A c ti v i d a d E j e 1 | 1

ACTIVIDAD EJE 1

Análisis del contexto general y específico de las organizaciones del sector turístico
regional

Raúl Adelmo Martínez Pardo

Fundación Universitaria del Área Andina
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Especialización en Alta Gerencia
Contexto y Desarrollo Organizacional
Dra. Carolina Peláez Beltrán
Octubre de 2020
 A c ti v i d a d E j e 1 | 2

Actividad eje 1: Análisis del contexto general y específico de las organizaciones del sector
turístico regional

Dentro del proceso formativo en la especialización en Alta Gerencia, es importante

visualizar el panorama macro y micro que se presentan alrededor de las empresas de los
diferentes sectores de la economía mundial, específicamente en aspectos que impactan su
operación como lo son económicos, tecnológicos, administrativos, sociales, culturales,
regionales, políticos, jurídicos, tendencias, gustos, necesidades, entre otras situaciones que
afectan positiva o negativamente su desarrollo y donde también se tendrá en cuenta su
estructura organizacional.

Como ejercicio de exploración, en este trabajo se adelantará un diagnóstico que permita

comprender la situación actual de una empresa del sector turístico, frente a sus proyecciones.
Para este ejercicio, he decidido tomar como punto de referencia el Grupo Aviatur, para lo cual, a
continuación haré la presentación de la empresa en sus inicios.

La empresa fue fundada en la ciudad de Bogotá el 6 de febrero de 1957 gracias a que

tres hombres conocedores del sector turístico, tuvieron la inquietud de crear su propia empresa
para servicio al viajero, la cual nació con el nombre de Agencia de Viajes y Turismo Aviatur,
iniciando sus operaciones con cinco empleados y un capital inicial de $60.000 pesos.

Con el paso de los años, su estrategia administrativa y operativa se enfocó a atender

necesidades relacionadas con el turismo y servicios turísticos y aduaneros, entre otras
actividades; es así que hoy día cuenta con 116 oficinas en 23 ciudades del país, un grupo de 28
empresas filiales que atienden, entre otras cosas, servicios de corretaje de seguros,
almacenamiento y bodegaje aduanero, servicios de asistencia empresarial, servicios médicos,
transporte de carga, servicios hoteleros y complementariamente administra el Parque Nacional
Tayrona por sistema de concesión.

El Grupo además tiene presencia en ciudades como La Habana (Cuba), ciudad de

Panamá, París y Miami. Además cuenta con varias certificaciones ISO, con lo que se demuestra
su interés permanente por mejorar sus sistemas de calidad.

Para su desarrollo estratégico, antes que establecer una misión y una visión, el Grupo
Empresarial Aviatur cuenta con una política de calidad, definida de la siguiente manera “Obtener
la satisfacción de los clientes y partes interesadas ofreciendo productos y servicios que se
ajusten a sus necesidades, procurando sobrepasar sus expectativas, atendiéndolos con un
equipo humano competente, motivado y comprometido con la empresa.
 A c ti v i d a d E j e 1 | 3

Para lograrlo la organización se desempeña dentro del marco legal y cuenta con:

 Un sólido sistema de Gestión de Calidad con enfoque basado en riesgos.

 Proveedores confiables.
 Los recursos actualizados necesarios para la operación.
 El liderazgo de la presidencia y del Grupo Directivo de Aviatur”

Además la empresa cuenta con políticas de responsabilidad social empresarial, ética,

protección del medio ambiente, pacto global, salud ocupacional, prevención del lavado de
activos y financiamiento del terrorismo, anti-soborno y anti corrupción, lo que evidencia un alto
compromiso y deseo de hacer las cosas para bien de la empresa, sus empleados, sus clientes, el
país y el mundo (grupoaviatur.com).

1. Factores externos que influyen en la organización

Dentro de los factores que han permitido la permanencia y evolución permanente de la

empresa podemos evidencias situaciones como:

1.1. Experiencia e imagen

A lo largo de 66 años de operación de la empresa base, donde la visión de negocio y la

exploración de oportunidades de negocio por parte de sus directivos ha permitido crear una
imagen corporativa que genera recordación en el público en general.

