MANUAL DE CALIDAD

Elaborado por: Fecha:

Brisis Lizeth Avendaño Gómez 16/01/21

Página 1 de
ÍNDICE

1.-INTRODUCCIÓN...................................................................................................................
1.-INTRODUCCIÓN 6
1.1.-Preámbulo...............................................................................................................6
1.2.-Principios del modelo de gestión ALSA............................................................6
2.-PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.....................................................................................
EMPRESA 7
3.-OBJETO Y ALCANCE............................................................................................................
ALCANCE 8
3.1.-Objeto......................................................................................................................8
3.2.-Alcance....................................................................................................................8
4.-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC).................................................................
(SGC) 9
4.1.-Generalidades.........................................................................................................9
4.2.-Sistema basado en la Gestión por Procesos........................................................10
4.3.-Integración del SGC en la gestión empresarial.....................................................13
4.4.-Sistema Global de medición de la Calidad de servicios........................................14
4.5.-Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.........................................16
4.5.1 Estructura documental....................................................................................................... 16
4.5.2 Control de los documentos................................................................................................ 17
4.5.3 Control de la Documentación Externa............................................................................... 18
4.5.4 Control de los Registros de Calidad................................................................................... 18
4.5.5 Control de plantillas y formatos.......................................................................................... 18
5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..........................................................................
DIRECCIÓN 19
5.1.-COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN............................................................................19
5.2.-ENFOQUE AL CLIENTE...............................................................................................19
5.3.-POLÍTICA DE CALIDAD...............................................................................................20
5.4.-PLANIFICACIÓN...........................................................................................................20
5.4.1 Objetivos de calidad.......................................................................................................... 21
5.4.2 Planificación del SGC........................................................................................................ 21
5.5.-RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...........................................21
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.............................................................................................. 22
5.5.2 Representante de la Dirección........................................................................................... 23
5.5.3 Comunicación interna........................................................................................................ 24
5.6.-REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN..................................................................................24
6.-GESTIÓN DE LOS RECURSOS.........................................................................................
RECURSOS 25
6.1.-ASIGNACIÓN DE RECURSOS....................................................................................25
6.2.-RECURSOS HUMANOS...............................................................................................25
6.2.1 Identificación de necesidades de formación...................................................................... 25
6.2.2 Plan de Formación............................................................................................................. 25
6.2.3 Desarrollo de la formación................................................................................................. 26
6.2.4 Registro de la formación impartida.................................................................................... 26
6.2.5. Evaluación de la eficacia de la formación impartida.......................................................... 26
6.3.-INFRAESTRUCTURA...................................................................................................27
6.4.-AMBIENTE DE TRABAJO............................................................................................27

7.-PRESTACIÓN DEL SERVICIO............................................................................................

SERVICIO 27
8.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.....................................................................................
MEJORA 28
8.1.-GENERALIDADES........................................................................................................28
8.2.-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.......................................................................................29
 8.2.1 Satisfacción del cliente...................................................................................................... 29
8.2.2 Auditoría interna................................................................................................................ 29
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos........................................................................... 30
8.2.4 Seguimiento y medición de la prestación de los servicios................................................. 30
8.3.-CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES...............................................................31
8.4.-ANÁLISIS DE LOS DATOS..........................................................................................31
8.5.-MEJORA........................................................................................................................32
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Descripción
Viajes Hilda establece, documenta e implanta el presente SGC, basado en las directrices establecidas en la
norma ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos” que son aplicables a las actividades desarrolladas por sus unidades de Gestión.
Igualmente, se ha tenido en cuenta los contenidos aplicables de las normas:
 ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
 Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.

El presente SGC verifica y facilita una organización que permite:

▪ Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

▪ Establecer la política y objetivos de calidad de la Organización.

▪ Identificar los procesos, secuencia, relación y aplicación en la Organización.

▪ Determinar los métodos necesarios para garantizar que estos procesos sean eficaces.

▪ Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para el correcto funcionamiento y

seguimiento de los procesos.

▪ Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de sus
procesos.

▪ Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

▪ Disponer de los mecanismos de control precisos para asegurar que se logra la calidad establecida en los
servicios prestados y se consigue, en definitiva, la satisfacción del cliente.
 MANUAL DE CALIDAD
Viajes Hilda
Empresa de autobuses turísticos
 INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Calidad y la información contenida en él son propiedad de ALSA GRUPO,
(en adelante ALSA). Consecuentemente no podrá ser reproducido total o parcialmente, ni facilitado a
terceros sin la autorización expresa para ello.
Las personas que tengan acceso al presente manual a través de la intranet de ALSA (en adelante, Alsanet)
serán oportunamente informados de los cambios que se produzcan como consecuencia de las nuevas
ediciones del Manual.

1.2.-Principios del modelo de gestión ALSA

La Gestión de la Calidad se entiende en ALSA como una política fundamental del negocio e implica
un modelo de comportamiento diario de todos los componentes de la Organización.

El Sistema de Calidad está orientado a la mejora continua de servicios y procesos internos de la

Organización, con objeto de obtener la satisfacción de los clientes.

El Política de Calidad transmitida por la Dirección se difunde a través de los diversos niveles
organizativos, potenciando que cada individuo contribuya al ejercicio común de la calidad en el
puesto de trabajo.

Como vía para conseguir lo antes expuesto, consideramos que es absolutamente necesaria una
fluida comunicación entre todos los componentes de la Organización y en todos los sentidos. El
fomento de la comunicación es una tarea continua de todos.

Su obligado cumplimiento y las responsabilidades dimanantes de él, serán nuestro compromiso con
la calidad.

El presente Manual define cómo las Unidades de Gestión de ALSA realizan las actividades con
objeto de ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad siguiendo la Política de Calidad de ALSA.
 CONTROL DE MODIFICACIONES

FECHA
MODIFICACI
DE
EDICIÓ ÓN
N

Edición Inicial. Documento nuevo a partir de los antiguos Manuales de Calidad

01/10/04 de ALSA como resultado de la unificación de la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
1.-INTRODUCCIÓN

1.1.-Preámbulo
El presente Manual de Calidad y la información contenida en él son propiedad de ALSA GRUPO,
S.A. (en adelante ALSA). Consecuentemente no podrá ser reproducido total o parcialmente,
ni facilitado a terceros sin la autorización expresa para ello.

Las personas que tengan acceso al presente manual a través de la intranet de ALSA (en adelante,
Alsanet) serán oportunamente informados de los cambios que se produzcan como consecuencia de
las nuevas ediciones del Manual.

