Calidad en El Servicio Educativo

Facultad de Ingeniería de Sistemas
Calidad en el servicio académico en la

Institución Educativa San Juan Bosco y el CMI
durante el 2017
Veli Rojas, Davy Darío
Huancayo
2019
____________________________________________________________________________________
Veli, D. (2019) Calidad en el servicio académico en la Institución Educativa San Juan Bosco y el CMI durante el
2017 (Tesis para optar el Grado Académico de Maestro en Ingeniería de Sistemas - Mención en Gerencia de
Tecnologías de Información y Comunicación) Universidad Nacional del Centro del Perú – Escuela de Posgrado
de la Facultad de Ingeniería de Sistemas – Huancayo – Perú.
Calidad en el servicio académico en la Institución Educativa San Juan Bosco y
el CMI durante el 2017
Esta obra está bajo una licencia

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio Institucional - UNCP
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

INGENIERIA DE SISTEMAS
CALIDAD EN EL SERVICIO ACADÉMICO EN LA

INSTITUCIÓN EDUCATIVA SAN JUAN BOSCO Y EL CMI
DURANTE EL 2017
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN

INGENIERÍA DE SISTEMAS CON MENCIÓN EN GERENCIA DE
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
DAVY DARÍO VELI ROJAS
HUANCAYO - PERÚ
2019
i
ASESOR
Mg. Jaime Suasnabar Terrel
ii
DEDICATORIA
Adorado padre, Juan Darío Veli García (†) quien dedicó

gran parte de su vida en enseñarme y ser perseverante
para conseguir mis objetivos.
Aracely E., Valentino y Valeska, son mi fuente de

inspiración, y me dan la fuerza necesaria para seguir
superándome y expresarles lo orgulloso que estoy de
cada uno.
iii
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar un agradecimiento sincero:
A DIOS
Que ilumina mi camino y me ayuda a cumplir mis metas
A MI MADRE
Norma Rojas C. por ser mi fuente de sacrificio, superación y trabajo.
A MI ASESOR
Por permitirme compartir su conocimiento y experiencia
iv
CONTENIDO
ASESOR........................................................................................................................................ ii
DEDICATORIA ............................................................................................................................. iii
CONTENIDO ................................................................................................................................. v
INDICE DE TABLAS ................................................................................................................... vii
INDICE DE FIGURAS .................................................................................................................. ix
ABSTRACT .................................................................................................................................. xi
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... xii
CAPÍTULO I ................................................................................................................................ 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 14
1.1 Planteamiento del problema .............................................................................. 14
1.2 Formulación del Problema ................................................................................. 29
1.3 Objetivos ........................................................................................................... 29
1.4 Justificación ....................................................................................................... 30
1.5 Importancia y Alcances de la Investigación........................................................ 31
1.6 Formulación de la Hipótesis ............................................................................... 32
1.7 Sistemas de Variables ....................................................................................... 32
CAPÍTULO II ............................................................................................................................... 34
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................... 34
2.1. Antecedentes del Estudio .................................................................................. 34
2.2. Bases Teóricas .................................................................................................. 38
2.3 Marco Conceptual.............................................................................................. 47
CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 50
METODOLOGÍA.......................................................................................................................... 50
3.1 Tipo de Investigación ......................................................................................... 50
3.2 Nivel de Investigación ........................................................................................ 50
3.4 Métodos Generales y Específicos ...................................................................... 53
3.5 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos ............................................... 54
CAPÍTULO IV .............................................................................................................................. 55
APLICACIÓN METODOLÓGICA................................................................................................ 55
4.1 Visión................................................................................................................. 57
4.2 Misión ................................................................................................................ 57
4.3 Análisis Interno y Externo por Perspectivas ....................................................... 57
v
4.4 Identificación de los Factores Claves de Éxito de la Organización ..................... 60
4.5 Relación Causa Efecto entre Factores (Mapa Estratégico) ................................ 62
4.6 Establecimiento de los Objetivos Estratégicos ................................................... 63
4.7 Elección de Indicadores (por Objetivo) .............................................................. 63
4.8 Diseño, Desarrollo y Puesta en Funcionamiento del CMI .................................. 79
CAPÍTULO V ............................................................................................................................... 87
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 87
5.1 Interpretación de Resultados ............................................................................. 87
5.2 Prueba de Hipótesis ........................................................................................ 131
5.3 Prueba de Normalidad ..................................................................................... 133
5.4 Contrastación de Hipótesis General ................................................................ 133
5.5 Contrastación de Hipótesis Específica I ........................................................... 134
5.6 Contrastación de Hipótesis Específica II .......................................................... 135
5.7 Discusión de los Resultados ............................................................................ 136
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 138
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 139
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 140
ANEXOS.................................................................................................................................... 142
vi
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cantidad de Estudiantes por Años ......................................................... 18
Tabla 2: Cantidad de Estudiantes Trasladados por Años .................................... 22
Tabla 3: La I.E. Cumple con la Planificación Curricular ........................................ 24
Tabla 4: La I.E. Cumple con la Seguridad a los Estudiantes ................................ 25
Tabla 5: La I.E. Cuenta con el Personal Capacitado para Brindar Información ... 26
Tabla 6: La I.E. Atiende de Forma Oportuna las Inquietudes ............................... 26
Tabla 7: La I.E. Brinda la Información Oportuna .................................................. 27
Tabla 8: La I.E. Invierte en Mejoras de la Infraestructura Física .......................... 28
Tabla 9: La I.E. Desarrolla Actividades de Integración ......................................... 28
Tabla 10: Operacionalización de Variables .......................................................... 32
Tabla 11: Cantidad de PPFF que Cuenta la I. E. San Juan Bosco ...................... 52
Tabla 12: Análisis FODA para la Perspectiva de Cliente ..................................... 57
Tabla 13: Análisis FODA para la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ....... 59
Tabla 14: P. Cliente (Objetivo: Incrementar el Nivel de Posicionamiento) ........... 64
Tabla 15: Indicadores del Objetivo: Incrementar el Nivel de Posicionamiento ..... 65
Tabla 16: P. Cliente (Objetivo: Brindar Servicios Académicos de Calidad) .......... 66
Tabla 17: Indicadores del Objetivo: Brindar Servicios Académicos de Calidad ... 67
Tabla 18: P. Cliente (Objetivo: Proporcionar una Atención de Calidad) ............... 68
Tabla 19: Indicadores del Objetivo: Proporcionar una Atención de Calidad ......... 69
Tabla 20: P. Cliente (Objetivo: Incrementar el Número de Estudiantes) .............. 70
Tabla 21: Indicadores del Objetivo: Incrementar el Número de Estudiantes ........ 71
Tabla 22: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Reconocer al Personal) ......... 72
Tabla 23: Indicadores del Objetivo: Reconocer al Personal ................................. 73
Tabla 24: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Mejorar la Comunicación) ..... 74
Tabla 25: Indicadores del Objetivo: Mejorar el Nivel de Comunicación Interna ... 75
Tabla 26: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Fortalecer el Clima Laboral) .. 76
Tabla 27: Indicadores del Objetivo: Fortalecer el Clima Laboral .......................... 77
Tabla 28: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Fortalecer Destrezas en TI)... 78
Tabla 29: Indicadores del Objetivo: Fortalecer Habilidades de TICs .................... 79
Tabla 30: Índice de satisfacción Por Niveles ........................................................ 88
vii
Tabla 48: Índice de satisfacción Por Niveles ...................................................... 100
Tabla 72: Promedio y Porcentaje de la Encuesta SERQUAL - Pretest .............. 131
Tabla 73: Promedio y Porcentaje de la Encuesta SERQUAL - Postest ............. 132
Tabla 74: Prueba de Normalidad........................................................................ 133
Tabla 75: Comparación General de Resultados por Dimensiones ..................... 136
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Cantidad de Estudiantes en Inicial entre los años 2012 – 2017 ............ 18
Figura 2: Cantidad de Estudiantes en Primaria entre los años 2012 – 2017........ 19
Figura 3: Cantidad de Estudiantes en Secundaria entre los años 2012 – 2017}} 19
Figura 4: Cantidad de Estudiantes por años de la I.E. San Juan Bosco; ............. 20
Figura 5: Esquema del Plan Estratégico Institucional .......................................... 23
Figura 6: Estructura del Cuadro de Mando Integral; ............................................. 39
Figura 7: Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral; ............................... 42
Figura 8: Etapas del Proceso de Construcción y Seguimiento del CMI ............... 56
Figura 9: Matriz del Perfil Competitivo de la I.E. San Juan Bosco – Huancayo.... 61
Figura 10: Mapa estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco ........... 62
Figura 11: Cuadro de Mando Integral con sus Perspectivas e Indicadores ......... 79
Figura 12: Arquitectura Basado en N capas ......................................................... 80
Figura 13: Sistema Integral SIGEAF de la I.E. San Juan Bosco .......................... 81
Figura 14: Diagrama de tablas del CMI en la Base de Datos DATASERVER ..... 82
Figura 15: Formulario de Autentificación de Usuarios .......................................... 82
Figura 16: Implementación del Cuadro de Mando Integral ................................... 83
Figura 17: Visión y Misión de la I. E. San Juan Bosco de Huancayo ................... 84
Figura 18: Mapa Estratégico de la I.E. San Juan Bosco - Huancayo ................... 85
Figura 19: Cuadro de Mando Integral de la I.E. San Juan Bosco - Huancayo ..... 86
Figura 20: Facebook de la Institución Educativa San Juan Bosco - Actual ........ 117
Figura 21: Modelo EDUCAV - Organizadores de la I.E. San Juan Bosco .......... 118
Figura 22: Registro de Atención A Padres de Familia ........................................ 119
Figura 23: Registro de Matriculados en el Ministerio de Educación ................... 120
Figura 24: Actividades de Mejora del Clima Laboral de la I.E. San Juan Bosco 121
Figura 25: Redes Sociales y Página Web de la I. E. San Juan Bosco ............... 122
Figura 26: Campus Virtual de la I. E. San Juan Bosco ....................................... 123
Figura 27: Formularios para el Acceso a la Intranet ........................................... 124
Figura 28: Módulo de Atención del Padre de Familia - SIGEAF......................... 125
Figura 29: Módulo de Valoraciones a Padre de Familia - SIGEAF..................... 126
Figura 30: Reporte de matriculados por Año de la I. E. San Juan Bosco ........... 127
Figura 31: Reconocimientos a los Docentes de la I. E. San Juan Bosco - 2018 128
Figura 32: Administración de Correos Corporativos de la I.E. San Juan Bosco . 129
Figura 33: Mejoramiento del Clima Organizacional de la I.E. San Juan Bosco .. 130
Figura 34: Capacitación a los Docentes de la I.E. San Juan Bosco ................... 131
Figura 35: Comparación Entre Los Resultados de la Encuesta Pre y Pos Test . 132
ix
RESUMEN
La presente tesis intitulada “Calidad en el Servicio Académico en la Institución Educativa

San Juan Bosco y el CMI durante el 2017” fue desarrollada por la necesidad que tiene la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo en brindar el mejor servicio educativo
en la provincia de Huancayo, de tal manera que sus estudiantes y padres de familia
(clientes directos) se muestren contentos y satisfechos por los servicios recibidos, ya que
en la actualidad los usuarios de la Institución Educativa se encuentran desinformados de
los diferentes procesos que realiza, conllevando a cierta disconformidad y quejas de los
padres de familia. Es por ello que pretendemos relacionar la aplicación del cuadro de
mando integral en la mejora de la percepción de la calidad del servicio que está brindando.
Así mismo notamos un incremento en la tasa de estudiantes que deciden trasladarse a

otros colegios privados, es por ello que presentamos ciertos planteamientos que están
relacionados a obtener estrategias que permitan la fidelización de los estudiantes y padres
de familia, permitiendo el logro su visión institucional. Para solucionar este problema, sea
planteado determinar la relación que existe entre la aplicación del Cuadro de Mando
Integral y la calidad en el servicio académico en la Institución Educativa San Juan Bosco
de Huancayo.
Desarrollando un modelo de control estratégico que apoye en la fidelización a los

estudiantes y padres de familia de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo,
presentamos la metodología a ser desarrollada del Cuadro de Mando Integral (CMI) en el
seguimiento y control de estas estrategias para el nivel operativo y táctico, utilizando la
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento y la perspectiva de Cliente respectivamente, con
herramientas de desarrollo tecnológico basados en el diseño de su plan estratégico de la
institución.
PALABRAS CLAVE: calidad, servicio académico, San Juan Bosco, CMI, ServQual
x
ABSTRACT
The present thesis entitled "Quality in the Academic Service at the San Juan Bosco
Educational Institution and the CMI during 2017" developed with the need of the San Juan
Bosco Educational Institution of Huancayo to provide the best educational service in the
province of Huancayo, in such a way that their students and parents (direct clients) are
happy and satisfied by the services received, since currently the users of the Educational
Institution are uninformed of the different processes that they carry out, leading to certain
disagreement and complaints from parents. That is why we intend to relate the application
of the balanced scorecard in the improvement of the quality of the service it is providing.
Likewise we noticed an increase in the rate of students who decide to move to other private
schools, that is why we present certain approaches that are related to obtaining strategies
that allow the loyalty of students and parents, allowing the achievement of their institutional
vision. To solve this problem, it is proposed to determine the relationship that exists between
the application of the Balanced Scorecard and the quality of the Academic service at the
San Bosco Educational Institution of Huancayo.
Developing a strategic control model that supports the loyalty to students and parents of the
San Juan Bosco Educational Institution of Huancayo, we present the methodology to be
developed of the Integral Scorecard (CMI) in the monitoring and control of these strategies
for the operational and tactical level, using the perspective of Learning and Growth and the
Client perspective, respectively, with technological development tools based on the design
of its strategic plan of the institution.
KEYWORDS: quality, academic service, San Juan Bosco, CMI, SERVQUAL
xi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación está avocada en desarrollar una serie de
acciones y procedimientos relacionados a la mejora en la percepción de la calidad
de servicio académico que da a sus clientes (estudiantes y padres de familia)
mediante el incremento de su fidelidad y satisfacción, con la promesa de
implementar un Cuadro de Mando Integral (CMI) haciendo uso de aplicaciones
informáticas que permitan gestionar las estrategias relacionadas a su visión y
objetivos institucionales, ya que actualmente encontramos poca o aislada
información con respecto al ámbito académico, esta carencia de información
conlleva a ciertos problemas académicos relacionados en algunos casos a posibles
deserciones de estudiantes y generando cierto malestar a los padres de familia por
la poca o casi nula información que se les brinda, promoviendo una mala imagen
de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, con el público externo.
Con esta implementación de la herramienta del Cuadro de Mando Integral,

optimizaremos la relación con los estudiantes y padres de familia y permitirá dar a
conocer de forma oportuna las acciones que desarrolle la institución. Bajo este
contexto realizamos la presente tesis el cual tiene la siguiente estructura:
El primer capítulo, describe la problemática educacional en nuestro país,

caracterizando los acontecimientos desde una visión mundial, hasta una visión local
de la educación y su importancia en la sociedad. Además, analizamos la
problemática en sí, en la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo
respecto al servicio que viene brindando, relacionado con la calidad educativa y la
problemática que está atravesando actualmente, y la relación que tiene con el
Cuadro de Mando Integral en la mejora de su calidad educativa.
El segundo capítulo, muestra diferentes teorías desarrolladas e implementadas por

autores con respecto del uso del Cuadro de Mando Integral en otras
organizaciones, y como éstas, muestran mejoras en la calidad de servicio que
ofrecen en dichas organizaciones como resultados finales.
El tercer capítulo, muestra la estructura y la metodología que se utilizará para

realizar esta investigación, así como la implementación en la Institución Educativa
San Juan Bosco de Huancayo.
xii
El cuarto capítulo, muestra la metodología del Cuadro de Mando Integral, así como
el estudio de la matriz FODA, el Mapa Estratégico y la implementación de los
respectivos indicadores.
El quinto capítulo, muestra la descripción general y el análisis de resultados de esta

investigación, así como el análisis estadístico y la interpretación de los mismos,
presentando los resultados en tablas, realizando la verificación de la hipótesis y la
respectiva verificación de los resultados obtenidos.
El Autor
xiii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, en los últimos años ha
desarrollado un plan de inversión para la modernización de su infraestructura (inicial
de 3 y 4 años de edad en el Jr. Cuzco 820, primaria en Jr. Libertad 225, Huancayo)
e implementación de recursos en las aulas para el nivel secundaria (todos salones
con proyectores multimedia, para el año 2015), pero a pesar de estos cambios, la
percepción del estudiante y el padre de familia como clientes finales, sigue siendo
baja, reflejándose para la institución en la disminución de estudiantes.
1.1 Planteamiento del problema

