UNIVERSIDAD NUEVO MILENIO

“La Calidad Y El Conocimiento Real Serán La Inspiración Para La Prestación

De Un Excelente Servicio”

Presentado Por:
Swammy Muñoz Rengifo
Santiago Camargo Ayala
Yesid Alonso Daza
César Camilo Pérez

Presentado A:
Prof. Mayra Liliana Téllez Suarez

Universidad Central
Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas
Ingeniería Industrial
Gestión de Servicios
Bogotá D.C
2017
ANÁLISIS MACRO DEL ENTORNO
1
 ANÁLISIS PESTEL

FACTOR UNIVERSIDAD NUEVO MILENIO

Factores Políticos
Factores Económicos
Factores Sociales
Factores Tecnológicos
Factores Ecológicos
Factores Legales

DIAMANTE O FUERZAS DE PORTER

COMPETIDORES ACTUALES

La apuesta o rivalidad entre competidores es un factor de gran valor, por ello es

importante que los clientes o usuarios elijan nuestros servicios por encima de la
2
competencia. Algunos competidores destacados en la prestación de servicios
académicos en educación superior son:

 Universidad de los Andes

 Universidad del Rosario
 Universidad de la Sabana
 Universidad Externado de Colombia
 Pontificia Universidad Javeriana
 Universidad Santo Tomas

Teniendo en cuenta lo anterior, se evaluarán 3 competidores principales que

están influenciando el mercado académico potencialmente.

Carácter evaluativo: 1-Respuesta nula, 2-Respuesta baja, 3-Respuesta regular, 4-

Respuesta buena.

Tabla 2

Universidad de los Andes

U. DE LOS ANDES Peso relativo Valores Ponderación

Servicio al cliente 0,3 4 1,2
Tecnología y 0,3 4 1,2
capacidad
Pensum académico 0,3 4 1,2
Facilidades de pago 0,1 3 0,3
Total 1 3,9

Tabla 3
Universidad Externado de Colombia

U. EXTERNADO Peso relativo Valores Ponderación

Servicio al cliente 0,3 3 0,9
Tecnología y capacidad 0,2 3 0,6
Pensum académico 0,4 4 1,6
Facilidades de pago 0,1 3 0,3
Total 1 3,4

Tabla 4
Universidad del Rosario

U. DEL ROSARIO Peso relativo Valores Ponderación

Servicio al cliente 0,3 4 1,2
Tecnología y capacidad 0,2 3 0,6

3
 Pensum académico 0,3 4 1,2
Facilidades de pago 0,2 3 0,6
Total 1 3,6

Como resultado de los criterios evaluados respecto a la prestación del

servicio, se obtiene que el mayor competidor es la Universidad de los Andes. Por lo
cual, se pretenderá estructurar un equilibrio en cuanto a los criterios de
competencia, para que todos los parámetros estimados se igualen o superen.
Nuestro factor diferenciador estará dado por la calidad en la prestación del servicio
en los procesos misionales y de apoyo, como también en la malla curricular
estipulada para la oferta académica.

AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

En cuanto a la amenaza de nuevos competidores, en este caso estaría dada

por las posibles nuevas instituciones de educación superior que pretendan
implementar el modelo educativo que plantea la Universidad Nuevo Milenio,
teniendo en cuenta que pese a las múltiples ofertas académicas que ofrecen las
universidades de funcionan en Bogotá, la universidad Nuevo Milenio ofrece un
servicio con carácter diferenciador respecto a su malla curricular que no se
desarrolla en ninguna otra universidad del país.

Nuevos competidores: 1-Respuesta nula, 2-Respuesta baja, 3-Respuesta regular, 4-

Respuesta buena.
Tabla 5
Nuevos Competidores Potenciales
Peso
NUEVOS COMPETIDORES relativo Valores Ponderación
Servicio al cliente 0,3 4 1,2
Pensum académico 0,3 4 1,2
Modelo de aprendizaje
innovador 0,2 4 0,8
Tecnología y capacidad 0,2 3 0,6
Total 1 3,8

Como índice de referencia, se considera que para que una nueva universidad
tenga éxito en el ámbito de la educación superior; teniendo en cuenta los índices de
calidad planteados en la prestación del servicio, debe tener las características
contempladas en la tabla 5. Adicionalmente, para ser competitiva en el sector

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trabajado debe contar con un carácter diferencial o innovador en la prestación del
servicio, para poder acaparar una participación en el mercado significativa.

AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTOS

Los productos sustitutos que se contemplan como amenaza para el servicio

prestado, estarían dados por instituciones de educación superior que gradúen
técnicos o tecnólogos con características de servicio y requisitos similares a los
planteados por la universidad Nuevo Milenio, en un tiempo o costo inferior y con una
malla curricular bien enfocada. Por otro lado se podría contemplar como amenaza
las instituciones que prestan servicios virtuales para la formación académica,
adoptando los lineamientos de servicio anteriormente nombrados.

