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PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ASIGNATURA

INVESTIGACION DE MERCADOS

PROFESOR

NOMBRE ESTUDIANTE

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Tabla de contenido
Portada ……………………………………………………………………………...pág. 1
Tabla de contenido...…. …………………………………………………………….pág. 2
Introducción…………………………………………………………………….........pág. 3
Caso Practico.......................................................... …………………………………pág. 4
Conclusiones...................………………………………………................................pág. 5
Referencias Bibliografías……………………………………….................................pág. 6

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Introducción
En el presente trabajo estudiaremos el modo en que la compañía Apple utiliza herramientas del
Marketing Experiencial para influenciar a los consumidores en las etapas del proceso de decisión del
consumidor mediante estrategias experienciales a lo largo de su historia.

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Caso Practico
Investigación de Mercados: Las tiendas Apple Uno de los primeros líderes en la industria de la
informática, Apple Computer ha estado perdiendo constantemente cuota de mercado en los últimos
años. Con su enfoque constante en la innovación, el diseño, la imagen de marca y la integración de
productos, la estrategia de la compañía contrasta con la batalla competitiva basada en la eficiencia (y,
por lo tanto, basada en los precios) que tiene lugar en la industria de la computadora personal, liderada
por Dell. El fundador de Apple, Steve Jobs, es llamado nuevamente CEO en 1997 cuando la compañía
tiene solo una participación de mercado de 3%. En 1998, el lanzamiento del iMac, una máquina que
responde a las necesidades de los usuarios de internetsavvy, arroja cierta cantidad de éxito. En 2002,
Jobs lanza una serie de productos (software y hardware) destinados a atender las necesidades
emergentes de los consumidores de "controlar su estilo de vida digital", es decir, manejar archivos de
imagen y sonido, en un momento en que la fotografía, la música y el cine son cada vez más digital. Como
el nuevo concepto de Apple (plasmado en el nuevo iMac y accesorios como el recién inventado iPod)
requiere que los consumidores visualicen nuevos usos para la computadora de su casa, las tiendas de
electrónica convencional parecen cada vez más disfuncionales, y la compañía decide lanzar su propia red
de " Las tiendas de Apple ", concebidas como espacios donde los consumidores pueden sensibilizarse a la
nueva propuesta de valor de la empresa. Ron Johnson, vicepresidente sénior de Retail de Apple
Computer, nunca perdió la oportunidad de mostrarle a un cliente a través de la Apple Store más cercana.
Ex vicepresidente de Merchandising en Target (una cadena de grandes almacenes), Johnson se unió a
Apple en enero de 2000 con la misión de supervisar la creación de las tiendas propias de la compañía. La
primera tienda se abrió en mayo de 2001, y solo siete meses después, se abrieron 27 tiendas idénticas en
todo Estados Unidos. Durante sus visitas a la tienda, Johnson probó aplicaciones informáticas, escuchó a
un empleado de la tienda hacer una presentación frente a la pantalla de 10 pies en la parte trasera de la
tienda en "el teatro" y respetuosamente presentó a sus invitados al "genio" local. el título oficial de un
empleado muy conocedor que estaba detrás de una "barra" (con taburetes y botellas de agua) y ayudó a
resolver los problemas del consumidor. Cada detalle de la experiencia de la tienda había sido
cuidadosamente diseñado, y por mucho que Johnson disfrutara de cada recorrido, también estaba
verificando que todos los elementos de la tienda estuvieran perfectamente bajo control. "La experiencia
de la tienda tiene que ser la misma todos los días, cada hora, en cada tienda. Nos preocupamos
apasionadamente por eso ", dijo a menudo. Las tiendas se estaban expandiendo a nuevos territorios,
principalmente en centros comerciales de alto tráfico, con el propósito explícito de "enriquecer la vida
de las personas" y convertir nuevos clientes en productos de Apple. Para completar esa misión con éxito,
el enfoque de Johnson fue elegir las ubicaciones correctas, seleccionar y capacitar a empleados expertos
y dedicados, y definir la utilización más efectiva de los elementos innovadores de la tienda, como el
teatro y la barra de genios. En cada uno de estos tres frentes, Johnson se sintió afortunado de haber
recibido regalos únicos: un concepto de tienda que los propietarios de centros comerciales encontraron
muy atractivo; una gran base de usuarios leales de Apple que encontraron que trabajar en una tienda de
Apple era un sueño; y almacenar elementos que podrían provocar la participación del consumidor. Sin
embargo, usar estos obsequios diligentemente, sin desperdiciarlos, requería una reflexión constante
sobre de qué se trataban las tiendas. Un segundo desafío importante para Johnson fue determinar las
mejores formas de evaluar el éxito de las tiendas. El tráfico fue alto (un total de 800,000 visitantes en
todas las tiendas en diciembre de 2001), y las ventas estaban ganando impulso ($ 48 millones en ventas
totales durante el trimestre que finalizó en diciembre de 2001). Sin embargo, el tráfico de la tienda y las

