabajo para identificar las fallas más recurrentes y las necesidades de
cada zona, así como también, planes para la creación de redes de posadas para el
desarrollo del turismo interno o social. A pesar de estos cambios en su mayoría
estructurales, donde se ha buscado promocionar el turismo a nivel internacional con
ferias en España y otros países no ha tenido ese auge que se esperaba que tuviera, solo
se ha visto unos niveles de turismo emisor (El Universal, 29 de enero 2013). y un
elevado interés por parte del gobierno nacional por el turismo social y turismo interno.
 En contraposición a esta información suministrada por la página de Internet del
gobierno nacional, en estos últimos años Venezuela ha estado inmersa en una situación
de tensión social, política y económica, esto ha traído como consecuencia que cada vez
sea más bajo el ingreso de turistas al país. Según el Ministerio del Poder Popular para el
Turismo (MINTUR) confirman el descenso de visitantes en los últimos tres años. En
2012 y 2013 llegaron al país un poco más de 1 millón de personas, mientras que el año
2014, ingresaron 967.358 viajeros, 10,8% menos, esto sin discriminar quienes eran
turistas extranjeros y el llamado turismo emisivo que son una gran porción de
venezolanos que han emigrado del país y que lo visitan cada cierto tiempo ya que
vienen a ver a sus familiares, por lo tanto, esa cantidad de visitantes no son
necesariamente todos turistas, pues en 2014 solo 26% hizo viajes de placer. “El resto
llegó al país con otros propósitos: trabajo, negocios, visita a familiares, educativos,
salud y religioso”

Esto influye como una impresión e imagen contradictoria, ya que por un lado se
resaltan sus bellezas naturales, (ferias en España todos los años) en sus publicidad, los
programas y planes estratégicos que realiza el estado y por otro lado, se perciben como
un lugar no propicio para la actividad turística por los altos índices de delincuencia, la
inseguridad personal que se ha incrementado de forma alarmante, los pocos turistas
extranjeros que visitan al país se arriesgan demasiado, reportando numerosos incidentes
y hasta muertes, siendo este un indicio que muchos turistas desistan de considerar al
país como destino turístico, ya que preferirán elegir otro destino como opción en un
lugar donde se sientan más seguros.

El Foro Económico Mundial 2017 con sus siglas en inglés (WEF) World
Economic Forun 2017. En el ranking general del Índice de Competitividad de Viajes y
Turismo 2017, (The Travel & Tourism competitiviness Report 2017), Venezuela se
ubica en el puesto 104 entre un total de 136 países evaluados, mientras que en 2015
ocupaba el puesto 110 pero la evaluación había incluido 141 países. El deterioro general
se evidencia al comparar la cifra de turistas extranjeros que ingresaron al territorio
nacional en ambos periodos, la cual baja de 986 mil en el informe de 2015 a 789 mil en
el informe de 2017. (esto sin discriminar si son Venezolanos que vienen a visitar a
familiares y amigos producto de la diáspora o son turistas extranjeros) De igual
manera, el aporte de la industria de viajes y turismo al Producto Interno Bruto (PIB) se
redujo de 3,2% a 3% y la generación de empleos en esta actividad económica bajó de
355 mil 800 empleos directos (2,8%) a 338 mil 880 (2,6%).

La resultante de este informe, proporciona una plataforma para el diálogo entre

múltiples partes interesadas con el objetivo de lograr una fuerte y sostenible industria de
viajes y turismo capaz de contribuir eficazmente al desarrollo económico internacional.
El núcleo del informe en su séptima edición, cubre las 136 economías este año, y
pretende proporcionar una herramienta estratégica integral para medir el conjunto de
factores y políticas que permitan el desarrollo sostenible del sector viajes y turismo, que
a su vez, contribuye al desarrollo y la competitividad de un país.

En lo que respecta a la prestación de servicio el venezolano no posee una cultura

de servicio, muchos consideran que un buen servicio es ser servil, algunos piensan o
creen que “te hacen un favor” al recibir al turista en su posada o restaurant, y cualquier
falla la arreglan con “eso es lo que hay” o si no “la culpa es la situación del país” siendo
que la cortesía, el buen trato, la “atención al cliente” no depende de ello. Al mismo
tiempo existe una tendencia al abuso del turista por parte de quienes le prestan servicios,
como camareros, taxistas y funcionarios públicos. este aspecto deja mucho que desear,
por cuanto el servicio es el punto focal del turismo.

