Gestión de la Calidad

Tema: Cultura de Calidad

Semana 1
Clase 2

Docente: Mg. Juan Alberto Toro:.

Ser hoy mejor que mañana…

Prof.: Vicente Toro Lema / 1934 – 2014

 Contenido
Objetivo
● La cultura de la calidad.
Comprender la filosofía de
la Calidad Total con la ● La Calidad y la Competitividad.
integración del talento humano.
● Integración del talento humano.
La Cultura de la Calidad
Gestión de la Calidad

Empresa Contexto Problema

Es la integración del
Enfoque a la cultura de Identificación de la talento humano, que
la calidad cultura de la calidad y su influye en la cultura de la
integración con el talento calidad en las
humano. organizaciones?
Desafíos

Desafío 1 Desafío 2 Desafío 3

Reconocimiento del
Reconocimiento de la Conceptualizacion de los
enfoque de la calidad
Calidad elementos de la gestión
como sistema.
de la calidad
 SEMANA 1
CLASE 2

CULTURA DE LA CALIDAD
Cultura de la calidad
Beneficios y errores de la cultura de calidad

Dr. Juan Alberto Toro:. MBA

 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Resumen de la clase anterior
● Lo que es un hecho es que si las organizaciones hacen lo mismo durante décadas, entonces
por décadas sólo podrán obtener los mismos o peores resultados.
Reflexión
“La calidad es la mejor arma en la guerra de la globalización.”
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ?
Conjunto de valores y hábitos
que, complementados con el uso
de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario le
permiten a los funcionarios de
una organización contribuir a
que ésta pueda afrontar los retos
que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y
metas institucionales.

10
 ● Reconocer la necesidad de cambio
● Conseguir aceptación de la
necesidad de cambio
IMPLICACIONES
DEL CAMBIO ● Generar compromiso en toda la
institución
● Establecer enfoque claro
● El liderazgo se inicia desde...
 CONDICIONES PARA EL CAMBIO
Para que las personas cambien su comportamiento, deberán cambiar sus actitudes,
para realizar esto, se necesita:
✓Adoptar un comportamiento legalista,
SINTOMAS DE totalmente apegado a procedimientos
RESISTENCIA establecidos, ( manuales, normas, etc.).
✓“Yo te aviso”
✓Sobreestimar la situación actual
✓Evocar enojosas consecuencias
✓Abstenerse de cooperar en el proceso de
cambio
✓Desacreditar a los iniciadores
✓Fingir indiferencia hacia el proyecto
SINTOMAS DE ✓ Recordar nostálgicamente el pasado
RESISTENCIA ✓ Estudiar el proyecto solo cuando disponga de más tiempo
Continuación…. ✓ Remitir el proyecto a múltiples comités.
✓ Convertir a la iniciativa de cambio en objeto de ridículo y
burla
✓ Externar muchas dudas respecto a la necesidad de
cambio
✓ Cuestionar en forma quisquillosa, cualquier detalle del
proyecto.
EJECUTIVO DE CALIDAD TOTAL

✓ Optimista y positiva
✓ Abierta a la innovación,
✓ Educación,
✓ Cambio,
✓ Mejora Nelson Mandela – 1918 – 2013
político, filántropo y presidente
✓ Participación, Sudafricano

✓ Implantación de nuevos estilos, Poseer un apetito incesante por

emprender, crear constantemente,
✓ Métodos y procedimientos en el mundo cotidiano.
por hacer que sus compañeros
trasciendan, integrándose a la
mencionada cultura como una
forma de vida.
 3.- Continuidad: capacitación,
recopilación y análisis de
Nueva
datos, mejora continua.
cultura
Grado de 2.- Sostenimiento: seguir
cambio mejorando
cultural
1.- Dedicación: Entusiasmo
en el proceso