Las organizaciones privadas de hoy, deben tener en cuenta la calidad del
servicio que brindan a sus clientes, pues esta refleja directamente en los
ingresos que puedan tener, es por ello la necesidad del uso de diferentes
sistemas de información, de tal manera de contar con acciones de control y
seguimiento que les permita ir corrigiendo, para alcanzar los objetivos
institucionales tomando en cuenta la visión de las organizaciones.
Para conseguir estos objetivos, fue necesario diseñar una herramienta de

control, que permita tomar decisiones apoyadas en el uso de indicadores de
gestión propias para esta institución educativa.
14
1.1.1 Situación Educativa a Nivel Internacional
(UNICEF, 2015), según estadísticas acerca de la educación a nivel

mundial, menciona que “Si tomáramos una instantánea del estado de la
educación en todo el mundo, la imagen obtenida sorprendería a muchos.
Según las estimaciones, la cantidad de menores de edad que no asisten
a la escuela asciende a 93 millones, cifra que supone más del total de la
población de Filipinas. La mayor parte son niñas, de las que casi el 80%
vive en África subsahariana y Asia meridional”, con este informe,
notamos que la educación sigue siendo lejana para muchos niños y niñas
a pesar que es un derecho universal de todo ser humano considerado
en diferentes tratados internacionales que los países suscriben.
(UNICEF, 2015), en este mismo informe, la UNESCO también menciona

que “Sólo el 60% de los niños y niñas de los grupos de edad
correspondientes, asisten a la escuela secundaria en todo el mundo. En
África Subsahariana esta cifra desciende hasta tan sólo una cuarta parte.
En esta región son más los niños y niñas en edad de recibir una
educación secundaria y que asisten a la escuela primaria que los que
asisten a la escuela secundaria”.
1.1.2 Situación Educativa a Nivel Latinoamérica y del Caribe

(UNESCO, Proyecto Principal de Educación en América Latina y el
Caribe, 1998), desarrolló un informe aplicada en la educación, dirigido
por la UNESCO y la Oficina de Regional de Educación para América
Latina y el Caribe quienes mencionan “El problema más importante que
enfrenta la educación es que no ha conseguido armonizar el crecimiento
cuantitativo con niveles satisfactorios de equidad y calidad. Por ello
planteamos el desafío de definir una concepción y desarrollo educativo
a través de un nuevo estilo de gestión orientado a mejorar la eficacia, la
equidad y la eficiencia del sistema” (UNESCO, 1998).
15
(UNESCO, Situación Educativa de América Latina y el caribe, 2012),
manifiesta acerca de la relación del clima escolar con la calidad de la
educación y dice textualmente lo siguiente: “Recibir a un buen trato en la
escuela es parte constitutiva de la noción ampliada del derecho a la
educación, lo cual vuelve muy relevante la preocupación por el clima
escolar, entendido como la promoción de relaciones respetuosas, no
discriminatorias, de sana convivencia, y no violentas entre los miembros
de la comunidad escolar”
1.1.3 Situación Educativa a Nivel Nacional
Según FINDEP (Fondo Nacional de Desarrollo de la Educación Peruana)

con los resultados obtenidos de las Evaluaciones Nacionales del
Rendimiento Escolar 2001 y 2004, y de la prueba PISA 2000, Benavides
y Rodríguez (2006) destacaban la “(…) existencia de grandes y masivo
déficit en el rendimiento de los escolares a escala nacional (…)”.
Según las pruebas PISA 2009, el Perú se ubica en el puesto 63 en

comprensión de textos y matemáticas, y en el puesto 64 en ciencias, de
un total de 65 países.
Según el estudio de la consultora Inmark Perú (2015) indicó: “En los

últimos cinco años, las matrículas en Perú en colegios del sector público
disminuyeron 8%, mientras que en el sector privado aumentaron 18%”.
1.1.4 Situación Educativa a Nivel Regional
La Unidad de Gestión Educativa Local de Junín (UGEL), el año 2013,

registró un incremento de la población estudiantil, docentes y colegios
privados, acelerándose la migración escolar de zonas rurales con la
finalidad de mejorar sus aprendizajes y su calidad de vida; en tanto en la
región de la selva la representación del Estado Peruano es
prácticamente nula.
16
En el compendio educativo que cuenta la Dirección Regional de
Educación de Junín (DRE-J), el año 2013, menciona que “se contaba
con un aproximado de 374 mil 738 estudiantes, y 5,319 instituciones
educativas, de los cuales 4,100 son estatales y 1,219 privados.
Asimismo, de las 5,319 instituciones educativas, 5,089 pertenecen a
Educación Básica Regular (EBR)”.
Bajo este entorno, la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo,

brinda servicios en la formación integral a sus estudiantes en el modelo
de Educación Básica Regular por más de 30 años, y para el año 2017
comenzó sus actividades académicas con un total de 1180 estudiantes
entre sus diferentes niveles (inicial, primaria y secundaria) – esta
información ha sido obtenida de su propia base de datos que cuenta la
Institución Educativa –.
La conformación organizativa de la Institución Educativa San Juan Bosco

de Huancayo en la actualidad es: Felipe Salazar Fuertes
desempeñándose como director general, la dirección académica de
inicial y primaria está a cargo de la Lic. Elva Ordoñez Chagua, y la
dirección académica de secundaria es la Lic. María Elena Garay
Quiñonez, como soporte adicional está la dirección de Calidad Educativa
dirigida por la Lic. Tamy Yha Gibú y la dirección de Proyectos de
Investigación Educativa por el Lic. Alberto Beltrán Gallardo.
Adicionalmente cuentan con diferentes asesores académicos
especialistas por áreas pedagógicas, quienes tienen designados grupos
de docentes, por último, como personal de apoyo están los auxiliares
educativos.
La Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo tiene una

infraestructura moderna inaugurado el año 2010 para Primaria, la
implementación de equipos audiovisuales para secundaria, pero estos
cambios no se reflejan en el incremento estudiantil de manera sostenida,
tal como podemos evidenciar en la tabla 1, donde observamos
17
claramente que la tendencia es decreciente, sobre todo en los niveles de
primaria y secundaria, tal como se muestra a continuación:
Tabla 1: Cantidad de Estudiantes por Años

AÑO NIVEL INICIAL NIVEL PRIMARIA NIVEL ECUNDARIA TOTAL
2012 102 468 646 1283
2013 118 513 631 1253
2014 140 468 596 1297
2015 156 446 591 1259
2016 211 476 568 1280
2017 220 468 492 1180
Fuente: Elaboración Propia (Base de Datos de la Institución Educativa San Juan Bosco)
Examinando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en inicial

(estudiantes entre las edades de 3 a 5 años), hubo un incremento
sostenido año tras año, en el año 2016 tuvo su mayor crecimiento
estudiantil, tal como observamos en la figura 1:
Figura 1: Cantidad de Estudiantes en Inicial entre los años 2012 – 2017
Elaboración Propia (Base de Datos de la Institución Educativa San Juan Bosco)
Examinando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en primaria

(estudiantes entre las edades de 6 a 11 años), hubo un incremento
moderado en el año 2016, pero nuevamente para el año 2017 hay un
descenso de estudiantes, además, de 18 salones que contaba el año
2012, actualmente cuenta con 16 salones, por último, notamos que el
18
peor año en cantidad de estudiantes en este nivel fue en el año 2015,
como notamos en la figura 2 a continuación:
550
500
450
400
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Figura 2: Cantidad de Estudiantes en Primaria entre los años 2012 – 2017

Analizando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en

secundaria (estudiantes entre las edades de 12 a 16 años), hubo una
disminución sustancial año tras año, de 20 salones que contaba el año
2012, ha pasado a tener 16 salones para el año 2017, además, la
disminución constante de estudiantes año tras año, tal como notamos en
la figura 3, a continuación:
900
600
300
0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Figura 3: Cantidad de Estudiantes en Secundaria entre los años 2012 – 2017}}

19
Es por ello, apreciamos un incremento de estudiantes en el nivel inicial
de forma sostenida en los últimos años, pero en la cantidad de
estudiantes por años lectivos (del 2012 al 2017) en los 3 niveles que
cuenta la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, muestra
una reducción significativa, más aún para el año 2017, finalizando este
año con 1180 estudiantes, tal como mostramos en la figura 4 a
continuación:
1500
1200
900
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Figura 4: Cantidad de Estudiantes por años de la I.E. San Juan Bosco;
Otros problemas a tener en cuenta para la disminución de estudiantes

que han influenciado se describen a continuación:
 Enseñanza – Aprendizaje
EDUCAV (Educación Basado en Capacidades, Actitudes y Valores)

es su modelo propio que ha desarrollado la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo y además hace uso del modelo pedagógico:
Modelo T, evidenciándose un problema de este modelo, ya que fue
diseñado en los años 2000 y no se ha actualizado. Además, que
basado en estos modelos, no se adapta al tipo de enseñanza
preuniversitario para los estudiantes de quinto de secundaria, que en
su mayoría continúan sus estudios superiores en diferentes
universidades.
20
 Rendimiento Académico
En las pruebas censales desarrolladas en los últimos años

organizados por el Estado Peruano aplicados al segundo grado de
primaria, en la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo
para el año 2015 consiguió 16.87 como rendimiento académico y el
año siguiente un rendimiento académico de 16.71 (Datos
proporcionados por el portal del MINEDU - SICRECE) en la escala
vigesimal. Pero esta evaluación considera a estudiantes sólo del 2°
grado de primaria y la institución educativa, alcanzando un
rendimiento superior al 80%, este alto porcentaje es porque los
estudiantes del segundo grado de primaria cuentan con un
acompañamiento adicional fuera de las horas normales de clase y no
se realiza el mismo trabajo con los demás grados ni tampoco niveles.
 Capacitación Docente
Por los cambios generados en el DCN (Diseño Curricular Nacional),

se da la necesidad de implementar capacitaciones, en el año 2011 se
desarrollaba 2 capacitaciones anuales a todos sus docentes en Lima,
mediante convenio con: la PUCP y el Consorcio de Colegios
Católicos, adicionalmente 2 capacitaciones en Huancayo. Durante los
últimos años, estas capacitaciones se desarrollan durante el inicio del
año lectivo nada más y solo en la ciudad de Huancayo.
La institución tiene su Proyecto Educativo (PEI) diseñado por los

directores académicos cada año, pero, los docentes desconocen de
los lineamientos planteados en este documento.
 Deserción de Estudiantes
A inicios del año escolar (marzo) la Institución Educativa San Juan

Bosco de Huancayo, empieza con un número determinado de
estudiantes, pero al finalizar el año (diciembre) este número de
matriculados siempre es menor (considerando que durante el año
21
escolar también hay estudiantes trasladados a la institución educativa
San Juan Bosco de Huancayo), se muestra en la tabla 2, la cantidad
de estudiantes trasladados a otras instituciones educativas, teniendo
en cuenta que para el año 2017 se tuvo la mayor cantidad de
estudiantes retirados:
Tabla 2: Cantidad de Estudiantes Trasladados por Años
2014 2015 2016 2017

INICIAL 3 2 4 3
PRIMARIA 6 9 7 11
SECUNDARIA 7 12 7 19
TOTAL 16 23 18 33
La Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, tiene su plan

estratégico elaborado el año 2015, con una consultora externa,
quienes desarrollaron un análisis interno y externo de esta institución
educativa, plasmando un conjunto de criterios que permitieron
conocer más, acerca de las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que cuenta, sobre todo incluyendo una visión y misión
como institución educativa, este modelo fue presentado con sus
diferentes análisis desarrollados y plasmados en la figura 5:
22
Figura 5: Esquema del Plan Estratégico Institucional
Fuente: Plan estratégico de la Organización
En su Plan Estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco de
Huancayo, en la página 32, se aprecia el desarrollo de un “Focus Group
con padres de familia de los 3 niveles académicos en el año 2016,
contando con un cuestionario orientado a: Atención del Cliente,
Aprendizaje, Calidad Docente, Articulación y Coordinación del Colegio
con Grupos de Interés, Servicios Ofrecidos por la institución y Nivel de
Percepción del Padre de Familia, donde indican los siguientes resultados
obtenidos como debilidades:
• Ambientación de las aulas.

• Baja modernidad en tecnología educativa.
• Poco control y seguimiento del trabajo de los profesores.
• Poca capacitación a los docentes.
• Falta de atención a los padres de familia.
• Incumplimiento del horario.
• Poner mano dura a los padres y estudiantes que incumplan las reglas.
• No dar más prácticas para desarrollar en casa.
• Escasa solidaridad.
23
• Falta de comunicación con los padres permanente.
• Falta de reconocimiento a los estudiantes sobresalientes.
• Falta de competitividad.
• Mayor publicidad a nivel regional.”
Con esta información la gerencia y las direcciones académicas de los 3
niveles educativos, manifiestan su preocupación y buscan nuevas
soluciones de mejora.
En tal sentido, el problema que da origen a esta investigación entonces,

es la baja percepción de la calidad de los servicios académicos
brindados por la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo y
como resultado encontramos la menor acogida de un padre de familia al
momento de matricular a su menor hijo o hija a esta institución.
Para caracterizar el problema, utilizamos una encuesta de satisfacción

en el año 2017 a los padres de familia, (Ver Anexo N° 1) obteniendo los
siguientes resultados:
Pregunta 1: La I.E. Cumple con la Planificación Curricular
Presentada a Inicios de Año:
En la tabla 3, observamos que el 17% de los padres de familia del nivel
inicial considera que no cumple con la planificación curricular presentada
a inicios del año escolar, para el nivel primaria el 37% y en secundaria el
47% es el índice de insatisfacción:
Tabla 3: La I.E. Cumple con la Planificación Curricular
INICIAL PRIMARIA SECUNDARIA

NO NO NO
CRITERIOS SI NO SI NO SI NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. cumple con la planificación curricular
1 83% 15% 2% 63% 29% 8% 53% 41% 6%
presentada a inicios de año
24
100%
80%
60%
47%
37%
40%
17%
20%
0%
Fuente: Elaboración propia
Pregunta 2: La I.E. Cumple Brindar Seguridad a los Estudiantes

dentro de sus Locales

inicial considera que no brinda la seguridad suficiente, para el nivel
primaria el 47% y en secundaria el 36% es el índice de insatisfacción:
Tabla 4: La I.E. Cumple con la Seguridad a los Estudiantes

NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. cumple brindar seguridad a los
2 82% 18% 0% 53% 44% 3% 64% 27% 9%
estudiantes dentro de sus locales
100%
80%
60%
47%
36%
40%
18%
20%
0%
25
Pregunta 3: La I.E. Cuenta con el Personal Capacitado para Brindar
Información del Estudiante

inicial considera que la institución no cuenta con un personal capacitado
para brindar información acerca de los estudiantes, para el nivel primaria
el 48% y en secundaria el 54% es el índice de insatisfacción:
Tabla 5: La I.E. Cuenta con el Personal Capacitado para Brindar Información
NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. cuenta con el personal capacitado para
3 66% 30% 4% 52% 47% 1% 46% 52% 2%
brindar información del estudiante
100%
80%
60% 54%
48%
40% 34%
20%
0%
Pregunta 4: La I.E. Atiende de Forma Oportuna las Inquietudes de

los Padres de Familia y Estudiantes

inicial considera que la institución no cuenta con una atención
personalizada y de manera oportuna, para el nivel primaria el 39% y en
secundaria el 55% es el índice de insatisfacción:
Tabla 6: La I.E. Atiende de Forma Oportuna las Inquietudes
NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. atiende de forma oportuna las inquietudes
4 74% 26% 0% 61% 39% 0% 45% 55% 0%
de los padres de familia y estudiantes
26
100%
80%
60% 55%
39%
40%
26%
20%
0%
Pregunta 5: La I.E. Brinda la Información Oportuna de los

