LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO: UNA

RESPONSABILIDAD CRÍTICA DE TODO ADMINISTRADOR.

Si usted quiere ser un magnífico administrador, los temas de este libro tienen
enorme importancia para que pueda alcanzar su meta. No importa si la economía
está en auge o en recesión, la entrega de los bienes y los servicios de una
empresa con la mayor eficacia es fundamental para su supervivencia. Además, si
piensa que este libro sólo habla de manufactura y se dirige a personas que
trabajan en una fábrica, se llevará una enorme sorpresa cuando descubra más de
este fascinante campo.

En su nivel más básico, la administración de operaciones y suministro (AOS) trata

de cómo desempeñar el trabajo de forma expedita, eficiente, sin errores y a bajo
costo. En el contexto de este libro, los términos “operaciones” y “suministro”
adquieren un significado especial. “Operaciones” se refiere a los procesos que se
emplean para transformar los recursos que utiliza una empresa en los productos y
servicios que desean los clientes. “Suministro” se refiere a la forma de abastecer
los materiales y los servicios que entran y salen de los procesos de transformación
de la empresa. Véase el caso de una simple fábrica que produce pelotas de golf.
Los proveedores proporcionan a la fábrica caucho, corcho y otros materiales y ésta,
por medio de una serie de procesos de transformación, produce pelotas de golf.
Estas pelotas pasan por un sistema de distribución diseñado para suministrarlas a
los establecimientos detallistas, donde se les venden a los clientes. Luego
entonces, cuando se utiliza el término “administración de operaciones y suministro”
se trata de este sistema integral que, en un extremo coordina la compra de
materiales a los proveedores y, en el otro, suministra las pelotas de golf a los
establecimientos minoristas donde serán compradas por los clientes.

Los temas de este libro incluyen los que se considera que deben entender todos
los administradores. Todos ellos deben comprender los principios básicos que
rigen el diseño de los procesos de transformación, lo cual incluye comprender
cómo se organizan diferentes tipos de procesos, cómo se determina la capacidad
de un proceso, cuánto tiempo debe tardar un proceso en fabricar una unidad y
cómo se vigila la calidad de un proceso. Las refinerías de petróleo, las fábricas de
automóviles, los fabricantes de computadoras y de productos alimenticios usan
distintos tipos de procesos de producción. Por otra parte, los servicios, como los
que brindan las compañías de seguros, los restaurantes de comida rápida y los
centros de llamadas, están organizados de formas particulares. Además de
comprender cómo se organizan los procesos dentro de estas operaciones, otra
serie importante de temas se refiere a cómo estas operaciones son abastecidas.
Los componentes y las materias primas deben entrar y salir de estas operaciones.
Del lado de las entradas es preciso coordinar a los proveedores de modo que las
cantidades correctas de materiales y otros bienes estén disponibles. Del lado de
las salidas, o el lado del cliente, los productos terminados suelen ser distribuidos
por medio de una compleja red de centros de distribución y detallistas. Algunas de
las actividades del suministro son decidir dónde ubicar las instalaciones, el
abastecimiento y la subcontratación (outsourcing) estratégicos de los materiales y
los servicios y la administración de los inventarios de los suministros.
En la actualidad, las compañías han descubierto que la buena administración de
las operaciones y el suministro es esencial para su éxito. Un dólar o un euro
ahorrados en la forma en que se produce o distribuye un producto representa
directamente un dólar o un euro extra de utilidad. ¿Qué otra área puede decir lo
mismo? Si Marketing vende productos por valor de un dólar o un euro extra, la
utilidad sólo refleja un pequeño porcentaje de ello. Si Finanzas encuentra la
manera de obtener un ½% extra sobre una inversión, para cuando el costo extra
de procurar la inversión, administrar la transacción y contabilizar la inversión se
realiza, el rédito restante será muy poco como para reflejarse en una mayor
utilidad. La administración de operaciones y suministro se concentra en las
acciones para proporcionar servicios y productos. Hacerlo a bajo costo, con una
calidad de servicio que satisfaga las expectativas del cliente, es esencial para el
éxito de la empresa.