1.2.-Principios del modelo de gestión ALSA

La Gestión de la Calidad se entiende en ALSA como una política fundamental del negocio e implica
un modelo de comportamiento diario de todos los componentes de la Organización.

El Sistema de Calidad está orientado a la mejora continua de servicios y procesos internos de la

Organización, con objeto de obtener la satisfacción de los clientes.

El Política de Calidad transmitida por la Dirección se difunde a través de los diversos niveles
organizativos, potenciando que cada individuo contribuya al ejercicio común de la calidad en el
puesto de trabajo.

Como vía para conseguir lo antes expuesto, consideramos que es absolutamente necesaria una
fluida comunicación entre todos los componentes de la Organización y en todos los sentidos. El
fomento de la comunicación es una tarea continua de todos.

Su obligado cumplimiento y las responsabilidades dimanantes de él, serán nuestro compromiso con
la calidad.

El presente Manual define cómo las Unidades de Gestión de ALSA realizan las actividades con
objeto de ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad siguiendo la Política de Calidad de ALSA.
2.-PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

ALSA representa el primer grupo empresarial del transporte de viajeros por carretera en España, con
una dilatada experiencia en la prestación de servicios de transporte.

La prestación de los servicios de transporte y el permanente desarrollo de actividades

complementarias tratan de alcanzar el objetivo principal de la organización: “Ser una empresa
rentable de gestión de movilidad de personas con implantación internacional, operando
diferentes modos y productos”.

ALSA puede ser definida como un operador de transporte integral, ya que no sólo cubre todos los
servicios de transporte mencionados, sino que ha ampliado su campo de actuación a un conjunto de
servicios complementarios del transporte, como son: Mantenimiento de Vehículos, Áreas de
Descanso, Estaciones de Autobús, …

Actualmente, ALSA está estructurada en DIVISIONES PRODUCTIVAS (divisiones de transporte y

desarrollo) y DIVISIONES MEDIOS (Comercial y Mantenimiento).

Las Divisiones Productivas están estructuradas por segmentos de negocio que permite una
especialización del transporte por productos. Existen tres Divisiones de Transporte:

División de Transporte de Largo Recorrido.

División de Transporte Regional.
División de Transporte Urbano.

Cada una de estas divisiones de transporte está formada por un conjunto de empresas agrupadas
bajo una misma dirección, que denominaremos Unidad de Gestión, en adelante, UG.

Las Divisiones Medios tienen como principal función aportar valor y hacer más eficientes a las
divisiones productivas. Así las Divisiones de Transporte, reciben de la División Comercial las redes
de distribución y ventas, tanto tradicionales como las que nacen fruto de las nuevas tecnologías. Por
otro lado, la División de Mantenimiento realiza las funciones de mantenimiento correctivo y preventivo
de la flota, gestión de los suministros, definición de especificaciones técnicas del material móvil, etc.
La Organización se completa con la presencia de unos Servicios Corporativos, que desempeñan una
función de ayuda, coordinación y control al resto de Divisiones de la Organización.

Por último, la División de Desarrollo canaliza las oportunidades de negocio que surgen en el mercado
en la búsqueda de un crecimiento ordenado y sinérgico, compatible con la calidad de servicio que
requieren nuestros clientes.

3.-OBJETO Y ALCANCE

3.1.-Objeto
El presente Manual de Calidad tiene por objeto establecer las directrices generales en las que se
basa el Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) implantado en ALSA, de manera que se
garantice la correcta realización de los servicios prestados por sus Unidades de Gestión, con el
estricto cumplimiento de los requisitos legales aplicables a las actividades de las empresas, así como
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2000 y del resto de requisitos
de los clientes.

3.2.-Alcance

El presente SGC aplica a las siguientes actividades realizadas por las Unidades de Gestión que
forman parte de ALSA:

• Transporte nacional e internacional de viajeros por carretera.

• Transporte colectivo urbano de viajeros.

• Mantenimiento de flotas de autocares.

• Gestión de estaciones de autobuses

En alsanet se mantiene actualizado el listado de empresas sujetas a cada unos de los alcances
mencionados anteriormente.
 4.-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

4.1.-Generalidades
ALSA establece, documenta e implanta el presente SGC, basado en las directrices establecidas en la
norma UNE-EN-ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” que son aplicables a
las actividades desarrolladas por sus Unidades de Gestión.
Igualmente, se ha tenido en cuenta los contenidos aplicables de las normas:
• UNE-EN-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
• UNE-EN-ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
• UNE-EN-13816 Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y
mediciones.

El presente SGC verifica y facilita una organización que permite:

▪ Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

▪ Establecer la política y objetivos de calidad de la Organización.

▪ Identificar los procesos, secuencia, relación y aplicación en la Organización.

▪ Determinar los métodos necesarios para garantizar que estos procesos sean eficaces.

▪ Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para el correcto funcionamiento y

seguimiento de los procesos.

▪ Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de sus
procesos.

▪ Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

▪ Disponer de los mecanismos de control precisos para asegurar que se logra la calidad establecida en
los servicios prestados y se consigue, en definitiva, la satisfacción del cliente.

El presente SGC se basa en los siguientes principios:

• Sistema basado en la Gestión por Procesos.

Manual de Calidad

• Integración de la Calidad en la Gestión

• Establecimiento de un Sistema Global de Medición de resultados orientado al nivel de calidad del

servicio en la norma UNE EN 13816: Transporte Público de Pasajeros: Definición del Servicio,
Objetivos y Mediciones.

• Estructura documental del SGC con filosofía ”cero papeles”.

4.2.-Sistema basado en la Gestión por Procesos.

A partir de la definición de “Proceso” como un conjunto de actividades que convierten unas Entradas
en unas Salidas, aportando valor, ALSA ha establecido su Mapa de Procesos (representado en la
figura de la página siguiente) el cual representa “una fotografía” de la empresa desde el punto de
vista funcional, donde se establecen los principales procesos de la Organización, así como las
principales relaciones (entradas y salidas) entre los más significativos.

Esta “orientación a procesos” pretende prevenir las denominadas “barreras interdepartamentales”

características de las organizaciones con una estructura vertical tradicional, pasando a una estructura
horizontal por procesos, los cuales suelen necesitar de varios departamentos distintos para su
consecución.

El citado Mapa de Procesos constituye un marco de referencia único en la Organización, a partir del
cual se estructura la documentación del sistema (procedimientos operativos, instrucciones de
trabajo).

