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Consultoría y asesoría (Universidad Nacional de Colombia)

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14
EVIDENCIA 4.

VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

ANCIZAR ROMERO QUIROZ

JAVIER MOLINA ANTURI.

TECNÓLOGO DE GESTIÓN LOGISTICA

SENA.

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“Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización

contextualizac ión
y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su
rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y
tenga en cuenta las siguientes condiciones:
condiciones:

• Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el

sistema de información.

tamaño de la organización
➢
La empresa alpina es compleja de gran tamaño, mayor dimensión y diferenciación
debido a su Crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran demanda en
sus condiciones :

Externas:
Demanda de los Productos y/o servicios de la empresa.
o

oOportunidades especiales.
oAlto costo de entrada de otras empresas en el ramo de actividad Capacidad
para obtener insumos necesarios
Internas:

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o Ventajas de la producción a gran escala.

o Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.

Además maneja una amplitud de control que influyen en varios factores como:

o Tecnología Utilizada.
o Interdependencia a los subordinados.
o Semejanza de funciones de supervisión.
o Competencia de los subordinados.
o Utilización de asistentes personales.
o Supervisión delegada.
o Estabilidad de ambiente

➢ la po lítica organizacional

Las áreas que conforman alpina tienen la misión de trabajar conjuntamente, de

forma colaborativa y ágil enfocándose en acciones y resultados que sigan
manteniendo el liderazgo de alpina.

Para alpina s.a los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de la
política organizacional son:

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Interno:

• La cultura de la empresa
• Los recursos disponibles
• Otras debilidades y fortalezas de la empresa

E externo:

Las variables del entorno, tanto nacional como internacional:

• Económico
• Sociales
• Tecnológicas
• Político-legales
• La competencia
• Otras amenazas y oportunidades

➢ el sistema de información .

El sistema de información ( Oracle proc ess manufacturing ) de Alpina s.a Simplifica

la planificación de todos los medios de transporte, la ejecución de las rutas de
entrega por medio de una sola aplicación. Además provee una completa solución
para los operadores logísticos, proveedores, transportistas, compradores y
financieros.

o Disminuir costos de transporte y mejoras en el servicio al cliente y

utilización de activos.

o La integración de sus aplicaciones a lo largo de su cadena de valor y

soluciona los inconvenientes que presentaba el funcionamiento de la
plataforma.

Ayuda a, Sistema de control de procesos:

o Brinda apoyo a las operaciones, toma de decisiones y en general a la cadena

de procesos

Beneficios

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o Ejecución de la fabricación
o Optimización de costos
o Comercialización de productos
o Gestión de calidad empresarial
o Programación de producción

• Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse
en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades
o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes,
un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

SIMULACIÓN DE UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN

ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

TOMA DE CONTACTO

oElección de la forma de entrada.

oIdentificación de empresas.

oConcertación de entrevistas

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PREPARACIÓN

oDelimitación de objetivos.
o Información.

oAsuntos a tratar.

ENCUENTRO

oPrimera impresión.
oInformación sobre necesidades.

oPresentación y argumentación.

PROPUESTA

o¿Quién la realiza?
oAl alza/a la baja.

o Firme/flexible.

oRecepción de propuestas

DISCUSIÓN

oTratamiento de objeciones.
oTécnicas de respuesta.

oC
  oncesiones.
CIERRE

oR
  equisitos.
oTipos de cierre.

oAcuerdo y conclusiones

La empresa alpina s.a lleva muchos años encargándose del 90% de la producción (de
productos lácteos y sus derivados) para la importación y exportación, lo que le ha
permitido alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel nacional, sino también
internacional. La recolección de los lácteos se hace en los meses de octubre,
noviembre y diciembre para su posterior embarque. La empresa necesita en el
período de recolección, previo para su importación e exportación, trasportar sus
productos.

Alpina s.a , para la transportación de sus productos requiere una Flota de camiones
frigoríficos con capacidad de 100 toneladas, y frigorífico entre  –12 grados y +8
grados. Sin embargo, la empresa no cuenta con una flota de camiones frigoríficos

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propio, por lo que siempre tiene que arrendar los de otras empresas. Esto le implica
costos muy elevados, tanto por la transportación, la falta de concentración del
producto, el arrendamiento en sí mismo, recargo por demora en el embarque, entre
otros conceptos.

Por todo lo anteriormente expuesto se evidencia que la empresa alpina s.a necesita
urgentemente contar con camiones frigorífico propio, pues de esta forma tendrían un
ahorro de hasta 15 mil millones de peso.

Termino de la negociación nacional e internacional

o Las dos empresas están dispuestas a negociar y asumir el proceso de

transporte del producto
o tienen el objetivo claro, de transportar las cantidades requeridas en los
tiempos acordados
o Ambas partes están de acuerdo con las estrategias implementadas para
cumplir el objetivo principal.
o Los beneficios y riesgos serán asumidos por partes iguales.