Estudiantes al Padre de Familia

inicial considera que la institución no brinda información de manera
oportuna, para el nivel primaria el 38% y en secundaria el 58% es el
índice de insatisfacción:
Tabla 7: La I.E. Brinda la Información Oportuna
NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. brinda la información oportuna de los
5 83% 17% 0% 62% 30% 8% 42% 58% 0%
estudiantes al padre de familia
100%
80%
58%
60%
38%
40%
17%
20%
0%
27
Pregunta 6: La I.E. Invierte en Mejoras de la Infraestructura Física
de sus Locales

inicial considera que la institución no invierte en mejorar la infraestructura
de los locales o aulas, para el nivel primaria el 40% y en secundaria el
49% es el índice de insatisfacción:
Tabla 8: La I.E. Invierte en Mejoras de la Infraestructura Física
NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. invierte en mejoras de la infraestructura
6 87% 10% 3% 60% 38% 2% 51% 48% 1%
física de sus locales
100%
80%
60% 49%
40%
40%
20% 13%
0%
Pregunta 7: La I.E. Desarrolla Actividades de Integración con los

Estudiantes y Padres de Familia

inicial considera que la institución no desarrolla actividades de
integración familiar, para el nivel primaria el 46% y en secundaria el 68%
es el índice de insatisfacción:
Tabla 9: La I.E. Desarrolla Actividades de Integración
NO NO NO
OPINA OPINA OPINA
La I.E. desarrolla actividades de integración con
7 74% 26% 0% 54% 45% 1% 32% 67% 1%
lo estudiantes y padres de familia
28
100%
80% 68%
60%
46%
40%
26%
20%
0%
Finalmente podemos concluir que un 22% en promedio no están

conformes con la calidad de servicio académico que está brindando la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo en el nivel inicial, un
42% en el nivel primaria y 52% en el nivel secundaria.
1.2 Formulación del Problema
1.2.1 Problema general

¿De qué manera la aplicación del Cuadro de Mando Integral se
relaciona con la calidad en el servicio académico en la Institución
Educativa San Juan Bosco de Huancayo?
1.2.2 Problemas específicos
 ¿Cómo se relaciona la aplicación de la Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento y la calidad en el servicio académico
de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo?
 ¿Cómo se relaciona la aplicación de la Perspectiva de Cliente y
la satisfacción del padre de familia y estudiantes?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general

Determinar la relación de la aplicación del Cuadro de Mando Integral
y la calidad en el Servicio Académico de la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo.
29
1.3.2 Objetivos específicos
 Establecer la relación de la aplicación de la Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento y la calidad en el servicio académico
de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo
 Establecer la relación de la aplicación de la Perspectiva de
Cliente y su satisfacción del padre de familia de la Institución
Educativa San Juan Bosco de Huancayo.
1.4 Justificación
La presente investigación es justificada con los siguientes criterios:

1.4.1 Justificación Práctica
La presente tesis es justificada en la práctica real, porque soluciona el
problema de la baja percepción en la calidad del servicio educativo
que viene brindando la institución educativa con la participación
directa de los docentes, asesores y directores, de esta manera poder
contar con información valiosa que permita mejorar la tomar
decisiones en el menor tiempo. Así mismo como parte de la tesis,
implementaremos el Cuadro de Mando Integral dentro del sistema que
cuenta la propia institución denominado SIGEAF (Sistema de
Información de Gestión Educativa, Administrativa y Financiera).
1.4.2 Justificación Metodológica
El aporte de esta investigación se fundamenta en el uso del modelo
CMI (Cuadro de Mando Integral), basado en conseguir visión
mediante el desarrollo de un mapa estratégico y sus indicadores de
gestión agrupados en las 2 perspectivas de estudio, para que ésta
pueda servir como marco referencia y desarrollo de futuras
investigaciones relacionadas a este tema.
1.4.3 Justificación Teórica
Esta investigación es realizada con el propósito de contribuir el
conocimiento existente sobre el uso de herramientas de sistemas de
información basado en el Cuadro de Mando Integral, como
30
instrumento de gestión para el logro de los objetivos, que es mejorar
la percepción en la calidad del servicio educativo, cuyos resultados de
esta investigación podrá sistematizarse en una propuesta para ser
incorporados como conocimiento en la mejora de la educación, ya que
demostraría que el uso de los indicadores de gestión contribuirán a la
mejora de la calidad en el servicio educativo que está brindando
actualmente.
1.5 Importancia y Alcances de la Investigación
1.5.1. Importancia
La presente tesis, permitió reconocer a la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo que, contar con diferentes indicadores de
gestión en tiempo real, le servirá para evaluar y mejorar sus
estrategias, y de esta manera puedan cumplir sus objetivos
propuestos, así como su visión institucional que es: “Al 2020 ser una
Institución reconocida a nivel nacional por nuestra excelencia
académica y formación integral de niños y jóvenes acorde a los
estándares educativos internacionales” (Fuente:
http://sanjuanbosco.edu.pe/nuestra-filosofia/)
1.5.2. Alcances
La herramienta del Cuadro de Mando Integral consta de 4
perspectivas (P. Financiera, P. de Clientes, P. de Procesos Internos y
P. de Aprendizaje y Crecimiento), para el caso de la investigación
delimitamos al uso de la Perspectivas de Cliente y la Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento, pues pretendemos mejorar la calidad en el
servicio educativo y éstas son las que tomaremos en cuenta, más
adelante en otra investigación completaremos las perspectivas
faltantes.
31
1.6 Formulación de la Hipótesis
1.6.1 Hipótesis General

La aplicación del Cuadro de Mando Integral se relaciona directa
y significativamente con la calidad en el servicio académico de
la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo.
1.6.2 Hipótesis Específicas
• La aplicación de la perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento se relaciona directa y significativamente a la
calidad en el servicio educativo de la Institución Educativa
• La aplicación de la perspectiva de Clientes se relaciona
directa y significativamente con la satisfacción de los
clientes de la Institución Educativa San Juan Bosco de
Huancayo.
1.7 Sistemas de Variables
Tabla 10: Operacionalización de Variables
HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Hipótesis Variable 1
General
Calidad en el Confiabilidad  Padres de familia
La aplicación del Servicio satisfechos
Cuadro de Mando Académico
Responsabilid
Integral se
ad
relaciona directa
y
significativamente Seguridad
con la calidad en
el servicio
académico de la Empatía
Institución
Educativa San
32
Juan Bosco - Bienes
Huancayo. Tangibles
Hipótesis
específicas
La aplicación de
Perspectiva de
Variable 2  Capacitaciones al
la perspectiva de
Aprendizaje y
personal
Aprendizaje y Aplicación
Crecimiento
Crecimiento se de la
relaciona directa herramienta
y Cuadro de
significativamente Mando
a la calidad en el Integral.
servicio educativo
de la Institución
Educativa San
Juan Bosco -
Huancayo.
Perspectiva de
La aplicación de  Presencia de
Cliente
la perspectiva de estudiantes
Clientes se
relaciona directa
y
significativamente
con la
satisfacción de
los clientes de la
Institución
Educativa San
Juan Bosco -
Huancayos.
Fuente: Elaboración Propia
33
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se consideró las diferentes investigaciones que sirvieron como

marco de referencia, resúmenes de casos relacionados con las variables de
investigación planteadas en la hipótesis. De esta manera, incluimos la teoría y
aprendizajes válidos que da soporte a esta investigación.
2.1. Antecedentes del Estudio

(Castillo, 2012) realizó la investigación: Diseño de un Cuadro de Mando
Integral para el Institución Educativa Militar N° 12 Capitán Giovanni Calles
de Ecuador, en que ilustar que: “En la actualidad con el mercado que es muy
dinámico, es necesario tener una herramienta, que le permitan al Institución
Educativa Militar N° 12 “Capitán Geovanny Calles”, ser eficaz y eficiente en
el servicio ofrecido. El Cuadro de Mando Integral, con indicadores de
gestión alineados alcanza la visión institucional, y permitirá construir un
futuro en forma exitosa. A través de la ejecución de acciones concretas,
aprendizaje permanente, seguimiento de los aspectos claves de la gestión
para corregir oportunamente las desviaciones con tendencias alterar las
metas previstas”.
Esta tesis me permitió conocer la influencia en el uso del Cuadro de Mando
34
Integral conjuntamente con sus indicadores para alcanzar la visiòn de la
organizaciòn.
(Neyra, 2015) expone acerca de: La Gerencia Integral como un factor de

competitividad institucional en SENATI, donde: “Se analiza la propuesta de
implementación de un sistema de Gerencia Integral, para efecto de elevar el
nivel de competitividad en el Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial (SENATI) mediante la creación de un Cuadro de Mando Integral o
Tablero de Control Balanceado (BSC), el mismo que permitirá el apropiado
direccionamiento del plan estratégico y los objetivos organizacionales del
SENATI, para convertirla en una institución líder de la educación técnica a
nivel latinoamericano”.
Esta tesis me permitió conocer la forma de cómo el Cuadro de Mando

Integral apoya al plan estratégico con la finalidad de alcanzar sus objetivos y
ser una organización líder.
(Hernández & Palacios Cañas, 2013) realiza: “Una propuesta de aplicación

de un Cuadro de Mando Integral, medida desde la Perspectiva de Desarrollo
y Aprendizaje, al personal de la Universidad Austral de Chile, sede Puerto
Montt. El tema nace por la necesidad de identificar el nivel de alineamiento
que existe entre los departamentos y/o recurso humano con respecto a los
objetivos estratégicos de la universidad. Para poder aplicar este sistema de
alineamiento estratégico es importante – más no exigible – realizar un
estudio que determine si la institución requiere dicha aplicación.
Fundamentalmente lo que queremos mostrar es el nivel de alineamiento,
motivación y calificación del recurso humano de la universidad”.
Esta tesis me permitirá desarrollar las perspectivas de manera

individualizada y conocer los factores de éxito en su aplicación para la mejora
de la organización comenzando desde el recurso humano que cuenta.
(Cubaque Mendoza, 2016) realizó la investigación, Sistema de Gestión y

Control Estratégico del Centro de Educación Laboral bajo los Lineamientos
35
del Balanced Scorecard donde da a conocer: “Los procesos de Gestión del
Centro de Educación Laboral y su sistema de control, es la base de toda
gestión estratégica para su inicio, desarrollo y futura implementación, es así
que conseguimos este diagnóstico gracias a la aplicación de herramientas
administrativas conocidas por su eficacia como el DOFA y la matriz de
VESTER. Además, en la actualidad toda empresa innovadora está utilizando
el BALANCED SCORECARD (Cuadro de Mando Integral) como herramienta
para desarrollar su sistema de gestión estratégica, que permite alcanzar el
desarrollo de su misión y visión a través del cumplimiento de objetivos
estratégicos. A partir de los resultados de la investigación presentamos una
propuesta desde el enfoque CMI, basada en la institución educativa, las
personas, los procesos y la tecnología, que permitirá aplicar y tener de
referencia el enfoque aplicado”.
La presente tesis me permitirá conocer la aplicación del Cuadro de Mando

Integral en una institución educativa, así como la influencia de ésta en
beneficio de la organización.
(Gaztelumendi, 2014), en su tesis “Proyecto de Cuadro de Mando Integral

para el Colegio Concertado Divina Pastora de Villafranca del Bierzo”,
Universidad Internacional de la Rioja, en el que describe: “Tras observar y
analizar el funcionamiento de un centro educativo ubicado en zona rural y
con una estructura organizativa muy reducida, detectamos la necesidad de
desarrollar un modelo de control y gestión de la mejora, … Las conclusiones
obtenidas indican que el incremento de alumnos seguiría una tendencia
positiva y progresiva, con el consecuente crecimiento de la organización”.
Esta tesis me permitió conocer los lineamientos que debo seguir con la
finalidad de luego de aplicar la herramienta del Cuadro de Mando Integral
buscando el crecimiento estudiantil de la institución educativa.
(Fernández, 2001), este autor realizó un estudio de la herramienta de

Balanced Scorecard, como modelo de planificación y gestión en las
36
empresas: “El Balanced Scorecard es un modelo de gestión que traduce la
estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y
ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de
los miembros de la organización”.
(Quishpe, 2014), la autora con el tema “Estudio Comparativo de la Calidad

de Servicio de los Centros Infantiles del Buen Vivir CIBV del caso aplicativo
Pícaros Soñadores sector la Bota y Mechitas Orquideas del Sur mediante la
aplicación del Modelo SERVQUAL”, enfocada que el buen servicio, es
excelente estrategia para las organizaciones que tratan de posicionarse
sobre los clientes y puedan conservarlos a traves del tiempo, empleando el
modelo SerQual de Calidad de Servicio bajo sus cinco dimensiones
importantes.
La presente tesis brindó información necesaria para la aplicación del modelo

SERVQUAL con el diseño de las encuestas enfocado a la calidad de servicio
que ofrece la institución educativa.
(Palacios, 2012), el autor en el tema “Liderazgo educativo y su impacto en la

calidad de las Instituciones Educativas”, nos refere que: “Una institución
educativa de calidad es aquellas en la que los recursos disponibles, los
procesos que se llevan a cabo y los resultados conseguidos se acomodan al
modelo teórico ideal de perfecto funcionamiento en el ámbito educativo. Esto
requiere que la institución, con la participación de todos los implicados e
interesados, defina su propio modelo de calidad.”
Entonces entendemos que cada organización tiene sus propio modelos de

medición y que la calidad educativa es una percepción de satisfacción que
el padre de familia y estudiantes aprecian y se sienten conetentos por los
servicios que estan recibiendo.
37
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Definición de CMI

(Kaplan & Norton, 1993), publicó en la revista Harvard Business Review, con
el nombre de “Focusing your Organization on Strategy – with the Balanced
Scorecard”, quienes consolidaron sus trabajos de investigación, acerca de la
importancia de la administración estrategia bajo el uso de indicadores de
gestión, y en la actualidad se conoce como el Cuadro de Mando Integral
(CMI).
Esta herramienta que permite controlar y medir, se originó en el país de

Francia, posteriormente estas herramientas se utilizaron en España con
informes mensuales que desarrollaba mediante ciertos indicadores. Esta
herramienta se utiliza hasta la fecha, ya que muestra la visión de las
organizaciones alineados a sus objetivos mediante el Mapa Estratégico.
(Viñegla, 2002), comenta acerca del uso de Balanced Scorecard en la

actualidad y dice: “Quizá ahora más que en otras ocasiones, dentro del área
del management, emerge con fuerza el concepto del Balanced Scorecard
(Cuadro de Mando Integral, CMI), acuñado por Kaplan y Norton y, cuyo
impacto empresarial, está fuera de toda duda. Existe una rica bibliografía al
respecto, aunque debe matizarse un aspecto que, en aras de la buena
comprensión del concepto, resulta sustancial: la distinción básica entre
Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) y Cuadro de Mando”
(Périssé, 2001), el autor menciona que “El Balanced Scorecard refleja el

equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, entre medidas financieras
y no financieras, entre indicadores de tendencias y ocurrencias y entre
perspectivas internas y externas”.
38
2.2.2. Componentes de un CMI
Esta herramienta del Cuadro de Mando Integral está propuesta en base a 4

perspectivas denominadas: P. Financiera, P. Cliente, P. Procesos Internos y
P. de Aprendizaje y Crecimiento.
En la figura 6, mostramos la estructura y las relaciones del Cuadro de Mando

Integral (CMI), con sus respectivas perspectivas y como eje central la visión
y estrategia de la organización:
Figura 6: Estructura del Cuadro de Mando Integral;
Extraído de: https://www.wearemarketing.com/blog/como-implementar-un-cuadro-de-mando-integral-

en-tu-negocio
Visión:
Contar de forma clara lo que esperamos conseguir en un tiempo futuro para

las organizaciones, esta visión es realizada generalmente por los dueños de
la organización. Esta visión se considera como la fuente de inspiración para
toda la organización.
39
(Karlof, 1992), según este autor define la Visión y comenta: “es una
concepción del futuro distante, según la cual los negocios se desarrollan de
la mejor manera posible y de acuerdo con las aspiraciones de sus
propietarios o líderes.”
Perspectiva Financiera:
¿Qué objetivos estratégicos debemos alcanzar para maximizar el valor a los

accionistas?
Será la encargada de medir los indicadores financieros desarrollados a largo

plazo, ya que son los que definen que esperamos de la estrategia, así como
la encargada de indicar los objetivos que permitirán crear valor a la institución
educativa.
(Kaplan & Norton, 1993), indican acerca de la Perspectiva Financiera que