Fecha de Edición: 1 de octubre de 2004 Página 10 de

 Mapa de procesos

LÍNEA ESTTRATÉGICA
DEFINIR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y SOCIETARIA
DEFINICIÓN DE POSICIONAMIENTO Y LINEAS DE NEGOCIO
PLANIFICACIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS RELACIONES INSTITUCIONALES MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO (CUADRO
Y CON EL ENTORNO DE MANDO)

Datos Explotación

Título Transporte
Solución Reclamaciones
Datos CLIENTE
explotaciones actuales

Traslado Viajero

Plan de Explotación
Estrategias Negocio
DETECTAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Orden Servicios
ORGANIZACIÓN OPERATIVA

LÍNEA OPERATIVA
Disponibilidad Flota Reclamaciones/ Sugerencias

Petición producto/ servicio

Plan Mantenimiento
Venta
Servicios a
Producto/ realizar
Plan de Explotación Servicio Entrega:
Estudio Viabilidad
vehículo
SERVICIOS POSTVENTA
COMERCIA- LIZACIÓN Comunicación Reclamaciones docs
incidencias

PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DE NEGOCIOS

Plan de Rentabilidad

Solución Reclamaciones

PRESTACIÓN DEL SERVICIO Comunicación Reclamaciones

Plan de Negocio DIMENSIONAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE RECURSOS Plan de Explotación Cumplimiento Servicio

Pliego Condiciones

Orden Mantenimiento Vehículos

en Disposición
Solicitudes Aprovisionamiento de Recursos
ADMON PÚBLICA
ADMON PÚBLICA
MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN

COMPRAS
INFORMÁTICA Y COMUNICA- CIONES

LÍNEA SOPORTE
GESTIÓN DE SISTEMAS NORMALIZADOS ASESORÍA JURÍDICA Y GESTORÍA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DE TESORERÍA
GESTIÓN DE INFRAES- TRUCTURAS

GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS

A continuación, se realiza una descripción de cada uno de los procesos:

Procesos Estratégicos:

Son aquellos que orientan, definen y despliegan la estrategia de la Organización.

Establece
PLANIFICACIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS la Política general de la Organización, concretándola en una serie
de Objetivos generales (de resultados económicos, de explotación...) los
cuales servirán de orientación para el despliegue de Objetivos particulares a
nivel de División y de UG.

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO Recoge, analiza y gestiona, el conjunto de indicadores (Cuadros de Mando)

que se despliegan en los distintos procesos de la Organización, con el
objetivo principal de establecer acciones que permitan conseguir los objetivos
fijados.

DEFINICIÓN POSICIONAMIENTO Y LINEAS DE NEGOCIO

Establece las líneas de actividad (productos, servicios y/o negocios, tanto
actuales como futuros) que la Organización quiere potenciar, diferenciándolas
de aquellas otras actividades sobre las que no se va a actuar.
 Gestiona y mantiene actualizadas las relaciones de la Organización, a nivel
RELACIONES
INSTITUCIONALE institucional, con personas y organizaciones que de algún modo tengan o
S Y CON EL puedan tener alguna relación con la organización (Administraciones Públicas,
ENTORNO
Organizaciones Públicas y Privadas, Fundaciones, principales clientes y
competidores...)

Procesos Operativos:

Son los procesos inherentes al servicio/producto que la Organización ofrece a sus clientes.

DETECTAR Detectar, desarrollar y aprobar expectativas de nuevos negocios o

OPORTUNIDADE variaciones de los actuales de acuerdo con la Estrategia de la Organización
S DE NEGOCIO

PLANIFICACIÓN Definir las características de Productos/negocios con su correspondiente

Y DISEÑO DE Estudio de Rentabilidad donde se definan la necesidad de recursos.
NEGOCIOS

DIMENSIONAMIENT Dotación de recursos materiales y humanos necesarios para la Prestación del

O Y DISPOSICIÓN
DE RECURSOS
Servicio, con un dimensionamiento óptimo y racionalidad económica
adecuada.

Poner a disposición del cliente el producto o servicio definido, así como

COMERCIALIZACIÓN
cualquier tipo de información y relación con el cliente, previa a la venta del
producto o servicio.

ORGANIZACIÓN Establecer y asignar los recursos necesarios para asegurar la

OPERATIVA optimización e idoneidad de la prestación del servicio.

PRESTACIÓN Prestar servicios de transporte que cumplan las especificaciones

DEL comprometidas, con la máxima satisfacción del cliente y al coste previsto.
SERVICIO

SERVICIOS Recepción, tramitación y resolución de Sugerencias, Reclamaciones y

POSTVENT cualquier tipo de incidencia de nuestros clientes.
A

MANTENIMIENTO Definir el Plan de Mantenimiento de la flota y asegurar su ejecución, así como

Y resolver cualquier tipo de incidencias mecánicas no programadas.
CONSERVACIÓN
Procesos Soporte o de Apoyo:

Complementan al resto de procesos, caracterizándose normalmente en que su cliente suele ser

interno a la Organización.

Dar respuesta a las necesidades de personas detectadas por el resto de

GESTIÓN
DE procesos de la Organización, gestionando de forma adecuada los Planes de
RECURSOS Carrera y de Formación, tanto para el personal de nueva incorporación como
HUMANOS para los que ya pertenecen a la Organización.

INFORMÁTIC
AY Desarrollar y mantener los recursos informáticos y de comunicaciones
COMUNICA- necesarios para la correcta gestión del resto de procesos de la Organización.
CIONES

Asignar los recursos materiales necesarios para la adecuada gestión del resto
COMPRAS de procesos de la Organización, así como seleccionar y realizar el adecuado
seguimiento a los proveedores de los diferentes productos y servicios
comprados y/o contratados.

Gestionar y mantener de forma adecuada las infraestructuras y bienes

GESTIÓN
DE inmuebles donde se realizan las distintas actividades de la organización,
INFRAES- asesorando al resto de procesos y dando respuesta a la necesidad de nuevas
TRUCTURA infraestructuras que sean detectadas.

Coordinar y llevar a cabo las actividades de normalización de los procesos

GESTIÓN
DE (incluyendo Calidad, Medio Ambiente y Prevención), planificar y ejecutar las
CALIDAD inspecciones y auditorías necesarias y definir los sistemas de medida con
objeto de asegurar su fiabilidad.

Asesorar al resto de los procesos de la Organización en todo lo relacionado

ASESORÍA
JURÍDICA con el cumplimiento de la legislación aplicable a todas y cada una de las
Y actividades que se desarrollan, así como mantener actualizada y controlada
GESTORÍA esta legislación.

GESTIÓN Realizar todos los procesos administrativos necesarios, que den lugar a la
ADMINISTRATIVA aplicación práctica de los planes económicos y financieros establecidos por la
Y DE TESORERÍA organización, dando soporte al resto de procesos en cuestiones económico-
financieras.

