CLASE N.

- 1

CONCEPTOS
BÁSICOS
CONCEPTOS DE CALIDAD:

 Autores como: Juran (1951),

Deming (1989) o Crosby (1987)
han sido considerados por muchos
autores como los grandes teóricos de
la calidad. Sus definiciones y puntos
de vista han significado el punto de
partida de muchas investigaciones.
Para Juran (Juran y Gryna 1993)

lacalidad se define
como adecuación al
uso.
la calidad se define como adecuación al uso,
 esta definición implica:

una adecuación del diseño del

producto o servicio (calidad de diseño)

y la medición del grado en que el

producto es conforme con dicho
diseño (calidad de fabricación o
conformidad).
Para Juran (Juran y Gryna 1993)
 La calidad de diseño se refiere a las:
características que potencialmente
debe tener un producto para satisfacer
las necesidades de los clientes

y la calidad de conformidad apunta a

cómo el producto final adopta las
especificaciones diseñadas.
 Según Deming (1989)

 Según Deming (1989) la

calidad es “un grado
predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las
necesidades del
mercado”.
 grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

 El autor indica que el principal objetivo de la

empresa debe ser:
permanecer en el proteger la
mercado inversión,

ganar dividendos y
asegurar los
empleos
 Para alcanzar este objetivo el camino a seguir
es la calidad.
grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

 . La manera de conseguir una mayor

calidad es:.

mejorando el producto y
la adecuación del servicio
a las especificaciones

para reducir la
variabilidad en el
diseño de los procesos
productivos
La idea principal que
aporta Crosby (1987)

 Es que la calidad no
cuesta, lo que cuesta son
las cosas que no tienen
calidad.
 Es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad.
 Crosby define calidad como:

conformidad con las especificaciones o

cumplimiento de los requisitos

y entiende que la principal motivación

de la empresa es el alcanzar la cifra de
cero defectos.

Su lema es "Hacerlo bien a la

primera vez y conseguir cero
defectos".
 Reeves y Bednar (1994) revisaron
el concepto de calidad
concluyendo que no existe una
definición universal y global de la
misma sino básicamente cuatro
tipos de definición:
 **Calidad como excelencia:
 ** Calidad como valor:
 ** Calidad como ajuste a las especificaciones:
 ** Calidad como respuesta a las expectativas de
los clientes:
Es de suma importancia también,
definir los siguientes conceptos:

 ** La calidad programada:
.
es aquella establecida por la
organización como objetivo y que
se concreta en las
especificaciones de diseño para
el producto o servicio, así como
para los diferentes sistemas de
gestión y los procesos necesarios
** La calidad realizada:
 es aquella obtenida realmente tras
la consecución del proceso de
producción o servicio, y que queda
plasmada en el producto o servicio
que ofrece la organización al
cliente.
** La calidad realizada:
La calidad que necesita el cliente: es la
calidad demandada por éste, manifestada
en sus necesidades y expectativas, y que
podrá analizarse a través de:

metodologías
los grupos de
tales como las
encuestas de
trabajo y
opinión y de mejora con
satisfacción, los clientes
,La recogida y
análisis de la
oferta de las Los estudios de
quejas y prospectiva, el análisis
reclamaciones de la oferta de los
competidores

Y las mejoras
prácticas, u otros
medios de
análisis y estudio.
CALIDAD
 Grado en el que un conjunto de
características (3.5.1) inherentes cumple con
los requisitos (3.1.2)
 NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
 NOTA 2 "Inherente", en contraposición a
"asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica
permanente.
 REF ISO 9000:2005 (3.1.1)
EFICIENCIA

 Relación entre el resultado

alcanzado y los recursos
utilizados
 REF ISO 9000:2005 (3.2.15)
EFICACIA

 Grado en que se realizan las

actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
 REF ISO 9000:2005 (3.2.14)
PRODUCTIVIDAD
 Se define normalmente como la relación
entre la producción obtenida por un
sistema de producción o servicios y los
recursos utilizados para obtenerla.

 También puede ser definida como la

relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor
sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el
sistema.
PRODUCTIVIDAD

 Grado de rendimiento con que

se emplean los recursos
disponibles para alcanzar los
objetivos predeterminados.

 La PRODUCTIVIDAD es sinónimo
de EFICIENCIA
GESTIÓN

Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar una
organización (3.3.1)
MEJORA CONTINUA

 Actividad recurrente para

aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos
(3.1.2)
 REF ISO 9000:2005 (3.2.13)
PROCESO
 Proceso (3.4.1) único consistente en un
conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de
finalización, llevadas a cabo para lograr
un objetivo conforme con requisitos (3.1.2)
específicos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos
 REF ISO 9000:2005 (3.4.3)