Herramientas sencillas para la

caracterización de procesos de
negocio

Javier Bermúdez – Hugo Seguel

CETIUC

1er Workshop – Santiago, 17 Dic. 2008

Agenda
• Descubrimiento de Procesos
• Herramientas para el descubrimiento
• Conversación

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 2

Descubrimiento de procesos
• Descubrimiento :Hallazgo, encuentro, manifestación
de lo que estaba oculto o secreto o era desconocido
(Real Academia Española)

Para cualquier compañía, los procesos siempre existen. Muchas

veces, simplemente, no han sido descubiertos.

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 3

Enfoques para el descubrimiento
• Variados autores ha propuesto enfoques para
realizar el descubrimiento
– Roles
• Sponsor
• Experto en el tema
• Analista
– Tipos de Sesiones de Descubrimiento
• Centralizada vs. Distribuida
• Top-Down vs. Bottom-Up
• Abierta vs. Estructurada

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 4

Complejidades del descubrimiento en una
organización real
• Enfoque tradicional

Inputs Proceso X Outputs

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 5

Complejidades del proceso
• Enfoque real
O\I
Proceso Z Proceso H

Satisfacción de necesidades
Detección de necesidades

Inputs Proceso X Outputs

Estructura organizacional de responsabilidad

Sistemas de información
Historia y cultura

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 6

Agenda
• Descubrimiento de Procesos
• Herramientas para el descubrimiento
• Conversación

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 7

Acerca de las herramientas
• Las herramientas que revisaremos a
continuación están orientadas a un trabajo
de tipo Bottom-Up
• Todas son técnicas en papel. No requieren
herramientas electrónicas de ningún tipo.
• Provienen de tres fuentes diversas
– Six-sigma
– COBIT
– Modelo de Madurez de Michael Hammer

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Diagrama SIPOC

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Diagrama RACI

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Modelo de Madurez de Hammer
• El objetivo principal de desarrollar el Modelo
de Madurez de Procesos y Empresa fue crear
un marco de referencia organizacional para
garantizar el buen desempeño de los
procesos durante el tiempo
– Esto es llamado “Sustentabilidad”

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 11

Madurez de Procesos

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 12

Madurez de Empresa

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 13

Ejemplo Nivel de madurez de proceso
Nivel de Madurez
• Ejemplo evaluado

P-1 P-2 P-3 P-4

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

La documentación
Una representación
La documentación del proceso describe
Documentación

Hay documentación electrónica del

del proceso las interacciones de
completa y única del diseño del proceso
describe en detalle éste con otros
proceso. Incluye apoya su ejecución
Diseño

el funcionamiento procesos, y sus

todas las y gestión, permite
de cada área expectativas para, y
excepciones, planes analizar los
involucrada, e con, éstos. Además
de contingencia y cambios
identifica las vincula al proceso
posibles riesgos ambientales y las
interconexiones con los sistemas y
dentro del proceso. reconfiguraciones
entre ellas. arquitectura de datos
de proceso.
de la empresa.

Elemento

Facilitador

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 14

Ejemplo Nivel de madurez de proceso
• Ejemplo
P-1 P-2 P-3 P-4

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

La documentación
Una representación
La documentación del proceso describe
Documentación

Hay documentación electrónica del

del proceso las interacciones de
completa y única del diseño del proceso
describe en detalle éste con otros
proceso. Incluye apoya su ejecución
Diseño

el funcionamiento procesos, y sus

todas las y gestión, permite
de cada área expectativas para, y 90%
excepciones, planes analizar los
involucrada, e con, éstos. Además
de contingencia y cambios
identifica las vincula al proceso
posibles riesgos ambientales y las
interconexiones con los sistemas y
dentro del proceso. reconfiguraciones
entre ellas. arquitectura de datos
de proceso.
de la empresa.

• El elemento está al menos en P-1. Se puede pasar al siguiente nivel

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Ejemplo Nivel de madurez de proceso
• Ejemplo
P-1 P-2 P-3 P-4

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

La documentación
Una representación
La documentación del proceso describe
Documentación

Hay documentación electrónica del

del proceso las interacciones de
completa y única del diseño del proceso
describe en detalle éste con otros
proceso. Incluye apoya su ejecución
Diseño

el funcionamiento procesos, y sus

todas las y gestión, permite
de cada área expectativas para, y 90% 40%
excepciones, planes analizar los
involucrada, e con, éstos. Además
de contingencia y cambios
identifica las vincula al proceso
posibles riesgos ambientales y las
interconexiones con los sistemas y
dentro del proceso. reconfiguraciones
entre ellas. arquitectura de datos
de proceso.
de la empresa.