4.3.-Integración del SGC en la gestión empresarial.

La Dirección de ALSA considera que el SGC debe formar parte de la propia gestión empresarial y no
debe constituir un conjunto de actividades paralelas a la gestión cotidiana de la propia empresa.

Esto nos ha llevado a definir y poner en práctica una serie de actuaciones en el SGC, algunas de las
cuales relacionamos a continuación:
• Los Objetivos de Calidad forman parte de nuestros Objetivos/Estrategias propios de gestión y
están integrados en el sistema de Dirección por Objetivos (DPO) de la Organización

• Los resultados de la medición del nivel de calidad del servicio se integran en el sistema global de
medición de resultados de la empresa (Cuadros de Mando)

• El seguimiento del SGC se realiza en los propios Comités de Coordinación de las Divisiones/UG.

4.4.-Sistema Global de medición de la Calidad de servicios:

La implantación de sistemas de medida de la calidad de los servicios constituye uno de los pilares
básicos de nuestro SGC, ya que nos permite obtener información para:

• Conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, mediante la determinación de los

atributos del servicio que influyen en su satisfacción y la medición de la importancia que concede
a cada uno de los aspectos del servicio.

• Conocer el índice de satisfacción de nuestros clientes con el servicio, así como la evolución de
dicha percepción en el tiempo.

• Verificar que los recursos aplicados están alineados con las prioridades de los clientes.

• Establecer objetivos a todos los niveles vinculados a los resultados de satisfacción de los clientes
y los niveles de rendimiento de los procesos de prestación del servicio.

El “Ciclo de la Calidad de Servicio”:

Para la integración de la voz del cliente en la prestación de nuestros servicios utilizamos la

herramienta denominada “Ciclo de la Calidad de Servicio” que representa las cuatros facetas de la
calidad que configura la perspectiva del cliente y la empresa:
 Punto de vista del CLIENTE Punto de vista del PROVEEDOR del servicio

CALIDAD de CALIDAD de
servicio ESPERADA servicio PROGRAMADA

Medida de la calidad SUBJETIVA Medida de la calidad OBJETIVA

CALIDAD de CALIDAD de
servicio PERCIBIDA servicio SUMINISTRADA

donde,

Calidad esperada: es el nivel de calidad que los viajeros esperan del servicio y está
configurado por el conjunto de necesidades y expectativas respecto al servicio de transporte.
Se obtiene mediante la identificación de los atributos del servicio (estudios cualitativos) y la
determinación de la importancia que conceden los clientes a cada uno de los requisitos
identificados (estudios cuantitativos).

Calidad percibida: es el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio recibido. Se

obtiene mediante la realización de estudios de satisfacción de clientes.

Calidad Programada: es el nivel de calidad de servicio que está previsto prestar a los viajeros.
Está definido en base a la calidad esperada por el cliente, las restricciones presupuestarias y
la actuación del mercado y los competidores.

Calidad real: es el nivel de calidad realmente prestado. Está definido por los resultados
obtenidos de los diversos indicadores de calidad internos definidos.
4.5.-Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

4.5.1 Estructura documental

El SGC de ALSA está soportado por una estructura documental básica que se divide en los
siguientes niveles:

POLÍTICA DE
MAPA DE CALIDAD FICHAS DE
PROCESOS PROCESOS

FICHA DE PRCÓODIGCOE: SO
SUBPROCESOS

A B G 1
FICHA DE2PROCESO
CÓDIGO:

3 ENTRADAS RESTRICCIONES O SALIDAS

4
F 5
6
7
PROVEEDOR DESCRIPCIÓN CONTROLES DESCRIPCIÓN CLIENTE ENTRADASSALIDAS
8
INDICADO RES ASOCIADOS
1

C D E MANUAL DE CALIDAD 23
DOCUMENT OS RELACIONADOS

OBSERV
RECURSOS

F1F2 ROCESO LCANCE

EMITIDO POR
MISIÓN REVISADO PO R APROBADO POR

Firma y fecha Firma y fecha

ACIONES

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Firma y fecha

BJETIVOS

INSTRUCCIONES TÉCNICAS
ROPIETARIO NOMBRE Y APELLIDOS ÁREA Y DIRECCION DE ICM

REGISTROS

Manual de Calidad Corporativo.- define el SGC estableciendo un programa de actuaciones en

materia de calidad acorde con la política y objetivos de ALSA para desarrollar las líneas de negocio
de la Organización. Sirve de base para el desarrollo de un conjunto de manuales de gestión y
procedimientos de aplicación a los trabajos realizados dentro del marco del SGC. Contiene el Mapa
de Procesos de ALSA.

Manuales de gestión de producto.- documentos complementarios al Manual de Calidad

Corporativo de ALSA que desarrolla aquellos requisitos de prestación del servicio que requieren una
descripción específica. Existen los siguientes manuales de producto:

• Manual de Gestión de transporte de Largo Recorrido.

• Manual de Gestión de transporte Regional.

• Manual de Gestión de transporte Urbano.

 • Manual de Gestión del Mantenimiento.

• Manual de Gestión de Estaciones de Autobuses.

Fichas de proceso.- Documento que describe los distintos componentes que forman cada uno de
los procesos identificados en el mapa de procesos de la organización (Entradas y Salidas,
Propietarios/Responsables, Subprocesos y/o Actividades relacionadas, Indicadores...).

Procedimientos Operativos.- describen con suficiente detalle, cómo se ejecuta una determinada
actividad, definiendo en qué momento, con qué medios, quién la realiza y quién la revisa; detallando
las responsabilidades correspondientes. Contienen un código que permite vincular cada
procedimiento con el proceso al que pertenecen.

Instrucciones Técnicas.- definen las pautas de actuación del personal operativo. Al regular tareas
concretas, descienden a un nivel de detalle más profundo que los procedimientos. Tipos de
instrucciones técnicas:
• IT-TTE: instrucciones técnicas de transporte.
• IT-COM: instrucciones técnicas comerciales.
• IT-MAN: instrucciones técnicas de mantenimiento.

Documentos Complementarios:

Manual de Funciones de ALSA

Documento que establece tanto el organigrama de ALSA, como la descripción de las funciones de
los diversos puestos de trabajo.

4.5.2 Control de los documentos

ALSA controla todos los documentos relacionados con el SGC mediante el cumplimiento de los
siguientes principios:

✓ Emisión de documentos:
Todos los documentos emitidos por ALSA pertenecientes al SGC., están debidamente
identificados, firmados, fechados e incluyen su estado de edición. Los procedimientos
operativos e instrucciones técnicas son preparados, revisados y aprobados antes de su
distribución.
✓ Modificación de documentos:
Cualquier miembro de ALSA puede proponer modificaciones a la documentación mediante el
Programa interno de Sugerencias.

