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Sistema de Atención al Consumidor

Financiero SAC 2020
Objetivo

Dar a conocer las políticas que el Banco Popular

tiene diseñadas para la atención de sus clientes de
manera oportuna y eficaz a través de un Sistema
SAC que garantiza a los clientes sus derechos y
oportunidades dentro de una cultura incluyente.
¿Qué es el Sistema de Atención al
Consumidor Financiero?

El SAC es un sistema creado al interior del

Banco que busca fortalecer la relación con los
consumidores financieros a través de la
implementación de políticas de protección,
información y educación financiera. También
contempla la gestión de acciones de mejora
continua para atender y prevenir situaciones
que puedan llegar a afectar la satisfacción del
consumidor, con nuestros servicios.
 ¿Quiénes son los Consumidores Financieros?

Son todos los clientes potenciales,

actuales y usuarios que utilizan . . . .
nuestros productos y servicios, o
solicitan información a través de los . .
. .c . .
diferentes canales de forma personal,
telefónica o virtual y por ende, quienes
merecen tener las mejores experiencias. . .
 ¿Cuáles son las Políticas de nuestro SAC?

• Publicar información veraz, suficiente, clara y oportuna

• Proteger la información de nuestros clientes manteniendo la reserva
y confidencialidad.
• Implementar el mejoramiento continuo en las estrategias de servicio.
• Atender y resolver las solicitudes, quejas y reclamos con calidad y
oportunidad.
• Elaborar y ejecutar estrategias de Educación Financiera accesibles a
todos los clientes.
• Identificar la causa raíz de las quejas y reclamos para diseñar e
implementar planes de acción.
Etapas del SAC
Las siguientes son las Etapas que componen el SAC:

• Identificación de los hechos y situaciones que

puedan incidir negativamente en la formación,
promoción y mantenimiento del ambiente de Identificación

atención y protección a los clientes

• Medición de la probabilidad de ocurrencia de los Etapas
eventos que afecten la debida atención y protección Monitoreo
del SAC
Medición
a los clientes.
• Control y toma de las acciones necesarias para
disminuir la probabilidad de ocurrencia de los hechos Control
y situaciones identificados.
• Monitoreo de la efectividad de las acciones para
garantizar su óptimo funcionamiento.
 ¿Cómo beneficiamos a nuestros
clientes con el SAC?

• Conociendo sus necesidades: A través del análisis

de peticiones, quejas y reclamos, estudios de
satisfacción y consultorías.

• Identificando riesgos para su satisfacción:

Analizando informes de auditoría y revisoría,
estadísticas de las PQRS y mediciones de la voz del
cliente. Haciendo seguimiento a los planes de
mejoramiento de nuestros procesos y adoptando las
mejores prácticas del mercado.
 ¿Cómo beneficiamos a nuestros
clientes con el SAC?

• Asegurando la transparencia y oportunidad de la información

ofrecida: Toda la información relacionada con nuestros productos y
servicios debe ser publicada con la mayor calidad a través de todos
nuestros canales de comunicación.

• Fortaleciendo los procedimientos para la atención de sus PQRS: A

través de nuestra línea de atención telefónica, nuestras oficinas y
página web tenemos la responsabilidad de atender solicitudes o
peticiones, quejas y reclamos registrados en el aplicativo SAQR en
donde se puede consultar su estado.
 ¿Cómo beneficiamos a nuestros clientes
con el SAC?
• Solicitud o petición: Manifestación de parte del consumidor financiero,
de una necesidad o deseo relacionados con nuestros servicios.
(respuesta en 10 días hábiles)

• Queja: Expresión de inconformidad, manifestada por un consumidor

financiero. (respuesta en 15 días hábiles)

• Reclamo: Oposición o contradicción que hace un consumidor, sobre una

situación que a su juicio no es justa y afecta sus intereses monetarios.
(respuesta en 15 días hábiles)
• ¿Dónde pueden consultar los clientes el estado de los requerimientos?
Comunicándose a las líneas de atención al cliente Línea Verde y Banco
Popular Exprés.

• SAQR - Sistema de Atención de Quejas y Reclamos: en este sistema o

aplicativo se registran y gestionan las solicitudes, quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes.
 Canales de Atención a solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias:

• Red de oficinas: se pueden realizar de manera verbal

o escrita.

• Página web: ingresando a www.bancopopular.com.co

en la sección Contáctenos, diligenciando el formulario.

• Línea Verde: llamando al 606 3456 en Bogotá o desde

el resto del país a la línea gratuita nacional 01 8000 5
23456 marcando la opción 4 “Paso a Asesor”.

