E-COMMERCE

LA UNION DE TRES COMPAÑIAS QUE PODRIAN GENERAR UN EFECTO

DOMINANTE EN EL MUNDO, CON UN PODER MAYOR AL DE MUCHOS
GOBIERNOS.

Sabe quien eres, qué haces, con quien

te relacionas

Conoce la información sobre tus

intereses, lo que te gusta

Conoce tus hábitos de consumo

Definición

El comercio electrónico se refiere a

las ventas generadas por Internet,
cable o TV interactiva y que se
realizan con pagos
online. Transacciones comerciales
en las que no hay relación física
entre las partes, sino que los
pedidos, la información, los pagos,
etc., se hacen a través de un canal
de distribución electrónico.
 El comercio electrónico se puede tipificar de
acuerdo a las posibilidades de interacción entre
las diferentes partes:

• Business to Business: Comercio

B2B electrónico entre empresas

• Business to Costumer : Al consumidor

B2C final

• Business to Administration: De empresa a

B2A Administración

• Costumer to Costumer : Entre

C2C consumidores (por ejemplo: subastas en
la web)

• Peer to Peer: Entre amigos, por ejemplo,

P2P intercambio de música

• Business to Emoployee: Comunicación

B2E entre empresa y trabajador
 COMERCIO ELECTRÓNICO: VENTAJAS
 Mercado abierto 24h 365 días al
año. La actividad es continua.
 Acceso a múltiples productos:
Acceso a un mercado mundial.
 Productos más económicos
 Feedback de los usuarios: Foros,
blogs, Reseñas.
 Oferta personalizada:
personalizar y configurar los
productos en función de las
necesidades del usuario.
 Comodidad y agilidad en las
compras
 Comparación de productos
 Soporte Online
 Trato Directo
 Mercado abierto: No importan ni
el tamaño de la empresa ni su
localización geográfica .
 Facilita la expansión
 COMERCIO ELECTRÓNICO: DESVENTAJAS

 Falta de contacto físico con el producto: Concepto de materialización.

 Falta de seguridad y fiabilidad: Concepto de confianza.

 Problemas de distribución: Las incidencias logísticas (retrasos en la

recepción, recepción del pedido con desperfectos, no recibir el producto)
son otro de los principales inconvenientes del comercio electrónico.

 Problema de reclamaciones y devoluciones.

 Problemas de pago: Las compras a través de Internet se realizan utilizando

medios electrónicos, o el ingreso de datos financieros. También hay una
cierta desconfianza entre los usuarios y los empresarios de pequeñas
empresas hacia la seguridad de los medios de pago electrónicos.
 COMERCIO ELECTRÓNICO VS COMERCIO
TRADICIONAL

 Desaparecen los intermediarios.

 Desaparecen las barreras geográficas.

 La información fluye rápido; La formalización de pedidos es casi

inmediata.

 Prosumer (mezcla de productor y consumidor)el cliente que se

diseña sus productos “a medida”.

Just in Time por la inmediatez, las empresas pueden acoplar la

producción a la demanda.

 Aumento de la rentabilidad, reduciendo costes económicos,

ahorro en personal, tiempo, intermediarios e incrementando
beneficios y alcanzando un público objetivo
 LONGITUD DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

Canal con Canal con Canal con

Canal directo detallista mayorista agente
Productor Productor
Productor Productor Productor Productor

Agente o
Broker

Mayorista Mayorista

Productor Productor
Detallista Detallista Detallista

Productor Productor
Cliente Cliente Cliente Cliente
DEL MULTI-CANAL AL OMNI-CANAL
La experiencia omni-canal es la nueva realidad del retail.
Termino popularizado por el director general de Macy´s
DEL MULTI-CANAL AL OMNI-CANAL
La experiencia omni-canal es la nueva realidad del retail.

Hoy las marcas ganadoras usan una combinación de estrategias en línea y

fuera de línea para no sólo ayudar a los consumidores a tomar decisiones
informadas, también para agregar valor en toda la experiencia de compra
dónde y cuándo sea que ésta suceda.

