Clase 12 Enfoque A La Calidad

Tema:
ENFOQUE DE LA CALIDAD
Asignatura:
Gestion y Administracion de los Servicios de Salud
Docente:
Mg. Cesar Quispe Asto
www.usanpedro.edu.pe
Maestría en Administración de Empresas y Negocios https://platinium.usanpedro.edu.pe
Agenda
▪ Introducción
▪ Conocimiento previos
▪ Conflicto cognitivo
▪ Desarrollo
▪ Contenido 01 ENFOQUE DE LA CALIDAD
▪ Contenido 02
▪ Evaluación
▪ Actividades: solo considerar foro, tareas, cuestionarios
▪ Recursos complementarios (opcional)
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Introducción
ENFOQUE DE CALIDAD
Definición: La Calidad Total es una forma de Administración o
gestión de las organizaciones basada en detectar y satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes o usuarios actuales y
potenciales, a través de una mejora continua y permanente de los
productos o servicios, para cuyo logro se recurre a la
participación y el aporte de todo el personal.
PRINCIPALES EXPONENTES:
• WILLIAM EDWARDS DEMING
• CROSBY
• ISHIKAWA
WILLIAM EDWARDS DEMING:
Sus Aportaciones a la administración:
El circulo de calidad de Deming consiste en 4
etapas
1. Planificar.
2. Hacer.
3. Comprobar o Verificar.
4. Actuar.
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING PARA LA MEJORA
CONTINUA:
1. Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Dejar de depender de la inspección en masa.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente alprecio.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
6. Implantar la formación.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Desechar el miedo.
9. Derribar las barreras entre departamentos.
10.Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano deobra.
11.Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección
12.Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de su trabajo.
13.Estimular la educación y la auto mejora en todo el personal.
14.Actuar para lograr la transformación.
KAURO ISHIKAWA:
Sus aportaciones a la administración:
A. Mejorar el proceso de planificar,

hacer, comprobar y actuar.
B. Desarrollo 7 herramientas para la

metodología de análisis causal de la
solución de problemas.
LAS 7 HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA:
1. Hoja de control o de registro.

2. Histogramas.
3. Diagrama de Pareto.
4. Diagrama de correlación y dispersión.
5. Gráficos de control.
6. Estratificación.
7. Diagrama causa-efecto.
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL PENSAMIENTO DE ISHIKAWA
CON RELACIÓN A LA CALIDAD TOTAL:
✓ El control de la calidad que no muestran resultados no es control.

✓ El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
✓ El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
✓ Tomar acciones correctivas apropiadas.
✓ Prevenir la repeticiones de errores.
✓ El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la

compañía.
✓ El control de la calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
✓ Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.
PHILIP BAYARD CROSBY:
Sus aportaciones a la administración:

• Creo el concepto de “ cero defectos y la calidad bien a la
primera”
• Existen 3 componentes básicos para establecer y operar
programas de solución de problemas y mejoramiento de
calidad:
➢ Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.

➢ Cinco principios de la dirección por calidad.
➢ 14 pasos para un programa de mejoramiento de la
calidad.
• Los 5 pasos de Crosby para la solución de
problemas .
• Las 6 “C” de Crosby:
❖ Comprensión.
❖ Competencia.
❖ Compromiso.
❖ Comunicación.
❖ Corrección.
❖ Continuidad.
• Las 3 “T” de Crosby:

❖ Tiempo.
❖ Talento.
❖ Tesoro.
CALIDAD
❖ Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la
artesanía, en la pre- industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y
necesidades de la dirección general en la planta.
❖ Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos
están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios.
¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?
LOS TRES ENFOQUES DE
LA CALIDAD
❑ Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la
calidad basado en el usuario y basado en el valor
❑ Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o
servicio.
❑ Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad

son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa
dirección hacia donde nos dirigimos
Introducción a la Calidad
Psicológico Proceso Producto
Transcendente Producción Producto

Usuario U O
Valor operaciones Servicio
Servicios
Los cinco fundamentos de la calidad
Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la
calidad:
1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricación
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada

uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá,
en otras palabras, mutuamente exclusivo.
Enfoque de la calidad psicológico
(trascendente),
El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o

que es destinataria de algún servicio público, privado,
empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro
producto para el destinatario final, ya que será este quien
podrá determinar el grado de calidad del mismo.
El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de
una empresa de equilibrar las características del producto (el
lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el
lado de las operaciones).
MOTIVOS DE ATRACCIÓN DEL PRODUCTO
El precio.
la duración.
la versatilidad.
la rapidez.
la facilidad de uso o manejo.
el mantenimiento o reparación.
el bajo coste de instalación.
el tamaño.
el peso.
la presentación.
el envoltorio o empaquetado.
la novedad.
Elementos fundamentales
de los ciclos de servicio
✓ Las tendencias temporales.
✓ Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros
de ciclos de atención.
✓ Encuestas de servicio con los clientes.
✓ Evaluación del comportamiento de atención.
✓ Motivación y recompensas.
La satisfacción del cliente en ISO 9001
La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente

tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto
subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción
del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la
persona.
¿QUÉ PIDE ISO 9001?
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente

abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos
dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como
una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la
calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Enfoque de la calidad basado en el proceso –
fabricación o servicio
Un proceso es un conjunto de actividades que

añaden valor al producto o servicio y que, en cada
etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una
transformación, se convierten en salidas (outputs)
que deben satisfacer los requerimientos o
necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o
externo.
Preguntas frecuentes para la gestión de calidad
basada en procesos:
❑ ¿Qué productos o servicios son los más importantes

para el cliente?
❑ ¿Qué procesos producen esos productos o servicios?
❑ ¿Cuáles son los insumos claves para el proceso?
❑ ¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en
los estándares de desempeño basados en el cliente?
Requerimientos para realizar un proceso
productivo de calidad
▪ Las maquinarias, herramientas y equipos
▪ Descripción de las instalaciones necesarias
▪ Distribución física
▪ Factores que determinan la localización
▪ Insumos requeridos
▪ Origen de insumos
▪ Insumos Sustitutivos
▪ Mano de obra
▪ Requerimiento del personal y el costo
Proceso para la obtención de un bien de
calidad
CONTROL DE
SATISFACCION
PRODUCTO Y
TERMINADO DESARROLLO
PROCESAMIENT (LISTO PARA DE
O DE INSUMOS LA INSPECCION
OUTPUT (PRODUCTO DISTRIBUCI POST VENTA
(SALIDAS Y SEMI ON)
INPUT MANEJOS DE TERMINADO)
(INGRESO DE STOCK)
TRATAMIENT INSUMOS EN
O POR PARTE EL ALMACEN)
PRODUCCION DE
O EXTRACCION PROVEDORES
DE MATERIA
PRIMA
Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio
❑ La calidad es una variable precisa y medible, las

diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad
de algún atributo del producto.
❑ Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las

organizaciones deben entender bien todos los atributos de
sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el
consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad.
El valor percibido comprende tres dimensiones
➢ Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le

reportará determinado producto.
➢ Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce

un producto durante su uso.
➢ Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después

del consumo total.
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA PRODUCCIÓN Y LA VENTA
❖ Manejo de quejas.
❖ Control de satisfacción del cliente.
❖ Adiestramiento para el uso.
❖ Instalación.
❖ Mantenimiento.Reparación.
Evaluación del Contenido
Recursos complementarios
▪ https://youtu.be/BABF05s1RvM

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3. Dejar de depender de la inspección en masa.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

9. Derribar las barreras entre departamentos.

10.Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano deobra.

12.Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de su trabajo.

13.Estimular la educación y la auto mejora en todo el personal.

14.Actuar para lograr la transformación.

A. Mejorar el proceso de planificar,

B. Desarrollo 7 herramientas para la

1. Hoja de control o de registro.

✓ El control de la calidad que no muestran resultados no es control.

✓ El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la

Sus aportaciones a la administración:

➢ Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.

• Las 3 “T” de Crosby:

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad

Psicológico Proceso Producto

Transcendente Producción Producto

Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada

El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente

Un proceso es un conjunto de actividades que

❑ ¿Qué productos o servicios son los más importantes

❑ La calidad es una variable precisa y medible, las

❑ Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las

➢ Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le

➢ Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce

➢ Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después

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