ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

(2258940)

INSTRUCTOR:
ANGELICA MARIA MEDINA CORREA

APRENDIZ:
DIANA AVILA HORTUA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

BOGOTA, FEBRERO DE 2021
INTRODUCCIÓN

En el caso de mora presentado a continuación se presenciara lo aprendido con

el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por medio
de la entrevista Sin dejar pasar por alto que la Cobranza es un importante
servicio, un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de
pago en los clientes.

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,

que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de

entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda
en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que
aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al

instructor
a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION

 INDIRA HERRARA Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de

cartera.
Del Banco ARCOS.
 SAMUEL PARDO cliente deudor. Ocupación, comerciante.
 Entrevista de cobranza con el deudor
 Lugar de sede comercial ARCOS. Ciudad de Valledupar- cesar
 120 días en mora.
2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor SAMUEL, mi nombre es INDIRA HERRERA,

asesora del Banco ARCOS, el motivo de su presencia es tratar con Usted el
retraso que presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera
le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago.
Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Samuel: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer

un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Samuel: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120
días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro
por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de
cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo hacer
unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y
debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago
de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un
30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la

reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Samuel: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese
dinero. Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare
una llamada
para evaluar su situación.
3. TERMINACION

Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este
se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el
crédito. Que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su
pago, para así ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señor Samuel: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me

proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para

disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

Señor Samuel: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende

el éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo
gracias por venir, es usted muy formal.

Señor Samuel: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de
qué
manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando

Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información
como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo
de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del
análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el
cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución
oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar
un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos
negociados
CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo

han sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más
acertada de la recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza
como parte integral del ciclo del crédito.
BIBLIOGRAFIA