SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD

GUSTAVO LÓPEZ CUESTA

MARTHA LUCIA OLARTE L.

Dirección Calidad y red de

Servicios SSSA
DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
RED DE SERVICIOS

GESTIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN
PARA LA CALIDAD
 LA GESTIÓN
 Definida como todas aquellas actividades que en
forma integral asume la entidad, con el
propósito de alcanzar los objetivos y metas
previamente establecidas mediante un proceso
de planeación.

 La gestión se interpreta como una cadena

continua de acciones definidas en el proceso
administrativo y representada en el ciclo PHVA
 LA GESTIÓN
Forma de alinear los esfuerzos y
recursos para alcanzar un fin
determinado.
Puede asumirse como la disposición
organizada de los recursos para
obtener los resultados esperados.
SISTEMA DE INFORMACIÓN

REQUIEREN
DATOS

LA GESTIÓN DE
LA ORGANIZADO,
INFORMACIÓN INTERRELACIONAD
GENERA O Y SECUENCIAL
CAMBIOS

SISTEMA DE
INFORMACIÓN

ANALISIS PARA GENERAR

TOMA DE HABILIDADES DE
DECISIONES RESPUESTA

TENER BUENA
FUENTE DE
INFORMACIÓN
 GESTIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA
CALIDAD EN LAS IPS

INDICADORES Y FICHAS TÉCNICAS

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Recolección de la información
Tabulación de la Información Acciones tendientes a verificar el
Medición cumplimiento de las características
Análisis de la Información de calidad:
Análisis causal Accesibilidad
Planes de Mejoramiento Oportunidad
Divulgación y publicación de la Información Pertinencia
Reporte de la Información Continuidad
Seguimiento a planes de mejora Seguridad
Satisfacción

GESTIÓN DE EVENTOS ADVERSOS

SISTEMA DE INFORMACIÓN AL USUARIO

 GESTIÓN
DE LA INFORMACIÒN
Permite:
Evaluar y controlar los procesos y resultados

Mantener una visión completa de la Empresa en lo que respecta

a la calidad

Establecer relaciones entre los estándares y los resultados

alcanzados.
 GESTIÓN
DE LA INFORMACIÒN

La correcta toma de decisiones del presente y del futuro

Construir indicadores adecuados para la gestión de calidad
La mejora continua de los resultados y de los procesos
Corregir sobre la marcha las desviaciones
Reaccionar ante los cambios
 SISTEMA DE MEDICIÒN

Es un requisito de la Gestión

Es una metodología para la toma de

decisiones, fundamentada en la planeación,
ejecución, evaluación y ajuste

“Lo que no se mide no se

puede gestionar y por lo
tanto no se puede
mejorar”
QUE ES UN INDICADOR?
Un Indicador es la expresión cuantitativa del
comportamiento o desempeño de una organización o
proceso, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel
de referencia (calidad esperada), podrá estar señalando
una desviación (falla de calidad, resultado no deseado)
sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.
 PARA FORMULAR
INDICADORES.......

Que debemos medir?

Donde es conveniente medir?
Cuando hay que medir? En que momento o con que
frecuencia?
Quien debe medir ?
Como se debe medir?
 Que información se necesita?
Quien la va a capturar, con que frecuencia?
Que registros se necesitan?
 PARA FORMULAR
INDICADORES.....

Quien va a consolidar la información y cada cuanto?

 Quien va a generar los indicadores?
 Quien y con que frecuencia se va a realizar el monitoreo de Indicadores?
 En que instancia se van a analizar? Y cada cuanto?
 Quien, cuando y donde se va a realizar el plan de mejoramiento?
 Quien va a realizar el seguimiento a los planes de mejoramiento?
 Que indicadores se van a publicar?
 Quien y cada cuanto se van a reportar los indicadores a los entes de
Control?
 IMPORTANCIA DE LOS
INDICADORES
 Permiten interpretar lo que esta ocurriendo

 Permiten tomar medidas cuando las variables se salen

de los límites establecidos

 Permiten definir la necesidad de introducir cambios

y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el
menor tiempo posible
 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE
LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

 Los indicadores son instrumentos o herramientas de

monitoreo y observación de un sistema que se construyen a
partir de la evaluación y relación de variables.
 La medición de estas variables y su posterior comparación con
los valores de las metas permite determinar el logro y su
tendencia de evolución.
 Los indicadores son información para monitorear y ajustar
acciones para alcanzar los resultados esperados
 CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE
UN INDICADOR
 PARTICIPATIVO: Construido por los responsables de los
procesos.