Los consumidores no están simplemente “showrooming”- echando un

vistazo por la tienda y después yendo en línea a buscar los precios más
bajos. También están “webrooming”- investigando en línea y comprando
en tiendas.
"El ritmo extraordinariamente rápido de cambio en el panorama digital ha
introducido un nuevo modo de pensar del consumidor que es a la vez
aventurero y exploratorio cuando se trata de compras en línea " , John
Burbank , Presidente de Iniciativas estratégicas , Nielsen.
COMPRO O BUSCO?
Usamos Internet para comprar o para
buscar información y tomar la decisión de
que producto y lugar elijo para realizar la
compra física? La respuesta depende en
gran medida del producto y podemos
sorprendernos.
Mercados B2B
 Mercados B2B

1. Como empresas proveedoras, venden productos y servicios a otras

empresas.

2. Como empresas compradoras, adquieren productos y servicios directamente

de proveedores o a través de aplicaciones de compra electrónica,

3. Como empresas intermediarias o de intermediarios, utilizan Internet para

conectar compradores con proveedores para que puedan ampliar mercado
(e-MarketMakers). Ejecutan mercados virtuales.
SERVICIOS QUE OFRECEN LAS PLATAFORMAS B2B Y SU
ROL EN EL OUTSOURCING

ERP (Enterprise Resource Planning): Planificación de recursos empresariales

(como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de
suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y
distribución, ventas, mercadeo y administración de relaciones con clientes.).
SERVICIOS QUE OFRECEN LAS PLATAFORMAS B2B Y SU
ROL EN EL OUTSOURCING

CRM (Customer Relationship Management):Gestión de relaciones con

el cliente. Es la suma del Marketing de Bases de Datos y Marketing de
Servicios (voluntad de agradar, superando las expectativas del cliente).

BI (Business Intelligence):Inteligencia Empresarial. Análisis y predicción

(en áreas de ventas, marketing, finanzas, producción y distribución)
para toma de decisiones.
SERVICIOS QUE OFRECEN LAS PLATAFORMAS B2B Y SU
ROL EN EL OUTSOURCING

(Partner Relationship Management): Gestión de las relaciones con

socios

Data Warehouse: Almacén de datos

SERVICIOS QUE OFRECEN LAS PLATAFORMAS B2B Y SU
ROL EN EL OUTSOURCING

E-Commerce: Comercio electrónico.

EDI (Electronic Data Interchange): Intercambio de datos electrónicos

CTI (Computer Telephony Integration): Software, hardware y

programación necesaria para integrar las computadoras y los teléfonos
de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y
en forma inteligente.
ECOMMERCE B2C

EVOLUCIÓN O REVOLUCIÓN EN
EL COMERCIO DE BIENES DE
CONSUMO GLOBAL?
 Segmentación del Selección del Posicionamiento
mercado mercado objetico de productos y
servicios
Crear valor

MIX DE MARKETING ( LAS CUATRO P )

Producto y Punto de partida Promociones

servicios canales
Capturar

Precio
valor
Sostener

Adquisición de Retención de
clientes clientes
valor

Beneficios
 Tipo de
Segmentación

Demográfica

Psicográfica

Por Conducta

Geográfica
 DEMOGRAFICA

Enfoque

Descripción de las características

del individuo.

Medición

Edad, Genero, religión,

ingresos, familia,
ocupación, educación.

Ejemplos

Hombre, Mujer, entre 16

y 18 años, católico,
Profesional de la salud,
altos ingresos.
 GEOGRAFICA

Enfoque

Zona Geográfica donde viven y

compran los consumidores.

Medición
Agrupamientos por: Información
Censal, clima, tipo del terreno,
condiciones sociales del terreno,
tamaño de la población.

Ejemplos

Costa norte, pacifico, zona

central, oriente, clima cálido,
zona turística, Urbana, rural.
 PSICOGRÁFICA

Enfoque

Diferencias de los estilos de vida

de los consumidores.

