TEORÍA DE PROCESOS Y ESTRUCTURA DE

LABORATORIOS

Mapa conceptual--------------------------------------------------------------02
Introducción------------------------------------------------------------------03
1. Estructura tradicional de laboratorios------------------------------------04
2. Procesos y sus características--------------------------------------------06
3. Tipos de procesos:---------------------------------------------------------10
3.1. Procesos estratégicos o directivos-------------------------------10
3.2. Procesos misionales----------------------------------------------10
3.3. Procesos de apoyo------------------------------------------------11
4. Diseño de procesos--------------------------------------------------------12
4.1. Mapa de procesos-------------------------------------------------12
4.1. Matriz de análisis de procesos------------------------------------13
5. Representación de procesos----------------------------------------------14
5.1. Ficha de caracterización------------------------------------------14
5.2. Diagramas de flujo------------------------------------------------15
5.3. Diagrama de bloque----------------------------------------------17
5.4. Diagrama de operaciones del proceso---------------------------18
Glosario------------------------------------------------------------------------19
Bibliografia--------------------------------------------------------------------20
Créditos-----------------------------------------------------------------------21

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Mapa Conceptual

TEORÍA DE PROCESOS Y ESTRUCTURA DE LABORATORIOS

compuesto CARACTERÍSTCAS
fundamentada por

PROCESOS
en DEL PROCESO

OBJETIVO INSUMOS DURACIÓN

RESPONSABLE PRODUCTOS CAPACIDAD

ALCANCE RECURSOS ACTIVIDADES

DEL PROCESO
pueden que
Se pueden
representan diseñarse a
FICHA DE usando ser
a través de través
CARACTERIZACIÓN de

TIPOS DE
PROCESO
DIAGRAMAS
DE FLUJO MATRIZ DE
MAPA DE CICLO PHVA
ANÁLISIS
PROCESOS
DE PROCESOS
DIAGRAMA
DE BLOQUE DIAGRAMA DE
OPERACIONES PROCESOS
DEL PROCESO PROCESOS ESTRATÉGICOS O
DE APOYO PROCESOS DIRECTIVOS
MISIONALES

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INTRODUCCIÓN

Se presenta el siguiente material de consulta sobre

el tema de enfoque por procesos, el cual le
permitirá adquirir conocimientos previos
relacionados con:

• Características de un proceso: nombre, objetivo,

alcance, responsable, entradas, salidas,
actividades, recursos, puntos de control e
indicadores, entre otros.

• Interacción e interrelación de los procesos en un

sistema de gestión: elementos específicos de
correlación entradas - salidas para cada uno de los
procesos.

Una vez establecida la planeación estratégica y la

jerarquía documental del laboratorio de ensayo o
calibración, se recomienda el uso de la
metodología de enfoque por procesos para la
implementación del sistema técnico y de gestión.
En el desarrollo de esta metodología se deben
establecer los procesos y las caracterizaciones
para su implementación, iniciando con un proceso
piloto para después continuar con el resto,
eliminando paulatinamente la estructura previa del
laboratorio, evitando trabajar con un sistema
paralelo o con la jerarquía anterior.

Se deben hacer sesiones de sensibilización del

personal y jornadas de capacitación para
garantizar el éxito de la metodología, asignando
un responsable del proyecto y los recursos
necesarios para cada proceso, además de
asegurar el compromiso de la dirección con el
proyecto.

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1. ESTRUCTURA TRADICIONAL DE LABORATORIOS

Como consecuencia del fenómeno de globalización de la economía, los

laboratorios de ensayo o calibración en Colombia deben afrontar la
amenaza que representa la competencia por parte de otras
organizaciones dedicadas a dichas actividades. Ésta situación conlleva a
la implementación de estrategias enfocadas a la mejora de los actuales
esquemas organizacionales, a fin de competir en igualdad de condiciones
con otros laboratorios a nivel nacional e internacional.

El esquema tradicional de los laboratorios de ensayo o calibración

presenta la siguiente estructura:

La dirección establece directrices y pautas de trabajo, las cuáles

descienden a de forma jerárquica hasta los cargos de menor rango. La
estructura organizacional consta de áreas o departamentos cuyas
actividades en muchos casos carecen de articulación, lo que genera
inconvenientes en el nivel de satisfacción de los clientes.