 CLARO: El indicador debe ser específico y de fácil

Comprensión.

 REPRESENTATIVO: Debe expresar efectivamente lo que se

quiere medir.

 TEMPORALIDAD: Debe estar relacionado con un periodo de

tiempo previamente definido.
Docente. Gloria Amparo Estrella M .
 CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE
UN INDICADOR

 QUE AGREGUE VALOR: Debe permitir a la

Organización identificar alertas para la toma de
decisiones.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
 La denominación
 La Justificación
 Los niveles de referencia
 La responsabilidad
 Los puntos de lectura
 La periodicidad
 Sistema de información y toma de decisiones
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
LA DENOMINACIÓN

Es la expresión matemática que cuantifica el estado

de la característica o hecho que se quiere observar o
medir. Ejemplos:
 Porcentaje ocupacional (ocupación de camas).

 Porcentaje de satisfacción del usuario.

 Oportunidad en asignación de citas.

 Porcentaje de Infecciones intrahospitalarias.

 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
LA JUSTIFICACIÓN

Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia de

medir el tema, área o componente a que está enfocado el
indicador.

Ejemplo: La justificación de medir el % de satisfacción

del usuario es que su monitorización permitirá identificar el
nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios y trato
recibidos por parte de las IPS.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
NIVELES DE REFERENCIA
El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta
no es posible si no se cuenta con una referencia contra la
cual contrastar el valor de un indicador. La referencia es el
estándar o meta a la cual una organización pretende
llegar.
 Nivel Histórico
 Nivel de Normatividad
NIVELES  Nivel Técnico
DE  Nivel teórico
REFERENCIA  Nivel de requerimiento de los usuarios
 Nivel de competencia
 Nivel de planeación
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES

LA RESPONSABILIDAD

Se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a

quienes les corresponde actuar en cada momento y en
cada nivel de la organización, frente a la información
que está suministrando el indicador y su posible
desviación con respecto a las referencias escogidas.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
LOS PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS
¿Cómo se obtienen y conforman los datos?
¿En qué sitio se hacen las observaciones?
¿Con qué instrumentos se harán las medidas?
¿En qué formato se registran los datos?
¿Quién los registra?

Las respuestas a estas preguntas permiten establecer con

claridad la manera de obtener precisión, oportunidad y
confiabilidad en las medidas que se hagan.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
LA PERIODICIDAD
¿Cada cuánto se generará el indicador?
¿Cómo se presenta, lecturas puntuales, promedios diarios,
promedios mensuales?
La respuesta está en lo que cada organización
determine. Es importante definir para cada indicador, quien lo
reporta, a quien lo reporta y cada cuanto lo reporta.

En general la periodicidad debe ser mensual para la mayoría

de los indicadores.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA
DE DECISIONES
El Sistema de información debe garantizar que los datos obtenidos
en las lecturas se presenten en forma oportuna, confiable y
precisa de tal forma que permitan tomar decisiones racionales y
efectivas. De ahí que el procesamiento deba ser lo
suficientemente ágil y rápido para asegurar la retroalimentación
adecuada a cada nivel de la organización.

Es necesario garantizar que el proceso de información sea

sistemático desde la recolección, consolidación, cálculo de
indicadores, análisis y presentación para la toma de decisiones.
ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
 Pertinencia
 Precisión
 Oportunidad
 Continuidad
 Confiabilidad
 Economía
 ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
 Pertinencia
Que realmente apunte a lo que se quiere medir

 Precisión
Se refiere al grado en que la medida obtenida
refleja fielmente la magnitud del hecho que se quiere
analizar y corroborar
 ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)

 Oportunidad:
Conocimiento de los procesos en el momento preciso,
bien sea para corregir o para prevenir y tomar
decisiones antes que se produzca la anormalidad
indeseada
 ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
 Confiabilidad
Las variables utilizadas para su cálculo deben ser:
 Reales

 Concretas

 Propias

 Verificables

que sustenten su resultado. Por tal motivo se deben realizar

revisiones constantes al sistema.
Iniciar por revisar la calibración de los instrumentos tanto
mecánicos como de recolección primaria de información
(Ej. diario de Consulta médica)
 ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)
 Continuidad

Se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición

no es un acto que se haga una sola vez; por el contrario,
es un acto repetitivo y generalmente periódico. Si se
quiere estar seguro de que lo que se mide sea la base
adecuada para las decisiones que se toman, se debe
revisar periódicamente todo el sistema (calibración de
instrumentos, control de flujo de datos y puntos de
consolidación).
 ATRIBUTOS DE UNA BUENA
MEDICIÓN (INDICADORES)

