Introducción a la Gestión de la calidad.……………………………………………….

Planificar la Gestión de la calidad ..……………………………………………………6

Gestionar la calidad…………………………………………………………………….15

Controlar la calidad ……….……………………………………………………………23

Conclusiones …………………………………………………………………………...30
OBJETIVO:

• Diferenciar la calidad del proyecto y la calidad del producto.

• La gestión de calidad es responsabilidad de todos los miembros del equipo
e, incluso, de la alta dirección. Definir roles y responsabilidades específicas
en materia de calidad.
• Conocer el costo de la calidad, tanto para evitar errores como para
prevenirlos, es necesario estimar los costos asociados..

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Gestión de Calidad

1 Introducción a la Gestión de Calidad

La Gestión de Calidad incluye los procesos necesarios para incorporar la política de

calidad de la organización en cuanto a planificación, gestión y control de los
requisitos de calidad del proyecto y el producto, con la finalidad de satisfacer los
objetivos de los interesados. Los procesos que conforman la Gestión de Calidad
son los siguientes:

• Planificar la Gestión de la Calidad.

• Gestionar la Calidad.
• Controlar la Calidad.

1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto.

La gestión de calidad hace referencia tanto a la calidad del proyecto (calidad de la

gestión) como a la calidad de los entregables (calidad del producto). Se aplica a
todos los proyectos pero las técnicas y medidas de calidad pueden ser muy diversas
en función de los entregables que genera el proyecto (no es lo mismo un proyecto
de desarrollo de software que un proyecto de construcción).
Calidad y grado no es lo mismo. Calidad es “grado con el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”. La definición de calidad que
recoge el PMI® es la misma que incluye la ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad.
Sin embargo, el grado es una categoría que se asigna a entregables que tienen el
mismo uso funcional pero características técnicas diferentes:

• Si un producto tiene bajo grado (funcionalidad limitada) pero alta calidad (sin
defectos apreciables), puede no constituir un problema.

• Si un producto tiene alto grado (numerosas funcionalidades) pero baja

calidad (numerosos defectos) sí puede constituir un problema.

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Prevención mejor que inspección. Prevención significa evitar que haya errores
incorporando calidad en los entregables de manera previa; mientras, inspección
significa encontrar problemas de calidad. El costo de prevenir el error habitualmente
es menor que el de solucionar el error.
El equipo del proyecto debería tener conocimiento práctico de los procesos de
control estadístico para saber diferenciar entre los siguientes pares de términos:

Existen cinco niveles de gestión de calidad, de menor a mayor eficacia:

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad.

• Satisfacción del cliente: requiere una combinación de conformidad con los

requisitos (asegurar que el proyecto aquello para lo que fue iniciado) y
adecuación al uso (el producto cubre necesidades reales).
• Mejora continua: el ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar) es la base
de la mejora de calidad según el desarrollo de Shewhart, modificado por
Deming. Otras prácticas de mejora: gestión de calidad total (TQM), Six Sigma
y Lean Six Sigma.
• Responsabilidad de la dirección: proporcionar los recursos adecuados con
las capacidades apropiadas.
Asociación mutuamente beneficiosa con los proveedores: la organización debería
preferir las asociaciones a largo plazo con los proveedores más que las ganancias

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a corto plazo, lo cual sería beneficioso para ambas partes, optimizando recursos y
costos.

1.3 Consideraciones sobre adaptación.

Debido a la singularidad de cada proyecto, será necesario adaptar la forma en la

que se apliquen los procesos de Gestión de Calidad en base a las siguientes
consideraciones:

1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.

En estos entornos, la gestión y revisión de calidad deben ser más frecuentes,

desarrollados a lo largo del proyecto más que hacia el final.
Las retrospectivas recurrentes controlar periódicamente la eficacia de los procesos
de calidad, buscando la causa raíz de los incidentes y sugiriendo nuevos enfoques
para mejorar la calidad.
Con el objetivo de facilitar las entregas frecuentes e incrementales, los métodos
ágiles se concentran en pequeños lotes de trabajo, los cuales se revisan para
descubrir inconsistencias y problemas de calidad tempranamente en el proyecto.