Gerente
de
Laboratorio

Jefe de Gestora
laboratorio de
Calidad

Analista Analista Asistente*

1 2

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Hoy día, los esquemas organizacionales tienden a ser horizontales, de

manera que el trabajo se realiza pensando en los clientes tanto internos
como externos, los cuáles se encuentran a la entrada y la salida de cada
una de las actividades (procesos) desarrolladas.

Cliente Proceso Cliente

Por tal motivo, se hace necesario implementar una metodología bajo el
enfoque por procesos que permita visualizar los clientes al inicio y al final
de cada operación.

El esquema que se muestra a continuación permite visualizar la forma

correlacionada en la que deben trabajar los procesos que se llevan a cabo
en un laboratorio de ensayo o calibración, para lograr la satisfacción de
sus clientes.

NECESIDADES
DEL CLIENTE

PROCESO

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

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2. PROCESOS Y SUS CARACTERÍSTICAS

De acuerdo con Hammer y Champy , se define proceso como el conjunto

de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto,
servicio, o valor para el cliente.

Productor

• Actividades
• Insumo • Valor • Producto
Agregado
Proveedor Cliente

Cómo hacer Cómo hacer

Estandar del proceso Estandar del producto

Consideraciones:

• Los procesos deben cumplir parámetros de calidad establecidos por el

laboratorio, así como lineamientos del Organismo Nacional de
Acreditación de cada país (ONAC para el caso de Colombia).

• Se deben crear procesos pertinentes y coherentes con la estructura del

laboratorio.

• En cada proceso se debe mantener la interrelación de las actividades

desarrolladas y el cumplimiento de estándares de calidad, de modo que
se evidencie la transformación de insumos tangibles o intangibles y la
generación de resultados, acorde con la planificación.

• Por último, se deben establecer mecanismos para la medición, control y

mantenimiento de cada proceso, con el fin de garantizar la eficacia y
eficiencia del sistema de gestión del laboratorio.

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CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO:

OBJETIVO: Propósito del proceso. La redacción debe iniciar con un

verbo en infinitivo, por ejemplo: medir, construir, comparar; seguido del
objeto y por último la condición, es decir, bajo que lineamientos se lleva
a cabo; este último será lo que determine el alcance al momento de
diseñar los indicadores de gestión.

Ejemplo:Estimar la incertidumbre de medición de los ensayos, de acuerdo

con normativa técnica.

El verbo Estimar será el que determine la acción o propósito del proceso,

seguido del objeto el cuál en el ejemplo es: la incertidumbre de medición
de los ensayos y la condición será de acuerdo con normativa técnica; esta
condición será la que permitirá hacer medición al proceso y establecer la
meta a alcanzar.

RESPONSABLE:Será quien mantenga el proceso bajo control y quien

asigne los recursos para cumplir con el objetivo del proceso.

Ejemplo: El jefe de Laboratorio es el responsable del proceso de

calibración y medición.

ALCANCE: Determina el inicio y fin del proceso como referencia.

Ejemplo: Para el proceso de calibración y medición, el alcance está

determinado teniendo como inicio: la recepción del instrumento a calibrar
y como fin: la entrega del certificado de calibración.

INSUMOS: El insumo es aquello que se dispone para uso o desarrollo

de un producto o servicio, son los recursos de entrada al proceso es
decir la materia prima, que se incorpora a dicho proceso para transfor-
marse y satisfacer una necesidad.

Son las materias primas necesarias para transformarlas en el producto

final tangible o intangible.

Ejemplo: Los insumos para realizar la calibración de un instrumento son:

Normativa Técnica y material de referencia; no hay transformación de
materia prima.

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PRODUCTOS: Todo lo que entrega el proceso al cliente y que respon-

de a las necesidades establecidas por éste. Los productos pueden ser
tangibles o intangibles, de acuerdo con la naturaleza del proceso.

Ejemplo: Para el proceso de calibración y medición, el producto es

Certificado de Calibración.

RECURSOS: Mano de obra, máquinas, medios logísticos, y tecnolo-

gías, entre otros, necesarios para la transformación de los productos.

Ejemplo: En el proceso de calibración y medición se utilizan recursos

como equipos del laboratorio y también el recurso humano como los
analistas.

DURACIÓN: Tiempo transcurrido desde la actividad identificada como

inicio (entrada del insumo), hasta la actividad identificada como fin
(entrega del producto).