1.2. Credibilidad

El establecer lineamientos de comportamiento corporativo que busquen hacer las cosas

bien, sin afectar a sus empleados, cumpliéndole a sus clientes, siendo puntos referentes
positivos para la sociedad y su entorno, genera un impacto en la organización, en el que se
evidencia solidez y responsabilidad en todas sus actuaciones.

1.3. Políticas

Gubernamentales nacionales y regionales de apoyo al turismo como mecanismo de

obtención de ingresos que beneficien las regiones con generación de empleo, lo que impacta
directamente en el bien de la sociedad, la seguridad y el desarrollo del país.

1.4. Seguridad

Para sus clientes, ya que la organización busca sobrepasar las expectativas de sus
clientes, garantizando que durante sus viajes no tengan que preocuparse por nada (traslados
 A c ti v i d a d E j e 1 | 4

aéreos y terrestres, alimentación, alojamiento, pérdida de equipajes, excursiones de

reconocimiento, guías turísticos, paquetes turísticos, servicios y asistencia, etc.)

2. Factores internos que influyen en el organización

2.1. Equipo humano

Aunque es cierto que las empresas funcionan casi que por inercia, es importante
resaltar que un equipo de trabajo motivado, comprometido, capacitado, que recibe
reconocimientos e incentivos por su labor, trabajará con lealtad y entusiasmo; razón por la cual,
el resultado se verá con mayor efectividad y acercamiento a sus clientes.

2.2. Visión de servicio

La estrategia que busca la satisfacción de sus clientes, permite identificar las

necesidades de estos, lo que conlleva a la creación de servicios integrales complementarios y
con lo que se logra la fidelización al momento de buscar alternativas de turismo.

Esta integralidad en los servicios o búsqueda de nuevas alternativas de servicio que

satisfagan las necesidades de los clientes, corresponden a una visión a futuro que se debe dar
desde la alta gerencia y que para el Grupo Aviatur se viene practicando y que busca para
identificar aquellas necesidades crecientes y que se constituirán en nuevas opciones a atender.

En una proyección del futuro, tenemos que prever dónde van todas las piezas, y
cuanto más comprendamos las conexiones, más exacta será la visión (Naisbitt,
2007, pág. 61)

2.3. Modelo de calidad

El querer que día a día sus actividades estén enmarcadas en procesos que acrediten la
calidad de sus servicios, evidencia la preocupación por parte de la empresa para mantener altos
estándares en beneficio de sus colaboradores, clientes y demás partes interesadas.

Y es que ser competitivo no solo significa tener la capacidad de atraer el interés

de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes
(ventas), sino que también resulta cada vez más complicado porque los
consumidores demandan mejor calidad, precio, tiempo de respuesta y
responsabilidad social (Cantú Delgado, 2011, pág. 18).
 A c ti v i d a d E j e 1 | 5

3. Análisis de la organización

Para analizar de mejor manera el estado actual de la organización con relación a su

entorno interno y externo, a continuación planteo una matriz DOFA para identificar factores que
actualmente impactan en el Grupo Empresarial:

ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Amplia experiencia en el sector Abrir nuevos mercados nacionales e internacionales

Conocimiento como resultado de esa experiencia
Reconocimiento del público en general
Compromiso institucional con el medio ambiente
Búsqueda permanenete de excelencia y calidad
Equipo humano capacitado y motivado
Análisis permanente del sector y sus nuevas necesidades
Responsabilidad social y empresarial
Procesos tecnológicos
Crear paquetes accequibles a clientes potenciales de bajos
recursos
Apertura de servicios dirigidos a funcionarios de entidades
del estado
Apertura de servicios dirigidos a empleados de empresas
locales
Creación de nuevos productos turísticos
Buscar apertura de mercado con fondos de empleados y
cooperativas
Apertura de nuevas oficinas en diferentes puntos de la
ciudad

DEBILIDADES AMENAZAS

Costos de sus servicios Cambio de políticas en materia de turismo

Segmento de mercado al cual atiende
Oficinas de atención ubicadas en zonas alejadas de
potenciales compradores
Pocas oficinas en otras ciudades
Llegada de nuevas empresas turísticas provinientes del
exterior
Cambio de políticas tributarias nacionales
Competencia desleal
Corrupción
Desempleo como resultado de la pandemia
Ptros efectos secundarios de la pandemia
Posibles fallas o demoras de sus proveedores