Medición
Agrupación de similitudes en los
consumidores de sus actividades,
intereses y opiniones,
personalidad, estilos de vida.
Técnica VALS

Ejemplos

Innovadores, pensadores,
sobrevivientes, creyentes,
luchadores, hacedores,
experimentadores, cumplidores
VALS™ identifies eight consumer segments
INNOVATORS
Sophisticated,
Change Leading,
Active, Take Charge
ACHIEVERS
Successful, Career &
Family Oriented,
Moderate

THINKERS EXPERIENCERS
Information Seeking, Risk Seeking,
Satisfied, Enthusiastic,
Reflective Impulsive

BELIEVERS MAKERS
Conservative, Homegrown, Self
Conventional, Sufficient, Macho,
Traditional Family Oriented

STRIVERS
Trendy, Approval,
Seeking,
Disenfranchised

SURVIVORS
Passive,
Risk Averse,
Constrained
Copyright © 2010 by Strategic Business Insights. All rights reserved. 5-27
 CONDUCTUAL

Enfoque

Situación de uso.

Medición

Beneficios buscados, lealtad,

uso final y volumen de uso.

Ejemplos

Usuario intensivo, medio, bajo.

Comprador a domicilio, Internet,
físico. Leal, no leal. Buscador de
precio, etc..
 Patronage of fast-food restaurants by adults
18 years and older

Source: Experian Simmons Spring 2011 Full Year NCS/NHCS Choices 3 System Crosstabulation Report:
Based on Visits within the Past 30 Days

9-29
El comercio electrónico es un gran negocio y
con tasas de crecimiento importantes.
Estimaciones de eMarketer dicen que el
mercado ( B2C ) en 2014 fue de USD$1,5
trillones (millones de billones) con un
aumento del 20 % con respecto a 2013. Sin
embargo, no todas las categorías de comercio
electrónico tienen la misma tendencia. Se
espera que la facturación se duplique al 2019.

las tasas de intención de compra en línea se

han duplicado en tres años para 12 de 22
categorías medidas.
BUSCADORES COMPRADORES
 PERFILES DE COMPRADORES O USUARIOS DE INTERNET

 SHOPAHOLICS: Las compras Online son convenientes y divertidas, me gusta

recibir los mails y notificaciones de los retailers, manejo mi lista de compras
del mercado a través de las aplicaciones de los retailers.

 INVESTIGADORES: Me gusta leer las reseñas en Internet antes de realizar la

compra por internet física del producto; Le dedico tiempo a leer reseñas y
comparar productos, le dedico tiempo a ver los productos físicos en la
tienda antes de realizar la compra Online. Información del producto.

 AHORRADORES: Encuentro los mejores precios comprando Online, me

suscribo a boletines para encontrar el mejor precio, los ofertas en la red son
mejores que las que ofrecen físicamente, comparo precios antes de
comprar. verificación/comparativo de precios y búsquedas de gangas,
promociones y cupones.
 PERFILES DE COMPRADORES O USUARIOS DE INTERNET

 SHOPAHOLICS: Las compras Online son convenientes y divertidas, me gusta

recibir los mails y notificaciones de los retailers, manejo mi lista de compras
del mercado a través de las aplicaciones de los retailers.

 INVESTIGADORES: Me gusta leer las reseñas en Internet antes de realizar la

compra por internet física del producto; Le dedico tiempo a leer reseñas y
comparar productos, le dedico tiempo a ver los productos físicos en la
tienda antes de realizar la compra Online. Información del producto.

 AHORRADORES: Encuentro los mejores precios comprando Online, me

suscribo a boletines para encontrar el mejor precio, los ofertas en la red son
mejores que las que ofrecen físicamente, comparo precios antes de
comprar. verificación/comparativo de precios y búsquedas de gangas,
promociones y cupones.