Ejemplo: La duración de un proceso se determina de acuerdo a la

aplicación del mismo, se determina generalmente en un número
determinado de horas.

CAPACIDAD: Lo que el proceso puede entregar en el tiempo deter-

minado por la duración, y establecido como volumen o cantidad de uni-
dades entregadas en relación con el producto ofrecido.

Ejemplo: La capacidad depende del tipo de laboratorio, los recursos

disponibles y los procesos a realizar.

ACTIVIDADES DEL PROCESO: Actividades que se llevan a cabo

siguiendo una metodología de mejora continua (ciclo Deming), también
conocida como ciclo PHVA, cuya sigla significa: planear, hacer, verificar
y actuar

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CICLO PHVA

PLANEAR
ACTUAR

VERIFICAR HACER

Planear o planificar: en esta etapa se establecen los objetivos del

laboratorio y los medios para conseguir la meta; aquí se considera la
identificación de los clientes, la realización de una matriz DOFA, y el
diseño de los procesos

Hacer: en esta etapa se implementa la planeación; algunas de las

actividades aquí desarrolladas son: ejecución de actividades establecidas,
cambios en los servicios prestados por el laboratorio, y realización de
pruebas o ensayos, entre otros.

Verificar: en esta etapa se comprueba el logro de los objetivos

establecidos durante la fase de planeación, con los recursos asignados;
para ello, se debe establecer por cada proceso indicadores de gestión
medibles y con metas alcanzables (este tema en particular, será expuesto
con claridad en la guía 4). Algunas de las actividades aquí desarrolladas
son: realización de auditorías internas de calidad, revisión por parte de la
gerencia, y evaluación de indicadores de gestión de acuerdo con el
cronograma, entre otras.

Actuar: en esta etapa se analizan y corrigen desviaciones encontradas

durante la verificación, con base en las metas e indicadores establecidos;
de igual manera, se proponen acciones de mejora para cada uno de los
procesos implementados. En este punto se debe repetir el ciclo. Las
actividades desarrolladas consisten en planeación e implementación de
acciones correctivas, preventivas y de mejora.

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3. TIPOS DE PROCESOS:

3.1. PROCESOS ESTRATÉGICOS O DIRECTIVOS:

Estos procesos se constituyen en soporte para la implementación de una

metodología basada en procesos.

Las actividades que se desarrollan en este nivel son: planificación del

sistema técnico y de gestión, direccionamiento estratégico, revisión del
sistema, establecimiento de política y objetivos de calidad.

Por último, se debe destacar el hecho de que en estos procesos se definen

autoridades y responsabilidades para los demás procesos del sistema
técnico y de gestión del laboratorio.

3.2. PROCESOS MISIONALES:

Se definen como procesos que generan valor agregado al laboratorio. En

esta clasificación se pueden incluir procesos relacionados con diseño y
desarrollo de servicios, prestación de servicios, así como su control, y
mejora continua.

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3.3. PROCESOS DE APOYO:

Estos procesos dan respuesta a las necesidades y requerimientos del

laboratorio; proporcionan condiciones para que los procesos estratégicos
y misionales puedan ser desempeñados de manera eficaz.

Dentro de los procesos de apoyo se consideran: provisión de recursos

físicos y tecnológicos, gestión de recursos humanos, compras, entre
otros.

Ejemplo

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4. DISEÑO DE PROCESOS
4.1 MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es una herramienta que permite establecer de

manera gráfica la interacción e interrelación de los procesos que
conforman el sistema técnico y de gestión del laboratorio; de esta
manera, las salidas de un proceso se pueden convertir en elementos de
entrada de otros procesos. Esto significa que un proceso puede ser
proveedor y/o cliente de otro(s) proceso(s).

El mapa de procesos se compone de tres niveles de procesos: nivel

estratégico, nivel misional, y nivel de apoyo; estos, fueron tratados en la
sección anterior.

Pasos para el establecimiento de procesos y la elaboración de un mapa de

procesos en laboratorios de ensayo o calibración:

1.Realizar un inventario de áreas o procesos actuales del laboratorio

2.Determinar capacidades y competencias del laboratorio: se recomienda

elaborar una matriz DOFA, con el fin de establecer fortalezas,
oportunidades debilidades, y amenazas (para ello, revise el material
impreso sobre pautas para elaboración de matrices DOFA).