 Economía
Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los
costos incurridos en la medición de una característica o hecho
determinado y los beneficios y relevancia de la decisión que
se soporta con los datos obtenidos.
La actividad de medición debe ser realizada lo mas cercano
posible a donde se llevan a cabo las actividades, de esta
manera se disminuyen los costos de medición y se agiliza la
toma de decisiones ya que la retroalimentación debe ser
inmediata.
CÓMO SE DESARROLLA LA
DEFINICIÓN OPERACIONAL
PARA CADA INDICADOR?
 FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR

ASPECTOS GENERALES
Nombre
Código
Justificación

Dominio

 DEFINICION OPERACIONAL
Numerador

Denominador

Unidad de Medición

Factor

Formula de Cálculo
 FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR

VARIABLES
Fuente Primaria
Periodicidad
Periodicidad de remisión de la
información (obligatoria)
Responsable de Obtención y
Remisión
Vigilancia y Control
 FICHA TÉCNICA BÁSICA INDICADOR

 ANALISIS
Consideraciones Para Análisis
Umbral de desempeño no aceptable
Estándar meta
Referencia
Bibliografía
 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE
LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

• Los instrumentos o herramientas de medición deben

estar directamente relacionados con los indicadores
diseñados y adoptados por la entidad
• Deben ser formatos eficientes y precisos
• Imprescindible contar con herramientas para evaluar
la satisfacción
 SISTEMA DE INFORMACIÓN AL
USUARIO
REPS
“Proceso para implementar el Sistema de
información al usuario” Distintivo
Señalización
Carteleras
Encuestas de Satisfacción Audiovisuales
Recepción
OTROS MEDIOS Atención
al cliente
Buzón de Comentarios Línea telefónica
Pagina Web
Rendición de cuentas

Trámites
Quejas Respuesta de la
Voz del cliente Reclamos- Solicitudes Institución
Sugerencias
Felicitaciones
TIPO DE INDICADORES
 EJECUCIÓN DE LA
MEDICIÓN
Con la información recolectada y consolidada se procede a
realizar el cálculo de los indicadores por parte de los
responsables.

Durante la monitorización y recopilación de los datos es

importante controlar las características ajenas al indicador
que puedan afectar sus resultados y por ende, su
interpretación, con el fin de tomar las acciones pertinentes.

No olvidemos que el análisis de la información debe ser

documentado.
 MEDICIÓN- ANÁLISIS Y MEJORA

Tablero de gestión para visualizar y monitorear

el comportamiento de los indicadores.

Gráficos los cuales permiten concentrar la atención

del observador en los datos claves, se
requiere el diseño adecuado en cada caso para que
sea impactante y preciso.

Análisis de la información: en un comité o reunión

productiva, lo cual permitirá identificar su cumplimiento
con respecto a la meta
 MEDICIÓN- ANÁLISIS Y
MEJORA

Análisis de causas: Haciendo uso de una o varias

herramientas de Calidad.

Diseño de planes de mejoramiento: Mediante la

definición e implementación de acciones eficaces

Seguimiento a los planes de mejoramiento: Para

garantizar la solución de la problemática
 TABLERO DE GESTIÓN

Herramienta de tipo gerencial que permite

medir y evaluar no solo los resultados de la
gestión en un momento dado, sino también
analizar tendencias y anticiparse a eventos
indeseables mediante la toma de decisiones y
la adopción de correctivos que faciliten el
mejoramiento de la gestión institucional.
 TABLERO DE GESTIÓN
Para la construcción del tablero de gestión se
requiere:
 Los indicadores de monitoreo del sistema,
indicadores de monitoreo interno y externo.

 Establecer la periodicidad de generación de los

indicadores.

 Asignar la responsabilidad de la actualización al

tablero de gestión y Registro de los indicadores.
 TABLERO
Que verificamos DE GESTIÓN
. . . . . . . Cómo realizaron?
NOMBRE DE LA EMPRESA
TABLERO DE GESTIÓN
AÑO ____________

META
SERVICIO NOMBRE META COMPORTAMIENTO DE LOS INDICADORES POR PERIODOS
DEL PRIMER SEGUNDO TERCER CUARTO
INDICADOR TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE
HOSPITALIZACIÓN

CONSULTA
EXTERNA
URGENCIAS

CIRUGÍA
 GRAFICOS
Los gráficos, se definen como la representación
y el comportamiento que adquieren unos valores
de una variable durante un periodo de tiempo. Son
representaciones que ayudan a visualizar y a
interpretar en forma rápida una serie de datos
obtenidos en una medición cuando se requiere
mostrar resultados

“ una imagen vale más que mil palabras”

 GRAFICOS
Los más utilizados son:

Gráfico de líneas, también para mostrar tendencias en el

Tiempo

Columnas o Barras, usado para mostrar tendencias en

el tiempo

Pastel o torta, utilizado para comparar proporciones o

cantidades relativas.