En este capítulo se estudia el caso de compañías que han tenido mucho éxito, en
gran medida, gracias a una estupenda administración de las operaciones y el
suministro. IKEA, el detallista sueco de productos para el hogar que se presenta
en la descripción inicial, es un modelo de eficiencia en sus operaciones y
suministro. Sus productos son diseñados de modo que se puedan producir, vender
en el mercado detallista en sus supertiendas y entregar al cliente con rapidez y a
un costo muy bajo. En la siguiente sección se aborda el tema de Progressive
Insurance, una compañía de servicios. Su uso innovador de Internet y sus agentes
móviles de reclamaciones han dado a la empresa una ventaja competitiva
sustantiva gracias
a la innovadora administración de sus operaciones y suministro.

EFICIENCIA, EFICACIA Y VALOR

Si se comparan con la mayoría de otros caminos que siguen los administradores
para tratar de estimular el crecimiento (por ejemplo, inversiones en tecnología,
adquisiciones y grandes campañas de mercado), las innovaciones en las
operaciones son relativamente confiables y baratas. Como estudiante de negocios,
usted está en el lugar perfecto para encontrar ideas innovadoras para las
operaciones. Usted entiende el panorama de todos los procesos que generan los
costos y sustentan el flujo monetario esencial para la viabilidad de la empresa a
largo plazo.

Eficiencia significa hacer algo al costo más bajo posible. Más adelante en el libro
se definirá el término con más detalle, pero en términos generales la meta de un
proceso eficiente es producir un bien o prestar un servicio utilizando la menor
cantidad posible de insumos. Eficacia significa hacer lo correcto a efecto de crear
el valor máximo posible para la compañía. Cuando se maximiza la eficacia y la
eficiencia al mismo tiempo muchas veces surgen conflictos entre las dos metas.
En la vida, se encuentran estos retos todos los días. En el mostrador de servicios
al cliente de una tienda o banco de la localidad, ser eficiente significa utilizar la
menor cantidad posible de personas en el mostrador. Sin embargo, ser eficaz
significa
minimizar la cantidad de tiempo que los clientes deben esperar en la fi la. El
concepto de valor está ligado a la eficiencia y la eficacia, y, metafóricamente, se
puede definir como la calidad dividida entre el precio. Si uno puede ofrecer al
cliente un mejor automóvil sin cambiar el precio, habrá un aumento de valor. Si
uno puede proporcionar al cliente un auto mejor a un precio más bajo, el valor
aumentará mucho.

Además de su importancia para la competitividad de las compañías, algunas de

las razones para estudiar AOS son:
Los estudios en negocios no estarán completos sin el conocimiento de los
enfoques modernos para administrar operaciones. Toda organización ofrece
un producto o servicio y, por lo tanto, los estudiantes deben quedar expuestos a
los enfoques modernos para hacerlo con efectividad. Es más, ahora las
organizaciones que contratan a los graduados de negocios esperan que hablen
con conocimiento de muchos de los temas que abarca este campo. Esto ha
ocurrido desde hace mucho tiempo en la manufactura, pero está adquiriendo la
misma importancia en los servicios, tanto públicos como privados. Por ejemplo, las
iniciativas para “reinventar el gobierno” recurren ostensiblemente a la
administración de la cadena de suministro, la administración por calidad total, la
reingeniería de procesos de la compañía y los conceptos de la entrega justo a
tiempo que están dentro del ámbito de la AOS.

2. para analizar los procesos de la organización. La AOS recurre al

pensamiento analítico para manejar problemas del mundo real. Agudiza la
comprensión del mundo que nos rodea, independientemente de que se hable de
cómo globalizarnos o de cuántas filas debe haber en la ventanilla del cajero del
banco.
3. La administración de operaciones y suministro ofrece interesantes
oportunidades para hacer carrera. Las oportunidades pueden ser en la
supervisión directa de las operaciones o en puestos administrativos especializados
en AOS como la administración de la cadena de suministro, las compras y el
aseguramiento de la calidad. Además, los despachos de asesores con frecuencia
reclutan a personas que tienen capacidades sólidas en AOS para que trabajen en
áreas como la reingeniería de procesos y los sistemas de planeación de recursos
de las empresas.
4. Los conceptos y los instrumentos de la AOS son muy utilizados en la
administración de otras funciones de una empresa. Todos los administradores
tienen que planear trabajo, controlar la calidad y garantizar la productividad de las
personas que supervisan. Otros empleados deben conocer el funcionamiento de
las operaciones para poder desempeñar sus trabajos con efectividad.

