Manejo de Crisis en RRSS

El facilitador
Carlos Eduardo Verde Salinas
Licenciado en Comunicación Social (Universidad Yacambú)
Experiencia en medios impresos
Community manager (Golden; Empresas Polar; Toddy; MRW; 7UP)
Analista de redes sociales (Farmatodo)
Coordinador Digital (Plumrose)
Diplomados:
(Narrativas contemporáneas; Gerencia de redes sociales;
Marketing Integrado)

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 Objetivos

Adquirir las competencias necesarias para identificar, evaluar y resolver

diferentes escenarios de crisis en las redes sociales.

Desarrollar un manual de reputación online y gestión de crisis de una marca y

contemplar diferentes soluciones con base en una crisis simulada.

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 Reputación online

“Conjunto de elementos que

representan el prestigio de una
marca o persona en la red”
inboundcycle.com
“Es la percepción que tienen los
“Valoración y percepción que los usuarios de internet de una marca,
usuarios adquieren sobre nosotros como consecuencia de lo que
después de evaluar la información perciben de ella basados en su
que les llega relativa a nuestra conjunto de creencias y valores”
empresa”

marketingandweb.es

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 Reputación online

No es la marca en sí misma si no lo que se percibe de ella

Es creada por la percepción de los usuarios que están expuestos a ella

También influyen las acciones de la marca

Entra en juego cómo la marca usa sus Redes Sociales o página web.

(Atención al cliente)

¿Por qué es importante?

Alta penetración de internet

Posicionamiento del propio sitio web

Opiniones o comentarios difíciles de borrar

Captar seguidores fieles que nos defiendan en momentos de crisis

Concordancia entre la calidad de lo ofrecido y lo que se dice de la marca

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Reputación online

6
Reputación online

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 Reputación Online vs. Imagen de Marca

Reputación online:
Es el prestigio o estima que una marca personal o corporativa tiene en internet.

Imagen de marca:
Es la percepción que los consumidores tienen de la identidad de la marca.

Una marca buena puede tener mala reputación online

Una marca mala puede tener buena reputación online

(hasta cierto punto)

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 Crisis

Situación mala o difícil

Cambio profundo y de consecuencias importantes en

un proceso o una situación, o en la manera en que
estos son apreciados.

Una situación de crisis es aquella que pone en riesgo

la estructura organizacional, actividad institucional y
procedimientos operativos de todas y cada una de las
áreas; ocurre de forma inesperada, son
circunstancias que pueden amenazar los valores
fundamentales y la existencia misma en el país y en el
exterior.

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 Tipos de crisis

Según el su origen:

Mundo off: El evento que ocasionó la

crisis surgió fuera del mundo digital.
Protestas, denuncias, situación
irregular, robo.

Mundo on: El evento que ocasionó la

Según el público: crisis surgió dentro del mundo
digital. Publicaciones en mal
Internas: El personal de la compañía, momento, errores el publicar, mala
el departamento de atención al respuesta o mal manejo de una
cliente, el área comercial, el queja.
departamento jurídico o el de
Recursos Humanos.

Externas: Autoridades, clientes,

proveedores, afectados por un
suceso, consumidores en general.

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 Tipos de crisis

En función del tiempo del que disponemos para actuar:

Inmediatas: No hay tiempo para la investigación.

Ejemplo: Un medio de comunicación publica alguna información que nos
perjudique y se toma la acción de forma inmediata (paralizar las redes, se emite un
comunicado, contestar mediante redes sociales, etc.).

En desarrollo: Todavía disponemos de tiempo para investigar y planificar.

Ejemplo: Cuando comienzan comentarios negativos que desprestigien las marcas
y/o la empresa y el alcance del mismo va en aumento, se investiga sobre el tema
para tomar acción.

Permanentes o crónicas: Las continuas publicaciones en medios informativos

mantienen viva la crisis.
Ejemplo: El tema de los precios que suben a diario ysiempre es algo que se
comenta en las redes, se debe monitorear constantemente y así evitar que tenga un
mayor alcance, en caso de que suceda, pasaríamos a la etapa de desarrollo.

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 Clasificación de las de crisis

Evitable: Situaciones que podrían

ahorrarse mediante una actuación
eficaz de la
compañía.

Huelgas
Boicots Crisis no evitables: También conocidas
Acoso como accidentales, ya que el origen muchas
Quejas de empleados veces se encuentra en la naturaleza o en la
fatalidad (desastres naturales o accidentes
al interior de las instalaciones de la
empresa).

Hechos de inseguridad
Menciones de usuarios
Información falsa
Anuncios oficiales

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 Ejercicio 1

En equipo, pensar en una marca y

los temas que podrían generar una
crisis en esta.