 ESCEPTICOS: No confió en la información Online, no ingreso datos de mi

tarjeta de crédito, Los sitios son confusos, los envíos son costosos o
demorados.
Estudio Nielsen 2014: La mitad de
los encuestados globales
manifiestan la intención de
comprar en los próximos 6 meses
ropa, reservas de vuelos y hoteles.
Otras categorías que crecen a
tasas significativas son libros
electrónicos, entradas para
eventos, artículos deportivos y
juguetes. Las Intenciones de
compra han aumentado en mas
de dos dígito desde 2011 .
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
SERVICIOS O PRODUCTOS PARA VIAJES
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
SERVICIOS O PRODUCTOS PARA VIAJES
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
RETAIL
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
ENTRETENIMIENTO
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
ENTRETENIMIENTO
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
SERVICIO Y SOLUCIONES IT E-COMMERCE
EMPRESAS QUE SE DESTACAN EN LA REGIÓN
INICIATIVA MOBIL E-COMMERCE
El mercado en línea para la compra de alimentos y otros productos
consumibles es comparativamente más pequeño , pero está empezando a
mostrar potencial.

Los consumibles son atractivos debido a la frecuencia de compra. Esta aun

en etapa de investigación para desarrollar los modelos logísticos y digitales
que impulsen estas categorías.
Promedio global – Intención de búsqueda y compra en los siguientes 6 meses

% Búsqueda % Compra

RATIO DE BUSQUEDA / COMPRA CONSISTENTES

MAS BUSCADO QUE COMPRADO

MAS COMPRADO QUE BUSCADO

 MERCADOS EMERGENTES

CATEGORIAS BUSQUEDA/COMPRA MAS POPULARES

CATEGORIAS CON MAYOR CRECIMIENTO EN LA INTENCION DE COMPRA
TOP MEDIOS DE PAGO
 MOTIVADORES PARA COMPRAR CONSUMIBLES

• Conveniencia — reducción del tiempo y

esfuerzo gastado en la compra
• Surtido de productos — ganar acceso a
más opciones que las disponibles a nivel
local
• Toma de decisión informada — tener
información y comentarios para tomar
mejores decisiones
• Búsqueda de ofertas — encontrar el mejor
precio posible
• Características en línea útiles — manejar
listas de compra o construir carritos de
compra con el tiempo
 BARRERAS PARA COMPRAR EN INTERNET

• La calidad de los productos

• No genera ahorros significativos

• Prefiero examinar el producto

personalmente

• No confió en la garantía de devolución

• La entrega; Horario, quien recibe?

 TÉCNICAS DE MARKETING EN INTERNET

El concepto de e-marketing o marketing electrónico ha ido evolucionando al

mismo tiempo que el comercio electrónico, tanto la morfología de las
empresas como el comportamiento de los clientes.
 TÉCNICAS DE MARKETING EN INTERNET
CREAR UNA TIENDA VIRTUAL

1. Un sitio web para ubicar la tienda

2. Un catálogo online donde exponer los artículos, precios, etc
3. Un buscador, ya sea por nombres o por categorías
4. Una sección de ofertas, promociones, etc.
5. Un sistema de CRM . Este es un método para gestionar las relaciones del cliente.
6. Un carrito de la compra.
7. Una pasarela de pago. Pago (cliente-banco)
8. Una SSL (sistemas que protegen los datos personales y económicos del cliente)
9. Un sistema de seguimiento de envíos
Sitio WEB: Carta de presentación; El nombre corto, atractivo, y fácil de
recordar. Programada en HTML5.0 o CMS

