Caso CASE BANK

El banco CASE tiene diversas áreas, en las que tiene previsto un crecimiento según la
tabla siguiente. No todos los servicios aportan un nivel similar de ingresos según las
proyecciones para los próximos años. Por otra parte, existen riesgos de inversión
(probabilidad de que el crecimiento no ocurra) más altos en algunos de los servicios,
debido a la volatilidad de la economía. En este sentido el equipo asesor del gerente
general, debería poder determinar un paquete de los tres servicios a los que la entidad
debería prestar mayor atención en las campañas publicitarias.

Producto bancario Crecimiento Riesgo de inversión

(*10^6 Soles) (%)
Cuenta de Ahorros 1000 2%
Tarjetas Prepagadas 10 2%
Tarjetas de Crédito 2500 25 %
Préstamos para Hipotecas 2000 10 %
Crédito sobre el valor de la propiedad 100 20 %
Compra y préstamos para vehículo 1500 15 %
Planificación e inversiones 150 40%
Banca para negocios 16000 30 %

Luego de establecidas las prioridades de inversión, se hace necesario trabajar hacia

adentro, pues se deben mejorar los procesos que se desarrollan a fin de elevar el
desempeño de la organización. De esta forma se consideró que por su parte se
destinaría un presupuesto a la mejora de las aplicaciones de la banca móvil. Pero en el
caso de la atención presencial en las sedes, se tiene un problema de decisión.
Para complementar este trabajo se tiene la información de una comparación
competitiva, la cual se muestra en la siguiente tabla, donde se muestran los resultados
de CASE contra los competidores 1, 2 y 3. Se han medido/estimado los principales
indicadores clave de desempeño, pero al ser sus escalas de naturaleza diversa, el
directivo le encarga al usted quien reconozca en cuales se debe trabajar.

Indicadores de comparación CASE 1 2 3

Tiempo en cola para ser atendidos (min) 20 10 15 30
Tiempo de respuesta de la evaluación del crédito (días) 2 1 1 2
Satisfacción general de los clientes con el servicio (1-5 4 3 3 4
likert)
Crecimiento en la cantidad de cuentas de ahorro (%) 10 15 10 5
Crecimiento en ventas de créditos (%) 15 15 5 20
Morosidad pagos de préstamos (%) 20 25 20 15

El motivo para centrar el análisis en alguno de estos indicadores no solo debe ser el
resultado del análisis en frio de los números de cada uno, lo cual sigue siendo
imprescindible. Además, se debe ver si existe alguna relación de dependencia entre
ellos.