Caso de estudio

Mesa de servicio Sonda- Gobierno

A 9 días del mes de marzo la mesa de servicio presenta los siguientes datos:

1. 9 analistas para la operación que cubre jornadas de lunes a viernes de 7am a 7pm y
sábados de 7am a 2pm

2. Llamadas
 Llamadas recibidas: 1201
 Llamadas atendidas:935
 Llamadas no atendidas:0
 Llamadas abandonadas:266
 Tasa de abandono:22.15%

3. Indicadores
Descripción ANS Meta ENERO FEBRERO

Telephone service factor

–TSF
>= 90% 75,10% 85,98%
(Llamadas atendidas antes
de 30 segundos)

Porcentaje de llamadas
<= 4,0% 10,98% 5,98%
abandonadas

Porcentaje de llamadas
solucionados antes de 15 >= 95,0% 70% 65%
min.

Efectividad del soporte

(Porcentaje de incidentes
>= 95,0% 65% 71,02%
solucionados por la Mesa
de Servicio)

4. Si recibiera esta mesa de servicio, cuales serian las acciones que efectuaría para recuperar
el servicio y la credibilidad del cliente.
Con los datos entregados estas serían las acciones que deberíamos efectuar para el mejoramiento
del servicio

1. Inicialmente necesitamos validar la volumetría de llamadas por intervalos de tiempo

(Lapso de 30 ó de 1 hora) para poder determinar los picos de llamadas y de esta forma
determinar el abandono que se está presentando, ya determinado este proceso
podríamos mirar la distribución del grupo de agentes para garantizar la atención de las
llamadas dentro de los tiempos y disminuir el nivel de abandonó y nivel de servicio que se
presentan en estos picos.

2. Validar el dimensionamiento de la mesa que se tiene a fin de garantizar los indicadores de

Nivel de Servicio y Abandono.

3. Efectuar un análisis del TMO de las llamadas a fin de analizar el tiempo de atención de las
solicitudes y garantizar una atención ágil y oportuna. Tener una base de errores conocidos
a fin de poder efectuar la atención de estos en forma más oportuna.

4. Analizar los casos susceptibles de solución de mesa y determinar el motivo de

escalamiento de estos casos a otras áreas, ya con este efectuaríamos un proceso de
capacitación o refuerzo al grupo de analistas en los casos que no estamos teniendo una
efectividad acorde a los indicadores requeridos.

5. Efectuar un proceso de calidad a los casos efectuados por el grupo de analistas que se
tienen asignados a la operación, realizando un proceso de Gestión de Incidentes y
requerimientos a fin de determinar el motivo de ingreso de las llamadas si obedece a un
proceso en específico.

6. Evaluar con el área de calidad la implementación de encuestas de satisfacción del servicio

a fin de mejorar la imagen y el servicio ante el cliente.

7. Garantizar un proceso de Gestión de conocimiento continuo para estar acorde a los

cambios y necesidades que requeridos por el proyectó.