pata y Consulta Empresarial I PROAVANCE PRO AVANCE S.A.C. INVESTIGACION PARA OBTENER DIPLOMA EN: (GESTION Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS) ‘TITULO DEL TRABAJO: ESTUDIO DE LA SITUACION ACTUAL Y PROYECTO PARA MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA DE LA EMPRESA EZENTIS PRESENTADO POR: Gomez, Wendy * Berenice, Valdivia Dayana, Berrio Edith, De Manuel 2018 cromance | AREQUIPA, PERU {7 DIC 2 RECIBIDOAGRADECIMIENTO El amor recibido, la dedicacién y la paciencia con la que cada dia se preocupaban mis padres por mi avance, es simplemente tinico y se refleja en la vida de un hijo. Gracias a mis padres por ser los principales promotores de mis suefios, gracias a ellos por cada dia confiar y creer en mi y en mis expectativas, gracias a mi madre por estar dispuesta a acompafiarme cada larga y agotadora noche de estudio, gracias a mi padre por siempre desear y anhelar siempre lo mejor para mi vida, gracias por cada consejo y por cada una de sus palabras que me guiaron durante mi vida, Gracias a mi novio por entenderme en todo, gracias a él porque en todo momento fue un apoyo incondicional en mi vida, fue la felicidad encajada en una sola persona, fue mi todo reflejado en otra persona a la cual yo amo demasiado, y por la cual estoy dispuesto a enfrentar todo y en todo momento. Gracias a Dios por la vida de mis padres, también porque cada dia bendice mi vida con la hermosa oportunidad de estar y disfrutar al lado de las personas que sé que més me aman, y a Jas que yo sé que més amo en mi vida, gracias a Dios por permitirme amar a mis padres, gracias a mis padres por permitirme conocer de Dios y de su infinito amor. Gracias a la vida por este nuevo triunfo, gracias a todas las personas que me apoyaron y creyeron en la realizacién de este trabajo.1. INTRODUCCION, 2. RESUMEN EJECUTIVO DE LA EMPRESA. 3. OBJETIVOS. 3.1 Objetivos Generales 3.2 Objetivos Especfficos... 4, MARCO TEORICO. 4.1 La competitividad. 4.2 La Productividad ... 43 Red de Telecomunicaciones 44 Red de Television por cable CATV... 45 Red para abonado. 4.6 Area de Asistencia técnica... 4.7 Averias 4.8 Penalidad... 4.9 Técnico de Asistencia Averias 5. DESCRIPCION DEL PROBLEMA . 5.1 Generalidades.... 5.2 Problematica en Asistencia Técnica Averias 5.3. Actualidad del servicio 5.4 Activacién de la atencién de averia: 6. ANALISIS DE PROBLEMAS. 6.1 Organigrama Operative. 6.2 Anilisis de Problema. 63. Anilisis de datos... 7. ANALISIS FODA EZENTIS.. 8, ANALISIS DE OPORTUNIDADES 8.1 Estrategia matriz FODA... 8.2 Mapa Estratégico EZENTIS. 9. CONCLUSIONES. 10, ANEXOS1. INTRODUCCION La mejora de procesos es el estudio de la secuencia de actividades, y de sus entradas y salidas, con el objetivo de entender el proceso y sus detalles. Esta filosofia busca desarrollar mecanismos que permitan mejorar el desempefio de los procesos, es decir, optimizarlos en funci6n a la reduccién de costos y al incremento de la productividad y calidad. El presente trabajo se comienza por describir los diferentes tipos de procesos existentes de una empresa de Telecomunicaciones que brinda servicios en Peri para Telefonica del Peri S.A.A, los elementos y factores que los componen, y proponer las herramientas aplicadas para el mejoramiento de los procesos la empresa en estudio. Se realiza el diagnéstico actual de la situacién de la empresa, identificando los problemas principales mediante herramientas de calidad se plantean las propuestas de mejora, las cuales son desarrolladas con la ayuda de herramientas aprendidas a lo largo del Diplomado en Gestién y Mejoramiento de Procesos. Se busca la reduccién de las causas y efectos de los problemas de la empresa relacionados a uno de procesos Operativos; con ello se espera la reduccién, tiempos muertos, mejorando la ficiencia y evitando penalidades. 