Newyorktimes.com El mercurio.cl
Nytimes.com Emol.com

CMS Content Management System, o

lo que viene a ser un sistema de
gestión de contenidos.
Sitio WEB: Hay que cuidar tanto la información, como el diseño y la estructura;
teniendo en cuenta que la estética es importante, pero no tanto como el
contenido y la distribución.
Sitio WEB: dinámica y facilitar la navegación. Los vínculos que contenga tienen
que funcionar y la información que contenga tiene que ser concisa, organizada
de forma clara y sencilla
Sitio WEB: El menú debe estar en la parte superior, pues es donde se inicia el
proceso natural de lectura, y por tanto donde primero se van a fijar los
visitantes.
Un buscador para facilitar esa tarea al cliente, sobre todo en grandes
catálogos, ya sea por nombres o por categorías
Un buscador para facilitar esa tarea al cliente, sobre todo en grandes
catálogos, ya sea por nombres o por categorías
Una sección de ofertas, promociones, etc. donde también aparezcan los
productos más vendidos. Esta es una opción muy útil para grandes
catálogos
Una sección de ofertas, promociones, etc. donde también aparezcan los
productos más vendidos. Esta es una opción muy útil para grandes
catálogos
Un sistema de CRM . Este es un método para gestionar las relaciones del cliente.
Personalizar el escaparate de la tienda virtual según los hábitos de compra del
cliente;
Un carrito de la compra. Con esta web, el cliente puede ver en todo momento
los artículos que ha seleccionado, los precios y el total acumulado.
Una pasarela de pago. Realiza el pago (cliente-banco) directa e
inmediatamente, ahorrando ese trámite a la tienda.
Una SSL (sistemas que protegen los datos personales y económicos del cliente,
garantizando la seguridad en las transacciones y de los datos que quedan
almacenados
Un sistema de seguimiento de envíos. Son sistemas que facilitan el seguimiento
geográfico del producto por parte del cliente. Lo podemos encontrar en las
páginas de empresas de transportes por ejemplo
Un sistema de seguimiento de envíos. Son sistemas que facilitan el seguimiento
geográfico del producto por parte del cliente. Lo podemos encontrar en las
páginas de empresas de transportes por ejemplo
 Las expectativas de tus clientes
Las principales demandas, necesidades y deseos de los consumidores online:

• Búsqueda de productos fácil y rápida

• Navegación clara y tiempos cortos de carga de la página

• Información completa y detallada sobre productos, en texto y en imágenes

• Precios competitivos

• Proceso de compra y de pago sencillo, fácil y seguro

• Posibilidad de elección de diferentes métodos de pago

• Rápido procesamiento de pedidos con confirmación automática

• Entrega rápida y puntual con posibilidad de seguimiento

• Opción de devolución (garantía de devolución del dinero)

• Seguridad mediante la transferencia de datos encriptados

• Posibilidad de contactar al comerciante (email, chat)

Posibilidad de contactar al comerciante (email, chat)
Antes, durante y después de la transacción
Usabilidad: pónselo fácil a tus clientes

 Un diseño atractivo facilita la venta

 El contenido es el rey: información actualizada y útil
 Rápida búsqueda de producto y navegación clara
 Añadir al carrito
 Posibilita los cambios en el carrito
 Facilite información sobre los costes totales
 Disponibilidad y el tiempo de entrega
 Datos de cliente solo los necesarios

Confianza y seguridad: el fundamento de todo negocio

 Información transparente y seguridad

 Garantía
 Ofrecer amplia variedad de métodos de pago seguros
 Confirmación de orden y seguimiento de pedidos
 Entrega rápida y completa
INVERSIÓN PUBLICITARIA

19% EN 2016 AL
30% EN EL 2019 (LA
INVERSIÓN EN
INTERNET)
 INVERSIÓN PUBLICITARIA

Coste por mil impresiones (CPM): es el precio que un anunciante tiene que
pagar cada mil veces que se haya enseñado su anuncio. El modelo se aplica
a la carga de un banner dentro de una página web con campañas de
display e igualmente campañas de email marketing con correos electrónicos.

Coste por clic (CPC): es el precio que un anunciante tiene que pagar cada
vez que un usuario hace clic en su anuncio. Se puede hablar también de
“comprar visitas” visto que si un usuario hace clic en un banner, llega a la
página web del anunciante y se contabiliza entonces como una visita.