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 Ante una crisis:

Definir tipo de crisis

Alcance

Forma de detenerla o contrarestarla

Gravedad del tema tratado y posibles

consecuencias para la marca

Registrar todos lo mensajes recibidos y

clasificarlos el menos en Positivos;
Negativo y Neutros

Evaluar las acciones tomadas

Mantener constante comunicación con

el cliente y todos los departamentos
involucrados

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Ejemplos:

15
Suplantaciones de Identidad

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 Phishing

El phishing es un método que los

ciberdelincuentes utilizan para engañar y
conseguir que los usuarios de la web
revelen información personal, como
contraseñas o datos de tarjetas de crédito
y de la seguridad social y números de
cuentas bancarias.

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Manejo de crisis en RRSS
 Pharming

El término "pharming" es una

combinación de las palabras "phishing"
(suplantación de identidad) y "farming"
(agricultura), que se usa así, porque una
forma de este cibercrímenes
esencialmente una estafa mediante
phishing que puede afectar a varios
usuarios a la vez.

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 Hacking

El hacking como tal, no es más que

un conjunto de técnicas utilizadas
para introducirse en un sistema
informático vulnerando las medidas
de seguridad, con independencia de
la finalidad con la cual se realice,
puede ser lícito y solicitado.

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Manejo de crisis en RRSS

Usuario descontento
Aunque puede estar molesto, busca o
ha buscado en algún momento la
denuncia y resolución de un
determinado problema.
Usuario descontento vs Troll
Troll
Es quien genera el problema, e incluso
puede llegar a generar (de forma
premeditada o no), una crisis de
reputación en redes sociales.
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 ¿Cómo manejar un troll en RRSS?

Deja en claro las

Si insiste, NO te
normas de la
enganches
comunidad

Contacta con él Ten sentido común

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 Ejercicio 2

En equipo, elaborar una respuesta para la siguiente queja:

“Hoy compré con mucho sacrificio un Toddy de un kilo

para complacer a mi hijo porque es su cumpleaños,
resulta que cuando lo abro, estaba todo empelotado y al
probarlo, sabía a gasolina. Fui al automercado y no me lo
quisieron cambiar porque ya estaba abierto”

Establecer los pasos a seguir y sus argumentos.

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 Manual de Crisis

Es un documento en el que se explican los procedimientos

necesarios y las recomendaciones a seguir para enfrentarse a crisis
en los medios digitales.

Debe estar en constante actualización, adaptado a la realidad de la

marca y del entorno.

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 ¿Qué objetivos cumple un Manual de Crisis?

Los principales objetivos que debe cumplir son:

•Estar preparado para responder eficazmente ante la situación que pueda surgir y
dañar la reputación de la marca.

•Transmitir imagen de seriedad y responsabilidad.

•Proteger la imagen y reputación de la marca.

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 ¿Qué contiene un Manual de Crisis?

•Análisis de riesgos, amenazas y vulnerabilidades.

•Listado de posibles escenarios de crisis.
•Usuarios y contraseñas de web, blog y redes sociales.
•Responsables del plan de crisis.
•Identificación de los influencers de la marca.
•Normas generales de actuación con los pasos a seguir en cada momento.
•Definición del tipo de respuesta según el canal y el tipo de crisis.

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 Comité de Crisis

Es un grupo de personas designadas

para asumir la responsabilidad de
la comunicación de crisis, estudiar
el problema, valorar la gravedad del
mismo, aliviar en lo posible los
daños y tomar decisiones tales
como: quiénes van a ser los
portavoces y cuál va a ser la postura
oficial de la empresa.

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 Convertir una crisis en una oportunidad

Escucha a los Aprende

usuarios

Revisa y analiza cada Ofrece soluciones

caso

Actitud positiva ante Mejora tu

las críticas calidad

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 Algunas herramientas gratuitas

Google Alerts

Buscadores propios de medios

sociales

Social Mention

TweetReach

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 Ejercicio 3

Conformar un equipo de trabajo y elaborar el plan de crisis de su empresa:

1. Restaurante de Comida Rápida

2. Personalidad del entretenimiento
3. Empresa de alimentos de consumo masivo
4. Instituto educativo
5. Organismo gubernamental

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 Bibliografía
Páginas recomendadas

Libros:

“Clientes globales” de Carlos Jiménez

“Atender clientes artísticamente” de Juan Carlos

Jiménez

“Roba como un artista” de Austin Kleon

Páginas:

https://www.juancmejia.com/

https://www.carlosjimenez.info/

https://www.linkedin.com/in/angelmendezm/

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 Cuentas a seguir en IG

@publithink @target

@jhonsnacks @pictoline

@veroruizdelvizo @nescafeve

@impacthubs @elbardetoto

@webtus @mariacasemprun

@contenidoepico @casa_lia

@elefantered @farmatodovzla

@holabrief @bevione

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 Facilitador

Carlos Eduardo Verde Salinas

Carlos Eduardo Verde Salinas

(Social Media)

carlosverde20@gmail.com

(0424) 295.15.35

32
 www.institutointernet.net

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(0212) 953.82.29/ (0212) 951.77.67

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