4. Conclusiones

Una vez revisados, explorados y analizados los aspectos y características de este grupo
empresarial colombiano y luego de realizar un diagnóstico tanto interno como externo de la
organización, donde se han tenido en cuenta aspectos correspondientes a su operación, su
estrategia operativa y su trayectoria en el sector turístico, pasaré a enunciar las siguientes
conclusiones:

 En primer lugar, debo aclarar que obviamente el análisis tanto de factores

internos como de factores externos de la organización, corresponde a su estado
normal de funcionamiento ANTES de la pandemia del COVID-19; hoy, la situación
 A c ti v i d a d E j e 1 | 6

de la organización (Como si se tratara de un enfermo del virus y como está

pasando en muchas empresas del país) está “en cuidados intensivos”, puesto que
la inactividad en las operaciones turísticas y complementarias, ha traído graves
consecuencias a la organización, sus accionistas, su grupo de empresas y sus
colaboradores.

En entrevista otorgada a la Revista Semana el pasado 20 de junio, Jean-Claude

Bessudo (Presidente del grupo Aviatur) se refirió al álgido tema de la estabilidad
laboral de sus colaboradores, manifestando que “Nuestra empresa tiene 63 años.
Siempre pagamos cumplidos las cuentas. Hemos recortado en publicidad,
mercadeo, relaciones públicas, todo lo que se podía cortar lo hicimos. Cerramos
muchas oficinas. Pasamos los colaboradores a centrales de reservas. Vamos a
volcarnos más hacia una empresa online. El tinto que se tomaba la gente para
planear las vacaciones se acabó por un buen rato. Tenemos en este momento
1.500 cargos suspendidos, de un total de 5.000 personas vinculadas entre las
diferentes empresas. Intentamos hacer pronósticos realistas y, con eso, tratar de
salir adelante.” (Revista Semana, 2020)

De manera complementaria, la preocupación por la suerte de sus colaboradores

se ve reflejada en el hecho de que el Grupo Aviatur cree una nueva empresa de
servicios temporales llamada Avia E.S.T. S.A.S., cuyo principal objetivo es ubicar
laboralmente a los trabajadores que han sido suspendidos como resultado de los
efectos de la pandemia.

Pienso que dada la situación mundial actual, la recuperación de este grupo

empresarial (Al igual que empresas de diversos sectores de la economía mundial)
será lento y a mediano plazo, dependiendo del hallazgo de la vacuna y
obviamente de la vacunación masiva de los habitantes del planeta; lo que daría
(solo hasta ese momento) un alto grado de tranquilidad en todos los niveles de la
vida cotidiana. Bessudo manifiesta: “Yo siento que la situación en nuestro caso va
para largo. Hemos hecho los siguientes pronósticos: a finales de este año
tendremos una reducción del 80 por ciento de las ventas que tuvimos en
diciembre de 2019. A finales del año entrante estaremos en un 50 por ciento. No
veo una recuperación rápida.” (Revista Semana, 2020).

 A pesar de la amplia trayectoria del grupo empresarial, que ha permitido que se

logre un posicionamiento importante en el mercado del sector turístico, los efectos de
la pandemia, pondrán a prueba la tenacidad, innovación, liderazgo y resiliencia de su
equipo directivo para adaptarse a las nuevas condiciones y los nuevos retos.
 A c ti v i d a d E j e 1 | 7

Justamente es en momentos como este en que como gerentes y líderes de las

organizaciones somos retados a hacer uso de nuestra capacidad de innovación,
nuestra creatividad y el planteamiento de nuevas estrategias se convertirán en el
as bajo la manga y el plus que indicará nuestra verdadera capacidad de convertir
momentos de crisis en nuevas oportunidades de crecimiento.

