20/04/2020

ITIL 4 Fundamentos

INGENIO LEARNING

Ing. Erick Omar Obregón Bravo – SMC /SDC/SFC/ITIL EXPERT/ COBIT/PMP

Intrapreneur | Design New Business | Digital & Transformation | MBA

Principios Básicos
Principio Básico:

• Enfocarse en el valor

• Empieza donde estás

• Progreso iterativo con retroalimentación

• Colaborar y promover la visibilidad.

• Pensar y trabajar de forma holística.

• Mantener lo simple y práctico.

• Optimizar y automatizar.
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Valor del Servicio

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Las 4 Dimensiones de la Gestión de

Servicios

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Valor del Servicio

Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio

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Valor del Servicio

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Modelo PESTEL

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Organizaciones y Personas
• Roles y Responsabilidades

• Estructura Formal de la Organización

• Cultura

• Personal Requerido y Competencias

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Información & Tecnología

• Información y Conocimiento

• Tecnologías

• Relación entre los diferentes componentes del SVS

• Entradas y salidas de actividades y prácticas.

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Socios y Proveedores
• Estrategia de Abastecimiento
• SIAM (donde se requiera)

• Evaluación de contratos.

• Gestión de Contratos

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Cadena de Valor & Procesos

Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores

Área de Enfoque
• Integración & coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas..

Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Eficiencia y efectividad de las actividades

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Valor del Servicio

ITIL
Sistema de Valor del Servicio
(SVS)

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Valor del Servicio

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ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)

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Valor del Servicio

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ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)

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Valor del Servicio

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SVS - Componentes

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Valor del Servicio

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Cadena de Valor del Servicio

&
Actividades

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Valor del Servicio

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Cadena de Valor de Servicio

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Valor del Servicio

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Actividades de la Cadena de Valor

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Actividades de la Cadena de Valor

• Plan

• Mejora

• Participación

• Diseño y Transición

• Obtener/Construir

• Entrega y Soporte.

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Plan
Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el
estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y
todos los productos y servicios en toda la organización.

• Políticas • Planes
• Requerimientos Entrada Producto • Arquitecturas y
• Iniciativas de políticas
mejora • Oportunidades de
• Productos Nuevos
Plan mejora
y Modificados • Portafolio de productos
y servicios.

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Mejora
Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la administración del servicio.

• Comentarios de las • Planes e Información

Partes Interesadas Entrada Salida de Mejora
• Información de • Información de
desempeño y Rendimiento
oportunidades de mejora Mejora • Estado de mejora
• Productos Nuevos y • Requisitos del Contrato
Modificados

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Participación
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de
los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.

• Portafolios de
productos y servicios
• Demanda de Servicios
y Productos
• Solicitud de Servicio e
Incidentes
• Información de
Rendimiento del
Servicio
• Iniciativas de Mejora y
Estado
• Oportunidades de mejora
• Comentarios de las partes
Entrada Salida interesadas
• Solicitud de cambio
• Informes de rendimiento
Participación del servicio para el cliente
• Productos y requisitos de
servicio
• Tarea de soporte al usuario

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Diseño y transición
Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que los
productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.

• Portafolio de Decisiones
• Arquitecturas y políticas
• Requisitos de Productos • Requisitos y
y Servicios Especificaciones
• Iniciativas de mejora y Entrada Salida • Contrato y requisitos del
planes. acuerdo.
• Informes de mejora de Diseño & • Productos y servicios
nuevos y modificados.
estado.
• Desempeño del Servicio Transición • Información del
• Componentes de desempeño y
Servicio oportunidades de mejora
• Productos y servicios
Nuevos y Modificados

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Valor del Servicio

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Obtener/construir
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas.

• Arquitectura y • Componentes de
Politicas servicio
• Contratos yAcuerdos Entrada Salida • Conocimiento e
• Bienes y Servicios Información
• Requisitos y Obtener / • Contrato y acuerdos
especificaciones • Información de
• Iniciativas de mejora Construir rendimiento
• Solicitud de cambio • Oportunidades de
mejora

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Valor del Servicio

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Entrega y Soporte
Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas.

• Productos y servicios
nuevos y modificados.
• Contratos y acuerdos • Prestación de servicios
• Componentes de servicio Entrada Salida • Finalización de la tarea
• Iniciativas de mejora del usuario
• Tarea de soporte al Entrega & • Información de
usuario rendimiento del servicio
• Conocimiento e Soporte • Solicitud de cambio
información sobre los • Oportunidades de
componentes del servicio mejora

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