TRABAJO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓ N

PRESENTADO POR:

TEANDYS MARCELA PÉ REZ PEDROZO

ID: 616806

PRESENTADO A:

GERMAN FERNANDO MACILLA

NRC: 11213

BUCARAMANGA - SANTANDER
UNIMINUTO
2020
 INTRODUCCIÓN
A continuació n, se presentará n algunos conceptos sobre el Sistema de Gestió n de la Calidad
bajo la NTC ISO 9001 de una empresa seleccionada, la cual ha sido DROGUERÍAS MARY SAS.
De igual manera se analizará n el entorno empresarial, para que de esta manera se pueda dar
un diagnó stico de su funcionamiento y servicio al cliente.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: Factores internos y externos que pueden afectar el
enfoque de la organizació n para sus productos, servicios y partes interesadas.
FACTORES INTERNOS:

 Fortalezas
 Precio: se ofrecen productos de muy buena calidad un precio moderado, eso
permite que lleguen má s clientes a la droguería.
 Competencias: se toman las droguerías de competencias que hay alrededor como
una fortaleza, ya que, por su buena ubicació n, calidad de producto y buen precio,
permiten que seamos los primeros en nú meros de ventas del sector.
 Variedad de productos: nuestra droguería se caracteriza por tener una gran
variedad de productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

 Debilidades:

 Trabajadores con poca motivació n: se reconoce que, en algunas ocasiones, esto

se da porque no hay reconocimiento de los empleados por parte de la parte de
gerencia.
 Falta de innovació n: se manejan las mismas cualidades de hace mucho tiempo
y ademá s también manejamos algunas estrategias comunes que tienen otras
empresas de este sector.

FACTORES EXTERNOS:
Estamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes que obtienen nuestros productos
y se benefician de nuestros servicios.

 Amenazas:

 Riesgo político: este riesgo afecta los intereses econó micos de la organizació n
gracias a los cambios que se pueden generar en las políticas de un país o de
una regió n.
 Delincuencia: estamos expuestos a robos de mercancías a la hora de realizar
domicilios en barrios peligrosos, y a robos tanto de mercancía como de dinero
dentro del mismo local.

 Oportunidades:

 Medios de comunicació n: debemos establecer mejor su manejo tanto en redes sociales

como en la publicidad de la empresa, ya que, por medio de esto, podemos tener una
imagen mucho mas visible y reconocida.
 Alianzas: podemos asociarnos con proveedores para que de esta manera podamos
adquirir acciones para permitir un grado mas alto de ingresos y disminució n de costos
de compras.
PARTES INTERESADAS: Descripció n y relació n de las partes internas (procesos) y externas
(proveedores) de la organizació n

Partes internas (procesos)

 Identidad de los miembros de la empresa: los empleados está n a gusto con la

organizació n, ya que después de preguntar a cada uno de los empleados, se puede
decir que el nivel de pertenencia que tienen hacia la empresa es muy bueno. Los
trabajadores se sienten respaldados por la gerencia, en cuanto a las necesidades
personales que puedan presentar en el día a día en la vida laboral.

 Enfoque de las personas: El grado en que las decisiones de gerencia tienen en cuenta a
las personas dentro de la organizació n es ALTO, ya que después de una pequeñ a
charla con el gerente, con el administrador y con los empleados, llevan a cabo
decisiones para el beneficio de cada trabajador.

 Control: los reglamentos y la supervisió n para controlar el comportamiento de los

empleados es de alto grado. Esta empresa maneja un control bastante detallado,
teniendo un conducto regular que se sigue cuando los empleados cometen una falta.

 Criterio de recompensas: La empresa tiene un salario y unas prestaciones

determinadas sin ninguna negociació n de aumento de salario por un buen desempeñ o
en la labor específica de cada empleado. Los salarios son estandarizados.

 Tolerancia de conflictos: Los conflictos que se pueden tener los empleados entre ellos
son informados de inmediato al gerente y él toma las medidas necesarias para
solucionar el problema o establecer una sanció n.

partes internas (proveedores)

 Coopidrogas: Es el proveedor principal. Reconocida por ser una cooperativa droguista

nacional, es el proveedor de las droguerías má s grandes.
 Procaps S.A:  desarrolla soluciones farmacéuticas innovadoras,bajo un modelo
sostenible y de internacionalizació n permanente.
 Distribuidora Costa Norte Ltda. Distribuidores directos de medicamentos en general,
insumos médico quirú rgicos y productos de aseo personal.
LIDERAZGO: descripció n de las características del liderazgo y el compromiso con
respecto al sistema de gestió n de la calidad, al asumir la responsabilidad política, los
procesos y los roles.