¿QUÉ QUIERE DECIR ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y SUMINISTRO

(AOS)?

La administración de operaciones y suministro (AOS) se entiende como el

diseño, la operación y la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos
y los servicios primarios de una empresa. La AOS, al igual que el marketing y las
finanzas, es un campo funcional de la empresa que tiene una clara línea de
responsabilidades administrativas. Este punto es importante porque la
administración de operaciones y suministro muchas veces se confunde con la
investigación de operaciones y la ciencia de la administración (IO/CA) y la
ingeniería industrial (II). La diferencia esencial es que la AOS es un campo de la
administración, mientras que la IO/CA representa la aplicación de métodos
cuantitativos para la toma de decisiones en todos los campos y la II es una
disciplina de la ingeniería. Por lo tanto, si bien los administradores de operaciones
y suministro utilizan los instrumentos de la IO/CA para la toma de decisiones
(como la programación de una ruta crítica) y se ocupan de muchos de los mismos
temas que la II (como la automatización de la fábrica), la función administrativa de
la AOS aclara la diferencia de otras disciplinas.
La AOS se refiere a la administración del sistema completo que produce un bien o
entrega un producto. La producción de un artículo, como un teléfono celular, o la
prestación de un servicio, como una cuenta de teléfono celular, implica una serie
compleja de procesos de transformación. La AOS se encarga de administrar todos
estos procesos individuales de forma tan efectiva como puede.

PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN EN LA CADENA DE SUMINISTRO

Los procesos de transformación son utilizados por todo tipo de empresas. Un
proceso de transformación utiliza recursos para convertir los insumos en un
producto deseado. Los insumos pueden ser una materia prima, un cliente o un
producto terminado de otro sistema. La ilustración 1.2 contiene algunos
ejemplos de distintos tipos de procesos de transformación en campos tan variados
como los servicios médicos, la educación y las tiendas minoristas. En general, los
procesos de transformación se pueden clasificar de la siguiente manera:
• Físicos (como la manufactura).
• De ubicación (como el transporte).
• De intercambio (como las ventas al detalle).
• De almacenaje (como en los almacenes).
• Fisiológicos (como en los servicios médicos).
• Informativos (como en las telecomunicaciones).
Estas transformaciones no son mutuamente excluyentes. Por ejemplo, una tienda
de departamentos puede 1) permitir a los compradores comparar precios y calidad
(informativo), 2) llevar inventarios de artículos hasta que éstos se necesiten
(almacenamiento) y 3) vender bienes (intercambio). La administración de
operaciones y suministro trata de cómo diseñar estos procesos de transformación.
En el contexto de las cadenas de suministro, algunos procesos especializados
dentro de las distintas partes de la cadena de suministro. Las compañías se
esfuerzan por encontrar “la mejor manera” de desempeñar cada tarea o, como
suele decirse, las mejores prácticas. Cada función se puede desempeñar de
distintas maneras y se presentan muchos retos importantes en el desempeño que
es preciso considerar. Por ejemplo, los procesos de abastecimiento se refieren a
la forma en que una compañía compra las materias primas y otros bienes
necesarios para apoyar los procesos de fabricación y servicios. Los procesos de
abastecimiento (una forma elegante de decir compras) van desde los artículos que
se adquieren por licitación hasta los que simplemente se compran por catálogo.
Los mejores procesos dependerán de factores como el volumen, el costo y la
velocidad de entrega.
Los procesos logísticos se refieren a las distintas maneras de trasladar ese
material. En este caso, existen varios enfoques para mover los bienes, desde el
uso de
barcos, camiones y aviones hasta la entrega en mano. Por lo general se utilizan
combinaciones, por ejemplo, en el traslado de China a Estados Unidos el artículo
viaja por barco, a continuación, es descargado en un puerto de ingreso y, de ahí,
es transportado por camión a su destino final. De nueva cuenta, el mejor proceso
depende de factores como el volumen, el costo y la velocidad de transporte. Los
procesos para trasladar los materiales a procesos de manufactura o servicios se
conocen como la “logística interna” y el movimiento a los centros de distribución es
la “logística externa”.
Los procesos de distribución están relacionados con las funciones del almacén.
Algunos de ellos son el almacenaje del material, la forma en que éste es recogido
y empacado para su entrega, y los métodos para moverlo en el interior del
almacén. Estas funciones pueden ser procedimientos manuales simples o
sistemas altamente automatizados con robots y sistemas de bandas. Los procesos
del abastecimiento, la logística y la distribución enlazan los elementos de la
cadena de suministro y deben estar muy bien coordinados para que sean
efectivos. Los procesos de producción y servicios se vinculan con la producción de
los bienes y los servicios que desean diferentes clases de consumidores.
La enorme variedad de productos que se requieren deriva en muchos tipos
diferentes de procesos que, por ejemplo, van desde líneas de ensamble para
grandes volúmenes hasta centros de trabajo muy flexibles donde se fabrican los
bienes. Por otro lado, en el caso de los servicios, los procesos van desde el
trabajo efectuado en el pequeño despacho de un arquitecto hasta los procesos de
gran volumen que se requieren en un centro global de llamadas.

DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS BIENES

Las diferencias esenciales entre los servicios y los bienes son cinco. La primera es
que un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir, mientras
que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas. La
diferencia tiene implicaciones muy importantes para la empresa, porque una
innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en un producto, no se
puede patentar. Por lo tanto, la compañía que tiene un nuevo concepto se debe
expandir con rapidez antes de que los competidores copien sus procedimientos.
La intangibilidad de los servicios también representa un problema para los clientes
porque, a diferencia de lo que ocurre con un producto material, ellos no lo pueden
probar antes de la compra.
La segunda es que un servicio requiere de alguna medida de interacción con el
cliente para ser un servicio. La interacción puede ser breve, pero debe existir para
que el servicio se lleve a cabo. Donde se requiere de un servicio frente a frente,
las instalaciones del servicio deben estar diseñadas de modo que se pueda tratar
con el cliente. Por otro lado, los bienes suelen producirse en unas instalaciones
donde
no entra el cliente. Se pueden fabricar conforme a un programa de producción que
sea eficiente para la compañía. La tercera es que los servicios, con la gran
excepción de las tecnologías duras como las de los cajeros automáticos y las
tecnologías de la información, como las máquinas contestadoras y los
intercambios automatizados de Internet, son inherentemente heterogéneos, o sea
que varían de un día a otro, o tal vez de una hora a otra, en función de las
actitudes del cliente y de los servidores. Por lo tanto, incluso en el caso de trabajos
muy sujetos a un guion, como ocurre en los centros de llamadas, ésos pueden
tener resultados imprevisibles. En cambio, los bienes se pueden producir de modo
que se sujeten a especificaciones muy estrictas, día tras día, con una variación
prácticamente nula. En caso que se produzca un bien defectuoso, éste puede ser
reparado o desechado.
La cuarta es que los servicios, tomados como proceso, son perecederos y
dependen del tiempo y, a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar. En el
caso de un vuelo de avión o un día en el campus es imposible “hacer una
devolución de la semana pasada”. En quinto lugar, las especificaciones de un
servicio son definidas y evaluadas en forma de un paquete de características que
afectan los cinco sentidos. Las cuales son:
• Una instalación de soporte (ubicación, decoración, distribución, idoneidad
arquitectónica, equipamiento de apoyo).
• Bienes que facilitan las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes
materiales que entraña el servicio, por ejemplo, los alimentos que van de la mano
con un servicio de restaurante).
Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en la
prestación del servicio, acceso al servicio, y posibilidad de prestarlo y duración del
mismo).
• Servicios implícitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera,
condiciones, privacidad y seguridad, y comodidad)