“los objetivos financieros sirven de enfoque para los objetivos e indicadores
en todas las demás perspectivas del Cuadro de Mano Integral. Cada una de
las medidas seleccionadas debería formar parte de un eslabón de relaciones
de causa – efecto, que culmina en la mejora de la actuación financiera”.
Perspectiva de Cliente:
¿Qué necesidades del cliente debemos satisfacer para alcanzar los objetivos
financieros?
Se encarga de recabar información orientada al cliente ya sea en su

captación, fidelización, participación en el mercado, satisfacción, penetración
con nuevos productos o servicios, etc. Teniendo en cuenta los diferentes
objetivos que le proporcionará valor con el tiempo, y mejorar sus servicios y
calidad.
(Kaplan & Norton, 1993), indican acerca de la Perspectiva de Cliente que:

“Las empresas identifican los segmentos del cliente y de mercadeo en que
han elegido competir. Estos segmentos presentan las fuentes que
40
proporcionarán el componente de ingreso de los objetivos financieros de la
empresa”.
Perspectiva de Procesos Internos
¿En qué procesos debemos mejorar para satisfacer las necesidades de los
clientes y los accionistas?
Se encargará de otorgar una promesa de valor con la identificación de los

diferentes procesos estratégicos del negocio, donde serán parte los
procesos de innovación, mejoras, servicio y soporte orientados al
mejoramiento de la perspectiva de cliente.
(Kaplan & Norton, 1993), indican acerca de la Perspectiva de Procesos

Internos que “Identificar los procesos más críticos a la hora de conseguir los
objetivos de accionistas y clientes. En el caso del Cuadro de Mando Integral
recomendamos que los directivos definan una completa cadena de valor de
los procesos internos que se inicia con el proceso de innovación e identificar
necesidades de los clientes actuales y futuras”.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
¿Con qué infraestructura debemos contar para alcanzar sus objetivos

estratégicos?
Esta perspectiva da a conocer del personal en la organización para alcanzar

su estrategia y desarrollo como tal. También consideramos las alianzas,
capacitaciones, estímulos y regulaciones que puedan existir.
(Kaplan & Norton, 1993), indican acerca de la Perspectiva de Aprendizaje y

Crecimiento que “Los objetivos de la Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento proporcionan la infraestructura que permite que alcancen los
objetivos ambiciosos en las restantes perspectivas. Los objetivos de la
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento son los inductores necesarios para
conseguir unos resultados excelentes en las tres primeras perspectivas del
Cuadro de Mando Integral”.
41
En resumen, para tener en cuenta la secuencia progresiva y la relación de
las cuatro perspectivas (Crecimiento y Aprendizaje, Procesos Internos,
Clientes y Financiera) mostramos en la figura 7 un modelo del mapa
estratégico con sus respectivos objetivos estratégicos:
Figura 7: Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral;
Fuente: Libro: Tablero de Comando en Iberoamérica, p.60
Para el desarrollo de la presente tesis, además sea utilizado otros conceptos

que se describen:
2.2.3. Vinculación de los Indicadores del Cuadro de Mando Integral

con su Estrategia
Para integrar las diferentes estrategias y sus respectivos indicadores

plasmados en el Cuadro de Mando Integral, es necesario considerar
a los indicadores financieros y no financieros que están inmersos en
las perspectivas ya mencionadas anteriormente, pues, si las
organizaciones llevan sus estrategias a un sistema de medición,
entonces serán capaces de conseguir sus metas y objetivos que les
permitirá alinear a sus inversiones e iniciativas. De esta manera el
Cuadro de Mando Integral es la herramienta que comunique cada
42
estrategia mediante un grupo de indicadores.
El Cuadro de Mando Integral, describe la visión de la organización y

permite compartirla con todos los interesados de la organización,
creando un modelo holístico de sus estrategia y que todos sus
colaboradores de la organización participen de manera conjunta en el
éxito y desarrollo de la organización.
(Kaplan & Norton, 1993), indican acerca de la importancia de

implementar un Cuadro de Mando Integral en la organizaciones
porque “Sin la vinculación, los individuos y los departamentos, pueden
mejorar al máximo su actuación, pero no pueden contribuir a la
consecución de los objetivos estratégicos”
2.2.4. Mapa Estratégico
(Legace, 2003) define como: “El mapa estratégico ofrece una

representación visual de la estrategia de una organización. Es un
verdadero ejemplo de cómo una imagen es más poderosa que mil
palabras, o incluso más poderosa que 25 indicadores de desempeño
ad hoc. Los objetivos de clientes y financieros describen los resultados
que la organización quiere alcanzar, y los objetivos en las
perspectivas de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento
describen cómo la organización intentará lograr esos resultados. La
disciplina de crear un mapa estratégico de objetivos relacionados con
las cuatro perspectivas involucra al equipo ejecutivo y les da más
claridad y compromiso con la estrategia.”
(López, 2017) menciona acerca de la impornacia de contar con un

Mapa Estratégico en las organizaciones y dice: “El Mapa Estratégico,
sirve para describir los objetivos estratégicos de una organización y
proporciona un marco para ilustrar de qué modo la estrategia vincula
los activos intangibles con los procesos de creación de valor”.
43
2.2.5 Modelo CMI
Los siguientes modelos que describo a continuación, son parte de

casos de implementación del Cuadro de Mando Integral, en
organizaciones básicamente educativas.
A. Modelo CMI en Instituto de Formación Femenina Integral

Cochabamba Bolivia
(Sierraalta, 2011) menciona lo siguiente: “La implementación data

desde 2008 hasta 2011 (con proyección a 2013), del Cuadro de
Mando Integral (CMI) en el Instituto de Formación Femenina Integral
(IFFI), una Institución sin fines de lucro ubicada en la ciudad de
Cochabamba, en Bolivia.
A finales de 2007, IFFI identificó dificultades estructurales en su forma

de gestionar: trabajo por actividades y no por resultados, trabajo
desarticulado y sin creación de sinergias entre áreas y programas,
imprecisión y falta de claridad en la formulación de objetivos,
indicadores y metas, y excesivo número de objetivos, indicadores,
metas y actividades a gestionar.
Los directivos de IFFI, conocedores de la técnica del CMI, hicieron la

hipótesis de que esta técnica les permitiría resolver las dificultades
anteriormente anotadas.
El CMI expresado en el Mapa Estratégico, Indicadores y Metas,

fundamentalmente cuantitativos, hizo que IFFI gestionara por
resultados. Las matrices de monitoreo cambiaron del seguimiento de
actividades al seguimiento de resultados.
La precisión conceptual del CMI permitió que la misión, visión,

objetivos, indicadores y metas formularan con precisión, de forma
clara y –además- en número razonable (es de destacar que todos los
objetivos estratégicos de IFFI caben en una página) mejorando y
simplificando la gestión institucional.
44
En la puesta en operación del CMI, IFFI enfrentó las dificultades de
resistencia del personal y una implementación inadecuada, en el
tiempo, del software.
El artículo concluye indicando que la hipótesis de IFFI fue correcta,

pues los resultados expuestos en los párrafos anteriores demuestran
que IFFI, con la implementación exitosa del CMI, resolvió sus
dificultades estructurales de gestión”.
B. Modelo de cómo Gestionar el Proyecto Educativo de una

Institución Pública a través del Cuadro de Mando Integral
(Alfaro, 2011), menciona lo siguiente: “El centro educativo cuenta con

unos 500 alumnos y unos 50 profesores. Se fundó hace 30 años.
Antes de elaborar el CMI en dicho centro educativo, el equipo directivo
estaba buscando implantar bien la Norma ISO 9001 o bien el modelo
EFQM de excelencia.
En aquellas fechas (principios de 2010), me invitaron como profesor a

impartir un curso de formación a varios centros educativos sobre la
metodología del Cuadro de Mando Integral.
Miembros del equipo directivo de este centro asistieron a esa

formación y vieron que les parecía, en un principio, más útil, práctica
y económica esta herramienta para la gestión estratégica de su
proyecto educativo, que centrarse en diseñar unos procesos para
implantar la Norma ISO 9001 o solo autoevaluarse con el modelo
EFQM.
En el curso de formación, el equipo directivo comprendió que, si no

sabían hacia a dónde se dirigía su centro educativo (Visión),
difícilmente llegarían a ninguna parte.
Para ellos, el tener claro sus objetivos estratégicos asociados a la

Visión que desea tener en los próximos años y cómo seleccionar una
serie de indicadores claves o críticos para su control era una
45
necesidad urgente.
Aunque el centro tenía, desde hacía tiempo, definida su identidad

corporativa (Misión, Visión y Valores) plasmada en su proyecto
educativo, vieron que necesitaban redefinirla a través de un consenso
del equipo educativo, para actualizarla, concretarla y poder traducirla
en objetivos estratégicos medibles.
También valoraron muy positivamente que tener claro las principales

líneas de actuación, tal como lo plantea la metodología del CMI,
permitiría asignar de manera más eficaz los limitados recursos
económicos y humanos.
El conocer las áreas o perspectivas causantes de los resultados en

los alumnos y grupos de interés era imprescindible para poder
establecer planes de mejora en ellas.
Estas y otras valoraciones fueron las que llevaron al equipo directivo

a seleccionar la utilización de la metodología del CMI como prioritaria
para gestionar el proyecto educativo de su centro.”
C. Modelo Experiencia en desarrollar el Balanced Scorecard de la

Universidad Santo Tomás Seccional Tunja
(Sáchica, 2011) menciona lo siguiente: “La formulación del Plan de

Desarrollo 2010-2012 corresponde a un plan a corto plazo (3 años),
estableciendo metas considerando el plan de largo plazo y realizando
las proyecciones que permitan el cumplimiento de medidas para
alcanzar esas metas.
El plan de acción anual, hacen de forma detallada por los

involucrados, con metas concretas que permitan dar cumplimiento a
las metas establecidas al culminar el plan en el corto plazo desde 2010
hasta 2012.”
46
2.2.6 Modelo SERVQUAL
El modelo que se describe a continuación es un caso de aplicación

del modelo SERVQUAL:
A. Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la percepción de

la Calidad del Servicio del Sistema de Administración Académica
en los Estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la
UNCP, 2016
(Cangalaya, 2016), quien menciona “La satisfacción del cliente es uno

de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de
la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la
experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que generan antes de
contratarlo (Berry, Bennett y Brown 1989).”
2.3 Marco Conceptual
 Calidad: En base al Diccionario de la Real Academia Española, define

como la “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor”, por lo tanto, calidad será brindar un producto
o servicio que cumpla ciertos requisitos.
 Servicio: Es la acción que realizamos para otros, ya sea de manera

personal o grupal.
 CMI: Cuadro de Mando Integral o Tablero de Control Balanceado,

considerado como una herramienta de control.
 Perspectiva: Manera de representar a cada uno de los objetivos y la

correlación que existen unos con otros.
 Procesos: Es el conjunto de diferentes actividades que se relacionan

y permiten transformar recursos o insumos en resultados o productos.
 Resultado: Es el valor que se obtiene luego de finalizar alguna

actividad o proceso.
47
 Educativo: Está relacionado a los procesos de educación integral
contemplando las aptitudes y actitudes.
 Académico: Es la actividad que se relaciona directamente con las

diferentes actividades inherentes al aprendizaje y conocimiento.
 Estrategia: Es el conjunto de las diferentes acciones que se debe

seguir para obtener un objetivo.
 Objetivo: Es el fin a alcanzar mediante el uso de un conjunto de

estrategias, al cual se dirige a una determinada acción.
 Visión: Es a donde queremos llegar como empresa, generalmente

planteado a largo plazo.
 Focus Group: Se considera como un método para la recolección de

datos e información y consiste en reunirse en grupos de personas de
poca cantidad.
 Cliente: Es considerada a persona u organización que utiliza los

recursos, resultados, servicios o productos de una empresa de
manera regular.
 Metodología: Es el conjunto de diferentes métodos que serán

necesarios ser realizados con el fin de conseguir una investigación.
 Ventaja Competitiva: Es la característica particular que permite la

diferenciación de una organización y otra al margen que dichas
organizaciones brinden lo mismo.
 PEI: Es el proyecto institucional más importante que cuenta toda

institución educativa para la planificación, ya que le permitirá conocer
los objetivos que desea alcanzar.
 Herramienta de Control: Permite definir diferentes procedimientos

de control para el cumplimiento de una normativa o un objetivo.
48
 SERVQUAL: Herramienta que permite conocer la diferencia entre las
expectativas de los clientes y su percepción respecto a un servicio
recibido por el proveedor.
Como resumen, del Cuadro de Mando Integral, es necesario para la Institución

Educativa San Juan Bosco de Huancayo, tener en cuenta qué, los objetivos
empresariales que desean conseguir será en el mediano y largo plazo.
Luego de estas definiciones tratadas, ahora abordaremos la solución tecnológica a

implementar en la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo.
49
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
En este capítulo se explica el uso de la metodológica, la cual se desarrolló en la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, buscando como objetivo
cumplir su Visión Institucional.
El aporte teórico de la presente investigación fundamenta el uso de la herramienta

de un CMI que permitirá como referencia al apoyo de futuras investigaciones
relacionadas.
3.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es aplicado, porque parte de una situación

problemática que presenta la institución y que requiere ser intervenida y
mejorada. Comenzando con una descripción sistemática de la situación
deficitaria, posteriormente enmarcamos en una teoría suficientemente
aceptada en el cual exponemos los conceptos más importantes y
pertinentes, y posteriormente, la situación descrita evalúa a la luz de esta
teoría y proponemos desarrollar una secuencia de acciones o un prototipo
de solución.
3.2 Nivel de Investigación
La investigación se encuentra en el nivel correlacional, ya que permite medir

la calidad del servicio educativo y la aplicación del Cuadro de Mando Integral.
50
En este capítulo se deja por entendido que se pretende implementar un
sistema de información que apoye a las diferentes relaciones directas con
los estudiantes, padres de familia y docentes, con la finalidad de obtener la
fidelización, contando con las variables principales y analizar la herramienta
del cuadro de mando integral relacionado a la calidad de servicio educativo
con los padres de familia y estudiantes.
Todo esto conllevó a cabo mediante un nivel de investigación explicativa de
tipo aplicada.
3.3 Población y Muestra
3.3.1 Población
Según Oseda H. (2008, p.120) menciona que “la población, es el
conjunto de individuos que comparten por lo menos una
característica, sea una ciudadana común, la calidad de ser miembro
de una asociación voluntaria o de una raza, la matrícula en una
misma universidad, o similares”.
Para el año 2017 en la Institución Educativa San Juan Bosco -
Huancayo, contó con “1125 padres de familia (205 en el nivel Inicial,
396 en el Nivel Primaria y 324 en el Nivel Secundaria)”.
3.3.2 Muestra
Según Oseda H. (2008, p.112) menciona que: “la muestra es una
parte pequeña de la población o un subconjunto de esta, que sin
embargo posee las principales características de aquella. Esta es la
principal propiedad de la muestra (poseer las principales
características de la población) la que hace posible que el
investigador, que trabaja con la muestra, garantice sus resultados a
la población”.
Para el desarrollo del cálculo de la muestra estratificada con los
padres de familia se utilizó la regla de Sturges, con un nivel de
confianza del 90% y un margen de error del 10%, para ello utilizamos
la siguiente fórmula:
51
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛= 2
𝑑 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Donde:
N: tamaño de la población
Z: es el nivel de confianza
P: probabilidad de éxito
Q: probabilidad de fracaso
D: precisión
El cual permitió calcular el tamaño de la muestra según la población
de padre de familia que cuenta la institución, a continuación, en la
tabla 4, la población de padres de familia por niveles y la muestra
correspondiente (teniendo en cuenta que hay padres de familia que
cuentan con más de un hijo o hija en diferentes niveles):
Tabla 11: Cantidad de PPFF que Cuenta la I. E. San Juan Bosco
Padres de Familia
Población Muestra
Por Niveles
Inicial 205 51
Primaria 356 73
Secundaria 324 70
3.3.3 Prueba Estadística

