CAPITULO 1

Introducción a la
Calidad

1
 El imperativo empresarial
El primer trabajo que tenemos es producir
mercancías de calidad que los consumidores
compren y sigan comprando. Si lo
producimos de manera eficiente y
económica, obtendremos una ganancia, en
la cual usted compartirá ".
- William Cooper Procter

La calidad, la productividad y el costo siguen siendo imperativos para

las organizaciones modernas.

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2
 Importancia de la calidad
 La calidad se encuentra en una posición única para
acelerar el crecimiento organizativo a través de
una mejor ejecución y alineación.
 La calidad proporciona la voz del cliente
fundamental para el desarrollo de productos y
servicios innovadores.
 La calidad puede proporcionar a una organización
una ventaja competitiva.
 “No hay calidad, no hay ventas. Sin ventas, no hay
fines de lucro. Sin fines de lucro, no hay empleos ”.

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 Perfil de calidad - Motorola, Inc.
 Líder en la revolución de la calidad de los
Estados Unidos durante la década de 1980.
 Pionero en la reducción continua de defectos y
tiempos de ciclo.
 Prácticas excepcionales en la administración
de activos humanos, el intercambio de datos e
información con empleados, clientes y
proveedores, y la alineación de todos sus
procesos de negocios con los objetivos clave de
la organización.
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 Perfil de calidad - MidwayUSA
 Distribuidor por catálogos e Internet que
ofrece “Exactamente lo que necesitas”, para
tiradores, recargadores, armeros y cazadores.
 Vision: "Ser el negocio mejor administrado en
América para el beneficio de nuestros
clientes".
 El enfoque en los clientes ha dado resultados
impresionantes.

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 Definiendo la calidad
Perfección Entrega rápida
Proporcionando un producto bueno y utilizable.
Consistencia
Eliminando desperdicios
Haciéndolo bien la primera vez.
Deleitando o complaciendo a los clientes.

Servicio al cliente y satisfacción Total.

Cumplimiento de políticas y procedimientos.
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6
 Definiciones formales de calidad
 Perspectiva trascendente : excelencia
 Perspectiva del producto : cantidades de atributos
del producto
 Perspectiva del usuario : aptitud para el uso
previsto
 Perspectiva de valor : calidad vs. precio
 Perspectiva de fabricación : conformidad con las
especificaciones
 Perspectiva del cliente : cumplir o superar las
expectativas del cliente
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 Clientes
 Los Consumidores
 Compradores finales de bienes y servicios
 Clientes Externos
 Empresa a empresa
 Clientes Internos
 Cualquier persona que reciba bienes o servicios de
otra persona dentro de una organización

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8
 Perspectivas de calidad

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 Historia de la Gestión de la Calidad (1 of 4)
 Historia antigua
 Disnastia Zhou in China
 La era de la artesanía
 Trabajadores calificados durante la edad media
 Revolución Industrial
 Principios del Siglo 20
 Departamentos de calidad separados
 Ford Motor Company
 Métodos estadísticos para el aseguramiento de la
calidad
 Sociedades profesionales y las publicaciomes
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10
 Historia de la Gestión de la Calidad (2 of 4)
 Despues de la segunda Guerra mundial
 Evolución de la administración de la calidad en Japón
 W. Edwards Deming y Joseph Juran
 U.S. “Revolución de la calidad”
 Crísis de la calidad alrededor de 1980
 Crecimiento del conocimiento de la calidad del
product
en las industrias manufactureras.
 Exitos tempraneros
 Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (1987)
 Libros, asesoría, formación.

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11
 Historia de la Gestión de la Calidad (3 de 4)

 De la calidad del product a la Administración

Total de la Calidad.
 “Pequeña q ” vs. “Q Mayuscula” y la (ACT) TQM
 Fallas en la Administración (Gestión)
 Cinismo y desinters.
 “No, la ACT no está muerta. Los fallos de ACT solo
demuestran que la mala gestión sigue viva y
pateando.”

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 Historia de la Gestión de la Calidad (4 of 4)
 Exelencia en el rendimiento
 Se concentra en el valor para el cliente, la sostenibilidad de la
organización, la mejora de la efectividad y las capacidades, y el
aprendizaje organizacional y personal
 Aparece el Seis Sigma
 Un enfoque centrado en el cliente y orientado a los resultados
para mejorar el negocio.
 Retos actuales y futuros.
 Continuar aplicando los principios de calidad y excelencia en el
desempeño.
 La calidad es "una carrera sin meta".

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part. 13
 Crecimiento de la gestión moderna de la
calidad

Calidad de Excelencia en el
servicio desempeño
Diseños de
productos mejorados.

