Actividad de Aprendizaje 4

Situaciones de
servicio

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014
 Contenidos

Introducción ................................................................................................................... 3

1. Técnicas de proyección positiva .............................................................................. 4

2. Atención de situaciones de servicio ......................................................................... 7

3. Clasificación de inquietudes y solicitudes ................................................................ 14

Referencias ................................................................................................................... 16

Control del documento .................................................................................................. 18

 Introducción

Al finalizar este programa de formación lo último es lo mejor. El tratamiento de las

situaciones de servicio es el último pero más importante paso en la atención al cliente,
pues implica la puesta en marcha de todas las recomendaciones y directrices que se
ofrecen en las Actividades de Aprendizaje con el fin de ofrecer un servicio eficiente y de
calidad.

A continuación se hará una última entrega de lineamientos para el manejo de las

situaciones de servicio y la retroalimentación del proceso. Recuerde que el estudio y
análisis del material de estudio y de apoyo será su herramienta de éxito en el desarrollo
de este programa de formación.
 1. Técnicas de proyección positiva

Fuente: (Ratch, 2014)

La actitud mental marca la diferencia entre el éxito y fracaso a nivel personal. Nos
permite alcanzar las metas planteadas para nuestro proyecto de vida porque aporta
tanto la motivación como la necesidad de cumplir algo en determinado espacio de
tiempo. Pero como todo en la vida, la actitud mental positiva no es algo con lo que se
nace, o al menos algo con lo que la mayoría de las personas no cuenta, es un hábito
que se debe cultivar con el fin de mejorar diariamente a través de las oportunidades y
fortalezas, al igual que de las debilidades y retos del día a día.

Para proyectar una imagen positiva de sí mismo primero hay que crearla y para ello se
recomienda seguir las indicaciones que James (2012) da para generar un marketing
personal positivo:

1. En primer lugar, se sugiere establecer una meta o rumbo personal. Debe definir un
objetivo primario para su vida y otros secundarios que no tengan que ver con la
adquisición de cosas o la ayuda a los demás, piense cómo quiere verse o desea
alcanzar antes de finalizar su etapa productiva.

2. Aunque parezca irónico, antes de conocer a los demás debe aprender a conocerse
a sí mismo. Para ello debe hacer un listado honesto de sus pros y contras, puede
ayudarse de un análisis DOFA con el fin de ser más exacto. Una vez sepa con
claridad qué debe mejorar, es preciso buscar las estrategias para superar esa
dificultad. Luego, puede realizar el ejercicio con cierta frecuencia o periodicidad y así
retroalimentará su ser de manera continua.

3. Es importante que desarrolle una estima propia saludable. No procure tener altas
expectativas propias o un bajo concepto de sí mismo, pues cualquiera que sea el
 caso, le hará perder la perspectiva de la meta trazada o jugará en su contra a la
hora de llevar a cabo sus planes.

4. Aprenda a venderse. Para ello requiere mucha seguridad y el compromiso de

cumplir lo que prometa a quien desee ofertarle sus servicios profesionales. De
nuevo viene a la palestra el factor actitud, que le permitirá aportar ese granito de
arena necesario para pasar del dicho al hecho.

5. Recuerde la pulcritud y modestia en su presentación personal. La imagen personal

también habla por sí misma, vístase, hable, piense y proyéctese como desea verse,
no como se sienta, pues en ocasiones, puede resultar en la pérdida de buenas
oportunidades por reflejar una imagen incorrecta.

6. Atrévase a cambiar. Cualquiera que sea su edad, nunca es tarde para cambiar o
lograr lo que desea en la vida, para ello lo único que lo detiene es usted mismo,
anímese, propóngase lograr metas pequeñas para luego llegar a la final.

7. Rechace la rutina. Esto se puede aplicar inclusive a su forma de pensar, refleje

hacia los demás una mentalidad abierta, desarróllela a través del cambio en sus
gustos por la comida, la música y hasta el modo de dormir! Esto no sólo le ayudará
a lograr sus objetivos y ser más empático, también le permitirá al cerebro utilizar
algunas conexiones que se deterioran cuando establecemos rutinas. Por todo lado,
siempre saldrá ganando.

8. A pesar de las dificultades, sea perseverante. Las grandes mentes y sus ideas
fueron siempre rechazadas al proponer algo que todo el mundo ya daba por
sentado, no crea esa frase: “ya todo está hecho”, aún en este siglo, se crean objetos
y necesidades, así que siga creyendo en usted mismo y dese la oportunidad de
cambiar personalmente y por qué no, de cambiar el mundo si lo desea.

