La importancia del cuidado emocional en la gestión de crisis 

Primeros Auxilios Emocionales. PAE.

¿Por qué Primeros Auxilios Emocionales en una escena de emergencia?
El universo que abre una simple pregunta es infinito. Cualquiera sea la pregunta. Y quizás nos sirva como
ejemplo el caso de los Primeros Auxilios Emocionales (PAE). En los últimos tiempos se ha comenzado a
buscar respuestas a preguntas que la sociedad y la vida cotidiana nos plantean en relación a las
intervenciones en emergencias y situaciones críticas. Vemos como cada vez enfrentamos más hechos de
violencia y dolor que involucran a gran parte de la población, desde lo individual a lo colectivo. En un
principio este área nace como una forma, una manera de intervenir en situaciones de desastres, de
catástrofes donde el cuidado de las personas involucradas es una necesidad imperiosa. Nos proponemos
diseñar estrategias para recuperar el equilibrio emocional de las víctimas, para contener, acompañar y
asistir en el momento crítico. Se comienza a descubrir la importancia de las intervenciones tempranas, la
necesidad de las víctimas de ser asistidas desde lo biopsicosocial.
Generalmente son los equipos de primera respuesta quienes ofrecen asistencia y contención hasta tanto
las víctimas sean derivadas o evacuadas del lugar. Estos equipos están conformados por una gran
diversidad de profesionales desde el punto de vista de su formación y experiencia, y los ámbitos donde
pudieran suceder los hechos, bomberos, brigadistas, policías, brigadas voluntarias y otros. Es por este
motivo de suma importancia que esté entrenado y capacitado en el manejo de técnicas PAE de
intervención inmediata.
Por otro lado este modelo incluye siempre estrategias y técnicas de Autocuidado para los y las
profesionales que asistirán a las personas afectadas.
Exponernos a situaciones emocionales críticas en forma sostenida deja sus huellas. Es responsabilidad de
cada persona que trabaja en situaciones de emergencia y de alta exposición no permitir que esas huellas,
marcas, se transformen en heridas abiertas. Conocerlas, reconocerlas, aceptarlas y pedir ayuda es la
primera respuesta saludable. Comencemos primero por saber quiénes son las víctimas en una situación de
emergencia. Descubriremos que son muchas más de las que imaginamos.