Permitió evaluar los datos para probar la hipótesis planteada,
encontrando una hipótesis nula (H0) o hipótesis alternativa (H1), para
nuestra tesis sea utilizado la prueba estadística:
T Student de Muestras Relacionadas
Este tipo de muestra permite comparar las medias de dos grupos de
relaciones, sobre la misma unidad estadística y detectar cambios en
dos momentos.
52
3.4 Métodos Generales y Específicos
Este trabajo de investigación está enmarcado en los trabajos descriptivos

que vislumbra ciertas relaciones con las variables que se están
desarrollando.
Se ha utilizado el método científico como parte del método general.
3.4.1. Método General
Según Sánchez H. y otros (1998, p.25) sostiene que el método: “es el
camino a seguir mediante una serie de operaciones y reglas
prefijadas, que permite alcanzar un resultado propuesto. En tal
sentido, toda labor de procesamiento humano de información requiere
asumir el camino más adecuado y viable para lograr el objetivo
trazado. También se considera el método como un procedimiento de
indagación para tratar un conjunto de problemas desconocidos,
procedimiento en el cual se hace uso fundamental del pensamiento
lógico. Es decir que el método es la manera sistemática en que se
efectúa el pensamiento reflexivo que permite llevar a cabo un proceso
de investigación científica”.
Según Sánchez H. y otros (1998, p.33) manifiesta que el método
descriptivo: “Consiste en describir, analizar e interpretar
sistemáticamente un conjunto de hechos relacionados con otras
variables tal como se da en el presente. El método descriptivo apunta
a estudiar el fenómeno de su estado actual y en su forma natural; por
tanto, las posibilidades de tener un control directo sobre las variables
de estudio mínimas, por lo cual su validez interna es discutible”.
D. Oseda (2008, p.61) menciona que: “Consiste en el análisis e
interpretación de datos que han sido reunidos con un propósito
definido, el de comprensión y solución de problemas importantes. La
simple descripción de los que es, no representa todo el proceso de
investigación. Aunque el acopio de datos y la referencia de las
condiciones dominantes son etapas necesarias; el proceso de
53
investigación no se considera completo hasta que los datos estén
organizados, analizados y se hayan derivado conclusiones
significativas. O sea, el descubrimiento de algo significativo, y que
será la meta de todo el proceso”.
3.4.2. Método Específico
El diseño de investigación de la presente tesis es de tipo correlacional
y esta se define según Sánchez H. (1998, p.79) como: “la
investigación correlacional se orienta a la determinación del grado de
relación existente entre dos o más variables de interés en una misma
muestra de sujetos o el grado de relación existente entre dos
fenómenos o eventos observados”.
Además, según Hernández H. (2010, p.81) dice “este tipo de estudio
tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que
exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un
contexto en particular”.
3.5 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
En base al tipo de investigación que se está desarrollando en la presente

tesis y que permite obtener información acerca de la percepción que tiene el
padre de familia con los diferentes actores de la institución educativa, y a su
vez la información recolectada se muestra relacionado con la variable de
estudio haremos uso de una encuesta, con el instrumento de SERVQUAL.
Para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva e

inferencial.
54
CAPÍTULO IV
APLICACIÓN METODOLÓGICA
Después de realizarse el análisis de las metodologías de implantación, se ha visto
por conveniente escoger la herramienta del Cuadro de Mando Integral, como parte
de la implantación propuesta, el cual, para el desarrollo de este proyecto, se
contempló las siguientes etapas consideradas algunas de ellas en el propósito de
esta investigación:
En el desarrollo de esta tesis se aplicó el Cuadro de Mando Integral, con la

perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento y la perspectiva de Cliente, utilizándose
el modelo de fases del CMI planteada en la revista de Guía del Emprendedor, del
Libro “THE BALANCED SCORECARD-MEASURES THAT DRIVE
PERFORMANCE” de Kaplan y Norton (1992), en la figura 8, notamos la secuencia
y estructura que se alineará la presente investigación:
55
- Visión
- Misión, establecimiento de las perspectivas
- Análisis Interno y Externo
- Identificación de factores – clave de éxito de la organización
- Relaciones Causa – Efecto entre factores
- Establecimiento de los objetivos estratégicos
- Elecciones de indicadores
- Establecimiento del CMI a nivel global
- Desglose del cuadro de mando e indicadores por unidad, estableciendo estándares

y políticas de incentivos en función del nivel de consecución de objetivos
- Establecimiento del Plan de acciones
Figura 8: Etapas del Proceso de Construcción y Seguimiento del CMI

Fuente: http://tablerodecomando.com/manuales/Cuadro_de_Mando_Integral.pdf. (p. 10)
- Comparación entre presupuesto y realidad de cada indicador y toma de decisiones
en base a las desviaciones 56
Según la figura 8, desarrollamos la explicación de cada etapa para la construcción
del Cuadro de Mando Integral:
4.1 Visión
La Visión fue planteada el año 2015 de la Institución Educativa San Juan

Bosco de Huancayo:
“Al 2020 ser una Institución reconocida a nivel nacional por nuestra
excelencia académica y formación integral de niños y jóvenes acorde a los
estándares educativos internacionales”
Fuente: Plan Estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco - Huancayo
4.2 Misión
La Misión fue planteada el año 2015 de la Institución Educativa San Juan

Bosco de Huancayo:
“Brindar una educación con calidad humana, a través de nuestro modelo
EDUCAV.”
Fuente: Plan Estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco - Huancayo
4.3 Análisis Interno y Externo por Perspectivas
Perspectiva de Cliente
En la tabla 5, se muestra el análisis FODA de la Perspectiva de Cliente
apoyados en los resultados conseguidos de los análisis internos realizados
en la implementación de su Plan Estratégico a los padres de familia de la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo:
Tabla 12: Análisis FODA para la Perspectiva de Cliente
Fortaleza Debilidad Oportunidad Amenaza

 La marca del  El personal docente  Según Jorge Familiar  El crecimiento
colegio está tiene poco vicepresidente para demográfico de
posicionada en conocimiento de los América Latina y el los departamentos
el mercado estudiantes en Caribe del BM, para entre los
local. relación a sus lograr la calidad quinquenios 1995-
amistades, educativa en 2000 y 2010-2015
57
 El servicio del temperamento, Latinoamérica es las tasas son
colegio es hábitos, etc. necesario que los descendentes en
bueno el cual  El personal rara vez países pasen del todos los casos,
depende del se esfuerza para enfoque de transmisión excepto en los
esfuerzo con el resolver problemas y memorización de departamentos de
que se brinda. de indisciplina del datos a un enfoque que Apurímac (de
 Los maestros estudiante. promueva el 0.9% pasa a
hacen que la  No siempre dedican pensamiento crítico de 1.0%) y Ayacucho
educación sea tiempo en explicar a los estudiantes, lo que (de 0.1% pasa a
un proceso los padres cómo el demanda mayores 0.4%).
divertido e programa y exigencias hacia los  La población de
interesante. actividades maestros. Junín está
 El personal del contribuyen en el  Los aumentos del poder conformada
colegio SJB aprendizaje y adquisitivo en el Perú y mayoritariamente
supervisa al desarrollo de sus Uruguay son más del por jóvenes. Más
estudiante hijos. doble del crecimiento del 60% de su
constantemente  Rara vez las estimado para América población se
dentro y fuera opiniones de los Latina, que será de encuentra en el
del colegio. padres de familia son apenas 1.5%. rango de edad de
 El colegio consideradas en la  Una encuesta de Pulso 0 a 29 años. La
respeta y valora toma de medidas que Perú, mostraron que la edad mediana de
las involucra a los educación privada es la la región para el
características estudiantes. preferida por la 2007 fue de 23
de las familias  El Servicio de población. El 71% años mientras
del estudiante. atención al cliente en considera que es mejor que, para el
 Infraestructura la institución no es un colegio privado que promedio
adecuada para valorado uno del Estado. nacional, de 25
a enseñanza. positivamente por el  En el INEI 2012 se años. Según
 El nivel de cliente. reportaron en todos los BCRP 2013.
enseñanza de  El nivel de departamentos que se  El 58% de los
los profesores satisfacción en ha incrementado de peruanos opina
es bueno. educación es regular. manera importante la que la educación
 No hay una buena población ocupada con pública se ha
comunicación directa empleo adecuado. mantenido igual
entre el padre de Junín creció de 17 en en estos últimos
familia y la institución. 2004 a 43 para el 2012. años.
Fuente: Plan estratégico de la I. E. San Juan Bosco de Huancayo
58
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
A continuación, en la tabla 13, se da a conocer el análisis FODA de la
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento que se obtuvieron del área de
talento humanos y las direcciones académicas educativos de inicial, primaria
y secundaria:
Tabla 13: Análisis FODA para la Perspectiva de Aprendizaje y

Crecimiento
Fortaleza Debilidad Oportunidad Amenaza

 La institución  Se está actualizando los  Los centros  La Directora Senior de
brinda a sus archivos, para el control y educativos Educación del Banco
colaboradores seguimiento de las privados se Mundial, Claudia
seguridad aptitudes individuales, rigen bajo el Costin, destacó: “que
laboral a sus falta comités de calidad y Decreto los estudiantes con
trabajadores, círculos de calidad, no Legislativo Nº malos profesores solo
por ley. presenta un plan. 728 y tienen logran aprender el
 El desempeño y  El personal de la autonomía 50% del plan
calidad de mano institución desconoce los pedagógica, curricular, por lo que
de obra del estilos de decisión y económica y de respaldó la reforma
personal liderazgo que cuentan los régimen laboral. educativa emprendida
individualmente administradores para la  Es fácil acceder por Perú considere la
es eficiente y toman decisiones. a materiales en capacitación de
congruente con  La institución no cuenta cualquier docentes con mejor
los objetivos de con una programación momento y de remuneración pues
la institución. anual para el desarrollo cualquier lugar a esto permitirá que los
 La calidad y de las capacitaciones. través el uso de estudiantes mejoren
experiencia del  La institución brinda la tecnología, sus aprendizajes y por
equipo docente pocas oportunidades para tanto para los ende se tendrá la
y administrativo desarrollarse docentes y posibilidad de ser un
es apropiada intelectualmente. estudiantes. país más productivo”.
para la gestión  Al personal no se le da las  La institución  El Estado es todavía
del colegio. facilidades para el uso pertenece al bastante lento, en la
correcto y adecuado de consorcio de innovación de modelos
las tecnologías de la "Centros pedagógicos. Perú
Educativos ocupa el puesto 89
59
institución en el desarrollo Católicos del cayendo 5 puestos del
de sus actividades. Perú" 2014 en Apertura de
 La institución desconoce  Adecuar la un Negocio y 100 en
cómo generar ideas para educación al Cumplimiento de
innovar con las nuevas nuevo contexto Contratos.
tecnologías. del Adicionalmente, los
 La institución desconoce Conocimiento conflictos sociales y en
el rol de la tecnología muchos casos
para la diferenciación politizados, son
competitiva en la frecuentes.
prestación de servicio  Aumento de los
educativo. beneficios sociales de
parte del estado para
los docentes.
Fuente: Plan estratégico de la I. E. San Juan Bosco de Huancayo
4.4 Identificación de los Factores Claves de Éxito de la Organización
En el desarrollo de este análisis se consideró como marco de referencia la

matriz del perfil competitivo que cuenta la Institución Educativa San Juan
Bosco de Huancayo, planteado en su Plan Estratégico, donde indica las
comparaciones de los diferentes factores de éxito de otras instituciones
educativas que están brindando los servicios educativos similares y al mismo
segmento socio–económico, a continuación, en la figura 9, se muestra esta
matriz con los principales competidores analizados hasta el año 2017:
60
Figura 9: Matriz del Perfil Competitivo de la I.E. San Juan Bosco – Huancayo
Extraído del Plan Estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo
61
4.5 Relación Causa Efecto entre Factores (Mapa Estratégico)
Se ha formulado el Mapa Estratégico para la Institución Educativa San Juan

Bosco de Huancayo, que permitió a la institución contar con una hoja de ruta
para el año 2018, que es lo que deberá cumplir con la finalidad de alcanzar
los diferentes objetivos planteados, de esta manera facilitar el buen
entendimiento y el compromiso de todos sus integrantes y, como
consecuencia, el permitir el desarrollo de las estrategias de una forma
precisa, clara y medible, en la figura 10, las perspectivas y sus respectivos
objetivos estratégicos propuestos (considerándose con énfasis en la
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento y la perspectiva de Cliente):
MAPA ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA SAN JUAN BOSCO
P. FINANCIERA
Incrementar la liquidez de la Aumentar mayores ingresos Aumentar inversiones futuras.

empresa económicos
P. CLIENTES
INCREMENTAR BRINDAR SERVICIOS

NÚMERO DE INCREMENTAR EL NIVEL ACADÉMICOS DE PROPORCIONAR UNA ATENCIÓN
ESTUDIANTES DE POSICIONAMIENTO CALIDAD DE CALIDAD Y PERSONALIZADA
P. PROCESOS INTERNOS
Mejorar el proceso de aprendizaje y Mejorar los procesos de

prestación de servicios Fortalecer el código de buen
enseñanza con educación integral
administrativos gobierno corporativo
P. APRENDIZAJE
FORTALECER HABILIDADES EN EL
MANEJO DE TECNOLOGÍAS DE FORTALECER LA CULTURA
RECONOCER EL LOGRO DE LOS
ORGANIZACIONAL Y CLIMA MEJORAR EL NIVEL DE
INFORMACIÓN DOCENTES Y DIRECTIVOS
LABORAL COMUNICACIÓN INTERNA
Figura 10: Mapa estratégico de la Institución Educativa San Juan Bosco
Elaboración propia
62
4.6 Establecimiento de los Objetivos Estratégicos
 Perspectiva Cliente:
Su finalidad es de incrementar el índice de retención y fidelización de
todos sus estudiantes.
1. Incrementar el número de estudiantes en la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo.
2. incrementar el nivel de posicionamiento en la Institución Educativa
3. Brindar servicios académicos de calidad al estudiante.
4. Brindar una atención calidad y personalizada a los padres de familia,
estudiantes.
5. Mejorar la excelencia académica.
 Perspectiva APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:
Su finalidad es el de formar un equipo humano competente y motivado
en los docentes y directivos.
1. Mejorar las habilidades de manejo de sistemas y tecnologías de
información.
2. Fortalecer la cultura organizacional.
3. Mejorar el nivel de comunicación interna todo el personal en la
institución.
4. Reconocer y estimular el logro docentes y directivos.
5. Fortalecer y reconocer la innovación y creatividad.
4.7 Elección de Indicadores (por Objetivo)
4.7.1. Perspectiva Cliente:

Con la finalidad de mejorar la Percepción de Cliente, la Institución
Educativa San Juan Bosco de Huancayo, deberá mejorar la atención
del estudiante y padre de familia de forma personalizada y para poder
cumplir con esta perspectiva será necesario tener en cuenta las
siguientes tablas que indicarán los objetivos y sus respectivas
estrategias:
63
4.7.1.1. Objetivo: Incrementar el Nivel de Posicionamiento
Que la institución educativa San Juan Bosco de Huancayo, pueda
comunicar las diferentes actividades curriculares y extracurriculares
que desarrolla en bien de la sociedad y sus propios clientes, es
importante que manifieste cada uno de los logros que va obteniendo
en los diferentes eventos presentados por niveles que cuenta, es por
ello desarrollar estrategias y sus respectivos indicadores que permitan
ser medidles en el tiempo, en la tabla 14, la perspectiva de Cliente con
sus respectivo objetivo, estrategias e indicadores de gestión.
Tabla 14: P. Cliente (Objetivo: Incrementar el Nivel de