9. Evite lamentarse. Cuando usted se queja todo el tiempo, está dándole cabida a los
pensamientos negativos que muy pronto cundirán su mente y lo harán desviarse de
la meta. Recuerde todo el tiempo que nada se da con facilidad, las dificultades son
herramientas de aprendizaje y hasta oportunidades, crea en ello y verá cómo
cambia su vida.

10. Rodéese de gente y ambientes positivos. Muchas veces las personas con quienes
se relaciona pueden ayudarle o no a lograr aquello que desea. Si observa que las
personas a su alrededor se quejan o lamentan con frecuencia, o en muchas
ocasiones le invitan a no arriesgarse, evite contagiarse, acepte los consejos pero no
olvide la meta, si lo desea y trabaja en ello, lo logrará.
11. Tenga presente que la felicidad tampoco está en lo que tenga, sino en la
satisfacción que obtiene con lo que hace, disfrute el día a día, luche por lo que
anhela y cuide a sus semejantes y demás durante el proceso. Haga las cosas con
calma y disciplina, evite los apuros o los endeudamientos excesivos. Recuerde que
su meta debe incluir la felicidad de los suyos, no sólo la propia.

12. Si tras luchar y luchar siempre fracasa recuerde: el fracaso es oportunidad. Thomas
Alba Edison logró crear una bombilla que funcionara a la perfección tras más de 80
intentos, ¿se imagina si hubiera desfallecido? Tal vez alguien más lo habría logrado
o aun estaríamos utilizando los medios de iluminación de antaño. Esfuércese y
marche en pro de su objetivo.

Estos sencillos consejos le permitirán hacer una diferencia en su vida, ya que una vez
proyecte lo que siente de manera correcta, atraerá hacia usted lo que desea tener y no
por efecto de algún elixir o fórmula mágica, sino por el simple hecho de que verá la vida
como es: algo hermoso que vale la pena vivir.
 2. Atención de situaciones de servicio

Fuente: (Ambro, 2011)

Antes de hablar de lleno acerca de las situaciones de servicio, hay que definir lo que
significa el servicio en el contexto que atañe a este programa de formación. Este se
concibe como el valor agregado que el cliente espera, al adquirir un producto o
contratar un servicio. En un caso particular, cuando una persona adquiere un
computador espera recibir además del aparato le sean ofrecidas las demostraciones,
pruebas, financiación, garantía, reparaciones o mantenimiento ocasional (si es ofrecido
por el vendedor o empresa), entre otros.

También se debe recordar que el servicio como tal, no se puede tocar, sentir, fabricar o
consumir o almacenar, por lo tanto, hay que garantizar a través de una buena atención,
la satisfacción del cliente.

En primer lugar, se debe proporcionar al cliente aquello que el producto no le puede

brindar, y como en este caso atañe a la atención, se debe incluir en la misma:

 Cortesía: recuerde las normas de cortesía que puede encontrar en la Actividad de

Aprendizaje 2, las cuales le será útiles además de la empatía y cordialidad para que
haga sentir cómodo e importante a su cliente.

 Rapidez: no haga esperar a su cliente, recuérdele a través de la importancia que le

da a la llamada que esta persona es sumamente importante para la compañía. Si la
situación amerita trasladar la situación o solicitar información adicional, hágale saber
 al hablante y utilice una frase asertiva con el fin de evitar inconvenientes o cambios
de estado de ánimo.

 Confianza: responda cualquier inquietud que tenga su cliente, evite dejar vacíos o
crear inseguridades. Así mismo, si se promete alguna solicitud, asegúrese de que
esta persona recibirá lo que se le ha prometido. La imagen de la empresa está en
juego.

 El nombre del cliente: no olvide preguntar por el nombre del cliente tan pronto como
sea posible y diríjase a esta persona de esta manera, evitando utilizar expresiones
que puedan resultar ofensivas.

 Información total: cuando atienda cualquier situación tenga en cuenta que usted es
quien debe conocer todo cuanto le diga al cliente, es decir, no mienta ni asegure
algo que pueda no ofrecer la compañía.