✓ Distribución, control y archivo de documentos:

Todos los documentos del SGC están disponibles en alsanet.

4.5.3 Control de la Documentación Externa

La documentación de carácter externa es gestionada por el Servicio Corporativo de Asesoría

Jurídica con arreglo a lo establecido en el procedimiento P-CAL-01 “Control de la documentación de
calidad y de los registros”.

4.5.4 Control de los Registros de Calidad

ALSA mantiene los registros que evidencian los resultados de las actividades desempeñadas en el
ámbito del SGC.

Los documentos que constituyen registros de la calidad podrán mantenerse en cualquier medio de
soporte, si bien en la medida de lo posible, se mantendrá en soporte electrónico.

Se guardarán y conservarán de forma ordenada asegurando su fácil localización y consulta, evitando

que se puedan producir pérdidas o deterioros durante el tiempo estipulado de mantenimiento.

4.5.5 Control de plantillas y formatos

Las plantillas y formatos del SGC son gestionados por los Responsables de Calidad con arreglo a lo
establecido en el procedimiento P-CAL-01 “Control de la documentación de calidad y de los
registros”.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-01 “Control de la documentación de calidad y de los registros”

5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1.-COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de ALSA asume un firme compromiso para el desarrollo y mejora del SGC implantado
mediante:
✓ Difusión, a través de los niveles organizativos, de la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y los requisitos legales y reglamentarios vigentes.
✓ Definición de los objetivos y la Política de Calidad, estableciendo una serie de directrices para su
cumplimiento en las distintas actividades y servicios, todo ello enfocado hacia la satisfacción del
cliente.
✓ Revisión, al menos una vez al año, del SGC. con el objeto de asegurar la adecuación y
efectividad del mismo.
✓ Asignación del personal cualificado y los recursos materiales necesarios en cada momento, para la
correcta prestación de los distintos servicios.
✓ Fomento de las acciones para la mejora contínua del SGC.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES
P-OB-01 Definición y seguimiento de objetivos de calidad.
P-OB-02 Revisión del sistema por la Dirección.
P-RH-01 Formación.
P-RH-02 Selección de personal.
P.R H-03 Plan de acogida del personal de conducción.

5.2.-ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección de ALSA ha establecido el presente SGC pensando en la mejora día a día de sus
servicios para lograr la satisfacción de sus clientes.
Para ello, se han definido los procesos necesarios para:
– Identificar a los clientes, sus necesidades y sus expectativas.
– Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos.
– Medir la satisfacción del cliente de forma periódica.
– Analizar los resultados obtenidos en los Comités de Coordinación.
– Difundir la importancia de satisfacer los requisitos del cliente en toda la Organización.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES
P.S AC-01 Gestión de Reclamaciones.
5.3.-POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de Calidad está definida por la Alta Dirección de ALSA en la que se especifican las
directrices con relación a la calidad que deben seguir las Unidades de Gestión:

• El Cliente es el centro de gravedad de nuestra actividad, por lo que debemos conocerle, detectar
sus necesidades y mantenerle satisfecho.

• Ofrecer un producto atractivo, mediante la prestación de un servicio con los máximos niveles de
seguridad y gestionado con eficacia.

• Cumplir los preceptos legales y administrativos aplicables a nuestra actividad, incluida la

normativa medioambiental vigente.

• Incorporar nuevas tecnologías a la prestación de los servicios.

• Prestar un servicio homogéneo y sistematizar procesos y metodología de actuación.

• Fomentar la comunicación interna con objeto de favorecer un ambiente participativo entre los
trabajadores e implicarles en la consecución de los objetivos.

• Potenciar la formación a todos los niveles con objeto de disponer de personal capacitado,
profesional y colaborador.

• Potenciar las relaciones con los proveedores de transporte para conseguir una colaboración
mutuamente beneficiosa.

• Considerar la mejora continua de la calidad un objetivo permanente, que incremente la calidad

percibida por los viajeros.

D. Javier Carbajo de la Fuente

Consejero Delegado de ALSA
Madrid, 1 de octubre de 2004

5.4.-PLANIFICACIÓN
La Política de Calidad emprendida en ALSA está orientada a la satisfacción de sus clientes internos y
externos mediante la mejora continua de sus procesos.
Por ello, la Política de Calidad se concreta en la definición de una serie de objetivos medibles y en la
planificación de planes de actuación concretos para su correcta aplicación dentro del SGC.
5.4.1 Objetivos de calidad
Anualmente, el Director del SC de Calidad realiza, durante el último trimestre de cada año, una
propuesta de objetivos de calidad que es aprobada por el Consejero Delegado. Los objetivos de
calidad aprobados se comunican a los Directores de cada División que proceden a su despliegue a
nivel de cada Unidad de Gestión.

De forma adicional, los objetivos de calidad se integran en el sistema de Dirección por Objetivos
(DPO) implantado en la Organización.

5.4.2 Planificación del SGC.

Cada Comité de Coordinación asume la responsabilidad relativa a la planificación de la calidad con
objeto de afrontar:
a) El cumplimiento de los requisitos del propio SGC establecidos en el apartado 4.1 del presente
Manual de Calidad.

b) El cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos mediante la definición, despliegue y

seguimiento de sus correspondientes Planes de Acción.
c) Situaciones nuevas o cambiantes producidas por cambios tecnológicos o de cualquier otra índole
que suponga un incremento superior al 50% en la facturación
A partir de la definición de los objetivos de calidad, los distintos Comités de Coordinación elaboran
sus correspondientes Planes de Acción, donde se definen las acciones concretas a desarrollar, los
responsables de su realización y seguimiento, los plazos de ejecución y los recursos asignados.
Cada Comité lleva a cabo un seguimiento del cumplimiento del Plan aprobado, estableciendo las
acciones necesarias en función de su evolución.

De forma periódica se dan a conocer a través de alsanet los resultados de la evolución de los
indicadores para su conocimiento general.
Tanto la definición de Objetivos de Calidad como el Plan de Acción y su seguimiento quedarán
documentados en las correspondientes actas que estarán disponibles en alsanet.
PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-OB-01 Definición y seguimiento de objetivos de calidad.

5.5.-RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

ALSA define la estructura, funciones y responsabilidades de sus UG con objeto de alcanzar la
máxima eficacia en el desarrollo de las distintas actividades.