Posicionamiento)
ESTRATEGIAS INDICADORES
ESTRATEGIA Comunicar a la familia educativa de Nivel de

los logros académicos, deportivos y comunicación
culturales alcanzados (mensual)
Iniciativas Plan de comunicación de logros # de ingresos a la

obtenidos ante la sociedad plataforma de la
Intranet.
Incorporar el uso de redes sociales en # de publicaciones

la comunicación realizadas en las
redes sociales y
página web
ESTRATEGIA Presencia de la Institución Educativa Nivel de presencia

San Juan Bosco en la sociedad en la sociedad
huancaína (bimestral)
Iniciativas Participar en diferentes eventos # de eventos

académicos académicos que se
participan por
niveles
64
Participar en eventos culturales # de eventos
culturales que se
participan por
niveles
Según los indicadores presentados a continuación, se indica el detalle

de la semaforización, estos indicadores se evaluarán de forma
mensual, en la tabla 15, considerando que el color verde indica el
alcance del indicador, el color ámbar que está en proceso y el color
rojo que está por debajo de las expectativas:
Tabla 15: Indicadores del Objetivo: Incrementar el Nivel de

Posicionamiento
Indicador Verde Ámbar Rojo
Índice Rango de los semáforos de los indicadores
# de ingresos a la
plataforma de la > 240 Entre 240 y 100 < 100
Intranet.
# de publicaciones por
las redes sociales y > 20 Entre 12 y 20 < 12
página web
# de eventos
académicos que se > 3 Entre 3 y 1 0
participan
# de eventos
culturales que se > 3 Entre 3 y 1 0
participan por niveles
4.7.1.2. Objetivo: Brindar Servicios Académicos de Calidad

Que la institución educativa San Juan Bosco – Huancayo, desarrolle
diferentes actividades académicas y de recreación relacionados a las
capacidades y destrezas de los estudiantes, mediante el uso de
diferentes tecnologías de información y comunicación. Con la finalidad
65
de cumplir este objetivo fue necesario desarrollar las siguientes
estrategias y sus indicadores que sean medidles en el tiempo, en la
tabla 16, la perspectiva de Cliente con su respectivo objetivo,
estrategias e indicadores de gestión:
Tabla 16: P. Cliente (Objetivo: Brindar Servicios Académicos de

Calidad)
ESTRATEGIA Incorporar de diferentes estrategias Incremento de

didácticas utilizando metodologías estrategias y
activas en base a las inteligencias metodología
múltiples y estilos de aprendizaje. didáctica
(mensual)
Iniciativa Ofrecer materias adicionales de la base # de materiales

exigida por el MINEDU entregados por
niveles (Inicial,
Primaria y
Secundaria)
Ofrecer cursos y talleres adicionales # de cursos y

por las tardes talleres
desarrollados por
niveles
Actividades de mejora didáctica y # de cursos

metodología de enseñanza implementadas para
la nivelación a los
estudiantes
ESTRATEGIA Digitalizar los materiales didácticos y Uso de tecnología

desarrollar recursos virtuales. en educación
Iniciativa Implementación de aulas virtuales # de veces que se

utiliza el aula virtual
por los docentes
66
Difusión de materiales didácticos en # de materiales
digital diseñado por docentes didácticos
entregados de
manera digital
ESTRATEGIA Programar actividades de Eventos

participación activa e integración de desarrollados
padres de familia y estudiantes.
Iniciativa Desarrollo de actividades deportivas y # de actividades

culturales deportivas y
sociales
desarrolladas

mensual, como se muestra en la tabla 17, considerando que el color
verde indica el alcance del indicador, el color ámbar que está en
proceso y el color rojo que está por debajo de las expectativas:
Tabla 17: Indicadores del Objetivo: Brindar Servicios

Académicos de Calidad
# de materiales > 100 Entre 40 y 100 < 40

entregados por niveles
(Inicial, Primaria y
Secundaria)
# de cursos y talleres >6 Entre 3 y 6 <3

desarrollados por
niveles
# de cursos >8 Entre 8 y 4 <4
implementadas para la
nivelación a los
estudiantes
67
# de veces que se
utiliza el aula virtual > 20 Entre 20 y 8 <8
por los docentes
# de materiales
didácticos entregados
de manera digital > 100 Entre 40 y 100 < 40
# de actividades
deportivas y sociales >2 1 0
desarrolladas
4.7.1.3. Objetivo: Proporcionar una Atención de Calidad y

Personalizada
Que la institución educativa San Juan Bosco – Huancayo, desarrolle

capacitaciones permanentes a todos sus colaboradores que atiende
a estudiantes y padres de familia (secretarias, personal docente y
administrativo) de tal manera de conocer el proceso de atención a los
padres de familia y estudiantes. Con la finalidad de cumplir con estos
objetivos fue necesario desarrollar las siguientes estrategias y sus
indicadores que sean medidles en el tiempo, en la tabla 18, la
perspectiva de Cliente con sus respectivo objetivo, estrategias e
indicadores de gestión
Tabla 18: P. Cliente (Objetivo: Proporcionar una Atención de

Calidad)
ESTRATEGIA Contar con una Base de Datos de la Base de datos
información académica, psicosocial y sistematizada
económico. (Semestral)
Iniciativas Sistematización de información académica % información
del estudiante sistematizada
académica de los
estudiantes
68
Sistematización de información psicológica % información
del estudiante sistematizada
psicológica del
estudiante
Sistematización de información económica % información
del padre de familia sistematizada
económica del
padre de familia
ESTRATEGIA Formalizar fuentes de escucha, gestión Uso de fuente de
de quejas y reclamos, para la mejora del recojo de
servicio información y
opiniones
(Mensual)
Iniciativa Implementar formulario de recojo de quejas # de quejas y
y reclamos reclamos de
padres de familia

mensual, tal como se muestra en la siguiente tabla 19, considerando
que el color verde indica el alcance del indicador, el color ámbar que
está en proceso y el color rojo que está por debajo de las expectativas:
Tabla 19: Indicadores del Objetivo: Proporcionar una Atención

de Calidad
% información 100 % Entre 75 % y 99 % < 75 %

sistematizada
académica de los
estudiantes
% información > 30 % Entre 30 % y 10 % < 10 %

sistematizada
psicológica del
estudiante
69
% información 70 % Entre 70 % y 50 % < 50 %
sistematizada
económica del padre
de familia
# de quejas y <5 Entre 5 y 10 > 10

reclamos de padres de
familia
4.7.1.4. Objetivo: Incrementar el Número de Estudiantes
Que la institución educativa San Juan Bosco – Huancayo, incremente

gradualmente el número de estudiantes en sus 3 niveles educativos,
Con la finalidad de cumplir con este objetivo fue necesario desarrollar
las siguientes estrategias y sus indicadores que sean medidles en el
tiempo, en la tabla 20, la perspectiva de Cliente con sus respectivos
objetivos, estrategias e indicadores de gestión:
Tabla 20: P. Cliente (Objetivo: Incrementar el Número de

Estudiantes)
ESTRATEGIA Desarrollar campañas de Estudiantes
marketing matriculados
por niveles
Iniciativas Realizar la visita a otras instituciones # de Colegios
educativas que no cuenten con visitados por
primaria o secundaria. mes
Desarrollar invitaciones a padres de # de eventos
familia para que conozcan la realizados para
infraestructura (Escuelas Vivenciales) los padres de
familia
Diseñar convenios con # de convenios
organizaciones públicas y privadas realizados con
70
otras
instituciones
ESTRATEGIA Actividades Colaborativas Actividades
realizadas
Iniciativa Actividades Culturales y ecológicas # de
Actividades
realizadas con
los estudiantes

semestral, tal como se muestra en la tabla 21, considerando que el
color verde indica el alcance del indicador, el color ámbar que está en
Tabla 21: Indicadores del Objetivo: Incrementar el Número de

Estudiantes
# de Colegios >5 Entre 5 y 2 <2

visitados por mes
# de eventos >3 Entre 1 y 2 0
realizados para los
padres de familia
# de convenios >3 Entre 1 y 2 0
realizados con otras
instituciones
# de Actividades >5 Entre 5 y 2 <2
realizadas con los
estudiantes
4.7.2. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento:

La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento permite conocer y
mejorar los vínculos y compromisos que se deben contar para todo el
71
personal que trabaja en la institución educativa San Juan Bosco de
Huancayo, esta perspectiva permite conocer las acciones que la
organización hará para satisfacer a sus clientes y la mejora de los
diferentes procesos.
4.7.2.1. Objetivo: Reconocer el Logro de los Docentes y
Directivos
Que la institución educativa San Juan Bosco – Huancayo, brinde
reconocimientos a la labor de los docentes que sobresalgan en las
diferentes actividades curriculares y extracurriculares en favor de los
estudiantes, también desarrollar evaluaciones permanentes para
mejorar sus destrezas en la enseñanza de cada uno de ellos. Para
conseguir este objetivo desarrollamos las siguientes estrategias,
indicadas en la tabla 22, con la perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento y su respectivo objetivo, estrategias e indicadores de
gestión:
Tabla 22: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Reconocer al

Personal)
ESTRATEGIA Mejorar los indicadores de Incremento en
evaluación del desempeño el Rendimiento
Docente evaluativo
Iniciativa Diseñar e implementar un modelo de # de
evaluación para medir el desempeño evaluaciones de
de todo el personal desempeño
ESTRATEGIA Diseñar un programa de Ascenso al
meritocracia para el personal escalafón
docente y administrativo
Iniciativas Diseñar un sistema de incentivos y # de incentivos
beneficios para todo el personal entregados
72
Diseñar un plan de liderazgo. # de
capacitaciones
pedagógicas
realizadas
ESTRATEGIA Diseñar el plan de salud Capacitaciones
ocupacional. desarrolladas
en salud
ocupacional
Iniciativas Capacitación y desarrollo de apoyo al # de
mejoramiento de desempeño del capacitaciones
personal. de salud
ocupacional
Diseñar un plan de capacitación para # Informes de
todo el personal. capacitaciones
realizadas

de la semaforización, estos indicadores evaluarán de forma semestral,
como indica en la tabla 23, considerando que el color verde indica el
alcance del indicador, el color ámbar que está en proceso y el color
rojo que está por debajo de las expectativas:
Tabla 23: Indicadores del Objetivo: Reconocer al Personal

# de evaluaciones >2 1 <1

de desempeño
# de incentivos >6 Entre 3 y 5 <3
entregados
# de capacitaciones >2 1 <1
pedagógicas
realizadas
73
# de capacitaciones >3 Entre 1 y 3 <1
de salud
ocupacional
# Informes de >2 1 <1

capacitaciones
realizadas
4.7.2.2. Objetivo: Mejorar el Nivel de Comunicación Interna

Que la Institución Educativa San Juan Bosco – Huancayo, diseñe un
plan de capacitaciones a todo su personal para conocer los
mecanismos de comunicación y esta manera puedan saber las
iniciativas y logros que se va obteniendo en los diferentes niveles.
Para este objetivo se planteó desarrollar las siguientes estrategias en
la tabla 24, con la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento y su
respectivo objetivo, estrategias e indicadores de gestión:
Tabla 24: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Mejorar la

Comunicación)
ESTRATEGIA Diseñar un plan de Nivel de

comunicación interna para comunicación
docentes y administrativos implementados
Iniciativas Mejorar los canales de en la # de medios de

Institución Educativa San Juan comunicación
Bosco utilizados
Programar talleres de # de
comunicación efectivas para todo capacitaciones
el personal. en comunicación
efectiva
74
de la semaforización, como indica en la tabla 25, se considera que el
Tabla 25: Indicadores del Objetivo: Mejorar el Nivel de

Comunicación Interna
# de medios de >2 Entre 1 y 2 0

comunicación
utilizados
# de capacitaciones >3 Entre 2 y 3 <2
en comunicación
efectiva
4.7.2.3. Objetivo: Fortalecer la Cultura Organizacional y Clima

Laboral
Que la institución educativa San Juan Bosco – Huancayo, diseñe un
plan de capacitaciones de manera permanentes de coaching y
liderazgo para mejorar el clima laboral interno y los lazos de
familiaridad. Para cumplir con este objetivo se planteó diseñar las
siguientes estrategias en la tabla 26, con la perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento y su respectivo objetivo, estrategias e
indicadores de gestión:
75
Tabla 26: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Fortalecer el
Clima Laboral)
ESTRATEGIA Diseñar un programa de coach Programas
y liderazgo para todo el desarrollados
personal.
Iniciativas Diseñar un plan de actividades, # de sesiones
sesiones de coaching para el de coaching
personal administrativo y docente.
ESTRATEGIA Mejorar el compromiso de todo Compromiso
el personal en el proceso del personal
formativo del estudiante y la administrativo
institución. y docente con
los alumnos
Iniciativas Mejorar las relaciones entre la # de atenciones
representación del personal del personal
administrativo y docente. docente y
administrativo
Vincular al personal docente y # de
administrativo en actividades de actividades de
confraternidad confraternidad
realizadas
ESTRATEGIA Mejorar el clima laboral y Nivel de
cultura organizacional de todo Satisfacción
el personal.
Iniciativa Diseñar un sistema para la # de encuestas
medición, evaluación y mejora en para medir el
la satisfacción del Talento grado de
Humano. satisfacción de
las personas

de la semaforización, como indica en la tabla 27, se considera que el
76
Tabla 27: Indicadores del Objetivo: Fortalecer el Clima Laboral

# de sesiones de >2 Entre 1 y 2 <1

coaching
# de atenciones del > 70 % Entre 70 % y 40 % < 40 %
personal docente y
administrativo
# de actividades >2 Entre 1 y 2 <1
de confraternidad
realizadas
# de encuestas >2 Entre 1 y 2 <1

para medir el grado
de satisfacción de
las personas
o 4.7.2.4. Objetivo: Fortalecer Habilidades en el Manejo de

Tecnologías de Información
Para mejorar el objetivo estratégico, se ha utilizado el indicador de
fortalecer las habilidades en el manejo de tecnologías de información
a los padres de familia y docentes, de tal manera que les sea más fácil
el acceso y la utilización de los mismos al momento de
interrelacionarse entre los estudiantes, padres de familia y el personal
de la institución, es por ello que se ha diseñado campañas de
sensibilización a los padres de familia al inicio de este año 2018 en las
instalaciones de la Corporación Educativa San Juan Bosco, de igual
forma se ha realizado capacitaciones a los docentes y personal
administrativo en el uso de herramientas de información y por último
se ha realizado un convenio con la institución IBEC, para que el
77
personal docente y estudiantes cuenten con certificaciones de
conocimiento y manejo de las tecnologías de la información:
Que la institución educativa San Juan Bosco de Huancayo, diseñe un

plan de capacitaciones que están relacionadas al uso y manejo de
diferentes tecnologías de información en el personal docente y
administrativo de tal manera que puedan utilizar estas herramientas
en la mejora de sus actividades curriculares y académicas. Para
cumplir con este objetivo se muestra en la tabla 28 la perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento y su respectivo objetivo, estrategias e
indicadores de gestión:
Tabla 28: P. Aprendizaje y Crecimiento (Objetivo: Fortalecer

Destrezas en TI)
ESTRATEGIA Contar con tecnología de Cantidad de
información de la Capacitaciones
comunicación (tics). realizados
Iniciativa Diseñar un plan de # de capacitaciones
Capacitaciones y realizadas en el uso
actualizaciones a todo el de TI
personal en el conocimiento
de informática y
comunicaciones.

de la semaforización, como indica en la tabla 29, considerando que el
78
Tabla 29: Indicadores del Objetivo: Fortalecer Habilidades
de TICs
# de >3 Entre 3 y 2 <2

capacitaciones
realizadas en el
uso de TI
Como resumen de esta parte, en la figura 11, la conformación del

Cuadro de Mando Integral de la Institución Educativa San Juan Bosco
de Huancayo con las perspectivas de Cliente y la perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento y sus respectivos indicadores de gestión:
Figura 11: Cuadro de Mando Integral con sus Perspectivas e Indicadores
Elaboración propia
4.8 Diseño, Desarrollo y Puesta en Funcionamiento del CMI
La institución tiene un sistema tecnológico denominado “Sistema Integral de

