TRABAJO DE RECURSOS HUMANOS -1

ORIENTACION AL SERVICIO

Capacidad para conocer y satisfacer las necesidades de sus diferentes clientes,

tanto internos como externos. Enfoca su trabajo hacia un estándar de servicio que
supera las expectativas de manera oportuna y adecuada.

Claramente esta competencia es transversal a toda la compañía pues en mayor o

menor grado todos los colaboradores de dentro de su perfil deben contar
con este skill, en virtud que el mismo es inherente al comportamiento humano y a
nivel corporativo el mismo fortalece y genera fidelización a la organización en
virtual que en un símil con la estrategia CEM “Customer Experience Management”
busca generar experiencias de todo nuestro público interés (Interno o Externo) a la
marca.

GRADOS:

• Experto: Asegura que la calidad de servicio supera a las expectativas de

quienes lo reciben. Define y estructura los servicios con un carácter
estratégico para dar solución a las necesidades de los clientes (internos
como externos). Fomenta una cultura orientada a entregar un servicio de
calidad y que satisfaga las expectativas de todo el público de interés.

• Avanzado. Mantiene una comunicación fluida y continua con sus clientes,

basado en la confianza de la calidad del servicio entregado. Motiva a todo
el Team de la compañía para lograr un alto nivel de servicio y desempeño
para clientes y publico de interés.

• Intermedio. Realiza seguimiento al servicio o respuestas entregadas a los

clientes, con el objetivo de garantizar la satisfacción continua. Establece
alternativas y mejoras para optimizar la calidad de los servicios entregados.

• Novicio. Identifica a sus clientes (Interno y Externo) y se preocupa por

confirmar la satisfacción de éstos con el bien y/o servicio entregado, pero
sin anticiparse a la generación de problemas. Trata de Ajustar y corregir su
trabajo para adecuarse a las necesidades de sus contrapartes, buscando
retroalimentación para comprender las expectativas y necesidades de los
clientes.
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• Principiante. Responde a los requerimientos de servicio en forma correctiva

sobre la base de un seguimiento y supervisión continua.

COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

EXPERTO
• Lidera el Team a su cargo. Hace participe de manera democrática a
su equipo de trabajo respecto del manejo y las directrices de los
servicios.
• Crea necesidades para fidelizar al cliente interno y externo en una
búsqueda constante de gana-gana generando fidelización al cliente
• Expresa una actitud abierta a la comunicación, evalua la causa raíz
de los issues que se generen y por ende su actuar esta acorde a la
evaluación de estos.

AVANZADO

• Busca de manera constante ir más allá de los acontecimientos con el

fin de anticipar futuros issues que afecten en impacten el servicio de
la organización
• Logra identificar las necesidades del cliente y por ende actúa de
manera predictiva y anticipada a las necesidades de estos
• Logra identificar y dirigir los problemas de servicio dentro del equipo
de trabajo, estableciendo metodologías que lleguen a la causa raíz
de las situaciones.

INTERMEDIO
• Actúa a pedido de cada cliente interno y externo con un
procedimiento y política estándar generando acciones según cada
caso Estipulado
• Demuestra sus acciones sobre un procedimiento estándar para
realizar la toma de decisiones correcta
• Escucha y respeta las opiniones de cada parte, ayudando a
estructurar cuestionamiento mas sin por criterio propio anticipar las
situaciones de inconformismo

NOVICIO
• Realiza la gestión solo cuando está presente el inconveniente
• Su desempeño se ajusta a lo asignado a las funciones de trabajo
cumpliendo las de manera estricta y necesaria
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• Conoce superficial el proceso, se mantiene al tanto solo de los

objetivo o metas generales del área y la organización

PRINCIPIANTE

• Demuestra bajo interés para la atención de los clientes y en

ocasiones su gestión puede generar inconformismo
• Realiza sus acciones sin iniciativa propia y cuando se ha establecido
el inconveniente expresando requerimiento de supervisión continua
• Prioriza sus mestas personales antes de las de grupo
• Cumple con las tareas con brechas de beneficio costo y eficiencia
involucrándose en lo estrictamente encomendado.