• El elemento tiene aspectos que revisar en P-2, pero se puede avanzar al

siguiente nivel

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Ejemplo Nivel de madurez de proceso
• Ejemplo
P-1 P-2 P-3 P-4

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

La documentación
Una representación
La documentación del proceso describe
Documentación

Hay documentación electrónica del

del proceso las interacciones de
completa y única del diseño del proceso
describe en detalle éste con otros
proceso. Incluye apoya su ejecución
Diseño

el funcionamiento procesos, y sus

todas las y gestión, permite
de cada área expectativas para, y 90% 40% 10%
excepciones, planes analizar los
involucrada, e con, éstos. Además
de contingencia y cambios
identifica las vincula al proceso
posibles riesgos ambientales y las
interconexiones con los sistemas y
dentro del proceso. reconfiguraciones
entre ellas. arquitectura de datos
de proceso.
de la empresa.

• El elemento no cumple con el nivel de madurez P-3. No es posible

avanzar en la evaluación de este elemento.
• El elemento está en nivel P-2.

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 17

¿Qué resulta?
Resultado Ejecutores
INFORMACIÓN P-1 P-2 P-3 P-4
Diseño Propósito
80% 50% 35% 25%

Contexto
90% 80% 75% 75%

Documentación
90% 60% 30% 0%

Ejecutores Conocimiento
75% 50% 19% 0%

Destrezas
60% 60% 20% 10%

Conducta
90% 65% 40% 60%

Responsable Identidad
80% 5% 0% 0%

Actividades
75% 50% 30% 19%

Autoridad
90% 90% 40% 0%

Infraestructura Sistemas de
información 100% 0% 0% 0%

Sistemas de
recursos humanos
80% 19% 0% 0%

Indicadores Definición
70% 10% 0% 0%

Usos
75% 15% 0% 0%

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 18

¿Qué resulta?
Resultado Jefes
INFORMACIÓN P-1 P-2 P-3 P-4
Diseño Propósito
90% 90% 50% NA

Contexto
100% 70% 19% 0%

Documentación
85% 70% 40% 0%

Ejecutores Conocimiento
90% 50% 15% 0%

Destrezas
80% 100% 50% 60%

Conducta
85% 100% 80% 40%

Responsable Identidad
100% 50% 30% 90%

Actividades
10% 0% 0% 0%

Autoridad
100% 100% 50% 50%

Infraestructura Sistemas de
información 100% 0% 0% 0%

Sistemas de recursos
humanos
100% 50% 10% 0%

Indicadores Definición
80% 30% 0% 0%

Usos
10% 0% 0% 0%

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 19

¿Qué resulta?
Resultados Comparados
EJECUTORES RESPONSABLES

INFORMACIÓN P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

Diseño Propósito
80% 50% 35% 25% 90% 90% 50% NA

Contexto
90% 80% 75% 75% 100% 70% 19% 0%

Documentación
90% 60% 30% 0% 85% 70% 40% 0%

Ejecutores Conocimiento
75% 50% 19% 0% 90% 50% 15% 0%

Destrezas
60% 60% 20% 10% 80% 100% 50% 60%

Conducta
90% 65% 40% 60% 85% 100% 80% 40%

Responsable Identidad
80% 5% 0% 0% 100% 50% 30% 90%

Actividades
75% 50% 30% 19% 10% 0% 0% 0%

Autoridad
90% 90% 40% 0% 100% 100% 50% 50%

Infraestructura Sistemas de
información 100% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0%

Sistemas de recursos
humanos
80% 19% 0% 0% 100% 50% 10% 0%

Indicadores Definición
70% 10% 0% 0% 80% 30% 0% 0%

Usos
75% 15% 0% 0% 10% 0% 0% 0%

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 20

Análisis crítico del PEMM: ventajas
• Herramienta simple
– Se puede aplicar en forma participativa
• Los participantes se involucran en el proceso de
transformación
– Tras una breve introducción, todos pueden crear e interpretar las dos matrices
– Se puede aplicar en forma autónoma
• No requiere consultoría y se puede repetir periódicamente
• Aplicación Concreta
– Permite diagnosticar de manera rápida el nivel de desarrollo de los procesos de
negocio y las capacidades actuales de la empresa
– Ofrece un marco de referencia para diseñar mejoras a los procesos que me
permita mejorarlos gradualmente y de manera equilibrada
• Favorece el “aprender-haciendo”
– Permite educar a las personas en cómo debe ser una organización orientada a los
procesos

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 21

Análisis crítico del PEMM: desventajas

• Debilidades de la herramienta:
– El modelo no entrega una conexión entre los niveles
de madurez y el resultado financiero del negocio
– El modelo no incluye un alineamiento a la estrategia
de la organización
• Críticas al modelo:
– El modelo propone que todos los factores deben
estar en el mismo nivel. Esto no necesariamente
aplica en todos los casos, cada organización es única.
– Enfoque cualitativo y poco cuantitativo

1er Workshop BPM Chile – 17 Dic. 2008 22

Consultas

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