FOROCHAT 3 ¿Cuál es el impacto del COVID-19 en

Internet y en las redes sociales?

1- ¿Qué es una crisis de social media y cómo afecta a las empresas?

Entendemos como tal una situación difícil que pone en cuestión la reputación de la empresa, marca o
de un individuo en redes sociales. El origen puede hallarse en el ámbito social media o fuera de él.

Este tipo de situaciones pueden tener su origen en diversas circunstancias. Una noticia aparecida en
medios, unas declaraciones, la prestación de un servicio deficiente, la comercialización un producto
que no cumple lo prometido, una mala praxis profesional, una publicación en redes sociales
controvertida o un sorteo en Instagram mal planteado.

Tradicionalmente viene unida a una lluvia de críticas en las distintas plataformas que son inmanejables
en el corto plazo, y requiere de acciones rápidas por parte de la marca para solucionarlas.

Tomemos un ejemplo de crisis de social media: la vivida por American Airlines en 2018, cuando
se virilizó un vídeo en redes sociales de cómo gestionaban el overbooking (sobreventa de boletos) en
uno de sus vuelos: un viajero fue sacado del avión con violencia, arrastrado por el suelo y golpeado.
La empresa no supo gestionar la situación y tardó meses en paliar la visión por parte de los usuarios.
Aún hoy, más de dos años después, es un tema recurrente en sus redes.

2- ¿Por qué supone el COVID-19 una crisis de social media?

Desde el punto de vista de esta definición, el coronavirus no supondría una crisis de social
media como tal, ya que no hay una crítica generalizada a una gestión o un acto, pero sí implica una
modificación de las maneras de comunicar y entrar en contacto con los usuarios.

Este es el momento de ponerse más que nunca del lado del usuario y de la sociedad, y hacer ver que
las redes sociales de cada empresa/destino son una plataforma que apoya, es responsable y
conciencia y con la que, viendo sus stories, sus tweets o sus publicaciones en Facebook el usuario se
entretiene y se siente identificado.

En estos días se requiere un replanteamiento drástico de los mensajes que se lanzan a la

comunidad. Los productos no interesan, interesan los valores y el contenido de valor. Por eso más
que aplicar el plan de crisis Social Media, ahora necesitamos un cambio más bien estructural de
nuestro plan de marketing digital y Social Media.

Los mensajes que se publiquen ahora deben estar adecuados a la situación actual. El COVID-19 no
debe ser el protagonista de todos los post, pero sí estar presente de una forma u otra, a través de un
hashtag, de una frase motivadora, optimista, entretenida.

La estrategia de contenidos debe centrarse en la creación de contenido que aporte valor, se debe dar
la imagen de una marca/empresa/destino preocupada por la situación, que quiere ayudar a que la
situación mejore, a concienciar a la gente y a ayudar a que el tiempo de aislamiento en casa sea más
llevadero.

3- ¿Cómo afecta el COVID-19 a las estrategias de social media de las empresas?

Da igual que seas gran corporación o una pyme, lo que se está viviendo en la actualidad ha llevado a
los departamentos de marketing a cambiar la planificación sin solución de continuidad.

La crisis sanitaria hizo que el consumo en redes sociales se multiplicase durante el confinamiento, lo
que, a su vez, llevó a que el alcance potencial de los post fuese mayor, al igual que la competencia. Un
contexto en el que si queremos aumentar las opciones de alcance a nuestra audiencia lo mejor es
replantearse los momentos de publicación ya que las situaciones de crisis modifican los patrones de
comportamiento del usuario y eso también debería implicar cambios en nuestra manera de conectar
con él.

Aunque esta crisis sea por causas ajenas, lo más probable es que salpique los canales digitales, sobre
todo, a través de comentarios o menciones de marca. Lo normal será que haya usuarios opinando
sobre la manera de reaccionar de la empresa, y otros preguntando dudas acerca del funcionamiento
en estos tiempos. Por ello, es buen momento para que las empresas escuchen a su público. Esto les
permitirá saber si su línea de comunicación es correcta y les servirá para obtener ideas sobre
potenciales contenidos o acciones. Los comentarios o menciones de marca pueden beneficiar o
perjudicar en función de su tono. Por eso, medir el sentimiento ayudará a valorar si los mensajes van
en la dirección correcta o si estamos cometiendo algún error.

4- ¿Por qué es necesario cambiar la manera de comunicar?

Durante crisis como la del coronavirus hay que poner el foco en el mensaje. Son momentos de
incertidumbre y de nerviosismo, por lo que un mensaje y tono correctos ayudarán a que tu marca
comunique mejor. ¿Y cómo debe ser este mensaje?

Transparente: El mensaje siempre tiene que ser transparente. La transparencia es clave para generar
confianza. Y en tiempos inciertos como estos, con las emociones a flor de piel, tenemos dificultad para
leer entre líneas, por lo que cuanto más clara sea la información, mejor.