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS

La administración de operaciones y suministro es un campo dinámico y los

desafíos de la empresa global presentan temas nuevos y emocionantes a los
gerentes de operaciones. Con vista al futuro, se piensa que los retos principales
del campo serán:
1. Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas, pero que se apoyan
de forma recíproca. En fecha reciente se ha registrado un enorme brote de
subcontratación de partes y servicios que antes se producían de forma interna. La
oferta de comunicaciones expeditas y baratas lo han propiciado. Ahora hay todo
un
nuevo género de fabricantes por contrato que se especializan en desempeñar
actividades de producción enfocadas. El éxito de este tipo de subcontratación
tradicional ha llevado a las compañías a considerar la posibilidad de subcontratar
otras funciones importantes de la empresa, como los sistemas de información, el
desarrollo y diseño de productos, los servicios de ingeniería, el empacado, las
pruebas y la distribución. La capacidad para coordinar estas actividades es un reto
importante para el gerente de operaciones del futuro.
2. Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución. La
implementación de los sistemas globales de planeación de recursos de la
empresa, ahora comunes en las grandes compañías, representa un reto para los
administradores que deben utilizar toda esta información, lo cual requiere una
cuidadosa consideración, entre otros temas, de cuándo se debe centralizar el
control y cuándo es importante la autonomía. Las compañías apenas han
empezado a aprovechar verdaderamente la información de estos sistemas para
tener un control óptimo de recursos como los inventarios, el transporte y el equipo
de producción.
3. Incrementar la coproducción de bienes y servicios. Internet ha abierto nuevos
caminos para que el cliente interactúe de forma directa con una empresa. La
simple colocación y vigilancia directa de los pedidos es tan sólo el primer paso de
una serie de servicios con valor agregado que permite la posibilidad de compartir
información. El uso inteligente de la tecnología de información permitirá descartar
estratos completos de funciones ineficientes orientadas al cliente que existen en el
interior de una empresa, derivando en enormes reducciones de costos, al mismo
tiempo que de hecho se mejora el servicio al cliente.
4. Administrar los puntos de contacto con los clientes. A medida que las
compañías luchan por ser supereficientes, con frecuencia tratan de ahorrarse
dinero en el personal de apoyo al cliente (y su capacitación) que se necesita para
que los departamentos de servicios, las líneas de ayuda y las cajas de salida
cuenten con personal para operar con efectividad. Esto lleva a frustraciones que
todos hemos experimentado, como quedar en el limbo de un centro de llamadas
durante un tiempo que nos parece eterno, recibir malos consejos cuando
finalmente interactuamos con un representante de la compañía, etc. En este caso,
el punto está en reconocer que cuando se toman decisiones para utilizar los
recursos se deben captar los costos implícitos de la pérdida de clientes, así como
los costos directos de contratar al personal.
5. Concientizar más a la alta gerencia de que las operaciones son un arma muy
importante para la competencia. Como se dijo antes, muchos altos ejecutivos
entraron a la organización por vía de las finanzas, la estrategia o el marketing,
crearon su fama trabajando en esas áreas y, por lo mismo, suelen dar por hecho
las operaciones. Como se demostrará en este libro, esto puede ser un gran error si
se analizan algunas compañías muy rentables, como Toyota, Dell, Taco Bell y
Southwest Airlines. En estas compañías, los ejecutivos han utilizado la
administración de operaciones de forma creativa para crear una ventaja
competitiva

TALLER DE GERENCIA DE PRODUCCION Y OPERACIONES

Contestar las siguientes preguntas en grupos máximos de 4 estudiantes

1. ¿Cuál es la diferencia entre la AOS y la IO/CA? ¿Entre la AOS y la II?
2. ¿Qué factores explican el resurgimiento actual del interés por la AOS?
3. Utilizando la ilustración 1.2 como modelo, describa las relaciones insumo-
transformación-producto en los sistemas siguientes:
a) Una línea de confección.
b) La sucursal de un banco.
4. ¿Qué industria de los servicios le ha impresionado más por sus
innovaciones?
5. ¿Qué quiere decir servicios con valor agregado y qué beneficios ofrecen a
los clientes externos?
6. ¿Cuál es la diferencia entre un servicio y un bien?