Aunado a lo antes expuesto, en estos últimos meses del año, se han presentado
fallas en suministros de alimentos y medicamentos, la insuficiencia de infraestructura de
carreteras y aeropuertos, así como el retiro de muchas líneas áreas internacionales, fallas
en el suministro constantes de electricidad, así como el de agua potable, el mal manejo
de los desechos sólidos, la carencia de planes efectivos de capacitación y
concientización a la población de las zonas turísticas, la cual hace que esta no preste un
servicio adecuado y no mantengan las localidades de manera óptima, vislumbrándose un
panorama poco favorable al momento de ofrecer al país como destino turístico
receptivo.
 Para el año 2008 la empresa Datanalisis realizó un estudio sobre Benchmarking de
la calidad del servicio en Venezuela. Este análisis reveló que más “del 50% de los
venezolanos opina que la calidad de servicio en el país es “regular” y más del 17% la
considera “mala o muy mala”. Esto es una mala noticia para cualquier dueño de
empresa, ya que, al tener vecinos sumamente competitivos en atención al cliente, se
corre el riesgo de perder mercado por las fallas en el servicio que prestan y si se trata del
turismo es peor, por cuanto todo el que se dispone a viajar es porque desea una atención
de calidad y tiene puesta en ello sus expectativas y el que ofrece ese servicio también
tiene y debe tener claro que la calidad de servicio es fundamental para su negocio y por
tanto debe cubrir y más bien superar esas expectativas de ese consumidor turista.

Esta situación es reflejo de los distintos problemas de carácter estructurales y

otros de tipo coyunturales, que ha presentado el país en estos últimos años en sus
políticas públicas. Estos elementos expuestos se consideran de un gran valor para el
desarrollo del turismo receptivo y también para el turismo local, e influye en la
prestación de un servicio de calidad en nuestras posadas turísticas, por cuanto estas son
un componente del producto turístico, son servicios y equipamientos que le permiten al
turista cubrir sus necesidades básicas y el disfrute de los atractivos del destino, por
cuanto el cliente/turista desde que inicia su llegada hasta su despedida, se supone que
requiere de un trato favorable, amable y responsable y que cubra sus expectativas y que
la percepción que se lleve sea de un servicio de calidad, para afianzar la fidelidad.

En tal sentido, de seguir presentándose este panorama, seguirá subiendo los índices
de estadísticas negativas y bajando el ingreso de turistas extranjeros al país, trayendo
consecuencias desfavorables al turismo, por lo cual deja de percibir ingresos por ese
rubro. Estos ingresos servirían para mejorar la infraestructura turística y sus atractivos,
que actualmente están en proceso de descuido y abandono. Así como, mejorar las
condiciones de trabajo de las comunidades receptoras y prestadoras de servicios
turísticos, especialmente las posadas turísticas, ubicadas en toda la geografía nacional,
que han invertido tiempo y ahorros en sus emprendimientos y que a la vez se han
constituido en fuentes de trabajo y oportunidades de crecimiento en las zonas donde
están ubicadas.
 De igual forma, esto desmejorara el nivel de vida de las comunidades adyacentes
a estas zonas turísticas, así como la pérdida de fuentes de trabajo directas e indirectas de
otras áreas, involucradas con el turismo como son: la gastronómica, la construcción, la
red de transporte etc., y las oportunidades de crecimiento que brinda el medio y las
fortalezas con que cuenta el país como destino turístico. Al mismo tiempo, se
desaprovecharían todas las mejoras de las cuales han sido acreedores algunos
prestadores de servicios de posadas de turismo regional, como son créditos, mejoras de
infraestructuras, con los cuales el estado a estado involucrado estos últimos tiempos,
tratando de buscar nuevas fuentes de ingresos en un turismo interno, con miras a crecer
y que se desarrollen con éxito los nuevos emprendimientos en los cuales han invertido

La presente investigación de tipo descriptiva, por medio de un trabajo de campo,

el cual está dirigido a generar constructos teóricos para la Innovación en Mercadeo de
Servicios Turísticos, para la Gestión de Posadas Turísticas, desde una visión emergente
en el Estado Carabobo-Venezuela, en los objetivos específicos se busca caracterizar el
desempeño de los prestadores de servicios para la innovación de mercadeo de servicios
turísticos y la gestión de posadas turísticas objeto de estudio, así como interpretar los
insumos teóricos sobre la innovación y mercadeo de servicios y crear teorías para la
gestión de posadas turísticas objeto de estudio.

