Busagara, T., Mori, N., Mossberg, L., Jani, D. and Andersson, T., 2020.

Customer information
sharing and new service development: is there a link?. The Bottom Line, 33(2), pp.133-147.

Intercambio de información del cliente y desarrollo

de nuevos servicios: ¿existe un vínculo?
Theresia Busagara , Neema Mori , Lena Mossberg , Dev Jani , Tomm
y Andersson

La línea de fondo

ISSN : 0888-045X

Fecha de publicación: 5 de febrero de 2020

Abstracto
Propósito
El propósito de este documento es establecer el vínculo entre el
intercambio de información del cliente y el desarrollo de nuevos
servicios.
Diseño / metodología / enfoque
Mediante una encuesta a empresas de turismo, se recopilaron 295
cuestionarios en tres grandes lugares turísticos de Tanzania. A
partir de entonces, las hipótesis se probaron mediante modelos de
ecuaciones estructurales (SEM) después de realizar tanto el análisis
factorial como el análisis factorial confirmatorio.
Recomendaciones
Los resultados indican que existe una asociación / vínculo positivo
entre el intercambio de información del cliente y el desarrollo de
nuevos servicios. El enlace aquí expresa la asociación que existe
cuando los clientes comparten información y el grado de uso de
esta información para el beneficio de la empresa al facilitar el
desarrollo de nuevos servicios. Específicamente, los clientes
publican información sobre el servicio y los comportamientos de
interacción con el cliente respaldan positivamente el desarrollo de
nuevos servicios; sin embargo, la información previa al servicio de
los clientes no reveló ningún vínculo.
Implicaciones prácticas
Estos resultados ofrecen evidencia práctica de que la información
posterior al servicio y los comportamientos de interacción forman
la base para el desarrollo de nuevos servicios en organizaciones
relacionadas con los servicios.
Originalidad / valor
Estos resultados evidencian que la información posterior al servicio
del cliente y los comportamientos de interacción con el cliente
forman la base para el desarrollo de nuevos servicios en el
turismo. Por lo tanto, el estudio refuerza la visión de la co-creación
de valor y la innovación en el ámbito del servicio al ampliar el
conocimiento en el uso tanto del servicio como del entorno del
cliente para la mejora del servicio.
Palabras clave

• El intercambio de información

• Lógica dominante del cliente

• Lógica dominante del servicio