Calidad de
fabricación

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part. 14
 Influencias contemporáneas en la calidad
 Responsabilidad global
 Sensibilización de los consumidores
 Globalización
 Tasa de cambio creciente
 Fuerza laboral del futuro
 Envejecimiento de la población
 Calidad del siglo XXI
 Innovación

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15
 Sistemas de fabricación

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part. 16
 Calidad en Marketing
El personal de marketing y ventas es responsable
de determinar las necesidades y expectativas de
los consumidores.

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part. 17
 Calidad en el diseño de productos
Las funciones de diseño e ingeniería de
productos desarrollan especificaciones técnicas
para productos y procesos de producción para
cumplir con los requisitos determinados por la
función de mercadeo.

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part. 18
 Calidad en la compra.
Un agente de compras no debe ser simplemente
responsable de las adquisiciones de bajo costo,
sino que debe mantener un enfoque claro en la
calidad de los bienes y materiales comprados.

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part. 19
 Calidad en la planificación y
programación de la producción

La mala calidad a menudo resulta de

presiones de tiempo causadas por una
planificación y programación insuficientes.

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part. 20
 Calidad en la fabricación y ensamblaje.

Tanto la tecnología como las

personas son esenciales para
la fabricación de alta calidad.

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part. 21
 Calidad en el diseño de procesos
Los procesos de fabricación deben ser
capaces de producir resultados que
cumplan con las especificaciones de
manera consistente.

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part. 22
 Calidad en inspección y pruebas
de productos terminados
Los propósitos de la inspección final del
producto son juzgar la calidad de la
fabricación, descubrir y ayudar a resolver
los problemas de producción que puedan
surgir, y garantizar que no llegue al
cliente ningún artículo defectuoso.

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part. 23
 Calidad en Instalación y Servicio
El servicio después de la venta es uno de
los factores más importantes para
establecer la percepción de calidad y
fidelidad del cliente.

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part. 24
 Calidad en los Servicios
 El servicio se define como "cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produzca directamente un
producto físico, es decir, la parte no
comercial de la transacción entre el
comprador (cliente) y el vendedor
(proveedor)".

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part. 25
 Diferencias críticas entre servicio y
fabricación (1 de 2)
 Las necesidades del cliente y los
estándares de rendimiento son más
difíciles de identificar y medir
 Los servicios requieren un mayor
grado de personalización.
 La salida es intangible

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part. 26
 Diferencias críticas entre servicio y
fabricación (2 de 2)
 Los servicios son producidos y
consumidos simultáneamente.
 Los clientes a menudo están
involucrados en el proceso real
 Los servicios requieren más mano de
obra que la fabricación.
 Los servicios manejan grandes números
de transacciones.
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part. 27
 Componentes de la calidad del servicio
 Gente
 "Si cuidamos a nuestra gente, ellos
cuidarán a nuestros clientes".
 Tecnología
 Informática y tecnología de la
información.
 Comercio electrónico

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part. 28
 Calidad en las funciones de apoyo empresarial

 Contabilidad y Finanzas
 Presupuesto, costos de la calidad.
 Servicios jurídicos
 Responsabilidad
 Seguro de calidad
 Coaching y estudios especiales.

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part. 29
 Ventaja competitiva
 Es impulsado por los deseos y necesidades del cliente.
 Hace una contribución significativa al éxito del negocio.
 Une los recursos únicos de la organización con las
oportunidades
 Es duradero y perdurable
 Proporciona la base para mejoras adicionales
 Proporciona dirección y motivación.
La calidad apoya cada una de estas características.

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 Calidad y rentabilidad
Calidad mejorada Calidad mejorada
del diseño de comformidad

Valor percibido Precios más Costos menores de

más alto altos manufactura y
servicio
Aumento participación Aumento de
de mercado
los ingresos

Mayor rentabilidad
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 Calidad y resuntados del negocio
 Hendricks y Singhal estudian los ganadores de los
premios de calidad
 Resultados de rendimiento de los ganadores del Premio
Baldrige
 Ejemplo: las puntuaciones generales de Net Promoter (NP)
(una métrica de lealtad definida por el nivel de ventas
repetidas y referencias) para MEDRAD, un fabricante de
dispositivos de imagenología médica, fueron siempre del 60
por ciento o más en comparación con las calificaciones del 50
por ciento o más para otros Organizaciones a nivel nacional.
Las calificaciones globales de satisfacción del cliente de
MEDRAD con el sistema NP aumentaron constantemente del
50% al 63%, superando el índice de referencia de 50%.
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32
 Calidad y valores personales
 La iniciativa personal tiene un impacto
positivo en el éxito del negocio.
 Los individuos centrados en la calidad a
menudo superan las expectativas del
cliente
 La calidad comienza con actitudes
personales.
 Las actitudes se pueden cambiar a través
de la conciencia y el esfuerzo (por ejemplo,
listas de control de calidad personal)
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part.
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 A menos que la calidad se internalice a nivel
personal, nunca se enraizará en la cultura de una
organización.

Por lo tanto, la calidad debe comenzar a nivel

personal (¡y eso significa usted!).

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