2. RESUMEN EJECUTIVO DE LA EMPRESA EZENTIS es un Grupo empresarial global de servicios industriales con 59 afios de experiencia, En los tltimos afios, se ha consolidado en Latinoamérica y Espafia como socio estratégico de referencia para la operacién y el mantenimiento de infraestructuras para las grandes corporaciones energéticas y de telecomunicaciones internacionales, En nuestro pais la empresa de estudio es EZENTIS PERU SAC empresa de servicios especializada en obras de ingenierfa de las areas de energia, telecomunicaciones y de infraestructura de obras civiles. Mision Es convertimos en el proveedor de servicios de red de referencia para las empresas de comunicaciones y energia en los mercados en los que operamos, creando valor de forma sostenible para nuestros clientes, trabajadores, accionistas y las comunidades donde interaccionamos. VisionEs crecer de manera rentable con soluciones innovadoras, eficientes y sostenibles, consiguiendo con todo ello la mejora de la calidad de vida de las personas y Ia plena satisfaccién de nuestros clientes 3. OBJETIVOS 3.1 Objetivos Generales + Realizar un diagnéstico del proceso de Asistencia Técnica de la empresa EZENTIS y proponer acciones de mejora del proceso. 3.2 Objetivos Especificos ‘© Diagnosticar la situacién actual del drea de averias de Asistencia técnica © Definir el marco tedrico de la empresa en estudio Identificar FODA del proceso de Asistencia Técnica. * Formular propuestas de mejora que permitan incrementar la productividad de la ‘empresa y reducir desperdicios 4, MARCO TEORICO 4.1 La competitividad El marco conceptual de la competitividad fue establecido en el siglo XVII por las teorias de comercio internacional, cuya esencia esta centrada sobre todo en aspectos econémicos. El principal mentor de estas teorias fue David Ricardo, quien destacé por su metodologia de las ventajas comparativas. Con Ja globalizacién y toda una serie de elementos innovadores como tecnologias de avanzada, nuevos patrones de consumo y una mayor conciencia sobre la conservacién de los recursos naturales, surge toda una reconceptualizacién del término ‘competitividad’, donde las ventajas comparativas como motores de desarrollo evolucionan hacia las ventajas competitivas. Las ventajas competitivas se crean a partir de la diferenciacién del producto y de la reduecién de costos; aqui la tecnologia, la capacidad de innovacién y los factores especializados son vitales. Los factores especializados no son heredados (como si lo es la base de recursos naturales), son creados y surgen de habilidades especificas derivadas del sistema educativo, del legado exclusivo del “saber-cémo” (“knowhow”) tecnolégico, de la infracstructura especializada, de Ia investigacién, de la capacitacién que se le oftezea al recurso humano, de mereados de capitales desarrollados y de una alta cobertura de servicios publicos de apoyo, entre otros. Las ventajas competitivas son tinicas y es dificil que competidores de otras =regiones puedan replicarlas 0 acceder a ellas, ya que ademés de responder a las necesidades particulares de una industria concreta, requieren de inversiones considerables y continuas para mantenerlas y mejorarlas. A nivel institucional el concepto de competitividad se entiende dentro del marco del desarrollo sostenible, el cual se compone de cuatro dimensiones interrelacionadas: 1a social, la politica institucional, la ambiental y la econémica, cuyos indicadores globales son respectivamente: equidad, gobernabilidad, sostenibilidad y competitividad. Asimismo, se distingue entre competitividad y competencia, al considerar a la primera como uun concepto multidimensional que hace referencia a un proceso a través del cual se llega aun resultado: la competencia, La amplitud del término ‘competitividad’ permite aplicar el andlisis précticamente a ‘cualquier actividad econdmica. Ello crea la necesidad de identificar distintos niveles de anélisis (abordados en el préximo