Coste por acción (CPA): en este caso el anunciante paga cada vez que un
usuario realiza una acción después del clic. (base de datos o compra)

Coste por visualización (CPV): este término es específico a la publicidad “rich

media” y la publicidad con videos. Una visualización no supone
necesariamente un clic, solo significa pasar el ratón sobre el anuncio para que
se lance el video. Algunos anunciantes pagan por visualizaciones o incluso por
el tiempo de visualización para ajustarse a la estructura de coste de servir el
video. Los anuncios de video se suelen vender a CPM visto que tienen un
objetivo de branding.
INVERSIÓN PUBLICITARIA
 Publicidad en Internet:
Banners: pauto en las paginas de mas alto trafico
 Publicidad en Internet
Banners: Son gráficos, animados o estáticos, que se utilizan como recursos
publicitarios y que nos conducen a la página web del anunciante con solo hacer clic
sobre ellos.
Publicidad en Internet
Mini sitios: Interactividad
Publicidad en Internet
Landing page: Incluir video
 Publicidad en Internet
Pop up window: Es un recurso publicitario que consiste en una ventana que surge al
abrir una página web o al pulsar un vínculo. Utiliza la misma técnica de click-through;
es decir, re direccionan al usuario a la página web del anunciante con solo pulsar
sobre ellas.
 Técnicas de Marketing en Internet

Personalización: herramienta de diferenciación ante la competencia. Internet ofrece

numerosas soluciones y técnicas para ello.

Cookies: Son Archivos de texto que el servidor instala en una página para que se
generen cada vez que accede a ella, por lo que se convierten en herramientas
que proporcionan la información necesaria al empresario sobre los gustos o
intereses del cliente.

Adversing: Es un fenómeno que consiste en la aparición de banners dependiendo del

perfil del usuario. Hay empresas de publicidad que se dedican a personalizar la
publicidad que se envía a los clientes, de forma que realizan campañas publicitarias
que están totalmente controladas, permitiendo además comprar por impresiones,
utilizar banners personalizados, y conocer los datos en tiempo real de la evolución de
la campaña.
 Publicidad en Internet

El camino más corto hacia tu cliente: marketing en buscadores

La mayoría de clientes potenciales (75%) encuentra las páginas webs y tiendas

online mediante el uso de motores de búsqueda.

Debemos asegurar que los buscadores son capaces de encontrar e indexar el sitio
web.

La optimización de la búsqueda consiste en la optimización del texto y el diseño de tu

tienda para garantizar que aparece en las primeras posiciones como resultado de
una búsqueda. Por eso es importante incluir mejoras de forma continua en tu tienda y
verificar con frecuencia tu posición, ya que los algoritmos que utilizan los motores de
búsqueda son modificados constantemente.

SEO: Search engine optimization. Cada año se actualizan las estrategias.

SEO – Optimización de motor de búsqueda
Posicionar su marca en los motores de búsqueda para que aparezca entre las
primeras opciones de rastreo.

Palabras claves en la meta descripción de la pagina web. Estrategias Long Tail.

SEM – Marketing de busqueda
Afecta las áreas de los resultados patrocinados.
 Fidelización en Internet

Correo electrónico: Desde el punto de vista del eMarketing, es

aconsejable que esté integrado en una estrategia definida previamente.
Los correos no solicitados por los clientes pueden resultar invasivos y
molestos. En cuanto al proceso completo de compra, desde la realización
del pedido hasta el servicio posventa, atención al cliente, etc. el correo
electrónico permite hacer un seguimiento y mantener un control
constante de las acciones de marketing en todas las etapas del proceso.

Newsletters, boletines de noticias: La ventaja de estas herramientas

interactivas es que cuentan con el interés previo del cliente. Sirven como
herramienta de promoción para la empresa y fomentan la participación
de los propios clientes, su distribución es poco costosa, e incluso permite
actuar como soporte publicitario.

Auto respondedores : Estos programas son importantes porque reducen al

mínimo el tiempo de respuesta de solicitudes de clientes. Proporcionan
respuestas inmediatas a cualquier hora del día para que no disminuya el
interés del cliente. Es un recurso que ahorra tiempo y que mejora la
atención al cliente.