Como principios de partida para la definición de responsabilidades se adoptan los siguientes criterios:
• El SGC compete a todos los componentes de la Organización y por tanto, no debe ser
contemplada como dominio exclusivo de un solo grupo especializado en estas actividades.

• La consecución de los objetivos de calidad debe ser lograda por aquellos a los que se les asigna
la responsabilidad de realizar el trabajo, para lo que deberán utilizar con el máximo rigor la
documentación aplicable en cada caso como método sistemático para alcanzar los niveles de
calidad previstos.
Las funciones y responsabilidades especificas se incluyen en los diferentes documentos del SGC.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La descripción general de la organización se detalla en el organigrama que se puede consultar en el
apartado correspondiente a Alsanet. El Manual de Funciones contiene una descripción resumida de
los diversos puestos de trabajo y departamentos existentes en Alsa.

COMITÉS DE COORDINACIÓN:

Dado que la Dirección de ALSA entiende la gestión de la calidad como una parte de la gestión
cotidiana de la Organización, se establecen dos tipos de comités:

a) Comité de Coordinación de División.- es el máximo órgano ejecutivo del SGC en cada

División de ALSA.
Se reúne con una periodicidad mensual. Las principales funciones son, entre otras:

✓ Desarrollar e implementar la política de calidad aplicable a su producto.

✓ Establecer los objetivos de calidad en cada UG.
✓ Proveer de los medios y recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.
✓ Analizar los resultados en materia de calidad producidos en sus Unidades de Gestión.
✓ Realizar el seguimiento del Plan de Formación y evaluar, con una periodicidad anual, la
eficacia de la formación impartida.
✓ Revisar anualmente el SGC para asegurar que es consistente, adecuado y efectivo.
✓ Evaluar la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los objetivos de la
calidad.
✓ Identificar dónde han de realizarse mejoras e impulsar su implantación.

b) Comité de Coordinación de U.G.-

Se celebra con una periodicidad mensual y sus funciones son, entre otras:

✓ Comunicar los acuerdos tomados en el comité de Coordinación de la División.

 ✓ Seguimiento y evaluación de los objetivos de calidad.
✓ Implantación de las acciones necesarias para lograr los objetivos establecidos por el Comité
de Coordinación de la División.
✓ Analizar los informes de reclamaciones y no conformidades de la UG, estableciendo, cuando
sea necesario, las acciones correctivas/preventivas que se estimen oportunas.
✓ Realizar el seguimiento de los suministradores de transporte.
✓ Elaborar planes de acción para la consecución de los objetivos.
✓ Revisar anualmente el Sistema de Calidad para asegurar que es adecuado y efectivo.
✓ Realizar seguimiento del Plan de Formación.

5.5.2 Representante de la Dirección

El máximo responsable de la calidad suministrada por ALSA es el Consejero Delegado, que delega
en el Director del SC de Calidad la autoridad necesaria para implantar, mantener y mejorar el sistema
de calidad en la Organización.
De forma análoga, cada Director de División es el máximo responsable de la calidad en su ámbito de
actuación y delegan en los diversos Responsables de Calidad de Producto / División.

Las principales funciones de los Responsables de Calidad de ALSA en sus respectivos ámbitos de
actuación son las siguientes:

✓ Asegurar que el SGC ha sido establecido, se implanta y mantiene de acuerdo con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000.
✓ Participar en la revisión de cada SGC, aportando la información y datos de su competencia, y
proponer las mejoras y cambios identificados.
✓ Asesorar a la Dirección en materia de calidad (cuantificación de objetivos, tendencias, modelos y
técnicas de calidad, etc.).
✓ Proponer acciones formativas en materia de calidad.
✓ Promover la toma de conciencia de satisfacer los requisitos de los clientes en todos los niveles de
la Organización.
✓ Canalizar las propuestas de mejora realizadas por cualquier miembro de la Organización para su
análisis en los Comités de Coordinación.
5.5.3 Comunicación interna

La Dirección de ALSA es consciente de la importancia del correcto conocimiento de los requisitos de

calidad, los objetivos de calidad y su cumplimiento por parte del personal.

Con la finalidad de potenciar la mejora e implicación del personal en la consecución de los objetivos,
ALSA dispone de diversos sistemas de comunicación como:

Reuniones periódicas

• Comités mensuales de coordinación en las UG y Divisiones.

• Comité Ejecutivo.
• Comité de Calidad Corporativo.

Herramientas de difusión interna.

– Intranet Corporativa
– Tablones de Anuncios
– Boletín Interno de Noticias
– Charlas al personal operativo.

5.6.-REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Dirección de cada División de ALSA revisa el SGC durante el primer trimestre de cada año, tanto
a nivel de producto como a nivel específico de cada UG.
En dichas revisiones se evalúa si la Política y los objetivos de la calidad están siendo satisfechos y la
necesidad de realizar cambios o mejorar el SGC.

Además, la revisión asegura que los objetivos y los requisitos de calidad están integrados en los
objetivos y requisitos generales de la División.
La revisión del SGC, es realizada por el Comité de Coordinación de División y UG. Para su ejecución,
que comprende desde la recopilación y análisis inicial de la información y de los datos relativos al
funcionamiento del Sistema, hasta el archivo final del Informe de Revisión, recibe el apoyo
permanente del Responsable de Calidad de Producto. Este último es quién asume la función de
asegurar que se ponen en práctica los planes de acción, que permiten mantener en permanente
mejora la eficacia y eficiencia del Sistema.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES
P-OB-02 Revisión del Sistema por la Dirección
6.-GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1.-ASIGNACIÓN DE RECURSOS
La Dirección de ALSA determina y proporciona los recursos necesarios para:

• Implantar y mejorar los procesos del SGC.

• Lograr la satisfacción del cliente interno y externo
Se dispondrá, en cada momento, del material móvil, instalaciones, proveedores y equipos
tecnológicos más adecuados para la prestación de servicios de transporte, procurando para ello un
entorno de trabajo que asegure el desarrollo del personal y el de la Organización.

6.2.-RECURSOS HUMANOS
El personal de ALSA que realice tareas que afecten a la calidad de los servicios, debe poseer la
formación, educación, habilidades y experiencia apropiados para llevar a cabo las funciones que le
son encomendadas.
El personal de nueva incorporación, y el que se transfiera a nuevos cometidos, será informado de sus
principales responsabilidades por parte de su superior jerárquico y formado en las técnicas y
especialidades que se requieran para el desarrollo de su trabajo.
Se desarrollarán planes y mantendrán procesos de formación continuada, asegurando la permanente
actualización en el conocimiento de las técnicas de trabajo y de la evolución de las tecnologías
relacionadas con la actividad de transporte, procurando así la mejora continua de la aptitud de las
personas y de la eficiencia de la División.