 Simpatía: trate a sus clientes como le gustaría ser tratado, sea cordial, cálido y
entusiasta, es la primera forma de controlar el tono de la conversación.
En segundo lugar, la comunicación telefónica tiene unos rasgos característicos que
debe tener en cuenta a la hora de establecer una comunicación tales como el tono de
voz, la información que proporcionará al cliente, el tratamiento del reclamo o queja y la
escucha activa. Aunque estos aspectos han sido tratados con anterioridad en las
Actividades de Aprendizaje iniciales, cabe recordar algunos pasos a considerar al
momento de tomar una llamada, otros han sido añadidos para que tenga presentes
todos los elementos posibles y así pueda atender la situación de la mejor manera:
 Figura 1. Pasos para atención telefónica

Salude según el Ofrezca su ayuda al Escuche Clasifique el tipo de

guion cliente cuidadosamente servicio

Evite comer, beber No hable con otras

Recuerde hablar Evite hacer ruidos
o masticar goma de personas mientras
con claridad innecesarios
mascar atienda la llamada

Proporcione la
Pida pemiso para
solución que más
hacer esperar al
beneficie al cliente
cliente
y la empresa

Fuente: SENA

Como se puede observar, la cortesía y empatía son pieza fundamental en la buena

práctica. Para la clasificación del tipo de servicio se considerarán algunos aspectos en
el siguiente capítulo.

En tercer lugar, se pueden tener en cuenta algunas técnicas que Gatti (2013) sugiere al
realizar la atención de situaciones de servicio. Estas no han sido mencionadas con
anterioridad, se sugiere sean consideradas para la elaboración del plan de acción de
atención al cliente.

La primera de estas técnicas es la de saber hacer preguntas, estas le permitirán

recopilar información clave en menos tiempo y sobre todo, evitando posibles
inconformidades por parte del cliente. Así mismo, a través de ellas puede expresar sus
emociones y el manejo que le dará a la situación. Para saber preguntar lo primero que
debe tener y hacer dejar claro a través de los interrogantes es:

 Que el cliente sepa por qué se le están formulando estas preguntas.

 Cómo el tipo de respuesta ayuda en la solución del problema.
 Saber qué puede esperarse como resultado.
 Comprender la relevancia de las preguntas frente al problema.
Si no se logra alcanzar este nivel de comprensión, puede generar duda, molestia o
inconformidad en el cliente. Este se preguntará la razón de las mismas, la cantidad y
hasta si usted como representante de la empresa es capaz de solucionar la situación.

A continuación se le darán algunos ejemplos de este tipo de preguntas:

Para poder confirmar su identidad como titular de la cuenta, le solicito de manera muy
atenta me colabore con algunos datos personales

A través de esta pregunta le da claridad al cliente de que el tipo de información que está
solicitando es claramente utilizada con el fin de confirmar la identidad del mismo,
proporcionándole confianza y tranquilidad al hablante.

Aquí otro ejemplo:

Para poder resolver el problema, necesito que me responda unas pocas preguntas al
respecto

Aquí también quedan claros el propósito y uso que se dará a la información solicitada.

Existen otros tipos de preguntas que se pueden hacer al cliente para que evite omitir
información importante en aras de la resolución del inconveniente presentado con el
producto o servicio que adquirió. Estas se enumerarán a continuación de acuerdo con
las recomendaciones de Gatti (2013):

1. Preguntas abiertas: invitan al cliente a relatar un problema, dar información extensa con
relación a una queja o expresar una inconformidad de manera completa. Se deben realizar
en primer lugar para definir el panorama general de la situación por la que el cliente está
solicitando atención.

2. Preguntas cerradas: tienen respuestas cortas o de información exacta. Son útiles para
indagar acerca de información que tal vez el cliente no quiera o deba dar.

3. Uso de quién, qué, cómo, cuándo y dónde: ayudan en la obtención de información

específica. Evite el uso del ¿por qué?, pues tiende a generar respuestas que pueden no
brindar la información que se requiere o crear mecanismos de defensa no apropiados en el
cliente.

La segunda técnica utilizada es la de secuenciar, esto permite organizar de manera

lógica los eventos con el fin de identificar con rapidez la raíz del problema, situación o
inconformidad. Para ello Gatti (2013) muestra las ventajas que se enumeran a
continuación:
1. Ayudará a evitar confusiones porque se describe cómo ocurren los hechos en
sucesión.
2. Es más fácil reconocer las partes que el cliente omite en la historia.
3. Le permite al cliente recordar los detalles que ha omitido.

Para formular preguntas secuenciales se recomienda:

1. Hacer preguntas que lleven al cliente a relatar cómo inició el problema o dificultad.
2. Si el cliente aun brinda información confusa, haga otras preguntas sobre eventos
previos a los que comenta.
3. Recuerde que usted debe tener clara toda la historia de principio a fin para dar
efectiva solución al problema.
Lea con detenimiento el siguiente ejemplo:

Operador: - Muy buenos días, le habla Andrés Pérez de la empresa Confiamos S.A.
¿con quién tengo el gusto de hablar?