3.Definir objetivos que pretende cumplir el laboratorio: estos se elaboran

de acuerdo con las necesidades y expectativas de sus clientes.

Aquí conviene elaborar una matriz para el análisis de procesos actuales,

factores claves de éxito del laboratorio con base en los resultados de los
pasos anteriormente enunciados, y procesos sugeridos para la
implementación del sistema técnico y de gestión en el laboratorio. La
cuantificación de los resultados, permitirá establecer los procesos con
mayor relevancia; su ponderación dependerá de las prioridades y metas
definidas por cada laboratorio.
PROCESOS ACTUALES FACTORES CLAVE DE ÉXITO PROCESOS SUJERIDOS PROCESOS DEFINITIVOS

En esta columna se Por ejemplo podría sugerirse

relacionan los procesos con mantener algunos procesos
que cuenta el laboratorio: Por ejemplo: Participación del Estos procesos se establecen
personal, Calidad del servicio, o plantear otros nuevos: de acuerdo con las
Proceso A recursos, etc valoraciones de mayor puntaje
Proceso B
Proceso B Proceso ACD
Proceso C

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4.2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE PROCESOS

Posterior a la identificación de los procesos, se debe llevar a cabo su

representación mediante un mapa de procesos, donde se especifican con
claridad los niveles estratégico, misional y de apoyo referenciados.

De esta manera, se proporciona una visión global de las actividades que

se desarrollan en el laboratorio como punto de partida para la
planificación del sistema técnico y de gestión del laboratorio y la
elaboración de documentos de caracterización de los procesos que lo
conforman. Cada laboratorio de ensayo o calibración define la forma de
representar el mapa de procesos; por tal motivo, los gráficos presentados
en este objeto sirven como herramientas para la representación del mapa
de procesos del laboratorio objeto de su proyecto de formación.

DIAGRAMA DE PROCESOS DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NECESIDADES Y PROCESOS ESTRATÉGOCOS

EXPECTATIVAS SATISFACCIÓN
Planeación
Estratégico y del Control Gerencial
Sistema de Gestión

PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN Y ANALISIS Y MEJORA
Gestión Mantenimiento Seguimiento Mejora
Humana y medición

Infraestructura Control producto

no conforme

PROCESOS MISIONALES
Planificación de la Producción y
realización del producto prestación del servicio
REQUISITOS Control dispositivos Diseño y CONFORMIDAD
seguimiento y medición Compras desarrollo

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5. REPRESENTACIÓN DE LOS PROCESOS:

Existen diferentes herramientas para el levantamiento de los procesos en

laboratorios de ensayo o calibración, entre las que se cuentan:

• Ficha de caracterización
• Diagrama de flujo de procesos
• Diagrama de bloque
• Diagrama de operaciones

Las herramientas mencionadas son de utilidad para la descripción de un

proceso; estas permiten visualizar la forma como se interrelacionan los
procesos, presentando como debe ser cada proceso y permitiendo
eliminar actividades innecesarias.

5.1 Ficha de caracterización:

Herramienta de planificación que permite identificar los clientes, sus

necesidades ye expectativas, a fin de traducirlas al lenguaje del
laboratorio, estableciendo actividades, entradas, salidas, requisitos del
cliente, legales, de calidad, y otros propios de los servicios prestados por
el laboratorio de ensayo. Se recomienda elaborar procedimientos e
instructivos junto con la ficha de caracterización, de acuerdo con el
alcance del laboratorio y los lineamientos establecidos por el Organismo
Nacional de Acreditación - ONAC.

El formato presentado, permite establecer de manera clara las diferentes

actividades que se desarrollan en el laboratorio, con base en las etapas
del ciclo PHVA.