6.2.1 Identificación de necesidades de formación.

Los Directores de U.G. son los responsables de identificar las necesidades formativas en sus
respectivas áreas de competencia y trasladarlas al Director del SC de RRHH para confeccionar el
plan anual de formación.

6.2.2 Plan de Formación

Anualmente el SC de RRHH elabora un plan de formación que contiene las actividades específicas
necesarias para cubrir las necesidades formativas de acuerdo con:

• Las características de los servicios prestados por cada División,

• Las exigencias del SGC,
• Los perfiles de los puestos de trabajo.
El plan de formación se elabora además, teniendo en cuenta las necesidades relativas a:

• Nuevas incorporaciones,
• Cambios de puestos de trabajo,
• Nuevas competencias a asumir,
• Nuevas tecnologías, normativas, etc.

6.2.3 Desarrollo de la formación

Las actividades formativas se van programando a lo largo del año de acuerdo al plan previsto en
función de las necesidades y prioridades de la organización.

6.2.4 Registro de la formación impartida

El SC de RRHH mantiene un archivo de expedientes en el que se incluyen los registros de los cursos
o actividades formativas realizadas por cada persona de la División.

6.2.5. Evaluación de la eficacia de la formación impartida

La dirección de ALSA analiza la eficacia de la formación impartida en la Revisión del Sistema por la
Dirección con una periodicidad mínima anual, en base a:

❒ La información que proporciona el SC de RRHH sobre el grado de satisfacción en las

acciones formativas en relación al profesorado, contenido de los cursos, organización y la
utilidad práctica de la formación recibida
❒ Al cumplimiento de sus objetivos.

Los Informes de Reclamaciones, Estudios de Satisfacción de Clientes, Auditorías de Calidad e

Inspecciones proporcionan a la Dirección de ALSA información sobre la contribución de los RRHH en
la conformidad de los servicios y, por lo tanto, en la eficacia de la formación impartida.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-RH-01 Formación.
P-RH-02 Selección de personal.
P-RH-03 Plan de acogida del personal de conducción.
6.3.-INFRAESTRUCTURA
Cada Unidad de Gestión identifica, proporciona, y mantiene las instalaciones necesarias para poder
proporcionar el servicio de forma que se pueda satisfacer las necesidades del cliente, incluyendo:
- Estaciones de autobuses.
- Material móvil.
- Áreas de mantenimiento y almacenes.
- Sistema informático de gestión integral.
- Red Comercial.

6.4.-AMBIENTE DE TRABAJO
Las Unidades de Gestión de ALSA identifican y gestionan los factores físicos y humanos del entorno
de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de cada servicio.
La Dirección de ALSA es conscientes de que la mejora del ambiente de trabajo influye decisivamente
sobre la motivación de las personas y por consiguiente en el logro de un mejor servicio que se
aprovecha para obtener procesos de mayor calidad, mejorando la competitividad de las empresas de
la Organización.

Por ello, desarrolla un conjunto de actuaciones encaminadas a aportar valor añadido a las
actividades y servicios de sus UG y generalizando buenas prácticas, encaminadas a la participación,
compromiso, motivación y corresponsabilidad de sus trabajadores. Por ello, se tienen en cuenta
aspectos como:

• Las condiciones de Higiene y Seguridad en que se realizan los trabajos.

• El Entorno Físico y Medioambiental del mismo.
• La Incomodidad o Comodidad en su realización.
• El grado de adaptación Ergonómica de las máquinas, útiles y elementos de trabajo.
• El control que los propios trabajadores tienen sobre el trabajo que desarrollan.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

PG-RH-01 Formación.

PG-RH-02 Selección del personal.

PG-RH-03 Plan de acogida del personal de conducción.

7.-PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

El presente Manual de Calidad tiene por objeto establecer las directrices generales en las que se
basa el SGC implantado en ALSA, de manera que se garantice la correcta prestación de los servicios
realizados por sus Unidades de Gestión.
Como resultado del funcionamiento de los procesos de negocio descritos en el apartado 4.2 del
presente manual, las Unidades de Gestión de ALSA prestan los siguientes servicios:

• Transporte nacional e internacional de viajeros por carretera.

• Transporte urbano.

• Mantenimiento de flotas de autocares.

• Gestión de estaciones de autobuses

La forma en la que ALSA asegura la adecuada eficacia y eficiencia de los procesos de prestación de
servicios se detalla en los siguientes Manuales de Gestión:

• Manual de Gestión de Transporte de Largo Recorrido.

• Manual de Gestión de Transporte Regional.

• Manual de Gestión de Transporte Urbano.

• Manual de Gestión de Mantenimiento.

• Manual de Gestión de Estaciones de Autobuses

8.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1.-GENERALIDADES
El SGC. dispone de elementos de medición y verificación que permiten a la Dirección de ALSA
disponer de datos objetivos respecto de las prestaciones del propio SGC, del funcionamiento de los
procesos de trabajo y del nivel de prestación de los servicios.

En los comités mensuales de coordinación se realizan análisis periódicos de tales datos y se obtiene
la información suficiente para asegurar la conformidad de los servicios prestados e identificar las
fortalezas, así como sus debilidades para convertirlas en oportunidades de mejora.

En dichos comités se define y planifica las actividades de medición, seguimiento y análisis de los
datos necesarios para asegurar la conformidad de los servicios prestados por la empresa y para
facilitar la consecución de la mejora.

La planificación se recoge en la “Ficha de indicador” que incluye, en general, la definición de los

siguientes aspectos:

• Características o atributos a medir,

• Responsable de la medición,

• Indicadores a utilizar,

• Frecuencia de la toma de datos,

• Registro y gestión de los datos,

• Método y frecuencia del análisis.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-OB-01 Definición y seguimiento de objetivos de calidad.

8.2.-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para medir el rendimiento de los procesos y las características de los servicios, ALSA dispone de un
conjunto de indicadores que aportan datos precisos con una periodicidad establecida.

Las Unidades de Gestión de ALSA disponen de un sistema de recogida de información que alimenta
a dichos indicadores de gestión que permite evaluar la conformidad de los servicios con los requisitos
especificados e identificar las oportunidades para la mejora.

La medición en sí misma no inicia el cambio, sino que las mediciones deberán hacerse con el
propósito de mejorar las prestaciones de los procesos y los servicios prestados.