Cliente: - Buenos días, mi nombre en Patricia Andrade y estoy llamando porque

estoy muy molesta con ustedes por el mal servicio que prestan.

Operador: - Sra./srta. Patricia estamos para servirle y solucionar su inquietud, ¿en

qué puedo ayudarla?

Cliente: - Muchas gracias, llamo porque no tengo servicio de internet y eso me

complica mucho mi vida, tengo trabajo pendiente, necesito una rápida
solución.

Operador: - Muy bien sra. /srta. Patricia, ¿desde cuándo presenta este problema?

Cliente: - Desde hace unos 20 minutos.

Operador: - ¿Este problema se ha presentado con anterioridad?

Cliente: - Si señor…

En este caso, se evidencia una pequeña diferencia frente al problema manifestada en

que el problema con el servicio se ha presentado con anterioridad. En este caso, el
operador puede hacer un pequeño sondeo para saber cómo se resolvió el problema e
invitarlo a probar una primera solución. Así se demuestra que esta técnica ayuda en el
ahorro de tiempo y esfuerzo tanto al cliente como al operador.
Por último está el manejo de las objeciones, las cuales pueden presentarse así como la
situación de servicio. Esto no indica que el cliente está molestando, antes se convierte
en una oportunidad de generar más interés y así incrementar su confianza en la
compañía.

Gatti (2013) propone 5 reglas a tener en cuenta para tratar las objeciones:

Figura 2. Reglas para tratar objeciones

Acéptelas y escúchelas

Reconozca su parte de
verdad

Responda a ellas
brevemente

Únala a la respuesta

Concluya cortésmente
si hay más de 2
objeciones

Fuente: (Gatti, 2013)

Herrador, Rodríguez y Ciarán (s.f.) hacen una breve exposición para dar resumen a las
situaciones de servicio acerca del proceder del operador, ilustrando los procedimientos
errados y asertivos con relación a la atención al cliente:
 Figura 3. Consideraciones para atención al cliente

Lo que se debe hacer Lo que no se debe hacer

Saludar al cliente antes de que él lo Esperar a que salude el cliente.
haga.
Dirigir la mirada al cliente (aún a Escuchar al cliente sin dirigir la
través del teléfono). mirada hacia él.
Diríjase respetuosamente, valorando Ser groseros en la atención.
adecuadamente al interlocutor. Prejuzgar al interlocutor.
Mostrar una actitud de ayuda, Mostrar una actitud pasiva ante la
acercándose al cliente. atención demandada
Preguntar al cliente en qué puede Utilizar expresiones displicentes
ayudarle. como “qué quiere” o “si”, entre
otras.
Escuchar con atención. Hacer breves Interrumpir descortésmente la
comentarios para demostrar la situación para atender otras
atención al cliente. situaciones. Mantener
conversaciones paralelas. Hacer
ruido mientras se habla.
Conversar y resolver las situaciones Contradecir al cliente.
en la atención.
Transmitir tranquilidad en la Responder con frases poco
resolución de la preocupación del asertivas como “ese no es mi
cliente. Buscar soluciones prácticas a problema” o “eso no es de mi
la ayuda solicitada. competencia”.
Transmitir al cliente que se ha Atender y responder a la solicitud
atendido lo que se solicita. Confirmar sin asegurarse de que eso sea lo
con él lo que se plantea. que el cliente demanda.
Ser preciso en la información: ser Dirigir al cliente inadecuadamente
veraz, eficaz y honesta. o de forma imprecisa a otro
servicio o unidad. Hablar de sí
mismo o contar los problemas en
el trabajo.
Ofrecer disculpas o explicaciones Criticar el trabajo de los
ante una solución no satisfactoria compañeros o las ausencias en
para el cliente. sus puestos.

Fuente: (Herrador, Rodríguez y Ciarán, s.f)

 3. Clasificación de inquietudes y solicitudes

Fuente: (Arztsamui, 2013)

Así como hay diversos tipos de clientes, se pueden presentar diversas solicitudes.
Herrador y otros (s.f) realizan una clasificación de acuerdo al tipo de cliente. Si en su
entorno laboral tiene una realidad diferente, podría bien ajustar su banco de apoyo con
las posibles soluciones a las situaciones observadas.

 Situaciones de clientes con discapacidad: en estos casos, es conveniente centrar la

atención en lugar de limitaciones, evitar comentarios relacionados con aparatos de
apoyo. Permítale en lo posible tomar la vocería en la conversación o asumir
posiciones estereotipadas como lástima, veneración o indiferencia.