acépite) para asi operacionalizarle en términos de variables estratégicas y reas de politica. (Rojas, Sepulveda, 1999, p.10) 42 La Productividad Es la actividad en la cual los factores de la produccién se combinan y transforman en bienes y servicios. Es por lo anterior que la produccién depende no sélo de la cantidad de los factores productivos que intervienen, sino también de su calidad. {Qué es un factor de productividad? Son los elementos tales como el trabajo, Ja tierra, la maquinaria y equipo y la capacidad empresarial, que se transforman en el proceso de produccién para la generacién de bienes y/o servicios. (INEGI, 1995, p.1) 4.3 Red de Telecomunicaciones Se entiende por red de telecomunicacién al conjunto de medios (transmisién y conmutacién), tecnologias (procesado, multiplexacién, modulaciones), protocolos y facilidades en general, necesarios para el intercambio de informacién entre los usuarios de la red. La red es una estructura compleja, los siguientes son ejemplos de redes de telecomunicaciones: Red de Internet © Red de Telefonia © Red de CATV sefial O'Brien, J. A. & Marakas, G. M. (2008). Management Information Systems. New York: 6McGraw-Hill Irwin 4.4 Red de Televisién por cable CATV Las sefiales de TV abierta estan disefiadas para abarcar cierta érea geografica y por lo general su prioridad son las zonas urbanas. En zonas rurales o periféricas a la ciudad la recepoién de scfiales de televisién son débiles 0 nulas existiendo Ia necesidad de satisfacer la demanda de servicios de video. El termino CATV es un acrénimo que significa Community Antenna Televisién, sin embargo el servicio también es conocido como “Televisién por Cable”. La Televisién es producto de la “globalizacién” puesto que existe la necesidad de los usuarios de relacionarse (informacién, cultura, entretenimiento, etc.) mediante sefiales de video provenientes de otras regiones del pais 0 del mundo, por lo cual exigen mayor contenido y calidad en la programacién de la Televisién, Redes CATV Caracterizadas por tender un enlace cableado (por fibra, por coaxial o por la combinacién de ellos) entre 1a Cabecera CATV y el abonado. INICTEL UNI (2008). Ingenieria de Telecomunicaciones RED DE Acceso oor oummvccn POSSE _Aeoeoernevrin |, Sent a CABECERA 28505, Fig. 01 Sistema CATV Coaxial4.5 Red para abonado Red de cable coaxial cn las instalaciones del cliente que conecta sus televisores, computadoras y teléfonos a la red CATV. Actualmente se efectiian estudios y planes piloto para integrar a esta red los cables de energia eléctrica, del teléfono, redes inalambricas. Fig. 02 Red Abonado _ ,y6 Area de Asistencia técnica Area de empresa EZENTIS dedicada a la atencién de fallos provocados por Red de Cable CATY, internet y teléfono en los abonados (Clientes de Telefonica del Peri S.A.A.) 4.7 Averias Fallo de conectividad o sefial generada en el paquete en conjunto o individual de cable, intemet 0 teléfono contratado por un abonado a la empresa de Telecomunicaciones, el tratamiento de la averia debe ser resuelta en 24 horas, 48 Penalidad Suma de dinero que se acuerda en un contrato que se compromete a pagar una empresa como sancién, en caso de su omisién para cumplir con los términos o las condiciones impuestas en el contrato. 4.9 Técnico de Asistencia Averias Personal con experiencia y conocimiento en reparacién instalacién de internet cable CATV y conexionado de teléfono, a quien se asignan tareas de reparacién de averfas 5. DESCRIPCION DEL PROBLEMA. 5.1 Generalidades Actualmente la empresa EZENTIS Peru S.A.C brinda servicios de a Telefonica del Pert S.A.A en el sur del Pera (Arequipa, Cusco, Tacna, Puno y Moquegua), los cuales son divididos en tres areas:@©oc herramientas asignadas para su desplazamiento. 