 Seguramente la visión empresarial del equipo directivo del Grupo Aviatur, es la

que ha permitido que la empresa haya evolucionado a lo largo de su historia,
llevándola a incursionar en mercados alternos y ha conllevado a un importante
crecimiento de la organización, donde se han atendido necesidades y creado
soluciones en servicios complementarios que han traído consigo desarrollo para
la organización, nuevas oportunidades de empleo, crecimiento del sector
turístico y beneficios para el país, entre otros. El aprendizaje y el conocimiento
del mercado turístico a lo largo de 63 años, será una importante base para volver
a empezar y recuperar rápidamente el terreno perdido.

 Una enseñanza importante que ha dejado el análisis de este grupo empresarial

está dado en el hecho que dentro de las estrategias utilizadas para lograr su
posicionamiento, la preocupación por atender las necesidades de sus clientes,
sobrepasando sus expectativas y generando valor agregado a sus productos,
identificando nuevas necesidades de carácter complementario, ha derivado en
clientes satisfechos y fieles al momento de requerir de nuevo servicios de
turismo. Lo anterior, enseña que en el mundo actual no se trata sólo de pensar
en “el negocio”, sino que la satisfacción del cliente, está por encima de todo y
antes de pensar en los productos, se debe estudiar y analizar cuáles son esos
productos que necesitan y satisfacen nuestros potenciales clientes, sea cual sea
el tipo de bien o servicio que se ofrezca en la empresa.

 Dentro de la filosofía organizacional del Grupo Aviatur, se denota la importancia

dada a su talento humano, logrando su compromiso y motivación a través de
programas de bienestar, reconocimiento e incentivos que han permitido alcanzar
un clima organizacional adecuado y colaboradores con un alto sentido de lealtad
hacia la organización. Un empleado o colaborador que se sienta como pieza
fundamental de la organización, dará lo mejor de sí para alcanzar los objetivos
institucionales.

 Este grupo empresarial, es un buen ejemplo en el que se evidencia que la visión

de la alta gerencia ha sido crucial al momento de definir nuevas estrategias
operativas y nuevos servicios de su catálogo de productos. Lo anterior, es un
ejemplo de que a pesar de que el entorno y demás condiciones cambien, se debe
estar atento a encontrar nuevas oportunidades, aun en medio de tiempos de
 A c ti v i d a d E j e 1 | 8

crisis. En video-entrevista concedida a Hosteltur, Jean-Claude Bessudo deja

entrever que desde ya está analizando cuáles serán las tendencias del viajero en
los próximos años (Hosteltur, 2020), lo que me deja otra enseñanza más de lo
que debe ser la visión gerencial ante situaciones que se presentan en el entorno y
que afectan el normal funcionamiento y estabilidad de las empresas.

 Otro factor importante que resulta de esta actividad de exploración empresarial,

consiste en que de igual manera flagelos como la corrupción y la competencia
desleal son un riesgo latente que pueden en algún momento alcanzar la
organización y para lo cual, el Grupo Aviatur ha diseñado políticas de
comportamiento corporativo, mediante los cuales busca controlar sus procesos y
actuaciones tanto a nivel interno como a nivel externo y que sin embargo, se
deben mantener los respectivos controles para evitar que llegue a suceder y en
caso de que pase, saber qué acciones tomar. Lo anterior, demuestra que la visión
de la empresa debe ser integral en todos sus aspectos y que se debe atender
hasta los más mínimos detalles para crear una imagen de responsabilidad,
seriedad, honestidad e integridad en todas sus actuaciones.

5. Bibliografía

http://www.grupoaviatur.com/acerca-de-nosotros/empresa/historia

Cantú Delgado, J. H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Monterrey,

Mexico: McGraw Hill.

Naisbitt, J. (2007). 11 Mentalidades para Prever el Futuro. Bogotá,

Colombia: Grupo Editorial Norma

https://www.semana.com/nacion/articulo/les-estoy-buscando-trabajo-a-mis-
trabajadores-jean-claude-bessudo---aviatur/681044/

Hosteltur, (2020, 26 de agosto). Jean-Claude Bessudo: “La recuperación de Colombia

llegará en 2022” [video]. https://www.hosteltur.com/lat/138823_jean-claude-bessudo-la-
recuperacion-de-colombia-llegara-en-2022.html