8.2.1 Satisfacción del cliente

Se realizan estudios de la satisfacción del cliente con una periodicidad anual. De forma adicional, se
elaboran informes y estadísticas de reclamaciones que suponen una forma de detectar los puntos
fuertes y débiles de los servicios, siendo estos últimos objeto de estudio y mejora en los comités de
coordinación.

8.2.2 Auditoría interna

Cada responsable de calidad elabora un plan de auditorias internas con una periodicidad anual.
Dicho Plan es revisado por el Director del SC de Calidad de ALSA y aprobado por el Director de
cada División.

De forma general, y no limitado a ello, se realizan auditorías internas a las actividades que afectan
a la calidad del servicio.
Las auditorias internas son realizadas, de acuerdo a un programa de auditorias por personal
designado por el Director del SC de Calidad, que además, mantendrá actualizado un registro del
personal auditor de la Organización.

El personal auditor tendrá la formación, experiencia y cualificación necesaria para llevar a cabo sus
funciones.

El Responsable de Calidad de División controla la realización de las auditorías y realiza el

seguimiento de la implantación de las acciones correctoras.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Los resultados de los distintos procesos (transporte, venta, mantenimiento...) son registrados en los
sistemas informáticos de ALSA.

Esta operativa permite elaborar mensualmente los “Cuadros de Mando” que proporcionan la
información sobre los principales parámetros de explotación, productividad rentabilidad y estructura.

El análisis periódico de los cuadros de mando permite a la Dirección evaluar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.

8.2.4 Seguimiento y medición de la prestación de los servicios

Las Unidades de Gestión realizan inspecciones de la prestación del servicio con la finalidad de:

• Comprobar que todos los servicios son programados e informados a quienes los llevan a
cabo con la antelación debida.

• Asegurarse de que los servicios se llevan a cabo y se prestan en los términos fijados y
cumpliendo las normas legales.

• Conocimiento de las posibles incidencias que han podido tener lugar, para su posterior
análisis

• Comprobar que las especificaciones del servicio se pueden cumplir, o han de ser variadas
por razones de demanda, horarios, u otros motivos.

Las inspecciones se realizan con arreglo a los descrito en los diversos Manuales de Gestión de
cada producto, procedimientos e instrucciones técnicas, que definen con suficiente detalle los
controles a realizar, frecuencias y criterios de aceptación y rechazo.
Si como resultado de estas inspecciones el servicio resulta no conforme, se procederá según lo
indicado en el apartado 8.3 de este Manual.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-02 Auditorias internas de calidad y medio ambiente.

P-OB-01 Definición y seguimiento de objetivos de calidad.

8.3.-CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES

Cualquier persona de ALSA, debe informar de las posibles no conformidades en cualquier etapa en
la que se presenten para que, de forma inmediata, se pueda iniciar su tratamiento.

El tratamiento de una no conformidad responderá siempre a la siguiente secuencia de actividades:

- Fecha de detección de la no conformidad.

- Descripción de la no conformidad.
- Tratamiento de la no conformidad
- Responsable de resolución.
- Fecha de ejecución.
- Fecha de verificación.
- Código de acción correctora o preventiva, si procede..

Con independencia del tratamiento individual de cada no conformidad, el proceso de gestión

establecido requiere un análisis periódico de las no conformidades surgidas para determinar si existe
alguna tendencia o patrón de ocurrencia y poder considerar esta información para la mejora y en el
proceso anual de revisión del SGC por la Dirección.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

8.4.-ANÁLISIS DE LOS DATOS

Los datos producidos por las actividades de auditoría interna, medición y seguimiento de los
servicios, evaluación de suministradores y del control de las no conformidades son analizados en los
comités de coordinación para determinar la adecuación y la eficiencia del SGC e identificar
oportunidades de mejora.
En función de su aplicabilidad, se preverá la utilización de técnicas estadísticas u otras metodologías
que puedan ayudar al análisis de los datos obtenidos en el proceso de medición y a su interpretación.

El análisis de los datos proporciona a las Unidades de Gestión de ALSA información objetiva del
funcionamiento de sus procesos, de las características de los servicios y de sus tendencias y el
rendimiento de los proveedores, con objeto de ayudar a determinar las causas de los problemas
reales o potenciales y, por lo tanto, al establecimiento de acciones correctivas y preventivas.

En este sentido, con independencia del análisis realizado en cada una de las áreas de la
Organización, los comités de coordinación llevan a cabo un seguimiento periódico de los datos y su
análisis y los utiliza como fuente principal de información de entrada para el proceso anual de
revisión del SGC.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

8.5.-MEJORA

La Dirección de ALSA está convencida de que la mejor forma de satisfacer permanentemente las
expectativas y necesidades del cliente es a través de la mejora continua de los procesos, antes que
esperar a que la presencia de un problema revele la oportunidad para la mejora.

La evaluación anual del cumplimiento de los objetivos de la calidad junto con la revisión del Sistema
por la Dirección y los datos de los indicadores de seguimiento deberán permitir la mejora continua del
SGC.

El proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad establecido en ALSA se
plantea en dos niveles de actuación:

- Proceso de tratamiento de las acciones correctivas y preventivas.

- Proceso de gestión de proyectos de mejora.

Acciones correctivas
A partir del análisis de la información y los datos relativos al tratamiento de las no conformidades,
reclamaciones del cliente, auditorías internas y externas, revisiones de la Dirección, indicadores, etc.,
se establecen acciones correctivas apropiadas al impacto de los problemas encontrados para
prevenir su reaparición. El proceso incluye el registro de las acciones correctivas adoptadas y la
verificación de su efectividad.
Acciones preventivas
Como consecuencia de los procesos de medición y seguimiento, y de análisis de los datos, en
especial cuando se utilizan metodologías que permiten observar tendencias, riesgos etc., puede
identificarse la necesidad de desencadenar el proceso de acciones preventivas con objeto de
identificar causas potenciales de no conformidad y prevenir su aparición.
El proceso incluye las actividades necesarias para el registro de las acciones adoptadas y la
verificación de su efectividad.

Proceso de gestión de proyectos de mejora

Cuando como consecuencia de los procesos de análisis de los datos, de revisión anual del SGC, o
de cualquier otra circunstancia, la Organización identifica la necesidad u oportunidad de poner en
marcha mejoras significativas de los procesos o de los servicios, la Dirección de ALSA podrá
designar un equipo de personas que, aplicando las técnicas y herramientas más adecuadas en cada
caso, recopilen la información y analicen la oportunidad de mejora presentando sus conclusiones a la
Dirección para su evaluación, aprobación si procede, e implantación en la Organización.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

P-CAL-03 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas.