INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS.

División: Ingeniería Industrial.

Materia: Sistemas de gestión de calidad.

Docente: Barragán Gómez Ana María.

Actividad: Caso práctico. Indagar empresas Mexicanas (puede ser

local o regional), en dónde apliquen la norma ISO 9000 (NMX-
9000), ISO 9001 (NMX-CC-9001).

Alumna:

Zapot Casanova Diana Guadalupe.

Grupo: 7BI
 ÍNDICE

Pagina
Introducción 3
I. Datos. Estructura del proyecto. 4
Presentación 4
Problemática 5
Justificación 6
Objetivos. General y específicos. 7
II. Propuesta de mejora. 8
Desarrollo de diagrama de flujo. 8
Tabla. Mejora de las empresas antes y después de 9
la aplicación de normas.
III. Desarrollo de la propuesta. 11
1. Infonavit 11
2. EQUIVER 14
IV. Conclusión: Temas de Innovación. 18
Conclusión. 20

2
 INTRODUCCIÓN
Las Normas ISO tienen su origen en la Organización Internacional para la
Estandarización, ISO (International Organization for Standardization). ISO es una
organización no gubernamental, en la que se integran los organismos de
normalización de 157 países, y cuya Sede Central se sitúa en Ginebra, Suiza.

Las primeras normativas publicadas por este organismo fueron los estándares de la
Gestión de la Calidad, en su primera edición en 1987. Nos referimos naturalmente
a la serie ISO 9000, actualmente un referente de la calidad a nivel mundial,
beneficiando tanto a los productores como a los compradores de bienes y servicios
con más de un millón de empresas certificadas en todos los continentes, liderados
por Europa con más de 500.000 empresas.

Hay que constatar el éxito de la normalización a nivel mundial, con una tasa de
crecimiento anual en el peor de los casos de un 6%, duplicando cuanto menos el
ritmo de crecimiento de la economía mundial.

Por otro lado, la norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la
Calidad - SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos
de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.

3
 I.-DATOS, ESTRUCTURA DEL PROYECTO
PRESENTACIÓN
Se localizaron 2 empresas cada una trabaja con la familia ISO, pero en distintas
normativas.

1. Infonavit ISO 9000

El Instituto de la Vivienda para los Trabajadores

(Infonavit) surgió el 21 de abril de 1972, con el objetivo
de cumplir con el derecho a la vivienda de los
trabajadores, establecido en las Constitución de México.
Cuenta con 3 diferentes tipos de participación: la del
trabajador, de empresas y la del gobierno.

El Infonavit puede darte un crédito para comprar una casa, para construirlas o para
remodelarla; a diferencia de un crédito hipotecario con el banco, éste no te será
negado por tener un mal historial crediticio; sin embargo, para poder acceder a
alguno de los créditos que otorga el instituto, es necesario que estés dado de alta
ante el IMSS.

2. EQUIVER ISO 9001

Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercialización

de equipo médico y agentes de diagnóstico, mantenimiento
de dispositivos médicos y servicios integrales, se sube al
barco de la competencia internacional en el sector de equipo
y tecnología para el cuidado de la salud, gracias a la
estandarización de sus procesos, de la mano de BSI Group, como parte de sus
estrategias de ampliar su mercado más allá de las fronteras nacionales.

4
PROBLEMÁTICA

1. INFONAVIT
El problema identificado es la mala atención a los clientes, ya que se cuenta con
muy pocos asesores, además del mal manejo del portal de internet aunado a esto
no se cuenta con un buen proceso en las gerencias de Recaudación Fiscal en
Delegaciones y de algunos servicios en las á reas de recaudación y cobranza fiscal
en oficinas centrales. Recordemos que para contar con cierta certificación se debe
contar con un producto o servicio de excelencia.

2. EQUIVER

La problemática identificada es la forma de trabajo conforme a reglas imprecisas y

la falta de un método, además de la ausencia de una definición clara y concisa sobre
las actividades que cada uno de los miembros de la organización tenía que
desempeñar, fueron los aspectos determinantes que condujeron a los directivos y
personal responsable de Equiver a buscar una solución de cara a sus objetivos
internos y de frente a las exigencias de sus clientes.

5
JUSTIFICACIÓN

1. INFONAVIT
Como ya se mencionó Infonavit es la empresa encargada de la vivienda de los
trabajadores, por este motivo se busca que los trabajadores tengan une buena
atención.

Este trabajo busca exponer y regular los problemas de dicha empresa con el fin de
buscar soluciones para las empresas implementando normativas que los ayuden a
ofrecer servicios de primera para los usuarios y colaboradores dentro de la misma
organización; es decir, brindar una buena atención con el fin de solucionar los
problemas que estos presenten.

2. EQUIVER

El motivo principal de la búsqueda de problemas se avocó a una nueva forma de

trabajo, más acorde con las exigencias del mercado global, con elevados
estándares de calidad y una eficiente estandarización de sus procesos. Asimismo,
requería de garantizar la continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento
de sus compromisos.

Aunado a esto EQUIVER busca introducirse al mundo competitivo y con el fin de

ofrecer la garantía de calidad y seguridad en los productos en el mercado local e
internacional.

6
OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS

1. INFONAVIT
Objetivo general.
Desarrollar soluciones y describir normativas para prestar buen servicio y atención
a los clientes.
Específicos.
1. Buscar mejoras en la atención al cliente.
2. Presentar posibles nuevas formas de atender al cliente.
3. Aplicar normativas para tener mejor organización en la empresa.

2. EQUIVER

Objetivo general.

Generar e implementar el método y reglas precisas de trabajo de manera adecuada

para la empresa.

Objetivos específicos.

1. Definir normativas para mejorar el método de trabajo.

2. Establecer métodos adecuadas para trabajarlas dentro de la empresa.
3. Categorizar las actividades que se desempeñan por trabajador.

7
 II.-PROPUESTA DE MEJORA
DESARROLLO DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Figura1. Desarrollo de diagrama de flujo de aplicación de

normativas y mejoras en ambas empresas. 8
 PROPUESTA DE MEJORA REPRESENTADA EN TABLA (PONER ENCABEZADO A LA TABLA).

MEJORA DE LAS EMPRESAS ANTES Y DESPUÉS DE LA APLICACIÓN DE NORMAS ISO

No. Área del Imagen supuesta del Herramienta a Imagen de alcances y Argumento de Aspectos
problema problema. utilizar iso 9000, iso logros, resultados logros y relevantes, puntos
(describir 9001)deberá resultados de vista personal
características) complementar con (describir (observaciones)
otras herramientas de
calidad y argumentar.
1 Infonavit Para esta empresa Gracias a la Firmó un convenio
1. El problema utilizaremos la norma implementación con el Servicio de
es la mala ISO 9000 que trata de esta norma se Administración
atención al sobre la gestión de logró la Tributaria (SAT)
cliente. calidad de un Certificación ISO para utilizar la
2. Fallos en el producto o servicio. 9000 en todas Firma Electrónica
portal de Una herramienta que las gerencias de Avanzada
internet. bien se podría utilizar Recaudación
un diagrama de Fiscal en
dispersión para ver la Delegaciones y
mejora del servicio al de algunos
cliente y los fallos del servicios en las á
portal de internet. reas de
recaudación y
cobranza fiscal
en oficinas
centrales.
2 EQUIVER Para encontrar los La certificación La certificación
1. Reglas resultados esperados proporcionó definió el alcance
imprecisas y se utilizo la norma diversos de cada
falta de ISO 9001 con el fin de satisfactores que procedimiento,
método para el ofrecer un servicio de dieron como sus objetivos y
trabajo a primera en la resultado que la límites. Han
realizar. empresa. empresa quedado claros los
comercializadora términos y la

9
2. Falta de Para la organización elevara su colaboración en
organización de las actividades de productividad y equipo, lo que ha
en las cada empleado se competitividad. permitido la
actividades sugirió utilizar un retroalimentación
que gestor de tareas o del sistema.
desempeña actividades que
cada mantenga al
trabajador. trabajador al día de
las actividades que
tiene que realizar.

10
 III-DESARROLLO DE PROPUESTA

1. INFONAVIT
En esta empresa las principales dificultades son la mala atención al cliente y la falla
en su portal de internet, lo que en conjunto no prestan un buen servicio, es por esto
que se buco la implementación de la norma ISO 9000 que tiene por objetivo la
gestión de calidad de un producto o servicio.

La herramienta propuesta en este caso un diagrama de dispersión para ver la

mejora y evolución del servicio al cliente.

Coeficiente de correlación 0.91

# EJE X EJE Y
1 1 3
2 4 5
3 5 6
4 6 7
5 8 9
6 10 10
7 10 11
8 12 13
9 13 14
10 14 15
11 15 16
12 16 16.5
13 17 18
14 18 10
15 18 15
16 15 17
17 18 20
18 19 21
19 18 22
20 20 20
Tabla 1. Listado de datos para el diagrama de dispersión.

11
 Figura 2. Grafica de dispersión

En la tabla y en la gráfica se presentan datos Donde; Eje X representa el número

de clientes que no fueron atendidos de manera correcta, mientras que el eje Y
muestra el número de fallos diarios en el portal de internet. Estos datos fueron
tomados de los primeros 20 días del mes de septiembre con el finde observar la
calidad de los servicios que prestan los trabajadores tanto como el portal de internet.

LOGROS, ALCANCES Y BENEFICIOS

1. Incorporaron nuevos servicios en línea a través del Portal Empresarial como

devoluciones de pagos patronales en exceso, la obtención de constancia de
situación fiscal, la asociación de Número de Registro Patronal de la Empresa
(NRP) y la atención centralizada.

12
 2. Se logró la Certificación ISO 9000 en todas las gerencias de Recaudación
Fiscal en Delegaciones y de algunos servicios en las á reas de recaudación
y cobranza fiscal en oficinas centrales.

3. Se firmó un convenio con el Servicio de Administración Tributaria (SAT) para

utilizar la Firma Electrónica Avanzada, hoy mejor conocida como la e.firma.

4. Se publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF) las Reglas para la

Obtención de la Constancia de Situación Fiscal en Materia de Aportaciones
Patronales y Entero de Descuentos.

Algunos beneficios para la empresa fueron la actualización del portal de internet en

donde se actualizaron los servidores para que no existan problemas al momento de
que varios clientes intenten usarla, en esta se podrán visualizar los avances y fechas
de liberación del crédito, además de que se habilito un buzón de quejas y
sugerencias y un chat de preguntas frecuentes, anteriormente existía, pero no
estaba habilitado.

El recurso económico que obtuvo Infonavit fue la liberación de miles de créditos a

sus derechohabientes, ya que muchos tenían problemas para liberar su crédito
hipotecario, además de que tenia problemas para buscar la ubicación de su próxima
vivienda.

En el recurso técnico Infonavit adoptó la Norma Iso 9000 como ya menciono

anteriormente, aunado a esto obtuvo benéficos por parte del SAT y demás
instituciones mexicanas como hacienda. Por parte del recurso humano tenemos a
todos los trabajadores y colaboradores que se encargan de ofrecer el servicio al
cliente de manera eficiente.

13
 2. EQUIVER

La problemática identificada en esta empresa es la forma de trabajo, ya que se

identificó que tiene no tiene reglas precisas para que los trabajadores sus trabajos,
así como también la ausencia de un método de trabajo acorde a cada actividad que
estos tienen que desarrollar, es decir cada trabajador no sabe las actividades que
tiene que desempeñar en su área de trabajo ya que no tienen la capacitación
adecuada en su área de trabajo.

Para encontrar los resultados esperados se utilizó la norma ISO 9001 con el fin de
ofrecer un servicio de primera en la empresa, que por supuesto comienza desde la
organización interna que esta tenga con sus empleados y colaboradores.

Las herramientas para tener bajo control las actividades que va a realizar cada
trabajador se utilizara un gestor de actividades en este caso un check list o lista de
verificación que ayudara con el control y conocimiento de las actividades de cada
trabajador, también se realizara un plan de capacitación para que cada trabajador
este enterado de las actividades que realizara en su área de trabajo.

14
GESTOR DE ACTIVIDADES

EQUIVER/ GESTOR DE ACTIVIDADES

Datos del colaborador
Nombre. Carlos López Cruz.
Departamento/cargo. Almacén/ Encargado
Fecha de control. 14/10/20
Planta. EQUIVER BOCA DEL RIO VERACRUZ
Datos y control de actividades
Prioridad Actividad Método Inicio Estado Aprobada

OOOOO
Registro de adquisiciones Electrónico 15/10/20 Finalizada
✓
OOOOO
Entrada de nuevos
productos.
Electrónico/ tradicional 27/10/20 Finalizada
✓
OOOOO
Revisión de existencias. Electrónico/ tradicional 3/11/20 Finalizada
✓
OOOOO
Informe de estado de
almacén
Electrónico 9/11/20 Finalizada
✓
Espera y registro de re Electrónico/ tradicional 18/11/20 -
OOOOO stock de productos
OOOOO
OOOOO

Figura 3. Ejemplo de gestor de actividades

15
PLAN DE CAPACITACIÓN

EQUIVER / PLAN DE CAPACITACION

Datos del trabajador.
Nombre.
Departamento/ puesto.
Tipo de capacitación.
Fecha.

Funciones/ perfil de áreas Llenado por la empresa

Funciones/áreas de la empresa/puesto de Semanas Instructor/ responsable.
aprendizaje previstas
1 Organización de mercadotecnia 2 Investigación de mercados. 1 Lic. Pedro González.
y ventas.
2 Investigación de mercados. 5 Productos de consumo 1 Ag. Mercado Public.
3 Planeación estratégica 8 Control de ventas. 2 Ing. Antonio San Román.
4 Servicio al cliente. 9 Publicidad y comunicación 1 Ag. Mercado Public.
5 Productos de consumo
6 Productos de bienes de capital
7 Distribución física
8 Control de ventas.
9 Publicidad y comunicación
10 Exportación.

Total de semanas 5

Sello y firma de
aprobación.

Figura 4. Ejemplo de Plan de capacitación.

16
Estos formatos nos ayudaran a controlar las actividades, métodos, capacitación y
auditorias del personal con el fin de tener control sobre lo que realizan en la
empresa, también funciona para visualizar los perfiles de los colaboradores y así
lograr que estos obtengas nuevos puestos de trabajo.

LOGROS, ALCANCES Y BENEFICIOS

• El sistema de la empresa requería cumplir todos los requisitos, por lo que

una preauditoria fue necesaria para dar luz a aquellos procesos que aun
requerían de intervención, con vistas a responder a las exigencias de definir
en nuestro sistema todo lo necesario para lograr la ISO 9001.
• La certificación ISO 9001 proporcionó diversos satisfactores que dieron como
resultado que la empresa comercializadora elevara su productividad y
competitividad.
• Nuestras metas se enfocan en mejorar nuestros servicios y en la obtención
de una mayor clientela, así como el ofrecimiento de un más amplio catálogo
de servicios y coberturas.
• Aprobación en la lista de empresas de clase mundial, garantizando productos
de primera calidad.

El recurso económico que presento la empresa fue las altas ventas, ya que, al
consolidarse como una empresa de clase mundial, en venta y producción de equipó
médico esta subió su venta de una manera bastante razonable a comparación de
pronósticos anteriores.

Recurso técnico, este se vio representado notablemente respecto a las actividades

realizadas por parte del gestor de actividades o tareas y a su vez del plan de
capacitación, que ayudaron a la organización de los trabajadores que estaban
desubicados dentro de su desarrollo en la empresa.

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 IV. CONCLUSIÓN: TEMAS DE INNOVACIÓN
Los factores competitivos de una empresa son determinantes para conseguir los
objetivos marcados. Mayoritariamente, nos referimos a la relación calidad-coste del
producto, IPC y el salario. Estos tres factores están íntimamente ligados a la
productividad, la innovación y la inflación.
Para tener claros nuestros factores competitivos debemos fijar una dirección
estratégica concreta y definir los objetivos:
• Cuál es exactamente la misión de la empresa
• Definición objetivos.
• Establecer los objetivos adecuados a la misión establecido, sean a corto,
medio o largo plazo.
Otros factores competitivos en la empresa.
Condiciones económicas mundiales:
Ninguna empresa, por más pequeña que sea, puede ignorar lo que sucede a
gran escala en la economía mundial. Los coletazos de sus dinámicas tarde o
temprano acaban por condicionarlo todo, incluidos los mercados locales y las
condiciones en las que cada marca emprende su labor competitiva.

Competidores indirectos:

Si bien conviene mirar siempre al competidor que tenemos al lado, no estará

nada mal echar un vistazo a esos otros que, menos visibles que los primeros,
también condicionan nuestras aspiraciones de posicionarnos y diferenciarnos.

Escasez de mano de obra regional o nacional:

Las empresas que trabajan con materias primas o que se desenvuelven en

sectores primarios de la economía deben tener muy en cuenta la mano de obra
disponible, pues sin ella será imposible que compitan acertadamente en el
mercado. En este sentido, conviene analizar el número de trabajadores, las
condiciones de empleo, los términos contractuales, el reclutamiento, etc.

18
 Desastres naturales:

La actividad de determinados negocios puede verse afectada por desastres

naturales de gran impacto. Aunque éstos no se pueden prever completamente,
sí estamos en condiciones de mitigar sus efectos.

Tecnología:

Los avances tecnológicos, y por ende la aparición de productos o servicios que

los apliquen, suelen generar brechas significativas entre unas marcas y otras.

La norma ISO 9004 recoge las directrices para la gestión de la estrategia, la gestión
de los rasgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión
del ciclo de vida entre otros. Tiene como objetivo ayudar a lograr el éxito sostenido
de una organización, independientemente de sus características. Tiene en cuenta
la mejora continua y la satisfacción de los clientes, así como el concepto primordial
de la supervivencia económica.

La norma es una guía para aquellas organizaciones que quieran ir más allá de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de calidad, que estén preocupadas
por la mejora continua del logro y por la evolución de su sistema de gestión de
calidad hacia los modelos de excelencia.

La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los
desarrolla y aporta una serie de recomendaciones dónde se considera un potencial
de mejora de la organización. La implementación de los principios recogidos a la
norma ISO 9004 beneficiará no solo a la propia organización sino a todos aquellos
que se relacionan con ella. Es compatible con otras normas de sistemas de gestión
como la ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.

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 CONCLUSIÓN

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento
de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene
directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición,
incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.

En el documento anterior se destacaron dos empresas en donde se simulo la

aplicación de las normas ISO 9000, ISO 9001 de esta forma se visualiza las
actividades, beneficios y arreglos que sufre una empresa al implementar dichas
normas, también se pudo identificar las actividades estandarizadas que requieren
las empresas para que sea válida la normalización

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