Del mismo modo se busca el diseño del abordaje metodológico emergente para
la innovación del mercadeo de servicios turísticos y la gestión de posadas turísticas
objeto de estudio. y un cuarto objetivo que es generar constructos teóricos para la
innovación del mercadeo de servicios turísticos y la gestión de posadas turísticas objeto
de estudio desde una visión emergente.

De esta forma, se pretende impulsar el turismo local, desde una filosofía de

cambio, con miras a que se logre la integración social, se diversifiquen las fuentes de
economía y de empleo, así como la transformación de la sociedad. Por lo anterior
expuesto, y considerando la importancia que tiene desarrollar proyectos que arrojen
datos de la gestión de la calidad de los servicios de alojamiento en el país, como son las
posadas turísticas; en la actualidad los emprendedores de esta área, están intentando
fidelizar a un cliente en el ámbito del turismo local e internacional, considerando las
ventajas con las que cada quien cuenta que tienen sus emprendimientos y que no solo
con el saludo y una sonrisa se pretenda pensar que se le da calidad de servicio al
usuario, sino, con profesionalismo, compromiso y calidez.
El cliente satisfecho comunica a otros clientes sus experiencias positivas con el
establecimiento, convirtiéndose en una fuente de publicidad gratuita, en un mundo
como el actual, en el que la innovación, las tecnologías y la calidad está a la orden del
día es necesario destacar que debemos ser creativos, por un buen servicio, las empresas
no pueden permitirse fallos en la atención al público, porque afectan tanto al volumen
de ventas, como a la imagen de la empresa, la satisfacción del consumidor se ha
convertido en un indicador de la consecución de los objetivos propuestos por las
empresas y un determinante clave de la intención del comportamiento futuro, por lo
tanto, la actitud actual de los consumidores recae en lo innovador y en lo tecnológico.
Hoy día los turistas controlan y manejan todos los aspectos de sus viajes, sus reservas
de alojamiento, el transporte que utilizará, las actividades que quieran realizar y que
existan en el destino a visitar, por lo tanto se debe estar adelante para cuando el requiera
del servicio tenerlo todo dispuesto en donde lo quiera, cuando lo quiera y como lo
quiera.

Refiriendo a una de las personas más duchas en el conocimiento del turismo y de

las posadas turísticas en Venezuela, Valentina Quintero en su Guía (2017; 5) sugiere
“Cuando consigamos fallas en una posada, acerquémonos al dueño y se lo decimos con
gentileza. Así mismo refiere, “En tono de crítica constructiva. Con el deseo genuino de
que lo haga mejor para todo el que llegue” además agrega “ayudemos a construir el
sistema de posadas más cálido y profesional del planeta” y es que la situación país
amerita estas sugerencias de la periodista, por cuanto nuestra economía debe
diversificarse, pero para eso se debe ser eficientes, eficaces y responsables, a la hora de
servir, sortear las dificultades para satisfacer las necesidades, gustos, preferencias y
deseos y así cubrir las expectativas del cliente/turista, las cuales están centradas en sus
actitudes su personalidad y estilo de vida.

1.2. Formulación del problema

 En consideración a lo expuesto se formulan las siguientes interrogantes las cuales
se le darán respuestas al formular los objetivos específicos de la presente investigación.
¿Cómo saber el desempeño en la gestión estratégica y prestación de servicios a los
clientes-turistas según los operadores y empleados de las posadas?
¿Cómo conocer la capacitación, motivación y empoderamiento del empleado que presta
servicio al cliente-turista en las posadas objeto de estudio?
¿Cómo saber si el empleado de las posadas objeto de estudio, está capacitado y
motivado para prestar servicio al cliente-turista?
¿Cómo saber cual es la percepción del servicio que prestan las posadas objeto de
estudio según los clientes-turistas?
¿Cómo saber cual es el perfil de los clientes/turistas de las posadas objeto de estudio?
¿Cómo diseñar un plan de gestión estrategia de marketing de servicios turísticos, que
optimice la calidad de servicio y capte el turismo internacional en posadas de
Carabobo?