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ventas fueron solo indicadores superficiales de los efectos previstos de las tiendas. Una comprensión
más profunda del impacto dinámico de las tiendas en el comportamiento del consumidor ayudaría a
Johnson y su equipo a monitorear el progreso de manera más adecuada.

¿Qué lecciones puedes extraer de la idea de las tiendas Apple que podrían ser útiles para otros
contextos?

Respuesta: En Apple saben que en casi todos los negocios brindar servicios de calidad es vital para
cualquier empresa, pero ofrecerles una experiencia de servicios y atención, hace la diferencia y puede
dejarles una huella imborrable en su memoria. Una huella que se traduce en preferencia, lealtad,
compras y recompras.

En Apple lo tienen claro desde hace mucho tiempo y por eso en la actualidad encabeza la lista de
empresas que tiene mejor prestigio público en el mundo. Los clientes viven permanentemente un
proceso integral de experiencias positivas a través de sus innovadores productos, empaques y estilos de
atención.[ CITATION Jua13 \l 3082 ]

1. Deje de intentar vender a toda costa : Cuando Steve Jobs inició su andadura en la Apple Store, no
se preguntó "¿cómo haremos que nuestra cuota de mercado crezca del 5% al 10%?". Si
examináramos el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores y nos fijáramos en
el denominador común de todas ellas, la idea fundamental sería "vender más". Pero una visión
basada en vender no es muy inspiradora y conduce a una experiencia de ventas muy diferente
de la que creara la Apple Store
2. Enriquezca vidas: Éstas son las dos primeras palabras de un credo de bolsillo que, desde la Apple
Store, se anima a que crean los empleados. Apple, por ejemplo, creó una planta libre de
comisiones donde los empleados se sintieran a gusto dedicando tanto tiempo al cliente como
éste necesitara. El "enriquecer vidas" llevó a Apple a construir áreas de juego donde los niños
pudieran ver, tocar y jugar con ordenadores y a crear un espacio donde expertos con
entrenamiento se centrarán en reconstruir relaciones, así como solucionar problemas.
3. Contrate para producir sonrisas: El alma de la Apple Store está en su gente. Se contrata, se
entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. La
Apple Store valora una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.
4. Celebre la diversidad: Crestas, tatuajes, piercings… todo vale entre los empleados de Apple, que
contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes. Tu estilo de pelo no les importa. Al
comienzo de la historia de la Apple Store, también aprendieron que los ex-profesores son los
mejores vendedores, porque hacen muchas preguntas. No es desacertado, por tanto, encontrar
antiguos profesores, ingenieros y artistas en la Apple Store, ya que no buscan a nadie que encaje
en un molde.

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 5. Siga los pasos de servicio: La Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada
interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E: Acércate con un saludo amable e
individualizado. Prueba cordialmente a entender las necesidades del cliente. Presenta una
solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día. Listo para resolver preguntas.
Entona un cálido adiós y haz una invitación a que vuelva.
6. Los tres pilares del "encantamiento" son simpatía, confianza y calidad, lo que hace que los
clientes nunca abandonen una Apple Store sin comprar algo o, al menos, estén encantados con
la sensación que los inunda.[ CITATION FED12 \l 3082 ]

Conclusiones

Las conclusiones de este análisis son que se tiene una gran oportunidad en el mercado cuando se genera
una correcta estrategia de marketing la cual puede llegar a tener un porcentaje muy alto de las ventas
como se lleva viendo hace unos años donde sus ventas aumentan año tras año, e este caso Apple.

Referencias Bibliografías

https://www.puromarketing.com/53/16406/claves-apple-para-conquistar-mercado-toda-empresa-
deberia-concoer.html

https://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/10-lecciones-que-puede-aprender-de-la-
apple-store-para-su-negocio