PRUEBA DE CONOCIMIENTO

ANALISTA CX

NOMBRE COMPLETO:

1. Identificar causas posibles.

Instrucciones: complemente el Diagrama de Árbol, para encontrar al menos dos
causas posibles para la siguiente situación. Puede agregar tantos cuadros como
considere necesario, usando la técnica ¿Por qué? ¿Por qué?....

Una vez identificadas las causas, proponga un plan de acción para cada una y
adicionalmente describa cómo se propone medir los resultados generados del plan y
sus indicadores asociados.

Situación

La farmacia ABC surte listas de compras a domicilio solicitadas por los clientes vía
telefónica en el call center. El gerente ha solicitado ubicar la(s) causa(s) posible(s) para
la etapa del proceso donde el agente busca en pantalla el producto y captura la cantidad
y confirma al cliente, ya que se sospecha que allí se producen los errores que en los
últimos tres meses han generado pérdidas económicas, demoras y quejas de los
Busca en
clientes.
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PLAN DE ACCIÓN 1:
PLAN DE ACCIÓN 2:

2. Análisis de datos:

teniendo en cuenta la base de datos, documento adjunto PRUEBA PARETO

determine:

1. ¿Cuál es el motivo de atención por el cual se comunican más los clientes al

año?
2. ¿Cuál es la gestión más representativa por la cual se comunicaron más los
clientes en agosto?
3. ¿Cuál es la categoría menos usada?
4. ¿Cual es el ranking de agentes que atiende más llamadas?
5. Pareto de consultas por mes.
6. Pareto de llamadas por agente en la semana 35.

se deben adjuntar los cálculos, fórmulas y/o tablas generadas.

3. Sugerencias (tips)

para cada una de la situaciones descritas, registrar sugerencia(s) para el agente

(como lo lograra superar):

1. que le podríamos sugerir a un agente, cuando notamos que no tiene

paciencia con el cliente?
2. que le podríamos sugerir a un agente, cuando en la llamada deja en espera
mucho tiempo al cliente?.
3. que le podríamos sugerir a un agente, cuando identificamos que no usa los
libretos asignados?.
4. que le podríamos sugerir a un agente, que el cliente manifiesta que no le
entiende la explicación que le está dando?.
5. que le podríamos sugerir a un agente, cuando tenemos un cliente molesto en
la llamada?