Evaluación final modulo 1

Relaciones Humanas y Gestión de Calidad en el servicio al Cliente

Selección Múltiple (valor 50 puntos)

1. Es la disposición innata que nos induce a reaccionar de forma particular a los estímulos
ambientales, determinada genéticamente.

a) La motivación
b) Personalidad
c) Temperamento
d) Carácter

La letra _______ es la correcta

2. Es la integración de todos los rasgos característicos del individuo que determinan una
forma propia de comportarse”. Es la manera de ser, la forma cómo reacciona frente al
medio, es más bien, la conducta individual de cada persona.

a) Actitud
b) Comportamiento
c) Autoestima
d) Personalidad

La letra _______ es la correcta

3. Hoy día, los grandes supermercados están brindando el servicio a domicilio en la compra
de sus productos, porque están detectando la oportunidad en el servicio al cliente, cuando
anteriormente esto sólo era visto en productos como pizzas y farmacia. Hoy, se está
viendo en otras industrias que desean acercarse más a su consumidor.

a) La Calidad del servicio y satisfacción del cliente

b) El servicio al cliente como ventaja competitiva
c) Gestión de calidad en el servicio al cliente
d) Todas son correctas

La letra _______ es la correcta

4. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.

a) Sistemas y procesos centrados en el cliente

b) Servicio al cliente

c) Las estrategias de negocio centradas en el cliente

d) Ningunas de las anteriores

La letra _______ es la correcta

5. La intervención tuya o de cualquier tercero en el conflicto es importante que se

haga desde la mediación y no desde el juicio. La presencia de un mediador es para
establecer lazos y puntos de encuentro entre las partes, en ningún momento su labor es la
de buscar culpables y castigarlos.

a. Técnicas de negociación
b. Tener capacidad de respuesta
c. Importancia del mediador
d. Ofrecer respuestas de calidad

La letra _______ es la correcta

Buena suerte