Clasificación de Víctimas
Víctimas Primarias​: Son aquellas ubicadas en el epicentro del hecho crítico, urgencia, emergencia o
desastre. Estas víctimas son quienes protagonizan el hecho en sí. Dentro de esta categoría encontramos a
las víctimas fallecidas, heridas de distinta gravedad e ilesas. Todas las víctimas heridas e ilesas deben
recibir cuidados emocionales y no deben ser descuidadas en sus necesidades de atención y contención.
Aquellas personas que no sufrieron daño físico, más allá de que demuestren o no sus emociones (llanto,
angustia, enojo, ansiedad, etc.) sufren a nivel emocional lo mismo que las víctimas heridas.
Víctimas secundarias:​ En esta categoría incluimos a familiares, amigos/as y todas aquellas personas que
se relacionan en forma directa con las víctimas primarias. Estas personas se movilizan en forma rápida e
inmediata al recibir la noticia del hecho crítico. La rapidez de la divulgación de las noticias a través de
distintos medios de comunicación, telefonía móvil, redes sociales, televisión, radio, etc., hace que las
noticias lleguen en forma casi inmediata. Muchas de las veces llegan con escasos datos y algunas veces
erróneos. Por estos motivos hay que considerar que el impacto de estas noticias abre una serie de
complicaciones a tener en cuenta. Estas víctimas se movilizan en estado de alteración, de ansiedad, de
pánico, de duda incluso al no tener certeza acerca si la persona que buscan está o no involucrada en el
episodio. Es un plazo muy corto a partir de sucedido el hecho en el que comienza la multiplicación de
víctimas. Algunas veces estas personas resultan heridas o en estado de shock por la noticia recibida o por
dirigirse al lugar en forma alterada, manejando fuera de control, o sin percibir peligros externos y
paradójicamente hasta pueden transformarse en víctimas primarias de un nuevo accidente o situación
crítica.
Víctimas terciarias​: El personal de rescate y los/as profesionales de alta exposición son considerados/as
víctimas de tercer nivel. En algún momento se les incluía en la categoría anterior (víctimas secundarias)
solo cuando resultaban lesionados/as o afectados/as en forma directa. Ahora se los/as incluye
directamente como víctimas terciarias debido a la alta y permanente exposición física y emocional que
deben soportar en forma cotidiana. Están expuestos/as a sufrir distintos accidentes, ya sea por los riesgos
que deben correr en diferentes situaciones de socorro, o con víctimas agresivas, y también por el impacto
emocional constante que puede afectarles profundamente ya que se enfrentan a pérdidas, al dolor, al
enojo, la rabia, la impotencia, la tristeza, la muerte. Por esta razón deben estar advertidos/as de esta
categoría e implementar los dispositivos no solo para su cuidado físico, sino para su cuidado emocional.
Víctimas de cuarto nivel​: Miembros de la comunidad que ofrecen ayuda. Esta categoría resulta también de
lo que se va observando luego de los eventos críticos y nos ha enseñado a ampliar la mirada en la
consideración de las víctimas. En esta categoría encontramos a aquellas personas que ofrecen su ayuda
voluntariamente, que participan de un hecho sin estar directamente involucradas con las víctimas primarias
o secundarias. Que colaboran con rescatistas y profesionales actuantes, o permanecen observando sin
contar con dispositivos previos para esta tarea, con lo cual se ven expuestas en forma directa a posibles
lesiones físicas y emocionales de alto impacto.
Víctimas de quinto nivel​: Personas que se ven implicadas indirectamente. Hay personas que se ven
afectadas en distintas formas por la exposición masiva a diferentes hechos críticos. Este es el caso de
quienes ven por televisión o redes sociales los sucesos relacionados a un accidente, un desastre, u otras
situaciones dolorosas y recuerdan algo propio vivido, o temen que algo similar les pueda pasar a ellas o a
sus seres queridos. Innumerables situaciones que las exponen a estrés agudo, a angustia, a emociones
difíciles de procesar y a veces de comprender por su entorno, ya que no son víctimas directas.

Disociación cognitiva y emocional

Disociación cognitiva:​ En el momento del estrés agudo la emoción está anestesiada para los/as
primeros/as respondientes y todo aquel profesional de emergencias (3 nivel), el apuro por responder, la
necesidad de dar solución, la urgencia produce lo que se llama disociación instrumental u operativa. Esta
disociación hace que las emociones no se sientan en forma agudas (salvo casos especiales donde la
intensidad sea demasiado fuerte). No se perciben a nivel físico el frío, el calor, ni el hambre, aparece una
fuerza física desconocida, y una serie de cambios ligados a la disociación. Es importante saber que las
emociones por el hecho vivido deben aparecer después en la fase de reasociación. No percibirlas en ese
momento no significa no sentirlas. Esta anestesia es condición necesaria para poder actuar sin que
interfieran en el acto técnico. Si se acostumbran a mantener el estado disociado, a no conectarse a las
emociones, a no pensar en la muerte, en el dolor, en las pérdidas, entran en una fase de enfriamiento
emocional, donde con el tiempo ya nada conmueve, nada emociona, con el costo personal que esto tiene.
Disociación emocional.​ Las personas que han vivido el hecho en forma directa o indirecta (1 y 2 nivel, y 4 y
5 nivel) el impacto de lo vivido les produce un estrés tal que las personas afectadas solo perciben
emociones, se desbordan emocionalmente y pueden manejar muy pocas situaciones cognitivas. Por este
fenómeno es que cuando les hacemos preguntas sencillas, tales como nombre, núm. de teléfono, grupo
sanguíneo, etc., no pueden contestarlas, se ponen agresivas, insultan, se angustian, lloran
desconsoladamente, no pueden controlarse. Como profesionales es importante tener claro este fenómeno
ya que muchas veces es el que origina las grandes discusiones, aumenta el dolor, re-victimiza y hasta
multiplica víctimas. El/la profesional tiene la responsabilidad de conocer esto y manejar de la mejor forma
posible esta situación.