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2 Planificar la Gestión de Calidad

Es el proceso que consiste en identificar los requisitos y estándares de calidad para

el proyecto y sus entregables, así como documentar cómo el proyecto demostrará
el cumplimiento de los mismos. El beneficio principal es que proporciona una guía
sobre cómo se gestionará y verificará la calidad a lo largo del proyecto.

2.1 Entradas.

2.1.1 Acta de constitución del proyecto.

Proporciona una descripción de alto nivel del proyecto y las características del
producto, requisitos de aprobación del proyecto, objetivos medibles y criterios de
éxito los cuales tendrán influencia en la gestión de calidad.

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2.1.2 Plan para la dirección del proyecto.

Principalmente:

2.1.3 Documentos del proyecto.

Los documentos que pueden ser considerados para planificar la calidad son los
siguientes:

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2.1.4 Factores ambientales de la empresa.

Aquellos que pueden tener influencia en el proceso son, entre otros, los siguientes:
regulaciones del gobierno, distribución geográfica, estructura organizacional,
condiciones de mercado, reglas, estándares y guías específicas o precepciones
culturales.

2.1.5 Activos de procesos de la organización.

Aquellos que pueden influir en el proceso son, entre otros, los siguientes: sistema
de gestión de calidad de la organización, políticas y procedimientos; plantillas de
calidad o bases de datos históricas y repositorio de lecciones aprendidas.

2.2 Herramientas y técnicas.

2.2.1 Juicio de expertos.

Debe tenerse en consideración la pericia de individuos o grupos que tengan

conocimientos especializados en aseguramiento, mediciones, mejoras o control de
calidad.

2.2.2 Recopilación de datos.

• Estudios comparativos (benchmarking): consiste en comparar prácticas o

estándares reales o planificados del proyecto con las de proyectos
comparables para identificar mejores prácticas y mejoras. Los proyectos
base de la comparación pueden ser internos o externos a la organización,
del mismo sector industrial o de otros diferentes.
• Tormenta de ideas: se recogen datos de forma creativa a partir de un grupo
de miembros del equipo o expertos en la materia para desarrollar el plan de
gestión de calidad de forma adaptada al proyecto.

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 • Entrevistas: se identifican necesidades y expectativas de la calidad del
proyecto y del producto, implícitas y explicitas, formales o informales. Pueden
participar expertos internos y externos además de determinados interesados.

2.2.3 Análisis de datos.

• Análisis costo-beneficio: es una herramienta de análisis financiero que

ayuda al director del proyecto a determinar si las actividades de calidad
previstas son eficientes hablando en términos de costos. Permite comparar
el costo de la calidad con el beneficio esperado por aplicar prácticas de
calidad.
• Costo de calidad: el costo óptimo de calidad, también conocido como
“análisis marginal”, muestra la situación en la que invertir en costos
adicionales de prevención/evaluación no resulta ni beneficioso ni eficiente en
términos de costos. Es decir, no por más invertir en calidad se obtiene
beneficio por ello. El costo de calidad consiste en uno o más de los siguientes
costos:

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2.2.4 Toma de decisiones.

Para este proceso se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios con
una matriz de priorización. Se identifican potenciales incidentes de calidad y
alternativas para solucionarlos, los cuales se priorizan en base a una
ponderación

2.2.5 Representación de datos.

• Diagramas de flujo.

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 • Modelo lógico de datos: representación visual de los datos de una
organización, descrito en el lenguaje de negocios, se utiliza para identificar
dónde podrían surgir incidentes de integridad de los datos o de calidad.

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 • Diagramas matriciales: representación gráfica que muestra las relaciones
entre distintos factores, causas y objetivos que servirán para determinar las
métricas de calidad. Existen diagramas en L, T, Y, X, C y en forma de techo,
dependiendo de la representación elegida. Un ejemplo de representación en
forma de techo, también denominada “la casa de la calidad”:

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 • Mapeo mental: representación gráfica que se utiliza para organizar
visualmente la información. Se crea partir de un único concepto de calidad al
que se le añaden alrededor otras ideas o imágenes que ayudan a recopilar
requisitos de calidad.

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2.2.6 Planificación de pruebas e inspección.