En el capítulo 5 de la norma ISO 9001 establece que: La alta direcció n debe mostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestió n de calidad.

 En el literal h de la norma establece que la gerencia debe estar comprometida,

dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema
de gestió n de la calidad.
 La alta direcció n debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurá ndose de que se determinan, se comprenden y se
cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
 Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar
a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacció n del cliente.
 El principal rol de la organizació n debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan en toda la organizació n. La organizació n debe
asegurarse de que el sistema de gestió n de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional.
 La organizació n debe asegurarse de que los procesos está n generando y
proporcionando las salidas previstas.
 La organizació n debe informar, en particular, a la alta direcció n sobre el
desempeñ o del sistema de gestió n de la calidad y sobre las oportunidades de
mejora La organizació n debe asegurarse de que la integridad del sistema de
gestió n de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios
en el sistema de gestió n de la calidad.
 La organizació n debe determinar y proporcionar las personas necesarias para
la implementació n eficaz de su sistema de gestió n de la calidad y para la
operació n y control de sus procesos.
En el capítulo 7 literal 1.4 nos condiciona a tener un ambiente adecuado de
acuerdo con las siguientes características:
 Sociales, (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de
conflictos
 psicoló gicos (por ejemplo, reducció n del estrés, prevenció n del síndrome
de agotamiento, cuidado de las emociones).
 físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminació n,
circulació n del aire, higiene, ruido)

MATRIZ DOFA DROGUERIAS MARY SAS

ANALSIS DE FACTORES EXTERNO
 Oportunidades amenazas
Venta online de productos Piratería (mala calidad de los productos)
Posibilidad de exigir y negociar costos de los Asaltos
productos
Certificació n en normas ISO 9001 para poder Fuertes competencias
fortalecer la prestació n del servicio y la calidad
Expansió n de la empresa en territorio departamental Delincuencia

ANALISIS DE FACTORES INTERNOS

Debilidades Estrategias de Fortalezas Estrategia Estrategia
supervivencia ofensiva defensiva
Trabajadores sin Fidelizació n de Gran variedad de Campañ as de Control de
motivació n clientes productos promociones precios
Atenció n al cliente Confianza de precios Mantener trazabilidad del
clientes al actualizado el producto
adquirir talento humano
productos en Servicio al
cliente
Mala comunicació n Productos d Alianzas con
entre los empleados diferentes marcas otras empresas y
con buena calidad proveedores
Incapacidad para Obtenció n de
recomendar productos. productos
Proveedores
competentes

ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE, EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y MEJORA

CONTINUA

 Estrategias:
 Realizar la evaluació n de desempeñ o de manera mensual con tal fin de medir el
progreso de los resultados y hacer seguimiento de ello.
 Poner en consideració n el cambio de personal administrativo.
 Realizar investigació n para ver el impacto de cada situació n y evaluarla.
 Fomentar ell desarrollo de las metas y estrategias para el desarrollo del liderazgo de
cada persona.

 Herramientas para evaluar el desempeño:

 Actuació n de proveedores
 Satisfacció n del cliente
 Seguimiento a las no conformidades

¿a que es necesario hacer seguimiento?

Rta: a los resultados de la evaluació n, ya que queremos llegar al cumplimiento total de los
objetivos. Pero para que esto suceda, debe estar estable la relació n entre el gerente y sus
trabajadores para ser un equipo y llegar a un punto alto de ventas.

¿Qué es necesario medir?

Rta: cumplimiento de cada uno de los objetivos, logro de cada proceso y avances
obtenidos; Realizando identificació n de las capacidades para sostener la estrategia de la
empresa y comprender su objetivo.

¿Có mo hacer seguimiento y medició n?

Rta: analizando y realizando evaluació n de los datos que surgen al realizar el seguimiento
y la medició n. Los resultados se utilizará n para realizar la evaluació n.

 Conformidad de los productos en venta.

 Satisfacció n de los clientes.
 Eficiencia de todas las acciones tomadss
 Capacitaciones para el buen funcionamiento y mejoramiento de relaciones en la
empresa.
Mejora continua

*Evaluar las competencias de los trabajadores.

* Conocer las relaciones entre los miembros del equipo.
* Anticiparse a conflictos.
* Crear planes de motivació n y de formació n
*Charlas y capacitaciones sobre atenció n al cliente