La comunicación en la Emergencia
Es uno de los ejes de la gestión de crisis y parte de la base de que “lo único que calma a las personas es
la información”. Las víctimas no tienen información ni de lo que sucede, ni de sus reacciones de estrés
(Disociación emocional). Este desconocimiento contribuye a que se sientan confusas, asustadas y muchas
veces impotentes y enojadas. Por lo que en lenguaje muy sencillo se les debe informar de la normalidad de
sus reacciones y de la situación que están viviendo. La información posibilita recuperar el control. El
manejo del lenguaje cognitivo, el formato de la comunicación con las víctimas, con los medios de
comunicación y dentro de la institución, el tono de voz, la postura física y tanto más permitirán un manejo
de la escena que minimice el impacto emocional y evite la multiplicación de víctimas.
El uso de cartelería específica, de formatos de videos cortos, y otros medios de comunicación utilizados de
manera previa, en el “antes” facilitan, y mucho, la gestión de la escena cuando se desencadene el
“durante”.
Los convenios sobre comunicación no verbal en una escena de emergencias tienen un rol principal hoy en
día. Poder acordar formatos, colores, señas, banderas, cartelería interactiva, lenguaje de señas, etc.,
facilitará la comunicación y permitirá minimizar las consecuencias vinculadas, precisamente, a problemas
en la comunicación.

Intervenciones con grupos complejos

Las intervenciones en escenarios de emergencia y desastre pueden implicar asistir a una, varias o muchas
personas a la vez. Las herramientas que se utilizan se adaptan a los distintos escenarios, pero la
capacidad de respuesta dependerá de la cantidad de personas formadas que haya en la escena, de su
nivel de formación y entrenamiento. De acuerdo al tipo de suceso se activarán diferentes recursos como
barreras humanas, utilización de biombos y otros recursos que aseguren la escena en conjunto con los y
las profesionales que intervengan desde cada institución y el tipo de incidente del que se trate, para
generar el espacio necesario ya sea para una evacuación y/o para una asistencia.
En el “antes” de la gestión de crisis es necesario que quienes vayan a intervenir en una emergencia
puedan conocerse con las diferentes instituciones que irán a sumarse a dar respuesta: policía, servicio
médico, defensa civil bomberos y otras. De esta forma se inicia el proceso de conocimiento mutuo, de
acceso a protocolos y de su diseño en función de cada escenario y tanto más que es necesario para una
respuesta eficiente y concreta.
Los grupos de riesgo como personas alcoholizadas, bajo efectos de consumo de drogas o de extrema
violencia, deben ser contenidas por profesionales de seguridad y evitar la exposición de otras personas en
la escena que puedan correr peligro. Esto se debe a que estas personas no pueden comprender consignas
mínimas, su estado de disociación es extremo pero de muy difícil contención ya que es producto de
sustancias que lo aumentan y lo profundizan.
El gran desafío en toda escena de emergencia o desastre es la respuesta unificada y la clara asignación
de roles. Un camino que aún hay queda por recorrer.

Autocuidado emocional
La importancia del autocuidado emocional es la base para poder mantener una respuesta de excelencia
que permita disfrutar la tarea. Los y las profesionales que manejan herramientas de autocuidado
individuales y grupales pueden gestionar escenas complejas, ya que saben que cuentan con la posibilidad
de descargas emocionales, de procesamiento emocional y otras instancias de autocuidado. A la vez
cuentan con conceptos y metodologías que les permiten durante la escena incluir estrategias para cuidar
emocionalmente a las víctimas y cuidarse también para que el impacto de lo vivido no sea de gran
magnitud. Prevenir el desgaste profesional por empatía, el estrés postraumático y el enfriamiento
emocional es el gran desafío para poder seguir disfrutando la tarea.