El director y el equipo del proyecto planifican cómo probar e inspeccionar el

producto, entregable o servicio para cumplir con los objetivos de desempeño del
producto. Estas pruebas varían en relación a la industria.

2.2.7 Reuniones.

Pueden participar el director, el patrocinador, determinados miembros del equipo y

otros interesados, con la finalidad de desarrollar el plan de gestión de calidad.

2.3 Salidas.

2.3.1 Plan de gestión de calidad.

Es un componente del plan para la dirección del proyecto donde se describe cómo
se implementarán las políticas y procedimientos para cumplir los objetivos de
calidad. Puede ser formal o informal, detallado o formulado a alto nivel. El plan
puede incluir, entre otro, el siguiente contenido:

2.3.2 Métricas de calidad.

Son parámetros objetivos que se utilizan para verificar la conformidad de los

atributos de los entregables como, por ejemplo:

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3 Gestionar la Calidad

Es el proceso que consiste en transformar el plan de gestión de la calidad en

actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las políticas de
calidad de la organización. El beneficio principal del proceso es el incremento de la
probabilidad de alcanzar los objetivos así como la identificación de los procesos
ineficaces y las causas de la calidad deficiente.
La gestión de calidad incluye el esfuerzo relacionado con el aseguramiento de
calidad, que consiste en asegurar que en el proyecto se estén utilizando de manera
eficiente los procesos que han sido definidos en el plan de gestión de calidad para
cumplir las necesidades, expectativas y requisitos de los interesados. El director
puede contar para ello con un equipo de aseguramiento de calidad de la
organización.
Sin embargo, la gestión de calidad involucra mucho más esfuerzo que simplemente
el aseguramiento de calidad, por ejemplo, es el encargado de llevar a cabo las
siguientes acciones:

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En la gestión de calidad deben participar no solo el director del proyecto si no,
también, el equipo del proyecto, el patrocinador, la dirección de la organización e
incluso el cliente. Todos deben desempeñar roles en la gestión de la calidad pero,
evidentemente, con funciones que difieren en tamaño y esfuerzo.

3.1 Entradas

3.1.1 Plan para la dirección del proyecto.

Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual describe el nivel aceptable de

calidad del proyecto y del producto. Así mismo, describe qué hacer en supuestos
de no conformidad.

3.1.2 Documentos del proyecto.

Como los siguientes:

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Identifica las fuentes del riesgo general del proyecto y las fuerzas impulsoras
más importantes de la exposición global al riesgo que pudieran afectar a los
objetivos de calidad.

3.1.3 Activos de procesos de la organización.

Los activos que podrían influir en este proceso son, entre otros, los siguientes:
sistemas de gestión de calidad de la organización; políticas y guías e calidad de la
organización; plantillas de calidad; resultados de auditorías anteriores y repositorio
de lecciones aprendidas con información de proyectos anteriores similares.

3.2 Herramientas y técnicas.

3.2.1 Recopilación de datos.

Principalmente, las listas de verificación, que se utiliza para verificar que se han
llevado a cabo una serie de pasos necesarios o para comprobar si se ha cumplido
una lista de requisitos. Pueden sencillas o complejas, en función del proyecto. Las
organizaciones habitualmente ya disponen de listas estandarizadas aunque
también se pueden utilizar otras desarrolladas fuera de la organización

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 3.2.2 Análisis de datos.

• Análisis de alternativas: se utiliza para evaluar las opciones identificadas,

seleccionando los enfoques de calidad más adecuados para el proyecto.
• Análisis de documentos: consiste en analizar los documentos que han sido
generados en forma de salidas de los procesos de control para identificar
cualquier elemento fuera de control e implementar posibles acciones
correctivas.
• Análisis de procesos: identifica oportunidades para mejoras en los procesos
a partir de potenciales problemas, restricciones o actividades que no agregan
valor.
• Análisis de la causa raíz: determina la causa o motivo subyacente que causa
una variación, defecto o un riesgo. Una sola causa podría generar diversas
variaciones y defectos. Cuando se elimina la causa raíz., se elimina el
problema.

3.2.3 Toma de decisiones.

Se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios para discutir sobre varias
alternativas que afecten a la calidad del proyecto y del producto.