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Las caracterizaciones también se pueden hacer de forma gráfica tal

como se muestra en el siguiente ejemplo:

ACTIVIDADES / PROCESOS SALIDAS

PROCESOS DE Personal competente para
Planea: lealizar trabajos que afecten la
ENTRADA
Hacer: calidad del producto
Todos los procesos
del SGC Verificar:
Programa de entrenamiento y
Actuar: capacitación

PROCESOS DE SALIDA

Todos los procesos del

sistema de gestión de
calidad

RECURSOS
Medición, análisis Recursos humanos
y mejora y financieros
DOCUMENTOS RELACIONADOS

Manual de Calidad
REGISTROS GENERADOS INDICADORES DE GESTIÓN

Reglamento Interno de trabajo

Solicitud
Reglamento de Higiene y de Personal 1 Porcentaje de
Seguridad Industrial cumplimiento
Registros de Programa de
MP-GF-PR-17 Gestión Humana Formación Capacitación y
MI-GF-NI-05 Selección de Evaluaciones de Entrenamiento
Personal desempeño
MI-GF-NI-06 Inducción de Información
personal
empleados

5.2 Diagramas de flujo:

Esta herramienta permite analizar y modelar un proceso, los elementos

clave a tener en cuenta en el flujograma son la secuencia de las activi-
dades y los equipos que realizan estas actividades.

Símbolos básicos para elaborar el diagrama de flujo de un proceso;

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Rectángulo: Rombo:
Significa actividad; aquí se debe Significa decisión. Señala un punto en
escribir una breve descripción de el que se debe tomar una decisión;
por tanto, se ramifica en varias vías
la actividad.
(opciones).

Óvalo: Hoja de Documento:

Este símbolo se utiliza para señalizar Este símbolo se utiliza para
el inicio o fin de un proceso. representar un documento del
proceso.

Líneas de Flujo: Círculo:

Representan vías del proceso que Significa conector. Se utiliza para
unen diferentes elementos. indicar continuación de un diagrama,
por ejemplo cuando se cambia de
página.

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5.3 Diagrama de bloque

Representación del funcionamiento de un proceso definido por el

laboratorio; por ejemplo, un ensayo de tracción.

Los diagramas de bloque son de gran utilidad para establecer actividades

de planeación estratégica en laboratorios de ensayo o calibración. Todo
diagrama de bloque debe relacionar elementos de entrada y salida para
cada proceso representado.

Ejemplo: Diagnóstico del

Laboratorio

Establecer
Situación actual

Sensibilización
Organizacional

Diseño del SGC

para el laboratorio

Documentación

Implementación

Realización de
Auditorias Internas

.....

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5.4 Diagrama de operaciones del proceso:

Representación de procesos de trabajo dentro de un laboratorio; por

ejemplo, actividades de mantenimiento de equipos.

Símbolos utilizados:

Un círculo significa operación. Esta flecha significa transporte,

cuando se debe diagramar
transporte de material se
utilizan flechas rellenas, para
transmisión de información la
flecha es hueca.

Cuadrado: significa inspección. Semicírculo cerrado: significa

almacenamiento provisional
del proceso.

Semicírculo cerrado con raya riángulo invertido: significa

transversal: significa almacenamiento
almacenamiento provisional

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Recursos Bibliográficos

NORMA ISO/IEC 17025 REQUISITOS GENERALES PARA LA COMPETENCIA

DE LOS LABORATORIOS DE ENSAYO Y CALIBRACIÓN, 2005)

ICONTEC. (26 de 10 de 2005). NORMA TÉCNICA NTC-ISO/IEC 17000.

BOGOTÁ, COLOMBIA: ICONTEC.

ICONTEC. (22 de 12 de 2005). Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000.

NTC ISO 9000. BOGOTA, COLOMBIA: ICONTEC.

José, F. H. (2006). LA GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD. Bogotá:

asesores 2000.

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Glosario

ONAC: Organismo nacional de acreditación de Colombia.

ENSAYO: Determinación de una o más características de un objeto de

evaluación de la conformidad, de acuerdo con un procedimiento.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto o

servicio

PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tenga un interés en el

desempeño o éxito de una organización.

ORGANISMO DE ACREDITACIÓN: Organismo con autoridad que lleva a

cabo la acreditación.

ACREDITACIÓN: Atestación de tercera parte relativa a un organismo de

evaluación de la conformidad que manifiesta la demostración formal de
su competencia para llevar a cabo tareas específicas de evaluación de la
conformidad.

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Control de documento
Construcción Objeto de Aprendizaje
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Desarrollador de contenido MA. CECILIA PÉREZ COY

Experto temático
Asesor pedagógico
Producción Multimedia
Programador
Líder expertos temáticos
Líder línea de producción
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MAURICIO SANTAELLA OCHOA
VICTOR HUGO TABARES CARREÑO
EDWIN LOMBANA RIAÑO
SANTIAGO LOZADA GARCÉS

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