Intervenciones posibles según nivel de víctimas durante un episodio crítico

Al momento de intervenir en una emergencia es de suma importancia poder definir de qué nivel de víctima
se trata, si es posible, y recordar que seguramente la víctima o las víctimas estarán disociadas
emocionalmente.
Poder determinar si se trata de una persona de primer o segundo nivel, nos posibilitará tomar las primeras
decisiones en relación a cómo ubicarnos en esa escena y cómo ubicar a la persona afectada. Por ejemplo,
si se trata de un padre una madre, un hijo/a, u otro familiar directo de una persona herida o muy
desbordada emocionalmente, es necesario facilitar el acercamiento entre ambas personas, con especial
atención a la seguridad de la escena y si ésta lo permite. Esto nos permitirá calmarla más fácilmente, y
poder contar con información necesaria al momento de un traslado o de una intervención.
Cuando se interviene a una persona afectada, puede presentar diferentes reacciones, las más habituales
son agresividad, angustia o silencio al modo de parálisis (se quedan quietas como congeladas). Las tres
reacciones son provocadas por la desesperación y dependerán del momento y de la personalidad de cada
una.
Si la reacción agresiva es verbal, se puede intervenir, pero si es de violencia física es necesario convocar a
autoridades policiales o de seguridad para la contención y no correr riesgos físicos en la asistencia.
La intervención con una o más personas afectadas requiere considerar varias cuestiones al mismo tiempo:
A-​El contacto físico​: Acercarse a una persona desbordada emocionalmente implica hacerle saber que
podemos contenerla. No se trata de fuerza física, sino de presencia física. Para esto es importante pararse
ligeramente de costado, no de frente, para poder iniciar el contacto físico. Si se paran de frente es
altamente probable que la persona afectada los abrace o los empuje, ambas reacciones no ayudan en la
contención emocional. Al pararse ligeramente de costado, es aconsejable colocar una mano en el hombro
y la otra en el antebrazo de la persona, para sujetarla sin invadirla. Y mirarla directamente a los ojos.
Si la persona está sentada, nos sentaremos también, ligeramente al costado, o nos pondremos en cuclillas,
es importante poder mantener la mirada a la misma altura. Haremos la misma maniobra de sujeción
(hombro y antebrazo).
Si la persona se encuentra acostada, nos colocaremos a su lado, en cuclillas, mirándola a los ojos, y si es
posible colocaremos nuestra mano sobre la suya con una suave presión, para hacerle saber que allí
estamos.
B-​El tono de voz y las palabras: En el mismo momento que nos acercamos físicamente comienza también
la comunicación verbal y la no verbal. Nuestra postura física, mirada y gestos se suman al tono de voz y
las palabras.
El tono de voz es aconsejable que sea firme, pero no autoritario. Que pueda demostrar seguridad y
contención. A su vez es necesario hablar en un tono de voz alto (sin gritar, salvo que el ruido del ambiente
así lo requiera), ya que la persona se encuentra habitualmente confusa y embotada en sus pensamientos e
imágenes mentales. Usar pocas palabras, pero efectivas y necesarias, es uno de los secretos. Teniendo
en cuenta que la persona se encuentra disociada emocionalmente, es de suma importancia no confundirla
ni aumentar su desborde emocional, por el contrario es importante poder marcar puntos necesarios a
través de las palabras y el contacto físico que le permitan calmarse.
En el momento de iniciar el contacto es necesario presentarse (nombre) y utilizar la frase: “estoy para
ayudarte”. Y al instante preguntarle a la persona su nombre. A partir de ese momento siempre dirigirse por
el nombre que nos ha dado, sólo su nombre de pila. No utilizar apodos como “amigo”, “mamita”, “abuelo”, y
otros, ya que tienden a perder la fuerza de la comunicación y pueden molestar a la persona al punto de
provocar su alejamiento o desconfianza.
En ese momento, cuando ya nos hemos acercado físicamente, nos hemos presentado y pedido su
nombre, la siguiente indicación es “necesito que te calmes” (no usar la palabra “tranquilo”, o “tranquilízate”,