5.4 Activacién de la atencién de averias 6. Las averias son asignadas de acuerdo a los siguientes pasos: Cliente llama al 104 quejéndose por anomalia en servicio. ‘TDP genera una averia asignada al cliente, ‘TDP carga la averia en sistema a EZENTIS. EZENTIS se encarga de gestionar la averia diaria mediante gestores. Gestores asignadas diariamente Ordenes de Trabajo a técnicos Las Ordenes de Trabajo incluyen e6digo asignado al cliente, nombre y apellido del cliente, direccién domicilio, numero de contacto, Técnico debe dirigirse a domicilio y levantar averias. ANALISIS DE PROBLEMAS 6.1 Organigrama Operativo La jerarquizacién del proceso Operativo de la empresa EZENTIS es el siguiente: cS » Fig, 04 Organigrama operativo de EZENTIS. 106.2 Anélisis de Problema El gran déficit que afronta la empresa es la asignacién de penalidades por la no atencién de las averias en el periodo establecido, para el cual se hizo uso del diagrama de Ishikawa: MANO DE Herramientas baja calidad ‘AVERIAS [seis ents Een Riau Fig. 05 Diagrama Ishikawa Averias 6.3 Analisis de datos Para el andlisis del comportamiento estableciendo métricas de control se organizé la data de averias obtenidas por dia para ver la tendencia de los resultados, cuadro completo Anexo 01. © Analisis de averias 01 semana mes de Octubre DIA SEMANA lunes | martes [miércoles] jueves | viernes | sébado | domingo FECHA oB-oct | o9-oct | i0-oct | it-oct | 12-0ct | a3-0ct | 14-oct 104 | 330 4o1_| 368 | 393 | 324 23 94 | 257 294 | 269 | 282 | 241 18 10 23 107 99 | ain 83 5 90.38%] 77.88% | 73.32% | 73.10% | 71.76% | 74.38% | 78.26% Anilisis de averias 01 semana mes de Noviembre lunes | martes [miércoles] jueves | viernes | sabado | domingo 12-nov| 13-nov | 14-nov | 15-nov | 16-nov| 17-nov | _18-nov 307 | 326 aia | 349 | 291 | 286 39 237_ | 240 228 | 263 | 214 | 225 26 70 86 86 86 7 61 23 [77.20%| 73.62% | 72.61% | 75.36% | 73.54% | 78.67% | 66.67% ‘La tendencia indica que en dos semanas de anélisis no se cumple con Hegar al minimo del ul80% solicitado por cliente para tencién de averias lo cual genera penalidades. '% Cumplimiento Averias 1ra Quincena Octubre 1100,00% '90,00% 180,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00%6 10.00% 0,005 ae FPP FE A PS PK (EDM Eficacia >80% +—Tendencie Fig. 06 Anilisis de tendencia lera quincena Octubre Averias % CUMPLIMIENTO AVERIAS 1RA QUINCENA NOVIEMRE Pett tbtdtdid Sot sf Fig. 07 Anilisis de tendencia lera quincena Noviembre Averias La tendencia grafica indica que la empresa no Hega al 80% de cumplimiento minino lo que indica que el tratamiento de averia lo que genera penalidades pricticamente diariamente. No se aprecia una tendencia de mejora del proceso de absorcién de averias al parecer se encuentran en el mismo tratamiento de no mejora. 12© Consolidado de averias en el afio 2018 (Enero-Noviembre) Realizando la consolidacién de datos de las averias programadas en el afio se puede observar que la empresa requiere una mejora del proceso de asistencia técnica, ENERO 5918 4692 1226 _|@ 79.28% FEBRERO 5136 4233 903 82.42% MARZO 7831 6413 1418 |@ 81.89% ABRIL 3651 2541 1110 |@ 68.60% MAYO 2431 2132 299 _|@ 87.70% JUNIO 3423 2642 781 |@ 77.18% IU 5752 4512 1240 |@ 78.44% ‘AGOSTO 7542 6023 1519 _|@ 79.86% SEPTIEMBRE] 6371 4983 1388 |@ 78.21% OCTUBRE 8915 6658 2257 |@ 74.68% NOVIEMBRE] 7847, 6012 1835 |@ 76.62% 64817 50841 13976 CONSOLIDADO TENDENCIA AVERIAS 2018 9100 8100 7100 6100 5100 4100 3100 2100 11100 100 -900 REALIZADAS ~—=—=PROGRAMADAS ~—=—=ATRASADAS, Fig. 08 Analisis Comportamiento Averias 2018 13Ca 17000 15000 13000 11000 000 700 5004 1000 CONSOLIDADO AVERIAS 2018 ral ee SF LLL MPROGRAMADAS mREALIZADAS m ATRASADAS Fig. 09 Anilisis barras cantidad de averias 2018 CUMPLIMIENTO AVERIAS 2018 { REALTADAS. ATRASADAS Fig. 10 Cumplimiento Global de Atencién de Averias en el aio Se puede observar que durante el affo se tuvo un 22% de no atencién de averias que no supera en el 80% de eficacia lo cual en el anélisis durante el afto se dicron 08 penalidades de los 11 meses evaluados en el 2018. 