• Línea de Atención Banco Popular Exprés: llamando al

4 05 18 95 en Bogotá o desde el resto del país a la
línea gratuita nacional 01 8000 510 111.

Los clientes también pueden dirigir sus peticiones directamente al Defensor

del Consumidor Financiero y a la Superintendencia Financiera de Colombia.
 ¿Cómo beneficiamos a nuestros clientes
con el SAC?
• Protegiendo sus derechos: Contamos con el apoyo del Defensor del
Consumidor Financiero, una institución autónoma que se encarga de
conciliar sin costo para el consumidor, posturas de desacuerdo entre éste y la
entidad financiera.
 Deberes de los Consumidores Financieros

• Cerciorarse que la entidad financiera a la que recurre está autorizada y

vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Conocer sobre los productos y servicios que adquiere para que tome
decisiones informadas.
• Seguir las instrucciones y recomendaciones sobre el manejo adecuado y
seguro de los productos y servicios financieros.
• Conocer los términos y condiciones de los contratos y sus anexos
• Informarse sobre los mecanismos para presentar peticiones, solicitudes,
quejas y reclamos.
 Derechos de los Consumidores Financieros

• Recibir productos y servicios con estándares de

seguridad y calidad.
• Tener a su disposición publicidad e información
transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre
las características de los productos y servicios.
• Recibir una adecuada educación sobre el uso de los
productos y servicios, sus derechos y obligaciones.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones,
solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco Popular, el
Defensor del Consumidor Financiero y la
Superintendencia Financiera de Colombia.
 ¿Cómo beneficiamos a nuestros clientes con el SAC?

• Diseñando e implementando programas de Educación Financiera: A

través del programa Aprendamos +, el Banco ofrece diversas actividades
virtuales y presenciales para contribuir al aprendizaje de nuestros
empleados y consumidores financieros con el fin de orientarlos para
tomar mejores decisiones y hacer un uso saludable de nuestro portafolio
de productos y servicios.
 Un Modelo de Experiencia Incluyente

Dentro de nuestro Modelo de Experiencia del Cliente, hemos definido una

política para la atención incluyente de las personas con discapacidad, las
mujeres en estado de embarazo y los adultos mayores, entendiendo sus
necesidades para poder ofrecerles un servicio que supere las diferentes
barreras que puedan encontrar y mejorar su experiencia de servicio en
todos nuestros canales.

• Barreras físicas/ ambientales

• Barreras de comunicación
• Barreras actitudinales
• Barreras relacionadas con políticas
Para atender de forma adecuada a un cliente en condición de
discapacidad, te invitamos a seguir las siguientes
recomendaciones:

• El trato debe ser similar al que se ofrece a cualquier otro

cliente. Las personas en condición de discapacidad no tiene
una enfermedad y desarrollan otras capacidades o sentidos.
Recuerda que a veces las limitaciones las ponemos
nosotros.

• No se debe tener miedo de preguntar en caso de no saber

cómo tratar a una persona en condición de discapacidad. Lo
recomendable es preguntarle cómo le podemos ayudar.

• Adopta una manera de hablar natural y sencilla. Evita los

conceptos técnicos.
• Consulta con la persona o su acompañante si requiere o no ayuda para
facilitar el acceso y movilidad dentro de la oficina.
• En caso de ser rechazada la ayuda, no ofenderse ni optar actitudes
molestas. Algunas personas en condición de discapacidad pueden no
necesitar ayuda pues son autónomas.
• Si no sabes cómo comunicarte o asesorar una persona en condición de
discapacidad, actúa con tranquilidad y pídele sus datos para contactarlo
después y poder brindarle la información solicitada.
Evita actitudes como:
• Pena o lástima.
• Modula tu voz y habla con naturalidad como lo haces habitualmente.
• No temas preguntar, la persona te indicará si desea o no tu ayuda; en caso
de que si lo requiera verifica con ella cómo hacerlo para evitar causarle
molestias o generarle riesgos a ella o incluso a ti mismo.
Nuestro compromiso
Contamos con el profesionalismo de un equipo humano apasionado por sus
clientes, comprometido diariamente con la prevención y el mejoramiento
continuo de los eventos o condiciones que puedan afectar la calidad del servicio,
dispuesto a dedicar tiempo y esfuerzo a la protección de sus derechos y a facilitar
los procesos necesarios para lograr la superación de sus expectativas.

Por eso te invitamos a ofrecer a nuestros

clientes experiencias positivas, ya sea de
manera directa o apoyando a las áreas u
oficinas que tienen contacto directo con
ellos, porque el adecuado funcionamiento
del SAC depende de todos.
GRACIAS