Este factor podría afectar a la universidad en cuanto al índice de captación de

estudiantes, dada la promoción que podría llegarse a dar por parte de los
competidores que ofrecerían estos productos o servicios sustitutos.

Productos sustitutos: 1-Respuesta nula, 2-Respuesta baja, 3-Respuesta

regular, 4-Respuesta buena.

Tabla 6
Productos Sustitutos
Productos Sustitutos Peso relativo Valores Ponderación
Servicios con costos
bajos 0,2 3 0,6
Tiempos de graduación
inferiores 0,3 3 0,9
Flexibilidad del servicio
(Virtual) 0,2 3 0,6
Pensum orientado a la
formación integral 0,3 4 1,2
Total 1 3,3

Los resultados obtenidos en la evaluación de criterios de productos o

servicios sustitutos no es una señal de alerta significativa, dado que la forma de
gestionar y orientar los servicios por parte de las múltiples instituciones de
educación superior es diferentes en varios aspectos y características.
Adicionalmente se debe tener en cuenta que si otras instituciones pretenden
implementar el modelo de educación brindado por la universidad Nuevo Milenio, la
institución al ya tener en marcha la prestación de los servicios, tiene el tiempo para
mejorar características debido a la retroalimentación de la cadena de servicios,
como también poniendo en marcha los planes de contingencia estructurados en la

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planeación estratégica como respuesta competitiva ante las acciones de la
competencia.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

Los proveedores son aliados estratégicos para la prestación de un servicio de

calidad, es por ello que juegan un papel significativo dentro de la institución para
lograr el cumplimiento de los objetivos misionales y poder obtener un
reconocimiento a nivel nacional de la labor realizada.

Negociación con proveedores estratégicos: 1-Respuesta nula, 2-Respuesta baja,

3-Respuesta regular, 4-Respuesta buena.

Tabla 7
Dimensional Group S.AS – Fabricación y distribución de suministros de oficina.
DIMENSIONAL GROUP S.AS
Factor Peso relativo Valores Ponderación
Calidad 0,3 4 1,2
Rapidez de entrega 0,2 4 0,8
Descuentos 0,1 2 0,2
Garantía 0,1 4 0,4
Precios 0,3 3 0,9
Total 1 3,5

Tabla 8
EnterSite – Licencias de software y mantenimiento de equipos
EnterSite
Factor Peso relativo Valores Ponderación
Calidad 0,4 4 1,6
Rapidez de entrega 0,2 4 0,8
Descuentos 0,1 2 0,2
Garantía 0,1 4 0,4
Precios 0,2 2 0,4
Total 1 3,4

Tabla 9

6
 Securitas Colombia – Seguridad y vigilancia
Securitas Colombia
Factor Peso relativo Valores Ponderación
Calidad del servicio 0,4 3 1,2
Respuesta rápida a 0,2 4 0,8
cambios
Flexibilidad del 0,2 3 0,6
servicio
Precios 0,2 3 0,6
Total 1 3,2

Se puede determinar, que el cumplimiento de entrega, los precios de venta y

la calidad de los proveedores en general, es pertinente para la prestación de un
excelente servicio por parte de la universidad Nuevo Milenio.

El contar con proveedores estratégicos permite cumplir con los objetivos

institucionales para poder superar las expectativas de los clientes y/o usuarios en el
desarrollo de la prestación del servicio académico y todos aquellos aspectos que
intervienen en la actividad económica.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CONSUMIDORES

El poder de negociación de los consumidores está dado por las facilidades de

pago que establece la universidad, dependiendo del poder adquisitivo que tenga el
cliente, así mismo puede acceder a las diferentes modalidades de pago estipuladas
por la institución. Una forma de negociar en beneficio del estudiante, es aplicar a las
becas académicas para reducir hasta en el 90% el costo de su matrícula.

Nota: El costo de la matricula no tiene ningún tipo de descuento por factores

externos diferentes a la aplicación de becas. Por otro lado, el usuario puede incurrir
en aumentos en el costo de la matricula por retrasos de pago en las fechas
estipuladas por la institución.

Poder de negociación: 1-Respuesta nula, 2-Respuesta baja, 3-Respuesta

regular, 4-Respuesta buena.

Tabla 10

7
 Clientes UNM
Clientes UNM Peso relativo Valores Ponderación
Cumplimiento en pagos 0,3 3 0,9
Satisfacción 0,4 4 1,6
Influencia en la imagen 0,3 4 1,2
institucional
Total 1 3,7

Se puede determinar que el poder de negociación de los consumidores es

limitado, dado que las variaciones en las opciones de pago para la adquisición de
los servicios son controladas por los parámetros establecidos por la universidad.

BIBLIOGRAFÍA

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2.