Gestión Educativa, Administrativa y Financiera (SIGEAF)”, el cual está
79
desarrollado bajo la arquitectura de “n” capas por las ventajas que brinda
este diseño tales como:
Escalabilidad:
Permite distribuir la aplicación, es decir cada capa reside en distinto servidor,
por lo que permite agregar servidores para mejorar el rendimiento.
Seguridad:
Permite aislar los diversos componentes que van a desarrollar
Disponibilidad:
Permite tener componentes redundantes
Soporte de Múltiples Plataformas:
Facilita el uso de una plataforma específica según las áreas de la institución.
En la figura 12, evidencia la arquitectura de N capas implementados el
sistema de la institución educativa San Juan Bosco de Huancayo:
Figura 12: Arquitectura Basado en N capas

En la capa de presentación muestran los componentes de la interfaz con el

usuario, donde indica sus diferentes módulos que están integrados entre
ellos se consideran: Académico, Financiero, Recursos Humanos,
Contabilidad, Logística y Servicios. Presentadas en la figura 13:
80
Figura 13: Sistema Integral SIGEAF de la I.E. San Juan Bosco
Extraído del Sistema de Propiedad d la Institución Educativa San Juan Bosco
En la capa de Acceso a Datos permite mantener el enlace de la capa de

Datos y la Lógica del Negocio. Para ello diseña las tablas que permitirán
almacenar la información que irá generando por las acciones estratégicas a
desarrollar por el personal de la institución, tal como muestra en la figura 14:
81
Figura 14: Diagrama de tablas del CMI en la Base de Datos DATASERVER
Elaboración propia
La capa de seguridad define las reglas para la protección de la información
donde incluye las directivas de seguridad, autentificación, autorización,
comunicación segura, auditoría y la administración de perfiles, como vemos
en la figura 15:
Figura 15: Formulario de Autentificación de Usuarios
Fuente: Sistema de Propiedad d la Institución Educativa San Juan Bosco
Una vez que ingresamos al sistema SIGEAF de la Institución Educativa San

Juan Bosco de Huancayo, muestra la pantalla principal donde estarán
descritos cada una de los módulos que ésta cuenta.
82
Para la implementación del Cuadro de Mando Integral, adicionamos los
formularios en el módulo ACADÉMICO, donde se muestra la visión, misión,
la relación causa efecto entre objetivos y sus indicadores.
La figura 16, muestra el formulario del Cuadro de Mando Integral vinculado
al Módulo Académico:
Figura 16: Implementación del Cuadro de Mando Integral
Elaboración propia
Según el proceso de diseño y construcción del Cuadro de Mando Integral,

en la figura 17, se visualiza la Visión y Misión de la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo, es importante dar a conocer y concientizar a todos
los usuarios de la institución, ya que fortalece el compromiso por alcanzar
dichos objetivos institucionales:
83
Figura 17: Visión y Misión de la I. E. San Juan Bosco de Huancayo
Elaboración propia
En la figura 18, muestra el mapa estratégico con las relaciones respectivas

que sea diseñado en la implementación del cuadro de mando integral donde
se indican las perspectivas utilizadas en el marco de investigación: la
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento y la perspectiva de Cliente con sus
respectivos objetivos estratégicos, cabe resaltar que para esta investigación
está realizándose el estudio únicamente de 2 perspectivas de las 4 que
contempla en Cuadro de Mando Integral:
84
Figura 18: Mapa Estratégico de la I.E. San Juan Bosco - Huancayo
Elaboración propia
La figura 19, muestra el Cuadro de Mando Integral, donde se menciona los

objetivos y sus respectivos indicadores desarrollados para cada una de las
perspectivas, estos se mostrarán con los colores del semáforo lanzando
alertas de actualización de información diariamente y permita conocerse el
avance de cada uno de estos objetivos:
85
Figura 19: Cuadro de Mando Integral de la I.E. San Juan Bosco - Huancayo
Elaboración propia
86
CAPÍTULO V
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En el presente capítulo describimos los resultados obtenidos de la recopilación de
información de la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, dichos
resultados permitieron realizar la contrastación de hipótesis y su correspondiente
validez. Ya que es necesario mostrar los resultados caracterizados por las
variables de investigación.
5.1 Interpretación de Resultados
Las variables identificadas son:

5.1.1. Calidad en el Servicio Académico Pretest
La calidad de servicio académico está referido a la percepción del

padre de familia y estudiante que recibe de parte de los docentes el
nivel de enseñanza y aprendizaje en las aulas, para lo cual se aplicó
el instrumento de escala SERVQUAL para medir la calidad en el
servicio, que está compuesto por 5 dimensiones y sus respectivos
criterios. (Ver Anexo Nº 2), los datos analizados son los resultados de
la encuesta realizada a los padres de familia en los niveles de inicial,
primaria y secundaria de la Institución educativa San Juan Bosco
SAC, considerando para la valoración numérica desde: 1 muy
insatisfechos, 2 regular insatisfecho, 3 poco insatisfecho, 4 poco
satisfecho, 5 regular satisfecho, 6 satisfechos y 7 muy satisfecho:
87
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de
Confiabilidad
o Cuando la I.E. San Juan Bosco promete hacer algo en un

tiempo determinado, lo cumple
Se observa en la tabla 30, cuando el I.E. San Juan Bosco

promete desarrollar alguna actividad por lo general lo cumple,
pero no con las expectativas que los padres de familia y
estudiantes están esperando, y es por ello el grado bajo de
conformidad, en el nivel inicial existe un porcentaje de
satisfacción de 58%, en el nivel primaria el porcentaje de
satisfacción es del 47% y en el nivel secundaria el porcentaje
de satisfacción es del 38%, tal y como muestra en la siguiente
tabla:
Tabla 30: Índice de satisfacción Por Niveles

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 58%
PRIMARIA 47%
SECUNDARIA 38%
PROMEDIO 48%
Fuente: Datos estadísticos Obtenidos
o Cuando un estudiante/padre de familia, tiene un problema,

la I.E. San Juan Bosco muestra sincero interés por
resolverlo
Se observa en la tabla 31, los padres de familia y estudiantes

tienen la percepción de que no hay un interés sincero en la
atención de sus reclamos o solicitudes de sus problemas,
viéndose reflejado en un 49% de satisfacción en el nivel inicial,
39% en el nivel primaria y 34% en el nivel secundaria, esto
88
debido a que no cuentan con un personal exclusivo para la
atención de padres de familia o estudiantes tal y como muestra
la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 49%
PRIMARIA 39%
SECUNDARIA 34%
PROMEDIO 40%
o La I.E. San Juan Bosco desempeña el servicio de manera

correcta a la primera vez
Se observa en la tabla 32 el porcentaje de satisfacción con

respecto al servicio que presta la institución educativa de
manera correcta es muy baja en los tres niveles, 39% en el
nivel inicial, 38% en el nivel primaria y 33% en el nivel
secundaria, debido porque el padre de familia y estudiante
tiene una expectativa distinta de lo que percibe al final del
servicio ofrecido, tal como se muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 39%
PRIMARIA 38%
SECUNDARIA 33%
PROMEDIO 37%
89
o La I.E. San Juan Bosco proporciona sus servicios en la
oportunidad en que promete hacerlo
Se observa en la tabla 33 el índice de satisfacción de los padres

de familia es por debajo del 50% debido a la falta de utilización
de medios de comunicación de la institución educativa con sus
padres de familia y estudiantes, en el nivel inicial el índice de
satisfacción es de 46%, el índice de satisfacción es del 34% en
el nivel primaria y 35% en el nivel secundaria, tal como muestra
en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 46%
PRIMARIA 34%
SECUNDARIA 35%
PROMEDIO 38%
o La I.E. San Juan Bosco mantiene informados a los

estudiantes/padres de familia sobre el momento en que se
van a desempeñar los servicios
Se observa en la tabla 34 los padres de familia se muestran

bajo índice de conformidad con respecto a este criterio,
mostrándose un 48% de satisfacción en el nivel inicial, un 43%
de satisfacción en el nivel primaria y 38% de satisfacción en el
nivel secundaria, tal como muestran en la siguiente tabla:
90
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 48%
PRIMARIA 43%
SECUNDARIA 38%
PROMEDIO 43%

Responsabilidad
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco brindan el

servicio con prontitud a los estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 35 la percepción del padre de familia

con respecto a la prontitud del servicio brindado se encuentra
en un nivel bajo de satisfacción, mostrándose un 48% de
satisfacción en el nivel inicial, 40% en nivel primaria y 27% en
el nivel secundaria, tal como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 48%
PRIMARIA 40%
SECUNDARIA 27%
PROMEDIO 39%
91
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco siempre se
muestran dispuestos a ayudar a los estudiantes/padres de
familia
Se observa en la tabla 36 cuando los padres de familia desean

realizar una consulta a los docentes o personal directivo por lo
general no los encuentran o simplemente están ocupados para
ser atendidos, generando malestar en ellos, para el nivel inicial
el nivel de satisfacción es de 56%, para primaria el nivel de
satisfacción 44% y para secundaria el nivel de satisfacción es
de 27%, tal como muestra en la siguiente tabla tal y como
refleja los resultados, para:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 56%
PRIMARIA 44%
SECUNDARIA 27%
PROMEDIO 42%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco nunca están

demasiado ocupados como para no atender a un
estudiante/padre de familia
Se observa en la tabla 37 el personal de la institución educativa

por lo general no atiende de forma oportuna a los padres de
familia o estudiantes, debido al personal que atiende al padre
de familia es el mismo docente y que solo atiende en sus
horarios libres y esto incomoda a muchos padres de familia, el
nivel de satisfacción para el nivel inicial es del 55%, para el
nivel primaria de 31% y secundaria el 34% que a continuación,
muestra la tabla:
92
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 55%
PRIMARIA 31%
SECUNDARIA 34%
PROMEDIO 40%
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Seguridad
o El comportamiento de los empleados de la I.E. San Juan

Bosco le inspira confianza
Se observa en la tabla 38 según los resultados encontrados en

la encuesta existe baja satisfacción de parte de los padres de
familia con respecto a la confianza que sienten, es por ello que
el índice de satisfacción para el nivel inicial es del 41%, para el
nivel primaria es del 50% y para el nivel secundaria es del 46%
tal como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 41%
PRIMARIA 50%
SECUNDARIA 46%
PROMEDIO 46%
o Al realizar transacciones con la I.E. San Juan Bosco el

estudiante/padre de familia se debe sentir seguro
Se observa en la tabla 39 las transacciones que se realizan con

respecto a los pagos de pensiones que realizan los padres de
93
familia, se ha suscitado algunos problemas tales como
duplicidad en los pagos de pensiones para un mismo mes o
que no se les considere las prórrogas otorgadas por la
administración de la gerencia, generando cierto malestar, en el
nivel inicial hay in índice de satisfacción de 47%, para el nivel
primaria hay un 57% y para el nivel de secundaria la
satisfacción es del 45%, tal como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 47%
PRIMARIA 57%
SECUNDARIA 45%
PROMEDIO 50%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco tratan a los

estudiantes/padres de familia siempre con cortesía
Se observa en la tabla 40 en este criterio el personal que

atiende a los padres de familia y estudiantes, no tiene la
suficiente capacitación para realizar este trabajo y se ve
reflejado en los resultados de la encuesta con un índice de
satisfacción bastante bajo, para el nivel inicial el grado de
satisfacción es de 48%, para el nivel primaria es de 43% y para
el nivel secundaria el índice de satisfacción es de 41%, tal y
como muestra la siguiente tabla:
94
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 48%
PRIMARIA 43%
SECUNDARIA 41%
PROMEDIO 44%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco cuentan con el

conocimiento para responder las consultas de los
estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 41 el nivel de satisfacción de los padres

de familia con respecto a este criterio es bastante bajo, por lo
que en el nivel inicial el índice es de 56%, para el nivel primaria
el índice es de 46% y para el nivel de secundaria el índice es
de 35%, como muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 56%
PRIMARIA 46%
SECUNDARIA 35%
PROMEDIO 46%
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Empatía
o La I.E. San Juan Bosco le brinda atención individual
Se observa en la tabla 42 los resultados obtenidos según la

encuesta, el índice de satisfacción con respecto a contar con
95
una atención de forma individual llega a un 43% para el nivel
inicial, a un 41% para el nivel primaria y a 34% para el nivel
secundaria, resultando un valor muy bajo para este criterio, tal
como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 43%
PRIMARIA 41%
SECUNDARIA 34%
PROMEDIO 39%
o La I.E. San Juan Bosco cuenta con empleados que le

brindan atención personal
Se observa en la tabla 43 para este criterio donde los

empleados brindan una atención personalizada, se ve reflejado
en el índice de satisfacción que tienen los padres de familia, en
el nivel inicial el índice es de 63%, para el nivel primaria el
índice de satisfacción es de 61% y para el nivel secundaria el
índice de satisfacción es de 52%, tal como muestra la siguiente
tabla:
% OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 63%
PRIMARIA 61%
SECUNDARIA 52%
PROMEDIO 59%
96
o La I.E. San Juan Bosco se preocupa de cuidar los intereses
de sus estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 44 más de la mitad de los padres de

familia encuestados, consideran que no se preocupan en
cuidar los intereses de los estudiantes, para el nivel inicial el
índice de satisfacción es de 49%, para el nivel primaria el índice
es de 41% y para el nivel secundaria el índice es de 33%, tal
como muestra a en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 49%
PRIMARIA 41%
SECUNDARIA 33%
PROMEDIO 41%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco entienden sus

necesidades específicas
Se observa en la tabla 45 muchos colaboradores de la

institución desconocen las actividades que realizan para con
los estudiantes, generando cierto malestar a los estudiantes y
padres de familia, ya que no los asisten en el momento
oportuno, por ello se refleja el índice de satisfacción para el
nivel inicial es de 50%, para el nivel primaria es de 49% y para
el nivel secundaria es de 33%, como muestra en la siguiente
tabla:
97
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 50%
PRIMARIA 49%
SECUNDARIA 33%
PROMEDIO 44%
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Bienes

Tangibles
o La apariencia de los equipos de la I.E. San Juan Bosco es

moderna
Se observa en la tabla 46 la implementación y modernización

de equipos no se ha realizado en igual proporción en los tres
niveles de estudio y se ve reflejado el nivel de satisfacción para
inicial en 58%, para primaria en 48% y para secundaria en 27%,
tal como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 58%
PRIMARIA 48%
SECUNDARIA 27%
PROMEDIO 44%
o Las instalaciones físicas de la I.E. San Juan Bosco son

visualmente atractiva
Se observa en la tabla 47 a pesar de contar con una

infraestructura moderna para los tres niveles de estudio, existe
98
diferencias en cada nivel de estudios y un mayor descontento
en el nivel de secundaria, el índice de satisfacción para el nivel
inicial es de 61%, para el nivel primaria es de 48% y para el
nivel de secundaria es de 24%, tal como muestra en la siguiente
tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 61%
PRIMARIA 48%
SECUNDARIA 24%
PROMEDIO 44%
o La presentación de los empleados de la I.E. San Juan

Bosco es buena
Se observa en la tabla 48 la presentación de los colaboradores

de la institución manifiesta cierta disconformidad de parte de
los padres de familia, sobre todo en el nivel secundaria, debido
a que muchos docentes de este nivel cuentan con un contrato
parcial y solo dictan por horas y muestran diferentes
indumentarias, el nivel de satisfacción para el nivel inicial es de
64%, para el nivel primaria es de 54% y para el nivel secundaria
es de 47%, tal como muestra en la siguiente tabla:
99
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 64%
PRIMARIA 54%
SECUNDARIA 47%
PROMEDIO 55%
o Los materiales asociados con el servicio (como folletos o

prácticas) de la I.E. San Juan Bosco son visualmente
atractivos
Se observa en la tabla 49 el padre de familia y estudiante no se

muestra muy contento con el tipo de materiales que se
entregan durante el desarrollo de las clases, ya que
generalmente son prácticas y evaluaciones que a diario se les
entrega según el curso que les toca, para el nivel inicial el
índice de satisfacción es de 65%, para el nivel primaria es de
49% y para el nivel secundaria es de 34% como muestra la
siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 65%
PRIMARIA 49%
SECUNDARIA 34%
PROMEDIO 49%
o Los horarios de actividades de la I.E. San Juan Bosco son

convenientes
Se observa en la tabla 50 los horarios de las actividades

100
escolares que cuentan los estudiantes son muy saturados, en
el sentido de que no tienen descanso cada fin de bimestre y
sus horarios diarios sobre todo en primaria y secundaria son
hasta las 3 de la tarde, no permitiéndoles a los estudiantes
desarrollar otras actividades por las tardes, en el nivel inicial la
satisfacción del padre de familia alcanza a un 61%, para el nivel
primaria alcanza el 60% y para el nivel secundaria alcanza el
49%, tal como muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 61%
PRIMARIA 60%
SECUNDARIA 49%
PROMEDIO 57%
La aplicación de esta herramienta para la Institución Educativa San Juan