Empático: Hay que entender a los usuarios, ponerse en su piel. Así que cuando se comunique en
redes, es importante mostrar que entendemos la situación, que la estamos sufriendo. Lo podemos
hacer contando experiencias o desafíos que nosotros, como marca o negocio, estamos llevando a
cabo para ayudar a salir de la situación de riesgo.

No obstante, esta empatía debe ser sincera, porque si no se puede caer en palabrería y obtener el
resultado contrario al esperado.

Relevante: La comunicación en redes sociales durante el coronavirus debe ser relevante. Es el

momento de compartir historias y mensajes apropiados. Compartir publicaciones útiles que ayuden a
los demás y añadan valor a la audiencia.
Es el caso de algunos gimnasios, que están realizando sesiones de entrenamiento por las redes
sociales. Muchos cantantes están dando pequeños conciertos desde sus casas o algunos blogs de
cosmética y salud ofrecen consejos sobre diversos temas.

5- Qué hay que hacer en redes sociales durante el periodo de confinamiento

La labor fundamental de la empresa es trabajar el branding y la responsabilidad social corporativa.

Este es el momento de ponerse más que nunca del lado del usuario y de la sociedad, y hacer ver
que las redes corporativas son una plataforma que apoya y con la que, viendo sus stories, sus
tweets o sus publicaciones en Facebook uno se encuentra cómodo.
El trabajo principal del departamento de social media es mostrar cómo la empresa empatiza
con la sociedad y pone de su parte a ayudar.

¿Qué puede funcionar entonces y qué ayudará a mantener el engagement?

 Interactuar con los usuarios en las stories de Instagram, preguntándoles por la situación actual.
 Lo ideal es publicar todas las respuestas y en la misma publicación comentarlas, empatizando
con el sentimiento de aquella persona que ha escrito.
 Realizar sorteos de productos.
 Promover hábitos de vida saludable.
 Dar acceso a tu contenido Premium de manera gratuita durante el periodo de confinamiento.
 Utilizar un tono cercano, incluso divertido: gran parte de nosotros estamos trabajando en casa y
las “normas sociales” han cambiado. Hemos de dar imagen de flexibilidad y adaptación a los
acontecimientos.

Si podemos ofrecer algún tipo de servicio gratuito que no suponga coste para nuestra empresa,
es un momento perfecto para lanzarlo. Tendrá repercusión mucho más allá de nuestras redes, ya que
es posible que los medios de comunicación se hagan eco de la noticia.
 Hacer emisiones en directo a horas programadas para entretener, informar y enseñar.
 Probar nuevos canales y formatos: youtube, vídeos, vblog, contenido más personal, infografías,
memes…
 Aportar valor: todo lo que consideres que suma en la sociedad en los momentos que vivimos.
 Empatiza con tu audiencia, escucha de forma activa y actúa en consonancia con lo que
necesita.

6- Qué no hay que hacer en redes sociales durante el periodo de confinamiento

1. Seguir como si nada o no publicar nada: En ambos casos demuestras poca sensibilidad. Las redes
sociales son, ahora mismo, el cordón umbilical que te une con tus clientes.

2. No repitas lo que todo el mundo ya sabe: Generas cansancio en la gente. Hablas en nombre de una
empresa. Tus clientes ya saben lo mucho que les echas de menos. Ya saben que estamos separados
para volver a estar juntos. Eso estaba bien al principio, pero a estas alturas de la situación ya son
mensajes vacíos.
3. Estar pendiente de las fake news: colocar información que sea real y no crear falsas esperanzas o
inquietudes a los espectadores.

7- Nacimiento de Apps de mensajería instantánea y nuevas plataformas durante el aislamiento

Las aplicaciones de mensajería instantánea son también muy importantes para los usuarios durante
este período, de hecho, es usada por el 45% de los consumidores de todo el mundo. Las llamadas a
través de Facebook se han incrementado un 70% al mes y las videollamadas y los mensajes de voz
han crecido un 100% en WhatsApp.

Y a medida que se pasa más tiempo en casa y el aburrimiento comienza a apoderarse, se empieza a
buscar nuevas plataformas para entretenerse. . Houseparty, la aplicación de videollamadas grupales y
juegos, ha aumentado un 42% sus descargas, las de Twitch lo han hecho un 29% y TikTok se ha
descargado un 96% más, siendo la app más descargada del mes de marzo. Zoom, ahora las
reuniones de trabajo pasaron del cara a cara a ser virtuales y esta plataforma que se ha convertido
prácticamente en indispensable para el teletrabajo durante esta pandemia y es gratuita para grupos de
menos de 100 usuarios, fácil de usar y permite compartir escritorios.

Según el análisis, los usuarios también han aumentado el uso de sus plataformas favoritas. Por
ejemplo, los vídeos de meditación en YouTube han aumentado un 51% y los vídeos subidos de fitness
han alcanzado máximos históricos.

También ha crecido la popularidad de los vídeos en streaming, sobre todo de música y deporte, ya que
casi el 50% de la Generación Z y los Millennials están interesados en este tipo de transmisiones en
directo.

¿Cómo afecta el COVID-19 a las estrategias de social media de las empresas?