Docente. Gloria Amparo Estrella M .

 GRÁFICO DE LÍNEAS O DE TENDENCIAS

Gráfico en el cual se
representan las
variaciones y tendencias
de la información
recolectada mediante
líneas consecutivas y/o
punteadas.

Es un gráfico que permite visualizar rápidamente la dirección

real del comportamiento de un parámetro de medición

Docente.
Docente:Gloria
GloriaAmparo
AmparoEstrella .
EstrellaMM.
 Tasa de satisfacción Global de los usuarios
Hospital San Jerónimo
Año 2015
100%

80%

60%
Porcentajes

40%

20%

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Fuente de datos
Consolidación encuestas de satisfacción
Meses
 GRÁFICO DE BARRAS

Es el gráfico en el cual se muestra el

comportamiento de una o varias características
a través del tiempo. Se utiliza para ilustrar
comparaciones entre partes comparables.

Docente.
Docente:Gloria
GloriaAmparo
AmparoEstrella .
EstrellaMM.
Distribución Porcentual de las principales causas de Cancelación de
Cirugías- Junio año 2015
60

50

40
Porcentaje

30

20

10

0
Causa de Problema
Falta de anestesiólogo Falta de ropa No disponibilidad de sala
Falta de sangre Otros
Fuente de datos: Registro de Cirugías
Docente.
Docente:Gloria
GloriaAmparo
AmparoEstrella .
EstrellaMM.
GRÁFICO DE PASTEL

Urgencias
Distribución porcentual de
Consultas medicas por servicios
Hospital X , año 2015

33% 30% urg

Cons
Ex
Cirug..
37%

Fuente de Datos:
Rips de Consulta M.

Gráfico circular se hace dividiendo un círculo en

sectores. Cada una de las fracciones muestra la
participación de las diferentes características en un
hecho total.
 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

La evaluación e interpretación de los resultados de

indicadores con respecto a su nivel de referencia y su
comportamiento en el tiempo es tarea de la alta
dirección y/o de los responsables de los procesos,
áreas, departamentos, etc. La manera objetiva y
profesional como se enfrente esta etapa será la base
fundamental para las acciones de mejora en la gestión
empresarial.
 QUE ES UN PROBLEMA?

Un problema es el resultado indeseable de

un proceso.
Por consiguiente, como el indicador de gestión mide
el resultado de un proceso podemos decir que
"problema es un indicador de gestión con el cual no
estamos satisfechos.”
 5 W 1 H APLICADO A LA FORMULACIÓN
DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

BRECHAS
ESTANDARES
DEFINIDOS
INDICADORES DE
CALIDAD BRECHAS

NIVEL DE
DESEMPEÑO
ESPERADO

MEDICION
Docente: Gloria Amparo Estrella M.
 5 W 1 H APLICADO A LA FORMULACIÓN
DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

QUE QUIEN CUANDO DONDE PORQUE COMO SEGUIMIENTO

Docente: Gloria Amparo Estrella M.

 ALGUNAS CONSIDERACIONES
Un indicador no es una medida directa de toda la calidad:
 la calidad es multidimensional
La organización cuenta con muchos indicadores que miden
diferentes áreas de la calidad:
 pertinencia, satisfacción, oportunidad,
Un indicador no indica el nivel de calidad de un servicio:
 cuantifica la cantidad de la ocurrencia de un evento, pero no
califica su calidad
Hay que compararlo frente a un referente: el estándar
 LISTA DE CHEQUEO O CHECK LIST
Consulta Médica General

Verificación
NIVEL DE AUDITORÍA Cumple No
Cumple
Nivel de auditoría Accesibilidad

Nivel de auditoría Oportunidad

Nivel de auditoría de pertinencia

Nivel de auditoría de Continuidad

Nivel de auditoría de Seguridad

Establecer los criterios a verificar de acuerdo con cada característica de

calidad
¡Gracias por su
atención!