Evidencia 2 informe estudio de caso

DEYSI ESTRADA
Aprendiz SENA

Actividad 2 evidencia 2: Informe estudio de caso

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el

recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan
casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de

sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

o Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como
los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.
o Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el
supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la
fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
o Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas
de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.

Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Se puede observar que poseen varios factores para que se dé una disminución de los
clientes y por ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se plantea
se puede ver que hace falta una base de datos actualizada en tiempo real de los
clientes sin hacer perder el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que con una vez que
se pidan sus datos no halla la necesidad de volverlos a pedir y una presentación de
los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores a la mano datos
completos del cliente y un seguimiento de los productos que le interesan y
las novedades que puedan servirle al cliente.

También solucionar el lema de las cotizaciones, innovando al tener un software que

realice una cotización en tiempo real con el cliente y así dar confianza por parte de la
empresa al Cliente. Teniendo respuesta inmediata del valor de cada producto y total
inversión.

Por ultimo a los ejecutivos de mercadotecnia se solucionaría al llevar una base de datos
de los clientes describiendo: Historial de compra de productos podemos observar y
realizar campañas de acuerdo con las expectativas de cada cliente, además ofreciendo
un valor añadido a los productos que maneja EL QUÍMICO.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su
situación actual?

Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos como

credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing One-
to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa.

Tener convenios con nuestros proveedores, para que los productos que se compren
salgan con un costo menor y garantizarles que con estos tipos de convenios también su
marca pueda crecer junto con la empresa.
Garantizar un Ciclo de Vida al Cliente 100% inolvidable y satisfecha para cada uno
de ellos, invertir en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad nos
ofrece, Redes Sociales, correo eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al cliente
interno con servicios que aporten soluciones a las inquietudes brindando
acompañamiento y seguridad Antes (Preventa), durante (Venta) y después de la
Venta (Posventa). Aprovechar todo tipo de fechas especiales, un ejemplo ofrecer por vía
correo electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice en su
próxima compra en reconocimiento a su cumpleaños, fechas de temporada como
madres, Amor y amistad, entre otras y ofrecer la facilidad de Pago a las clientes a la
hora de comprar todo con el fin de que se sienta consentido y que es importante para la
empresa.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?

Software de Base de Datos: Recopilación de los datos de los clientes de manera

organizada como Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos,
entre otros, y el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable para el
cliente y en facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia.
El uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios de Preventa.

La tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el CRM obtenga

grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios económicos a
corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la competencia y una
posible expansión del negocio.

C. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando

su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.
La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar
a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la
estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta administración de la base de datos
de los clientes donde podamos encontrar toda la información de manera ordenada
(nombres completos, número de cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento
dirección de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de
sus correos electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un
inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha
encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización
además de verificar los precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos
identificar de acuerdo a las necesidades de los clientes los productos para ofertar para
poder crear promociones atractivas. En el área de la tecnología, la empresa antes de
invertir en un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las
necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de
manejar para las áreas administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones
necesarias para el recompilamiento de la información, y favorezca nuestro proceso de
ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está
perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc.
Esto ocasiona problemas como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una
manera más personalizada a cada uno de los tipos de clientes.
Hay que  implementar  el CRM como estrategia en la empresa  para que nos ayude a
obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel
de precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando
determinadas acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso
de seguimiento En esta empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se
tiene perfecta información de cada segmento de clientes: sus características, su
rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen
exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos
productos/servicios.