14ANALISIS FODA EZENTIS Pee ineees) Debilidades (2) 1 [Mara reconocida en el mercado 1 [Fatta de personal eapacitado 2 | soporte esondmico 2 | Trabajo extermo 3 | Ubicasin estratégica en la zona Sur del Peri 3 | Ausencia de supervision directa al personal ‘ 4 | Falta de compromiso por parte del personal eae Ny Canine ete) Sumas) 1 | Avance de la teenologia (Praxis) 1 | Crecimiento de la competencia 2 | Crecimiento econémico dela regién 2 | tngreso de nuevos competidores 3 | Aumento en el consumo de servicios como iatemet, | 3 cable ytelefonia 4 | Desarrtto en nuevos mercados 4 o1 on 03 04 8. ANALISIS DE OPORTUNIDADES. 8.1 Estrategia matriz FODA (CAEL ST Te DI. Falta de personal FI Marca reconocida en el mercado capacitado F2_ Soporte econémico D2 Trabajo extemo ‘MATRIZ FODA Ubicacién estratégica en la zona Sur} D3 Ausencia de supervision FS. del Pent directa al personal Posicionamiento de la marca D4 Falta de compromiso por 4 EZENTIS parte del personal ores ‘Avance de la, tecnologia F2 software Crecimiento. econémico de la region 3 muevos mercados ‘Aumento en el Ga. consumo de servicios ‘como intemet, cable 7 F4 capacidades de servicio por medio del y telefonia oare ae 02 gencna opera y Desarrollo en nuevos | comunicacién O1- atraccién de talento smercados DI Humano F2_mercados TRUE ‘O1- Compra de herramientas como 04. Desarrollar un plan de crecimiento en 03 Resaltar periédicamente auestras (04. Anilisis de posibles potenciales de D3. 01 un mejor control ‘D4- un mejor control del AMENAZAS STRATEGIAS FA AL Ad Fl. FR A2- Promover la cultura Crecimiento dela | F3- Mejora de la planificacién en el ‘Al- Organizacional en el Al competencia F4 proceso de Asistencia Técnica D4 personal Aseguramiento de la Ingreso de nuevos ‘A2- instalacién de Jos sistemas AZ __competidores D2_de comunicaciones Pause ken itacién para 03 la mejora de competencias D4- Compra de tecnologia para D2- Reubicacién estratégica del 'D3- Generar indicadores para LECCE 158.2 Mapa Estratégico EZENTIS Una vez analizada la matriz FODA es necesario realizar un mapa estratégico definido, se presenta en el Anexo 02. 9. CONCLUSIONES 1) La empresa EZENTIS tiene un promedio del 78.72% de cumplimento en la atencién de averias entre enero y noviembre del 2018. 2) Durante el andlisis solo en los meses febrero marzo y abril pudo lograr un cumplimiento superior al 80% que exige el cliente 3) De 11 meses de anélisis del presente afio en 08 recibi6 penalidades en el afio. 4) Esnecesario para poder controlar la eficiencia de los técnicos se mida el rendimiento de atencién de averias por cada téenico por dia trabajo. 5) Alno contar con personal técnico en el mercado, es necesario que se cree un programa de semilleros 0 entrenamiento de personal nuevo. 6) Esnecesario contar con algin software a nivel celular como Praxis que permita verificar y monitorear el desempefio de téenicos. 7) Esnecesario contar en la empresa fiscalizadores en campo para verificar trabajos inadecuados y buscar oportunidades de mejora. 8) Se recomienda implementar en la empresa un area de control de mejora de procesos, para que se encargue de llevar indicadores y mejorar proponer planes de acciGn. 9) Implementar procedimientos de trabajo y capacitar a los trabajadores. 10) Medir mediante un tablero de mando Balance Score Card. 11) Analizar el rendimiento de técnicos y brindar bonos ¢ incentivos. 16[rake sa SETA ENsews £0] 9p upcey wuosid fo ua muocerns ‘sopesiou op sofepajod eojqsed ap siyouy 23440 ep onus Jofou un 21d sexopeeppu seu ‘ouewiny, a Stan Rus Upowse mum sprog jeep pmo tosuoo sofou un eed e(Boou09) op exdwioo ‘seuajedisoo ‘op eiofou e e124 uopeypedes 9p Unt SUNAZa Bote] op owonreUoPIsog {euosiod jp oued sod ostuosdiuco op eyes log op ng eve? 2 va e}85}289 UeEDIAN ‘coqipuese ayodos, ‘ope2s0w [9 ua epaoveoal EDIE euosiod je eaNp ugpwodne op vpuesny SUNAZA now