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 3.2.4 Representación de datos.
• Diagramas de afinidad: organizan las potenciales causas de defectos en
grupos o categorías que muestran las áreas que necesitan mayor atención.

• Diagramas de causa y efecto:

• Diagramas de flujo: ya descritos en el apartado 2.2.5.

• Histogramas: es una representación gráfica de datos numéricos. Suele

mostrar número de defectos por entregable, número de veces que un
proceso no cumple u otras representaciones de defectos.

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 • Diagramas matriciales: ya descritos en el apartado 2.2.5. Muestran
la solidez entre las relaciones entre factores, causas y objetivos entre
filas y columnas que conforman la matriz.
• Diagramas de dispersión: muestra la relación entre dos variables,
pudiendo demostrar una relación entre cualquier elemento de un
proceso en un eje y un defecto de calidad en el otro eje. La dispersión
de los datos muestra la correlación entre variables.

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 3.2.4 Auditorías.

3.2.5 Diseño para X (DfX).

Conjunto de guías técnicas que se pueden aplicar durante el diseño de un producto

con el objetivo de optimizar un aspecto específico del diseño, pudiendo incluso
mejorar las características finales del producto. Puede constituir diferentes aspectos
del desarrollo de productos como, por ejemplo:

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3.2.7 Resolución de problemas.

Los problemas pueden surgir como consecuencia del control de calidad o de las
auditorías de calidad, pudiendo asociarse tanto a un proceso como a un entregable.
Se puede recopilar información, aportar pensamiento crítico o enfoques creativos
para resolver los problemas. Los pasos recomendados habitualmente son los
siguientes:

3.2.8 Métodos de mejora de la calidad.

Se puede conseguir mejorar la calidad en base a las recomendaciones del control

de calidad o los resultados de las auditorías de calidad. Existen diversos métodos
como Seis Sigma o PDCA de mejora continua:

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3.3 Salidas.

3.3.1 Informes de calidad

3.3.2 Documentos de prueba y evaluación.

Basados tanto en plantillas de la propia organización como en los de la industria, se

utilizan para evaluar el logro de los objetivos de calidad. Pueden incluir listas de
verificación y matrices detalladas de trazabilidad de requisitos.

3.3.3 Solicitudes de cambio.

Si fuera necesario solicitar cambios, el director deberá seguir el proceso de control

integrado de cambios para actualizar otros documentos y áreas del proyecto que
pudieran verse impactadas.

4 Controlar la Calidad

Es el proceso que consiste en monitorear y registrar los resultados de la ejecución

de las actividades de gestión de calidad para evaluar el desempeño y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas, correctas y satisfagan las expectativas del
cliente. El beneficio principal del proceso es verificar que los entregables y el trabajo
del proyecto cumplen con los requisitos especificados por los interesados clave para
la aceptación final.

Algunas consideraciones sobre el control de calidad:

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4.1 Entradas.

4.1.1 Plan para la dirección del proyecto.

Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual define la forma en la que se

realizará el control de calidad dentro del proyecto.

4.1.2 Documentos del proyecto.

Entro otros, los siguientes:

• Registro de lecciones aprendidas: las lecciones aprendidas en etapas
tempranas podrían aplicarse en etapas posteriores para mejorar el
control de calidad.
• Métricas de calidad: la métrica describe un atributo del producto o del
proyecto, además de la forma en la que se verificará su cumplimiento.
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 • Documentos de prueba y evaluación: se utilizan para evaluar el
cumplimiento de los objetivos de calidad.

4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas.

Como consecuencia del proceso de control integrado de cambios, será necesario

implementar aquellas solicitudes aprobadas, lo cual puede incluir modificaciones
como reparación de defectos. La implementación de cambios debe ser igualmente
verificada en cuanto a integridad y certificada como correcta.

4.1.4 Entregables.

Un entregable es un producto, resultado o capacidad única y verificable para

ejecutar un servicio que se produce para completar un proceso, una fase o un
proyecto. Son salidas del proceso Dirigir y Gestionar el Trabajo.

4.1.5 Datos de desempeño del trabajo.

Contienen datos sobre el estado del producto como, por ejemplo, métricas de
calidad, mediciones de desempeño técnico así como otra información de calidad
relacionada con el proyecto.