ya que produce confusión en la persona). Es imposible que en ese estado se tranquilice, sí es posible que
se calme, y la diferencia entre ambas indicaciones es muy grande al momento de enviar esa orden al
cerebro.
El lenguaje cognitivo es la principal herramienta al momento de comunicarse verbalmente. Cinco preguntas
que serán el eje de esa comunicación.
Qué, Cómo, Quién, Cuándo y Dónde. Si se centra el dialogo en este lenguaje, será más simple y mucho
más claro dar mensajes y hacer preguntas.
El lenguaje cognitivo nos permite centrarnos en la información y no en palabras “emocionales” que pueden
sumar más angustia o enojo. Evitar palabras o frases como: “pobre” “qué desastre” “tranquilo/a que todo
estará bien” y otras, es fundamental para no revictimizar ni dar falsas expectativas.
Una vez iniciado el contacto físico y verbal, el objetivo principal es calmar a la persona para que pueda
recibir información.
En la emergencia no debemos olvidar nunca que lo único que calma a las personas es la información.
Solo la información le devuelve control y le permite calmarse y decidir. Para poder comprender esa
información es necesario que se pueda disminuir su disociación emocional y que se active su capacidad de
comprensión.
Por esto el acercamiento, el tono de voz y la indicación de respiración profunda posibilitan que, en muy
pocos minutos, la persona pueda comprender mensajes cortos y básicos y/o responder preguntas breves.
Nunca se hacen preguntas a una persona en pleno estado de desborde emocional, ya que no sólo no
puede comprenderlas sino que aumentará su desborde como consecuencia justamente de no poder
comprender ni responder.
Con información nos referimos desde cuestiones simples a otras más complejas como, por ejemplo, desde
decirle qué sucedió, donde está su familia, a pedirle que se movilice, notificarle alguna situación específica
(accidente de otras personas, etc.) o lo que fuera necesario informar.
El concepto de brindar información es un concepto básico ya que muchas veces se evita dar información
por temor a más desbordes, y en realidad es todo lo contrario. Cuando hay silencio, o no se da
información, la persona comienza a suponer y su agitación aumenta.
C-​La escena de emergencia: Muchas veces suceden situaciones de emergencia y siempre implican un
cierto grado de sorpresa y de peligro. Poder asistir a una o varias personas requiere evaluar primero cuán
implicado/a uno/a está en esa situación y si se dan las condiciones de seguridad mínimas para asistir a
otra persona. Esto requiere evaluar primero el propio estado físico y emocional, y el escenario donde nos
encontramos. Autocuidado: cuidarse para poder cuidar.
Es necesario saber que el sólo hecho de “estar disponible” para ayudar y/o asistir a alguien es en sí mismo
un enorme acto. Habrá situaciones donde nos hubiera gustado hacer mucho más, o donde creímos que
fue poco. En estos casos es importante comprender que al momento de asistir a alguien hacemos “lo mejor
posible”, todo lo que en ese momento y en ese lugar pudimos hacer. Todo. Podemos imaginar que
haremos más, podemos preguntarnos después qué hicimos y qué podríamos haber hecho, pero lo
importante y básico es saber que hicimos todo lo que pudimos, y eso es muchísimo. Acompañar, contener,
colaborar para brindar información, facilitar una comunicación con un ser querido, facilitar una respiración
más clamada, hacerle saber a alguien que no está solo/a, es cambiarle el escenario en un momento.
Cuando acompañamos, contenemos, asistimos a una persona, nos llevamos también una gran carga
emocional, a veces será de extrema alegría por dar una mano, otras será de tristeza, otras de enojo y
tantas otras emociones más, pero siempre, sea cual fuera la sensación y emoción posterior, no debemos
olvidar que somos personas afectadas también, y que debemos cuidarnos y darnos el tiempo para nuestro
proceso emocional. Una de las técnicas más aconsejadas es la del ejercicio respiratorio con cambio de
imagen mental.
Cuidar y cuidarse, estar disponible, asistir y capacitarse son desafíos permanentes y necesarios para
poder festejar la vida siempre.

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