 Situaciones de clientes que hablan en idioma extranjero: en primer lugar, cuídese de

afirmar que es el cliente quien debe hacer la llamada en el idioma nativo. Haga todo
lo posible por entender y hacerse entender. Si es imposible lograr una comunicación
efectiva, busque algún colega que pueda solucionar el problema.

 Situaciones de clientes descorteses: recuerde en todo tiempo conservar la calma,

evite la grosería o situarse en el mismo nivel de altanería aunque esté justificada su
posición. Trate de cambiar la situación con las recomendaciones dadas y en caso de
no ser posible, remita el caso a su jefe directo.

 Situaciones para clientes inconformes con la solución al problema: en este caso, se

debe remitir el caso al responsable directo, pero luego de que se hayan agotado
todos los recursos posibles. De allí se hará un proceso de retroalimentación y
análisis para buscar la solución al mismo en futuras oportunidades.
 Situaciones de amenazas individuales y colectivas: en caso de amenazas, remita el
caso inmediatamente a la dirección del centro no sin antes recoger la mayor
cantidad de información que incluya nombres, hora de llamadas, contenido del
mensaje, entre otros, para evitar alarmas por avisos falsos.

Para finalizar, se invita a que profundice sus conocimientos generales o consulte

situaciones específicas a través de los materiales de apoyo, divididos en enlaces
externos, documentos de apoyo y libros recomendados. Recuerde que cada día se
aprende más solo si se está dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en ello, la
recompensa, es ser mejores seres humanos e individuos aptos para resolver problemas
de manera más fácil y eficiente. Gracias por su atención, estimado cliente.
 Referencias

 Ambro. (2011). Businesspeople with headphone. [Imagen]. Consultado el 27 de

mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/On_The_Phone_g371-
Businesspeople_With_Head_Phone_p46958.html

 Arztsamui. (2013). Business. [Imagen]. Consultado el 4 de junio de 2014, en:

http://www.freedigitalphotos.net/images/business-photo-p170422

 Castro, P. (2010). Definición de servicio al cliente. Consultado 06 de mayo de 2014

en: http://paolacastroadmin.blogspot.com/2010/09/conceptos-basicos-de-servicio-
al.html

 Gatti, F. (2013). Técnicas y elementos de la comunicación telefónica. Consultado el

1 de mayo de 2014, en:
http://comunicaciones104.files.wordpress.com/2013/05/cortesia_telefonica.pdf

 Herrador, F., Rodríguez M., y Ciarán, I. (s.f.) Protocolo de atención personal y

telefónica. Consultado el 04 de junio de 2014, en: http://marketingunea.com/wp-
content/uploads/downloads/Protocolo_de_atencion_personal_y_telefonica.pdf

 James, J. (2012). El lenguaje corporal: proyectar una imagen positiva. Consultado el

03 de junio de 2014, en: http://www.slideshare.net/octavioemociones/el-lenguaje-
corporal-proyectar-una-imagen-positiva

 Molina, M. (s.f.). Enunciado de misión personal. Consultado 06 de mayo de 2014 en:

http://marcelomolina.files.wordpress.com/2012/09/etv_presentacion-taller-emp.pdf

 Ratch. (2014). Businessman thinking outside the box. [Imagen]. Consultado el 03 de

junio de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/businessman-thinking-
outside-the-box-photo-p248768

 Real Academia Española. (2001). Empresa. Consultado 06 de mayo 2014 en:

http://lema.rae.es/drae/?val=empresa

 Real Academia Española. (2001). Personal. Consultado 06 de mayo 2014 en:

http://lema.rae.es/drae/?val=personal

 Real Academia Española. (2001). Principio. Consultado 06 de mayo 2014 en:

http://lema.rae.es/drae/?val=principios
 Sagaon, J. (2011). Ejecución y control de planes de acción. Consultado 06 de mayo
de 2014 en:
http://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/huejutla/administracion/temas/ej
ecucion_y_contro_de_los_planes_de_accion.pdf

 Taller 7. (2008). Definición de misión y visión. Consultado 06 de mayo de 2014 en:

http://tallerdg7.wordpress.com/2008/03/28/definicion-de-mision-y-vision/

 Thompson, I. (2006). Definición de cliente. Consultado 06 de mayo de 2014 en:

http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

 Thompson, I. (2006). Definición de Servicio. Consultado 06 de mayo de 2014 en:

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
 Control del documento

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Sandra Rodríguez Experta Centro de Industria
Junio 02 de 2014
temática y de la Construcción
Editora de Centro de Industria
Carmen Fernández Junio 02 de 2014
Contenido y la Construcción
Centro de Industria
Diana Rocío Possos Líder Junio 02 de 2014
y de la Construcción