PRODUCTOS PARA EL HOGAR

Considere que usted pertenece a una empresa comercializadora de productos para el hogar. Esta empresa
posee las siguientes características:
a) La empresa posee 3 gerencias que reportan a la Gerencia General
b) Una de ellas es la Gerencia de Administración y Finanzas. Esta gerencia incluye los departamentos de
finanzas, tesorería, créditos y cobranzas, personal, seguridad, sistemas.
c) A la Gerencia de Ventas reportan los departamentos de investigación de mercados y marketing, ventas (a
terceros) y tiendas (que maneja sus almacenes propios) y servicio de atención al cliente. La empresa vende
a través de su cadena de tiendas pero también distribuye a otras tiendas de terceros en las zonas
periféricas. Estas últimas hacen sus pedidos a través del departamento de ventas.
d) La Gerencia de Operaciones incluye a los departamentos de programación de adquisición, logística,
administración de almacén central y distribución.

Se plantea la necesidad de generar indicadores para medir la gestión de su área así como todas las de la
empresa. El proceso de la empresa se inicia con el programa de adquisiciones (que se basa en los estimados
de marketing y ventas), luego se desarrolla el proceso de cotización (en logística) con los numerosos
proveedores (hay varios posibles para un mismo tipo de artículo) y luego se eligen los mejores tomando en
cuenta sus antecedentes así como la calidad y precio del bien ofrecido. En esta etapa hay mucha coordinación
entre logística y la Gerencia de Ventas.

Una vez culminada esta etapa se emiten las órdenes de compra, que son enviadas a finanzas (vía electrónica)
para que las verifique contra el flujo de caja. Esto asegura que el pago a proveedores se mantenga bien y
puedan seguirlos abasteciendo. Luego del visto bueno, las órdenes son enviadas a los proveedores y logística
controla el cumplimiento hasta que llegan al almacén central y puedan ser enviadas, de acuerdo al programa, a
los almacenes de tiendas y a otros clientes (esto es responsabilidad de las otras áreas de esa gerencia).
Existen algunas cosas preocupantes:

a) Hay numerosas quejas por el retraso en el aprovisionamiento a tiendas y terceros. Estos últimos se quejan
que se les cobra mercadería que ni siquiera se les ha entregado.
b) Hay un espacio muy reducido en el almacén central donde se encuentra demasiados productos sin
movimiento. El jefe de almacén dice que se pide cuando hay productos en stock.
c) Tiendas ha protestado reiteradamente que se le suministra menos de lo solicitado y logística dice que esto
corresponde a recortes hechos por marketing y que ellos no tienen nada que ver. Tiendas también señala
que no es posible que se entreguen productos a un costo mayor que el que se da a terceros. Señalan que
esto les resta competitividad.
d) Hay errores de distribución, algunas tiendas reciben lo que no han solicitado y viceversa.
e) finanzas ha señalado que el crédito a terceros ha crecido desmesuradamente y que a ventas sólo le
interesa cubrir su cuota y no cobrar. Asimismo señala que se está pagando algunos sobrecostos por
adquirir productos sin pasar por el proceso de cotización, ya que hay urgencia de cumplir con clientes.
f) Hay reportes sobre productos que son descartados en los almacenes de tiendas por deterioro, siendo estos
productos de venta corriente. Distribución indica que el deterioro ocurre en las tiendas por mal manipuleo y
desorden.
g) Logística señala que algunos proveedores incumplen con sus plazos de entrega porque no se les ha
pagado sus entregas anteriores en los plazos acordados. Finanzas replica que la falta de documentación
(que proviene de logística) retrasa el pago a proveedores o estos lo rechazan por no estar conforme a lo
negociado.

1. Elabore el Mapa de procesos

2. Elabore el organigrama
3. Proponga algunos indicadores que provean información para resolver los problemas críticos, suponiendo
que usted pertenece al departamento de: Logística, Finanzas, Ventas, Tiendas, Almacén Central