 Aspec tos d e la nego ci aci ón

o Tipo de producto (lácteos y sus derivados)

o  Cantidad

o  Precio
o Condiciones de entrega Condiciones
o medios de pago
o Plazo de entrega
o Servicios complementarios
Forma de pago

o Anticipo del 25% del total de la inversión contra garantía bancaria.

o A la fecha de entrega definitiva de los productos transportados otro 10 % y lo
restante se distribuiría en 8 pagos trimestrales .

Fase Planeación

o Tipo de negociación: Colaborativa (ganar-ganar) Se trabajó para satisfacer los

intereses de ambas partes, agregando valor en el proceso y para mantener
relaciones futuras. (se busca crear valor en el proceso de negociación)

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o Posibles oferentes: 3 binomios nacionales-extranjeros. Se concentra en uno por

razones de experiencia, trabajos pasados juntos y dominio (por la parte
extranjera) del sector donde país donde se operará.

Fase Estrategias

o Necesidad: Disminución de costos de transporte.

o Objeto: Contratación de camiones Frigorífico
o Objetivo: Obtener los camiones frigorífico en menos de 10 meses, sin intervenir
en el proceso.

Fase Tácticas

o Inicio: 12 mil millones

o Abandono: 20 mil millones
o Primera Oferta: Realizada por la empresa alpina. (Tengo el poder)
o Abierto: Tengo confianza y quiero llegar a un acuerdo ganar-ganar pues es la
opción que más me agrada.
o Suave: negociación colaborativa
o Se hacen concesiones en la forma de pago y el precio final.
o Roles de la negociación:

1.  Aliad os : Mi socio extranjero

2. Simpatizantes : Empresa nacional transportadora
(Contraparte)
3. Oponente : Empresa extranjera (contraparte)

• Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación

hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.

Al diseñar el flujo de trabajo y al establecer técnicas de contacto, hay que asegurarse

de que las herramientas y los elementos utilizados en ella, permitan la aplicación de

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la información efectivamente a lo largo de todo el sistema.

Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin
problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio e una negociación

Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y por lo tanto, mantener en cuenta
sus necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema de establecer técnicas de
contacto correcto que pueda funcionar a la par con sus expectativas.

Además, tener la posibilidad de mejorar el sistema para las necesidades adicionales

en el futuro hace que el sistema sea flexible y abierto.

La clave definitiva para diseñar un buen servicio al cliente es asegurarse de que el

sistema todavía sea válido y bueno para usar después de una década en el negocio.
Tener un margen de mejora y la erradicación de los problemas no deseados ayuda a
darle forma a un sistema eficiente.

Alpina s.a para obtener todo esto en sus técnicas de contacto estable:

o Almacenar Información
o Intercambio de Información
o  Despachos

o  Informes

o Gestión del Inventario

o  Cuenta

Lo que conlleva a tener varias ventajas como:

o Actualizar el Estado de Trabajo en forma Remota

o Reducción de los Costos Operacionales
o Satisfacción del cliente
o Identificar Tendencias
o Recompensar los Sobresalientes
o Ciclo de Facturación Más Corto
o Integraciones de Terceros

Además implementa 4 funciones importantes que son:

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o Clasificar las Solicitudes

o  Priorizarlos

o Asignar Tareas
o Informar a los clientes

• Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

o INDICADOR COMPARATIVO COSTO DE TRANSPORTE

o OBJETIVO: Controlar los gastos propios de unidades transportadas con

los que ofrece el mercado de terceros

o DEFINICIÓN: Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto

al ofrecido por los transportistas del medio. Costo de transporte propio

o IMPACTO: Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte

de mercancías o asumir la distribución directa del mismo

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o INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS

o OBJETIVO: Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa

teniendo en cuenta las características de completos, a tiempo, con
documentación perfecta y sin daños en la mercancía.

o DEFINICIÓN: Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una

compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando
cumple con las siguientes características La entrega es completa, todos los
artículos se entregan en las cantidades solicitadas, La fecha de la entrega es la
estipulada por el cliente, La documentación que acompaña la entrega es
completa y exacta, Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas,
La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al
cliente.

o IMPACTO: Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en

cantidades y tiempo de los pedidos despachados por la empresa

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o INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO

o OBJETIVO: Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos.

o DEFINICIÓN: Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la empresa para

realizar la entrega de los pedidos en la fecha o período de tiempo pactado con
el cliente. Pedidos entregados a tiempo

o IMPACTO: Costo para el cliente de pedidos no recibidos, entre los cuales se

encuentran el costo de mantenimiento de excesivo stock de seguridad, nivel de
servicio al cliente final y pérdida de ventas

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Lo negativo de estos indicadores

Cuando se realiza una medición permanente de los indicadores clave, aparece

conjunto de restricciones que surgen de la infraestructura tecnológica de la empresa.
En este sentido, no es posible medir los indicadores de forma eficiente sin un acceso
fluido a los datos que permita construir las variables y sus relaciones a través del
tiempo. En el ejercicio de medición que se realiza en los meses.
Estos sistemas están dispersos, lo cual dificulta la captura de los datos y la posterior
construcción de los indicadores. Por otra parte, la información contenida en ellos debe
leerse con cautela, pues en muchos casos hay desactualización, sub-registro, omisión
o registro errado de los datos.

• Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

 Componentes de la trazabilidad de alpina s.a

o

o Los dispositivos de identificación.

o Operadores que generan bases de datos.
o Administradores que llevan adelante y auditan el sistema.
o Empresas u organismos que certifican el sistema.

Para que todo esto funcione, es imprescindible un marco regulatorio que

establezca “las reglas de juego” para esta empresa

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La Trazabilidad de sus productos que se mueve a través de su cadena de

suministro o de su rama logística ,

La Trazabilidad de Proceso o Interna

La Trazabilidad Externa
Trazabilidad hacia atrás
Trazabilidad hacia delante

Este sistema de trazabilidad está compuesto por:

o Sistemas de identificación
o Un sistema de identificación del producto unitario
o Un sistema de identificación del embalajes o cajas
o Un sistema de identificación de bultos o pallets
o Para las materias primas
o Para la captura de datos en planta
o Para la captura de datos en almacén
o Capaz de imprimir etiquetas
o Capaz de grabar chips RFID
o Capaz de almacenar los datos capturados
o Capaz de intercambiar datos con los sistemas de gestión empresariales
o Sistemas para la captura de datos.
o Software para la gestión de datos

• Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente

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y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún

tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Esta consistiría en :

• Beneficio para todas las partes.

• No existen oponentes.
• Genera un clima de confianza.
• Buenos resultados. Con esta estrategia no se encuentra un beneficio máximo
pero sí lo suficientemente bueno como para considerar que ambas partes han
salido beneficiadas.
• Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el
resultado. Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo
acordado por cada una de las partes.
• Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la
aplicación de esta técnica hace posible que, durante el transcurso de la
negociación, se pueda ampliar la colaboración.
• Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que las
relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el deseo de
mantener activas las relaciones profesionales para seguir beneficiándose de
ellas en un futuro.

Además implementaríamos promociones con los objetivos promocionales que

abarcaran los siguientes aspectos

Objetivos Básicos o Fundamentales que se basarían en:

o  Informar

o  Persuadir

o  Recordar

Objetivos específicos

o Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de reconocer o

recordar el producto o marca
o Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de
informarse Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de
reconocer o recordar el producto o marca

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o Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de

informarse acerca de algunas características del producto o marca
o Conseguir la prueba: O la primera compra real del producto o marca y el uso o
consumo del mismo.
o Lograr la adopción: Es decir, que luego de que los clientes tuvieron una
experiencia favorable en la primera prueba, se debe conseguir la compra y
usos recurrentes del producto o marca por parte del consumidor

• Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos con 3 elementos para

su desarrollo

Servucción es: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria
para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinadas .

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos con 3 elementos para su

desarrollo
El cliente: es el consumidor, un elemento primordial y de gran importancia, que
o

implica en la fabricación del servicio.

El soporte físico: es todo aquel material necesario para la producción del servicio
o

El personal de contacto: son las personas empleadas por la empresa que están
o

en contacto directo con los clientes.

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ESTRATEGIA DE
SERVICIO

CLIENTE

SISTEMA PERSONAL

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PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

Trato amistoso Conocimiento, habilidades, experiencia Rapidez y conveniencia Precio
fijado Calidad.

• Simule que ocurren las siguientes situaciones:

o Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Contamos con unas rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, alpina s.a realiza los envíos vía aérea para
mayor efectividad con el servicio.

o Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en

el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso
de 2 días.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
La empresa alpina s.a tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos
asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la
mercancía o demoras de entrega

• Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde

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usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Importante: la plataforma solo le permitirá hacer un envío de las evidencias. Por

ello debe asegúrese de adjuntar los dos (2) archivos durante la entrega.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

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Criterios de evaluación

• Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento de

la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios
presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar
debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de
estrategias corporativas.

• Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos aplica de forma

dinámica todo tipo de promociones, publicidad entre los proveedores y
empresas según objetivos de mercadeo según clientes estrategias de
distribución teniendo en cuenta los acuerdos establecidos entre las partes, de
acuerdo a la naturaleza del producto y requisiciones de los procesos.

• Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores

personalmente o por medios electrónicos en un período determinado teniendo
en cuenta el requerimiento de acuerdo con las solicitudes y estrategias
establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.

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