4.1.6 Factores ambientales de la empresa.

Ya descrito en apartados anteriores.

4.1.7 Activos de procesos de la organización.

Ya descrito en apartados anteriores.

4.2 Herramientas y técnicas.

4.2.1 Recopilación de datos.

Incluye entre otras:

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 • Listas de verificación: ayudan a gestionar las actividades de control de
calidad de manera estructurada.
• Hojas de verificación: se utilizan para recoger datos de los atributos
que quieran controlarse para identificar defectos.

• Muestreo estadístico: consiste en seleccionar una parte de la población para

su inspección, con la finalidad de verificar la calidad en esa población,
extrapolando los resultados al total de la población. El tamaño de la muestra
se determina en el proceso de Planificar la Calidad.
• Cuestionarios y encuestas: utilizados principalmente para conocer la
satisfacción del cliente después del despliegue del producto o servicio. Si se
identifican defectos a través de las encuestas, deben considerarse como
costos de fallas externas, según el modelo de costo de calidad (COQ),
analizado en procesos anteriores.

4.2.2 Análisis de datos.

Sobre todo, las siguientes:

• Revisiones de desempeño: miden, comparan y analizan métricas de calidad
definidas en el plan de calidad contra resultados reales de calidad.
• Análisis de la causa raíz: consiste en analizar la causa raíz para identificar el
origen de los defectos. Ya descrita en procesos anteriores.

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4.2.3 Inspección.
Es un examen del trabajo de un producto para determinar si cumple con los
estándares planificados.
• Los resultados suelen ser mediciones.
• Se puede realizar de una sola actividad o de un producto final.
• Utilizadas también para verificar las reparaciones de defectos.

4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos.

La prueba es una investigación organizada que se realiza para obtener información
objetiva sobre la calidad del producto o servicio que se está probando. Es decir, el
objetivo principal es encontrar errores, defectos y problemas de no conformidad del
producto o servicio.
• El tipo, alcance y cantidad de pruebas debe definirse en el plan de gestión
de calidad.
• Se pueden realizar durante todo el proyecto.
• Diferentes industrias desarrollan diferentes pruebas.

4.2.5 Representación de datos.

• Diagramas de causa y efecto: utilizados para identificar posibles efectos

derivados de defectos y errores de calidad. Ya descritos en procesos
anteriores.
• Diagramas de control:

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 • Histogramas: representan el número de defectos por origen o componente.
Ya descritos en procesos anteriores.
• Diagramas de dispersión: pueden representar el desempeño planificado en
un eje y el real en el otro eje. Ya descritos en procesos anteriores.

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4.2.6 Reuniones.
• Revisión de solicitudes de cambio aprobadas: cuando un cambio es
aprobado, se debe verificar que se ha implementado correctamente.
• Retrospectivas/lecciones aprendidas: se identifican los éxitos, aquello que
puede mejorarse, aquello que sería recomendable incorporar a proyectos
futuros y lo que habría que incorporar a los activos de procesos de la
organización.

4.3 Salidas.

4.3.1 Mediciones de control de calidad.

Son los resultados documentados de las actividades del control de calidad.

4.3.2 Entregables verificados.

Son aquellos entregables completados y que son conformes, es decir, que cumplen
con los requisitos de calidad previstos. Un entregable verificado se convierte en
entrada del proceso Validar el Alcance para su aceptación formal.
4.3.3 Información de desempeño del trabajo.

Incluye información sobre el cumplimiento de los requisitos del proyecto, las

causas de los rechazos, el retrabajo requerido, el estado de las métricas de
calidad y si se necesita algún ajuste en el proceso.

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 5 Conclusiones

• Gestión de calidad del proyecto y del producto son dos cuestiones diferentes
pero, a efectos del éxito del proyecto, hay que cumplir las dos.
• La gestión de calidad del proyecto hace referencia a la calidad en la gestión,
al cumplimiento y seguimiento de procesos y procedimientos de la
organización, en hacer lo que se ha documentado.
• La gestión de calidad del producto hace referencia a los requisitos,
características y funcionalidades que debe tener el producto, resultado o
servicio, lo cual es muy específico de cada producto, resultado o servicio.

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