tiempo
1. ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles
2. COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos
3. ACTITUD. Positiva y flexibles
4. COMUNICACIÓN. Información necesaria al
cliente.
5. CREDIBILIDAD. Dignos de confianza
6. INNOVACIÓN. Proactivos. Ciclos reducidos.
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rápidos y
efectivos
8. RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia física.
Qué características debería tener una
cultura de calidad?
➢ Debe ayudar a eliminar el mito de la perfección, a
crear conciencia de que las cosas pueden funcionar
mal.
➢ Ser una cultura abierta, para compartir la
información abiertamente y hablar de los problemas
y oportunidades de mejora.
➢ Ser una cultura de aprendizaje, basado en un
enfoque de sistema, no ligado al individuo sino al
sistema en el que trabaja.
➢ Ser una cultura de acompañamiento, para dar
soporte a las personas en el desarrollo de sus
procesos.
➢ Ser una cultura flexible para aceptar y adoptar los
cambios que sean necesarios.
COMO DESARROLLAR UNA CULTURA DE CALIDAD
➢ Cree un “proceso de manejo de la información y
conocimiento”, que incluya desde la recopilación de datos
hasta la traducción en prioridades de mejora.

➢ Programe reuniones o comités de calidad para hablar

abiertamente de los problemas, oportunidades de mejora y
retos que tiene la empresa.

➢ Fomente el aprendizaje basado en procesos y sistemas.

Aplique métodos de solución de problemas.

➢ Programe visitas de acompañamiento o seguimiento a los

procesos. Refuerce al aprendizaje del personal.
COMO DESARROLLAR UNA CULTURA DE CALIDAD
➢Celebre los logros alcanzados. De reconocimiento a los
casos de éxito. Establezca un sistema de motivación al
CALIDAD personal.

➢Promocione el sistema de calidad con información en

elementos visuales. Además programe la semana de la
calidad en la empresa. Invite expositores internos y
externos. Monte Stands para cada área de la empresa.

➢Por ultimo involucre a todo el personal en auditorías

internas de calidad. Mi experiencia es que cuando
alguien participa como auditor alcanza mas nivel de
compromiso con su propio proceso.
BENEFICIOS DE UNA CULTURA DE CALIDAD
1. La visión clara de la necesidad del cambio, aumenta la convicción
acerca de la importancia de la calidad por parte de los empleados de
la organización y reduce la resistencia a las transformaciones.

2. Una planeación estratégica en la cual se define el rumbo y

características de la institución e incluya objetivos estrechamente
vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.

3. El liderazgo hacia la calidad, por parte del director general y sus

más cercanos colaboradores, quienes modelan el comportamiento del
resto de las personas a través del ejemplo.

4. El fomento al trabajo en equipo, especialmente entre áreas distintas

de la empresa que deben actuar de manera interdependiente y la
desestimulación de las labores, logros y reconocimientos de carácter
individual.
BENEFICIOS DE UNA CULTURA DE CALIDAD
5. Una filosofía orientada a la satisfacción de los clientes y usuarios1, es decir una manera de
pensar que influya en las prácticas empresariales y que sea guiada por un conocimiento cercano de
las necesidades y expectativas de los beneficiarios de los productos y servicios.
6. El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la
organización y en los sistemas para asegurar la constancia en la
mejora continua de los procesos de transformación de la empresa.

7. La formación del personal de la compañía en los

conceptos, estrategias y técnicas que se requieren para
funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y
productividad.
8. La evaluación de los resultados obtenidos, en relación con los niveles internacionales,
lo cual seguramente servirá como un mecanismo de retroalimentación al proceso de
transformación de la cultura de la organización.
1 Clientes en función de la demanda se genera la negociación y usuarios no necesitan la negociación y tienen cuentas en
la empresa como agua potable, energía eléctrica y banca privada (Del Pichincha ).
 ERRORES EN LA CULTURA DE CALIDAD
Si no hay visión del cambio se acentúa la resistencia al
mismo, por ser considerado innecesario.

Cuando no se lleva a cabo un proceso de planeación

estratégica que incluya los objetivos de calidad lo que
ocurre son falsos comienzos.

Por otra parte, si lo que falla es el liderazgo hacia la

calidad por parte de la alta dirección, entonces él
personal sentirá frustración y se vacunará contra nuevos
esfuerzos.

No obstante, si entre las distintas áreas de la empresa no

hay auténtico trabajo en equipo a lo más que se podrá
llegar es a intentos parciales en la mejora de la calidad.
ERRORES EN LA CULTURA DE CALIDAD
Continuación…
Cuando no existe una filosofía clara acerca de la calidad y la
productividad, entonces se incorporan ideas confusas al
procedimiento de cambio.

Si no se llevan a cabo transformaciones en la organización y

en los sistemas, lo que ocurre es una dispersión de los esfuerzos
y se dan de manera inconsistente.

En tanto no se atienda debidamente la formación de los

miembros de la organización en la materia, se introducirá
ansiedad en el proceso de innovación, ya que las personas
tendrán conciencia de la necesidad de cambiar pero no sabrán
cómo hacerlo.
10 Cuando falta la evaluación de la cultura de calidad y
productividad, la compañía se desubica ante la carencia de
retroalimentación acerca de los resultados obtenidos.
CULTURA DE LA CALIDAD Y EVALUACIÓN

Paradigma de la calidad Ser .- Resultados, eficacia y eficiencia

Paradigma de la calidad = Debe ser.- Misión, pertinencia.

Integración
+ Adecuación del ser: Querer ser.- Visión, proyecto de desarrollo.

(ser, debe ser, querer ser y quehacer): Quehacer.- Estructura funcional, modalidad.

10

S1 - C2.1 Cultura de Calidad de una Organización

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
• La competencia nace de la diferencia;

• La competitividad ayuda a generar rentabilidad y ventajas sobre otras empresas o países en el

mercado o en otros ámbitos.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

• La competitividad depende de la relación costo-calidad de lo ofrecido,

• Si la competitividad se basa en la innovación, es decir, en imaginar hacer algo diferente para el

mercado (¡proponérselo y lograrlo!), entonces también se apoya en el ingenio de las personas o
en el capital intelectual de la empresa o país.

• Si la competitividad se basa en un costo de producción más bajo que el de los competidores,

entonces se tendrán mayores probabilidades de manejar un precio de venta competitivo y a la vez
rentable; ahí se encuentra la competitividad.

• Si la competitividad está orientada al cumplimiento de los requisitos de los clientes y a exceder

sus expectativas logrando su satisfacción, entonces la competitividad se apoya en la calidad de los
productos o servicios y en el enfoque hacia el cliente.

• Al enfocarse a la productividad, se deja y sacrifica la calidad, por ende se impacta en la

competitividad de la organización.
Marcelino, Aranda, Mariana, and Herrera, Dania Ramírez. Administración de la calidad: nuevas
perspectivas, Grupo Editorial Patria, 2014.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/uisraelsp/detail.action?docID=3227569.
 Principales definiciones

Productividad.- La productividad es la relación que guardan los bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos
utilizados; se dice que es productivo quien aprovecha mejor los recursos con los que cuenta obteniendo mejores resultados.

Producto Medio.-
indica cuál es el producto que, como media,
generan los trabajadores empleados por la
empresa

Pero esa medida cuantitativa no considera aspectos cualitativos como la calidad, los requerimientos del cliente y su satisfacción;
en un sentido estricto, un producto debería estar bien hecho desde la primera vez y responder a las necesidades y expectativas
del cliente; sin embargo, existen reprocesos de fabricación, garantías, atención de quejas, riesgos de mercado, entre otros
factores externos, que afectan la productividad y que pueden ser fatales para la empresa.

Marcelino, Aranda, Mariana, and Herrera, Dania Ramírez. Administración de la calidad: nuevas
perspectivas, Grupo Editorial Patria, 2014.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/uisraelsp/detail.action?docID=3227569
 Principales definiciones
Productividad con relación al mercado.-

Ejemplo: Empresas de fabricación 800 PmeB= 120

800 1.000
PmeA= PmeC =
Empresa A L=80 Q= 800 p/año 80 75

Empresa B L=120 Q = 800 p/año PmeA= 10 PmeB= 6,67 PmeC= 13,5

Empresa C L= 75 Q = 1.000 p/año

Productividad
16 13,5
14
12 10
Análisis.- La empresa C es más productiva porque cada trabajador
10 genera 13,5 pantalones por año
PME

8 6,67
6
4
2
0
0 20 40 60 80 100 120 140
N0. TRABAJADORES
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 ?
2 85 850 ?
3 90 900 ?
4 76 836 ?
5 92 1104 ?

Establecer la relación de la productividad, determinar en el período analizado, lo siguiente:

a.- Analizar el nivel de productividad del período,
b.- Establecer el mínimo, medio y máximo resultado de las variables,
c.- Determinar la constante y la creciente de la producción.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

a.- Analizar el nivel de productividad del período,

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 9
2 85 850 10
3 90 900 10
4 76 836 11
5 92 1104 12
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

b.- Establecer el mínimo, medio y máximo resultado de las variables,

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 9
2 85 850 10
3 90 900 10
4 76 836 11
5 92 1104 12
Media 84,6 882 10,4
Mín 76 720 9
Máx 92 1104 12
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

c.- Determinar la constante y la creciente de la producción:

1. Aplicar el Gráfico de Dispersión.
2. Graficar las curvas de las variables L, Pt y Pme.
3. De cada curva agregar “línea de tendencia”.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

c.- Determinar la constante y la creciente de la producción:

1. Aplicar el Gráfico de Dispersión.
2. Graficar las curvas de las variables L, Pt y Pme.
3. De cada curva agregar “línea de tendencia”.
4. Seleccionar la función lineal y presentar ecuación en el gráfico.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

c.- Determinar la constante y la creciente de la producción:

1. Aplicar el Gráfico de Dispersión.
2. Graficar las curvas de las variables L, Pt y Pme.
3. De cada curva agregar “línea de tendencia”.
4. Seleccionar la función lineal y presentar ecuación en el gráfico.

Ecuación: Y = 75,4x + 655,8

Donde:
- La pendiente es creciente de 75,4 unidades de producción adicionales por año.
- La constante de 655,8 unidades producidas al inicio de la actividad, o que se produjo en el año 0 a la cual se suma la creciente
por cada año adicional.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

Empresa Industrial
Producción anual 2013-2017
y = 75,4x + 655,8
Empresa Industrial R² = 0,7197
Año L Pt Pme 1104

Cantidades
850 900 836
1 80 720 9 720 y = 1,5x + 80,1 y = 0,7x + 8,3
2 85 850 10 R² = 0,1256 R² = 0,9423
3 90 900 10 80 85 90 76 92
9 10 10 11 12
4 76 836 11 1 2 3 4 5
5 92 1104 12 L 80 85 90 76 92
Pt 720 850 900 836 1104
Media 84.6 882 10.4
Pme 9 10 10 11 12
Mín 76 720 9
Años 2013-2017
Máx 92 1104 12
Constante 80.1 655.8 8.3 L Pt Pme
Pendiente 1.5 75.4 0.7
Lineal (L) Lineal (Pt) Lineal (Pme)

Análisis.- En los 5 años, el último ha sido el más productivo por que

se generó 12 pantalones por año
Gráfico de Dispersión, con función lineal
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

Empresa Industrial Empresa Industrial

Año L Pt Pme Producción anual 2013-2017
y = 75,4x + 655,8
1 80 720 9 R² = 0,7197
y = 1,5x + 80,1y = 0,7x + 8,3 1104

Cantidades
2 85 850 10 720 850 900
R² = 0,1256 R² 836
= 0,9423
3 90 900 10
80
9 85
10 90
10 76
11 92
12
4 76 836 11 1 2 3 4 5
5 92 1104 12 L 80 85 90 76 92
Media 84.6 882 10.4 Pt 720 850 900 836 1104
Mín 76 720 9 Pme 9 10 10 11 12
Máx 92 1104 12 Años 2013-2017
Constante 80.1 655.8 8.3 L Pt Pme
Pendiente 1.5 75.4 0.7
Lineal (L) Lineal (Pt) Lineal (Pme)

Análisis.- En los 5 años, el último ha sido el más productivo por que

se generó 12 pantalones por año
Gráfico de Dispersión, con función lineal
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
La gestión de la calidad es una filosofía
de gestión empresarial que considera
inseparables las necesidades del
cliente y las metas de la empresa.

Asegura
eficacia máxima dentro de la empres
a y afianza el liderazgo comercial
mediante la puesta en funcionamiento
de procesos y de sistemas
que favorecen la excelencia, al tiempo
que impiden los errores y aseguran que
todas las metas de la firma se logren sin
despilfarrar esfuerzos
 INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

La importancia de los activos tangibles (como

instalaciones y maquinaria) se ha reducido frente al
incremento de los activos intangibles tales como el
conocimiento especializado, la calidad de relaciones
con clientes y proveedores, la cualificación, la
imagen, el talento y la riqueza que acumula la
empresa en su capital humano.

Una muestra de la importancia que han adquirido los

intangibles, es el importante desarrollo de las
industrias culturales, cuyo producto o servicio es un
intangible muy singular: la cultura
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
De menor a mayor complejidad, el saber o conocimiento
humano está compuesto por datos, que dan cuenta de
un saber simple fácil de obtener y de transmitir;
información, que son conjuntos de datos más o menos
complejos que sirven a una finalidad humana; y
conocimiento, que es la capacidad de la mente humana
para manejar datos e información con el fin de obtener
algún resultado o de crear nuevo conocimiento.
"El conocimiento es el principal impulsor
del crecimiento", es importante
comprender el papel que juega el
conocimiento en la economía y en las
organizaciones, así como ocuparse de su
producción, conservación, uso y difusión.
 INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

De manera tradicional, el management científico considera el

conocimiento como una modalidad de capital, al servicio de los
objetivos de la empresa. Por ello, también se le denomina capital
intelectual

El capital intelectual se define

con una fórmula matemática que relaciona la capacidad y el
compromiso de los trabajadores de la empresa:

Capital Intelectual = Capacidad x Compromiso.

Esta fórmula requiere poner atención en todos los componentes:

"Capacidad", como son la identificación y promoción del talento de los

trabajadores, que interesa retener.

"Compromiso", la organización deberá tener en consideración

aquellos elementos que importan a los trabajadores o colaboradores y
que les permiten valorar y adherirse a la organización.
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

ISO 9001:2015 Cláusula 5

Liderazgo
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

ISO 9001:2015 Cláusula 5

5 Liderazgo

5.3 Roles,
5.1 Liderazgo y 5.2 Política de responsabilidades
compromiso calidad y autoridades en la
organización
5.1.1 Generalidades 5.2.1 Desarrollo de la
política

5.1.2 Enfoque al 5.2.2 Comunicación de

cliente la política
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

ISO 9001:2015 Cláusula 5

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

El responsable es la Alta Dirección.

La Alta Dirección es la persona o grupo de personas que dirige y controla una

organización al más alto nivel,( ISO 9000 ), y puede ser:

- La alta dirección puede ser un Director Ejecutivo o CEO, o Director Ejecutivo.

- Si el ejecutivo realice una supervisión no es alta dirección sino una parte
interesada.
ISO 9001:2015 Cláusula 5

Responsabilidad y rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC

Establecer la política y objetivos de la calidad 5.2 para el sistema de gestión de la

calidad, y sean compatibles con el direccionamiento estratégico;

Integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio;

Enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos;

Disponibilidad de recursos necesarios para el SGC;

INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO

ISO 9001:2015 Cláusula 5

Responsabilidad y rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC

Eficacia

Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los

resultados planificados.
( ISO 9000 )
INDICADOR META % NIVEL ALCANZADO
%
Satisfacción del cliente 70 80
Utilidad para los accionistas 25 30
Requisitos legales 100 100
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5

Rendir cuentas

Organizaciones Privadas lo realiza a sus socios, accionistas, afiliados y

trabajadores.

Empresa púbica lo realiza a la comunidad, entes de control y demás instituciones

que realicen control político

Asegura la comunicación de la eficacia del SGC frente a las partes relacionadas

( ISO 9000 )
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5

Establecer la política y objetivos de la calidad, para el sistema de

gestión de la calidad, y sean compatibles con el direccionamiento
estratégico;

Se verá al analizar y desarrollar en la clase relacionada al

apartado 5.2Política de Calidad.
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5
Integración de los requisitos del SGC en los procesos de
negocio;

La implementación de la ISO como modelo de gestión es voluntaria y ello requiere constancia, para lo
cual se debe asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma, entre ellos :
- la gestión por procesos,

Enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos;

La implementación de la ISO como modelo de gestión es voluntaria y ello requiere constancia, para lo
cual se debe asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma, entre ellos :
- en la planificación y reducir documentación y su actualización, y,
- cuidarse de establecer metas desenfocadas
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5
Disponibilidad de recursos necesarios para el
SGC;
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5

Comunicar la importancia la gestión de la calidad eficaz

y conforme con los requisitos del SGC;

Asegurándose de que el SGC logre los resultados

previstos;

Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas,

para contribuir a la eficacia del SGC;

Video.- Gestión del capital humano Promoviendo la mejora;

Apoyando roles de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique sus áreas de
responsabilidad.
 INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5
Promover la mejora

A través de:

- Respaldo a las auditorías

- Fortaleciendo la capacitación y formación
- Aprendiendo de las salidas no conformes
- Proponiendo estrategias

El ciclo PHVA se logra a través

del compromiso de la Alta
Dirección.
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente

El cliente desea que su helado sea

rico sin describir claramente sus
características

Comprender y asignar
adecuadamente las
características del producto
INTEGRACIÓN DEL CAPITAL HUMANO
ISO 9001:2015 Cláusula 5
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente

Determinación del Riesgos y Oportunidades.

LIDERAZGO

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1
Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto
al sistema de gestión de la calidad:

Alta Dirección – ISO 9000

Persona o grupo de personas que dirige y controla
una organización al más alto nivel
 LIDERAZGO
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir ISO 9000 – Eficacia

cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de
la calidad; Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se
logra o alcanza los resultados planificados.
Rendición de cuentas, entidad:
Pública Privada INDICADOR META RESULTADO
% %

Satisfacción del cliente 75 80

Requisitos legales 100 100
Utilidad par los socios 25 30

Cumplimos las actividades planificadas y, alcanzamos y

sobrepasamos los resultados planificados
 LIDERAZGO
Alta Dirección – ISO 9000
Persona o grupo de personas que dirige y controla
una organización al más alto nivel 5 Liderazgo
b) asegurándose de que se establezcan la política de la La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto
calidad (5.2) y los objetivos de la calidad para el sistema al sistema de gestión de la calidad:
de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles
con el contexto (4.1) y la dirección estratégica de la
organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del

sistema de gestión de la calidad en los procesos de
negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el

pensamiento basado en riesgos;

e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
 LIDERAZGO
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto
al sistema de gestión de la calidad:

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme

con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados

previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad;

i) promoviendo la mejora; apoyando otros roles pertinentes de la dirección,

para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad.

NOTA En ésta Norma Internacional se puede interpretar el término "negocio" en su sentido más amplio, es decir, Referido a
aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada,
con o sin fines de lucro.
 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso a) se determinan, se comprenden y se cumplen
5.1.2 Enfoque al cliente regularmente los requisitos del cliente y los legales y
La alta dirección debe demostrar reglamentarios aplicables;
liderazgo y compromiso con respecto
al enfoque al cliente asegurándose de b) b) se determinan y se consideran los riesgos y
que: oportunidades que pueden afectar a la conformidad
de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;

c) c) se mantiene el enfoque en el aumento de la

satisfacción del cliente.
LIDERAZGO
5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de
la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
LIDERAZGO

5.2 Política

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según
corresponda.
 LIDERAZGO
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas; informar, en particular, a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades
de mejora.
c) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la
organización;
d) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
 7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar los
recursos-necesarios para el establecimiento, La organización debe determinar y proporcionar las
implementación, mantenimiento y mejora continua del personas necesarias para la implementación eficaz
sistema de gestión de la calidad. de su sistema de gestión de la calidad y para la
operación y control de sus procesos.
La organización debe considerar:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos

internos existentes;
b) qué se necesita obtener de los proveedores
externos.
 APOYO
7.1 Recursos
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la conformidad
de los productos y servicios.
La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipo, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte;
d) tecnología de la información y la comunicación.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el
ambiente necesario para la operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los productos y servicios.
Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores
humanos y físicos, tales como:
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo,
libre de conflictos);
b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del
síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido). Estos factores pueden diferir
sustancialmente dependiendo de los productos y servicios
suministrados.
 APOYO
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionarlos recursos
necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los
resultados cuando se realice el seguimiento o la medición
para verificar la conformidad de los productos y servicios
con los requisitos.

La organización debe asegurarse de que los recursos

proporcionados:

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND

a) son apropiados para el tipo específico de actividades
de seguimiento y medición realizadas;

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua

para su propósito.

La organización debe conservar la información

documentada apropiada como evidencia de que los
recursos de seguimiento y medición son idóneos para su
propósito.
 APOYO
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la
organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su

utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse
como información documentada la base utilizada para la calibración o la
verificación;

b) identificarse para determinar su estado;

Norma ISO 17025 Requisitos de c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de
laboratorios de ensayos y calibraciones calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se

ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no
apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea
necesario.
 APOYO

7.1.6 Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación

de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en

que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización

debe considerar sus conocimientos Actuales y determinar cómo adquirir o acceder
a los conocimientos adicionales necesarias y o las actualizaciones requeridas.

Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la

organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se
utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.
 APOYO

7.1.6 Conocimientos de la organización

Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos

con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de
éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);

b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación

de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).
7.2 Competencia
APOYO
La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia
apropiadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las
acciones tomadas;

d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas
empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.
 APOYO

7.3 Toma de conciencia

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La organización debe asegurarse de que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen
conciencia de:

a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidos los beneficios de una mejora del
desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad.
APOYO

7.4 Comunicación

La organización debe determinar las

comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de
gestión de la calidad, que incluyan:

a) que comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.
 APOYO
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:

a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;

b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.

La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar

de una organización a otra, debido a:

— el tamaño de la organización y a su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;

— la complejidad de los procesos y sus interacciones;
— la competencia de las personas.
 APOYO
7.5 Información documentada

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la organización

debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:

a) la identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha, autor

o número de referencia);

b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos)

y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);

c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y

adecuación.
 APOYO
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta Norma Internacional
se debe controlar para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de
integridad).

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 APOYO
7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según
corresponda:

a) distribución, acceso, recuperación y uso;

b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión – asignación de custodio);
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para la planificación y
operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar.

La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra modificaciones no
intencionadas.

El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar la información documentada, o al
permiso y a la autoridad para consultar y modificar la información documentada.
 DEBER CLASE 2
Trabajo en clase 01 Productividad
1. Unirse en grupos que trabajen en empresas de la misma naturaleza y con los siguientes datos:
a) No. De trabajadores (L)
b) Cantidad de productos elaborados anualmente o mensualmente (Pt)
2. Calcular la productividad (producto medio), de los niveles de producción medio de:
a) Analizar los niveles de producción medio de las 3 empresas:
(ref/. lámina 28 a la 36):
Empresa L Pt
A 90 800
B 130 800
C 85 1000
a) Analizar los niveles de producción medio del histórico de la Empresa Industrial S.A:
(ref/. Lámina 28 a la 36):
Año L Pt
1 50 400
2 60 450
3 70 500
4 80 550
5 90 600
3. Graficar los productos medios de todas
4. Analizar el gráfico
77
Conocimiento de los
precursors, historia,
filosofía y elementos
de la calidad
 Gracias

Responsabilidad con pensamiento positivo

 Tu futuro nos
inspira

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