1.3. Objetivos:

1.3.1. Objetivo General

Crear constructos teóricos para la Innovación en Mercadeo de Servicios
Turísticos, para la Gestión de Posadas Turísticas, desde una visión emergente en
el Estado Carabobo-Venezuela

1.3.2. Objetivos Específicos:

1) Caracterizar el desempeño de los prestadores de servicios para la innovación
de mercadeo de servicios turísticos y la gestión de posadas turísticas objeto de
estudio.
2) Interpretar los insumos teóricos sobre la innovación y mercadeo de servicios y
crear teorías para la gestión de posadas turísticas objeto de estudio.
3) Diseñar el abordaje metodológico emergente para la innovación del mercadeo
de servicios turísticos y la gestión de posadas turísticas objeto de estudio.
 4) Generar constructos teóricos para la innovación del mercadeo de servicios
turísticos y la gestión de posadas turísticas objeto de estudio desde una visión
emergente.

Justificación

Hoy en día, los consumidores están más dispuestos a cambiarse de una empresa
a otra, no solo con el propósito de obtener un mejor precio, sino en busca de
experiencias y buenos momentos, aunado a eso comodidad y un mejor servicio, que
incluya características como confiabilidad, accesibilidad, cortesía, buen trato entre otras.
En el caso de las empresas privadas este es considerado como valor agregado en el
servicio al cliente y es la pauta que lo diferencia y lo hace especial al consumidor. Estas
características deben involucrar a todos los departamentos, ya que, su área de acción va
desde la pequeña oficina de la centralista de teléfonos hasta la del gerente general de la
empresa, y eso cuando no se cumple el consumidor o cliente se va y busca otra empresa
que le suministre el mismo producto y que supere las expectativas de lo que el necesita
o desea.

La innovación y el mercadeo de servicios turístico constituye uno de los factores

claves de éxito en la gestión de cualquier empresa, por cuanto esto fortalece su
competitividad, permitiéndole alcanzar niveles muy altos de satisfacción, contribuyendo
al mejoramiento económico y más si se trata de empresas turísticas por cuanto no solo
satisface a sus dueños sino también a los usuarios. Si a esto se le asume el uso de las
innovaciones en diversas actuaciones y las herramientas de las tecnologías de
información y comunicación, el trabajo esta hecho. En tal sentido, estos atributos no
puede estar relegada solo a las grandes empresas del turismo, sino también a las posadas
turísticas, por cuanto estas prestan una importante y valuable gestión como prestadores
de servicios. Este proyecto se perfila de gran relevancia y trascendencia para el sector
turístico, involucrará todos los ámbitos de la sociedad, lo cual permitirá reformar y
diversificar la actividad turística desde lo económica y social lo cual redundará en la
integración y transformación para un sector que tiene muchas ventajas comparativas y
las mismas no se han desarrollado en toda su magnitud.

La presente propuesta tendrá transcendencia para la sociedad, en este sentido, se

debe destacar la importancia desde el punto de vista del cambio social, su significación
o relevancia y su contribución al conocimiento de la realidad socio-cultural y, en
consecuencia, a la probable solución de problemas como es la calidad de servicio, lo
que constituye uno de los factores claves de éxito en la gestión de cualquier empresa,
por cuanto esto fortalece su competitividad, permitiéndole alcanzar niveles muy altos de
satisfacción, contribuyendo al mejoramiento económico y más si se trata de empresas
turísticas por cuanto no solo satisface a sus dueños sino también a los usuarios y a la
comunidad en general. En tal sentido, esa innovación en el mercadeo de servicios
turísticos no puede estar relegada solo a las grandes empresas del turismo, sino también
a las posadas turísticas, por cuanto estas prestan una importante y valuable gestión como
prestadores de servicios.

Este proyecto se perfila de gran relevancia y trascendencia para el sector turístico,

involucrará todos los ámbitos de la sociedad, lo cual permitirá reformar y diversificar la
actividad turística desde lo económica y social lo cual redundará en la integración y
transformación para un sector que tiene muchas ventajas comparativas y las mismas no
se han desarrollado en toda su magnitud. Además le permitirá tener acceso a
información relevante y de actualidad del turismo de posadas, permitiéndole a los
prestadores de servicios, tomar mejores decisiones y mejoras en la entrega del servicio a
sus usuarios.

Crear constructos teóricos para la Innovación en Mercadeo de Servicios

Turísticos, para la Gestión de Posadas Turísticas, desde una visión emergente en el
Estado Carabobo-Venezuela esto repercutirá en el manejo de la gestión de las
mencionadas posadas acorde a los tiempos que se están viviendo, es retomar la
participación en un mercado que necesita fortalecerse y mas ahora partiendo del hecho
que el consumidor se ha convertido en un incansable buscador de información a la hora
de adquirir productos y servicios que vayan más allá de satisfacer una necesidad y
pagan por ello.

El estado Carabobo, como está ubicado en el centro del país sus carreteras son las
arterias que sirven de vaso comunicante para varias regiones del país como: centro-
occidente, los llanos, la ciudad capital etc. Posee una diversidad de hoteles, sitios
turísticos e históricos. Pero también posee un gran número de posadas, turísticas, tanto
en el campo, la ciudad y las playas. Carabobo, además de su mermada actividad
industrial y petrolera requiere diversificar su actividad turística, por cuanto esto será una
actividad generadora de divisas, lo cual redundará en más puestos de trabajo, ingresos
económicos para las diversas actividades de la sociedad, una mejor distribución de
renta, el conocimiento de la cultura del estado y su gente, tan importantes en la región,
así como eliminar cualquier imagen distorsionada que se tenga de nuestra región.
Fomentar un interés cultural de los Carabobeños, que sintamos todos lo orgulloso que
estamos de nuestra cultura, historia e idiosincrasia y fomentar el desarrollo económico
de los artistas y creadores locales, así como dar a conocer las expresiones propias de
cada región. Eso se logrará innovando, aplicando las herramientas de tecnologías
acordes y necesarias en cada caso, profesionalizando a los prestadores de servicios y
mejorando la calidad de los servicios que prestan las posadas turísticas asentadas en este
estado y que permita la captación nuevamente del turista internacional.

La industria del turismo es actualmente una de las fuentes más generadoras de

riqueza y un sector que crece con mayor rapidez a nivel mundial, este tipo de estudio es
de real importancia para las universidades, porque permiten que muchas personas tenga
acceso a esa información en las bibliotecas y se corrijan muchas debilidades que se
presentan actualmente en la prestación de servicios y más en nuestro país. Mientras a
nivel global los países desarrollan su turismo acá estamos en pañales, siendo el país un
potencial turístico desde todos los ángulos que se le mire. Hoy día, todo está cambiando
y es una realidad que debe ser afrontada. Así, los actores del sector deben tomar
acciones más arriesgadas, concretas pero futuristas respecto a sus estrategias,
beneficiándolos para predecir cuáles serán los requerimientos reales del cliente ya que
de no hacerlo otra empresa (otro país lo hará) lo hará.
 Aporte a la Academia y a la Universidad en especial a las Ciencias Administrativas
y Gerenciales, para adecuar áreas temáticas o cambios paradigmáticos dentro del
pensamiento gerencial y administrativo para el desarrollo de nuevas líneas de
investigación, para llenar vacíos cognitivos sobre el tema y contribuir a reformar teorías
e introducir nuevas perspectivas de análisis que acerque más a la universidad con la
realidad de la región. De esta manera se pretende que este estudio, revele elementos
considerables que sirvan para producir cambios y gestionar las formas de servicio en
cada conglomerado turístico, además de convertirse en fuente de inspiración para
revisiones y mejoras posteriores en función de los conocimientos que se produzca
producto de la investigación.

1.6. Viabilidad

Toda investigación genera limitaciones, como son los recursos económicos, el

tiempo, la fidelidad y veracidad de los datos, así como el tamaño de la muestra ya que
esta influye en los resultados que se obtengan pero que es imposible hacer un censo para
poder tener más clara la problemática planteada, por lo tanto, se recurre a las muestras,
otros factores son las diversas gestiones que se necesitan para desarrollar el trabajo de
campo. Pero está de parte del investigador, buscar las formas idóneas para lograr la
viabilidad. El presente anteproyecto es viable, por cuanto cuenta con el tiempo de la
investigadora, los recursos humanos, materiales y financieros que determinan el logro
de la investigación.