Bosco de Huancayo, permitirá medir los indicadores de gestión estratégicos
desarrollados sobre la perspectiva de Cliente y la perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento, de tal manera de obtener evidencias de las acciones que los
colaboradores (administrativos, docentes y personal de servicio) de la
institución tendrán al momento de desarrollar alguna diligencia con los
padres de familia o estudiantes a través del tiempo y quedarán registradas
para su evaluación y continua mejora.
5.1.2. Calidad en el Servicio Académico Postest
A continuación, veremos los resultados obtenidos, luego de

implementarse el Cuadro de Mando Integral y la percepción del padre
de familia y estudiante que es el cliente de la Institución Educativa San
Juan Bosco, para lo cual aplicamos el mismo instrumento de escala
SERVQUAL (Ver Anexo N° 2) para medir la calidad de servicio en sus
101
5 dimensiones y sus respectivos criterios, considerando la
ponderación de 1 Muy insatisfechos, 2 regular insatisfecho, 3 poco
insatisfecho, 4 poco satisfecho, 5 regular satisfecho, 6 satisfechos y
7 muy satisfecho:

Confiabilidad
o Cuando la I.E. San Juan Bosco promete hacer algo en un

tiempo determinado, lo cumple
Se observa en la tabla 51, la información oportuna que está

brindando la institución, tiene repercusión positiva en las
expectativas de los padres de familia, incrementándose la
percepción del padre de familia en los tres niveles educativos,
tal es así, en el nivel inicial, el nivel de satisfacción es de 82%
con incremento en 24% de la encuesta anterior, para el nivel
primaria es de 79% con un incremento de 32% de la encuesta
anterior y para el nivel de secundaria es de 62% con un
incremento de 24% de la encuesta anterior, como muestra la
siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 82%
PRIMARIA 79%
SECUNDARIA 62%
PROMEDIO 74%
102
o Cuando un estudiante/padre de familia, tiene un problema,
la I.E. San Juan Bosco muestra sincero interés por
resolverlo
Se observa en la tabla 52 luego de haberse implementado un

sistema de control de atención a padres de familia, y realice un
seguimiento, los resultados y la percepción de los mismos ha
mejorado, incrementándose en el nivel inicial la percepción
hasta un 70% con un incremento de 21% de la encuesta
anterior, en el nivel primaria es de 75% con un incremento de
36% de la encuesta anterior y en el nivel secundaria es de 61%
con un incremento de 27% de la encuesta anterior, tal como
muestra en la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 70%
PRIMARIA 75%
SECUNDARIA 61%
PROMEDIO 68%
o La I.E. San Juan Bosco desempeña el servicio de manera

correcta a la primera vez
Se observa en la tabla 53 para este criterio, mejorar una buena

comunicación y de forma oportuna cambia la percepción del
padre de familia en el servicio que ofrece la institución
educativa, en el nivel inicial muestra una tasa del 62% con un
incremento de 23% de la encuesta anterior, en el nivel primaria
en un 72% con un incremento de 34% de la encuesta anterior
y para el nivel secundaria en un 59% con un incremento de 26%
de la encuesta anterior, como muestra la siguiente tabla:
103
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 62%
PRIMARIA 72%
SECUNDARIA 59%
PROMEDIO 64%
o La I.E. San Juan Bosco proporciona sus servicios en la

oportunidad en que promete hacerlo
Se observa en la tabla 54 el implementar mecanismos de
comunicación tales como el uso de la Intranet para los padres
de familia, permitió dar a conocer de forma oportuna los
servicios que va proporcionando, es por ello que el índice de
satisfacción de los padres de familia en el nivel inicial ha
mejorado hasta un 69% con un incremento de 23% de la
encuesta anterior, en el nivel primaria a un 71% con un
incremento de 37% de la encuesta anterior y en el nivel
secundaria ha mejorado a un 57% con un incremento de 22%
de la encuesta anterior, como muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 69%
PRIMARIA 71%
SECUNDARIA 57%
PROMEDIO 66%
104
o La I.E. San Juan Bosco mantiene informados a los
estudiantes/padres de familia sobre el momento en que se
van a desempeñar los servicios
Se observa en la tabla 55 implementar los correos corporativos

para todos los estudiantes y que los padres de familia y tengan
acceso a éste, para mantener una mejor comunicación entre
ambas partes ha permitido mejorar la percepción de este
criterio, tal es así que en el nivel inicial se ha incrementado a
un 71% de satisfacción con un incremento de 23% de la
encuesta anterior, en el nivel primaria a un 77% con un
secundaria a un 60% con un incremento de 22% de la encuesta
anterior, como muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 71%
PRIMARIA 77%
SECUNDARIA 60%
PROMEDIO 69%

Responsabilidad
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco brindan el

servicio con prontitud a los estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 56 luego de realizarse capacitaciones al

personal de atención al cliente e implementar documentos de
control que garanticen la prontitud de la atención de los
requerimientos de los padres de familia, se observa una mejora
105
sustancial en la apreciación del padre de familia, tal es así que
en el nivel inicial hay un nivel de satisfacción de 70% con un
de 77% con un incremento de 37% de la encuesta anterior y en
el nivel de secundaria de 53% con un incremento de 26% de la
encuesta anterior, como muestra la tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 70%
PRIMARIA 77%
SECUNDARIA 53%
PROMEDIO 67%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco siempre se

muestran dispuestos a ayudar a los estudiantes/padres de
familia
Se observa en la tabla 57 los padres de familia encuestados

notan ciertas mejorías en la atención y buen servicio que se
imparte en la institución, tal es así que en el nivel inicial hay un
índice de satisfacción de 76% con un incremento de 20% de la
encuesta anterior, para el nivel primaria es de 78% con un
incremento de 34% de la encuesta anterior y para el nivel de
secundaria es de 59% con un incremento de 32% de la
encuesta anterior, tal y como muestra la siguiente tabla:
106
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 76%
PRIMARIA 78%
SECUNDARIA 59%
PROMEDIO 71%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco nunca están

demasiado ocupados como para no atender a un
estudiante/padre de familia
Se observa en la tabla 58 luego de implementar un cuadro de
atención a padres de familia y pueda ser registrado en su
sistema de la institución, la percepción de atención a los padres
de familia ha mejorado en los tres niveles, en el nivel inicial
llegando a un 76% de satisfacción con un incremento de 21%
de la encuesta anterior, en el nivel primaria a 65% con un
secundaria a 58% con un incremento de 26% de la encuesta

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 76%
PRIMARIA 65%
SECUNDARIA 58%
PROMEDIO 66%
107
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Seguridad
o El comportamiento de los empleados de la I.E. San Juan

Bosco le inspira confianza
Se observa en la tabla 59 luego de implementarse políticas de
mejora y capacitaciones con el personal para la atención a
padres de familia, la percepción ha mejorado, tal es así que en
el nivel inicial el índice de percepción es de 67% con un
incremento de 26% de la encuesta anterior, para el nivel
primaria es de 81% con un incremento de 31% de la encuesta
anterior y para el nivel secundaria es de 72% con un
siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 67%
PRIMARIA 81%
SECUNDARIA 72%
PROMEDIO 73%
o Al realizar transacciones con la I.E. San Juan Bosco el

estudiante/padre de familia se debe sentir seguro
Se observa en la tabla 60 se ha mejorado la actualización del

cobro pensiones que realiza la institución desarrollándose de
forma periódica y constante evitando la duplicidad de pagos,
así como implementar un informe de prórrogas al pago de las
pensiones, trayendo consigo una mejora sustancial en la
percepción al momento de realizar las transacciones, en el
nivel inicial se observa un índice de satisfacción del 68% con
un incremento de 21% de la encuesta anterior, en el nivel
108
primaria de 82% con un incremento de 25% de la encuesta
anterior y en secundaria de 72% con un incremento de 27% de
la encuesta anterior, como muestra la tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 68%
PRIMARIA 82%
SECUNDARIA 72%
PROMEDIO 74%
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco tratan a los

estudiantes/padres de familia siempre con cortesía
Se observa en la tabla 61 las capacitaciones al personal de la

institución, han tenido efecto positivo ya que se muestra a
continuación una mejora en la percepción del padre de familia,
en el nivel inicial se ha incrementado en un 72% con un
en 78% con un incremento de 34% de la encuesta anterior y en
el nivel secundaria en 63% con un incremento de 22% de la
encuesta anterior, como muestra la tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 72%
PRIMARIA 78%
SECUNDARIA 63%
PROMEDIO 71%
109
o Los empleados de la I.E. San Juan Bosco cuentan con el
conocimiento para responder las consultas de los
estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 62 cuando el personal de la institución

se encuentra capacitado y conoce de las acciones de viene
desarrollándose, entonces, facilita la comunicación con el
padre de familia y estudiante, es por ello que en el nivel inicial
se refleja una mejora en el índice de satisfacción de un 81%
con un incremento de 25% de la encuesta anterior, en el nivel
primaria de 80% con un incremento de 34% de la encuesta
anterior y en el nivel secundaria en 60% con un incremento de
25% de la encuesta anterior, como muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 81%
PRIMARIA 80%
SECUNDARIA 60%
PROMEDIO 74%
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Empatía
o La I.E. San Juan Bosco le brinda atención individual

Se observa en la tabla 63 el haber personalizado las atenciones
a los padres de familia mediante un horario de atención, ha
permitido mejorar la empatía y trato de ambas partes, en el
nivel inicial se observa una mejora en 69% con un incremento
de 26% de la encuesta anterior, en el nivel primaria en 73% con
un incremento de 32% de la encuesta anterior y en el nivel
secundaria en 62% con un incremento de 28% de la encuesta
110
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 69%
PRIMARIA 73%
SECUNDARIA 62%
PROMEDIO 68%
o La I.E. San Juan Bosco cuenta con empleados que le

brindan atención personal
Se observa en la tabla 64 contar con profesionales capacitados

en atención al cliente, así como con la coordinación directa con
el área de psicología ayuda a mejorar este criterio, en el nivel
inicial se observa una mejora en la percepción en 70% con un
se ha mejorado en 46% con un incremento de 15% de la
encuesta anterior y en el nivel secundaria se ha mejorado en
61% con un incremento de 9% de la encuesta anterior, como
muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 70%
PRIMARIA 76%
SECUNDARIA 61%
PROMEDIO 69%
111
o La I.E. San Juan Bosco se preocupa de cuidar los intereses
de sus estudiantes/padres de familia
Se observa en la tabla 65 el implementar ciertos mecanismos

de control dentro de la institución ha permitido que el padre de
familia se sienta más cuidado y protegido para con sus hijos e
hijas, en el nivel inicial se observa una mejora en la percepción
en 72% con un incremento de 23% de la encuesta anterior,
para el nivel primaria en 77% con un incremento de 36% de la
encuesta anterior y para el nivel secundaria en 61% con un
tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 72%
PRIMARIA 77%
SECUNDARIA 61%
PROMEDIO 70%
o Los empleados del I.E. San Juan Bosco entienden sus

necesidades específicas
Se observa en la tabla 66 dando conocer las acciones que

desarrolla la institución a todo su personal, permite atender a
las necesidades tanto de estudiantes y padres de familia de
manera más oportuna, en el nivel inicial se ha mejora a 73% de
satisfacción con un incremento de 23% de la encuesta anterior,
en el nivel primaria a 83% con un incremento de 34% de la
encuesta anterior y en el nivel secundaria a 58% con un
incremento de 25% de la encuesta anterior, como muestra los
resultados de la encuesta en la siguiente tabla:
112
%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 73%
PRIMARIA 83%
SECUNDARIA 58%
PROMEDIO 71%
 Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de Bienes

Tangibles
o La apariencia de los equipos de la I.E. San Juan Bosco es

moderna
Se observa en la tabla 67 la implementación de equipos

modernos para la mejora en la educación de los estudiantes ha
traído consigo una mejor percepción de la imagen por parte de
los estudiantes mostrando una mejora en el nivel inicial de 78%
de satisfacción con un incremento de 20% de la encuesta
anterior, en el nivel primaria de 81% con un incremento de 33%
de la encuesta anterior y en el nivel secundaria de 62% con un
siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 78%
PRIMARIA 81%
SECUNDARIA 62%
PROMEDIO 74%
113
o Las instalaciones físicas de la I.E. San Juan Bosco son
visualmente atractiva
Se observa en la tabla 68 sobre todo en el nivel Inicial se ha

mejorado sustancialmente la infraestructura, más en el nivel
Secundaria los cambios de infraestructura han sido mínimos,
pero de todas maneras se ha mejorado el indicador, en el nivel
inicial con un índice de satisfacción de 83% con un incremento
de 22% de la encuesta anterior, en el nivel primaria con 82%
con un incremento de 34% de la encuesta anterior y para
secundaria con 61% con un incremento de 37% de la encuesta

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 83%
PRIMARIA 82%
SECUNDARIA 61%
PROMEDIO 76%
o La presentación de los empleados de la I.E. San Juan

Bosco es buena
Se observa en la tabla 69 cuando el personal de la institución

se identifica con los colores de la institución (azul, blanco y
amarillo), los padres de familia y estudiantes se sienten
también más involucrados con su institución y el reflejo en la
mejora de resultados, como en el nivel inicial con un índice de
88% con un incremento de 24% de la encuesta anterior, en el
nivel primaria con 85% con un incremento de 31% de la
encuesta anterior y en el nivel secundaria con 74% con un
114
siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 88%
PRIMARIA 85%
SECUNDARIA 74%
PROMEDIO 82%
o Los materiales asociados con el servicio (como folletos o

prácticas) de la I.E. San Juan Bosco son visualmente
atractivos
Se observa en la tabla 70 el hecho de contar con libros de

editoriales que ya cuentan con una estructura nacional acorde
al lineamiento del DCN (Diseño Curricular Nacional), los padres
de familia y estudiantes muestran su grado de conformidad, en
el nivel inicial se muestra un índice de 95% con un incremento
de 30% de la encuesta anterior, en el nivel primaria con 83%
con un incremento de 34% de la encuesta anterior y en el nivel
secundaria con 64% con un incremento de 30% de la encuesta

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 95%
PRIMARIA 83%
SECUNDARIA 64%
PROMEDIO 81%
115
o Los horarios de actividades de la I.E. San Juan Bosco son
convenientes
Se observa en la tabla 71 para el año 2018 se ha implementado

las vacaciones de una semana luego de cada bimestre u se ha
reducido las horas académicas hasta las 2 y 30 de la tarde para
luego a partir de las 4 y 30 de la tarde puedan realizar
actividades de talleres ha traído consigo una mejor calidad de
servicio a los estudiantes, en el nivel inicial con un 86% con un
con un 87% con un incremento de 27% de la encuesta anterior
y en el nivel secundaria con 82% con un incremento de 33% de
la encuesta anterior, como muestra la siguiente tabla:

%
OBTENIDO
DEL
CRITERIO
INICIAL 86%
PRIMARIA 87%
SECUNDARIA 82%
PROMEDIO 85%
5.1.3. Aplicación de la Herramienta del Cuadro de Mando Integral

(Pretest)
Esta herramienta no está considerada en su etapa inicial (año 2017)

como una herramienta que les permita cuantificar cada una de los
procesos que van desarrollando dentro de la institución, tampoco son
medidos ni controlados, a continuación, mostramos los indicadores
que iban manejando:
116
 Perspectiva de Cliente
o Incrementar el Nivel de Posicionamiento
Para contemplar este indicador, la institución educativa

desarrollaba campañas de publicidad en emisoras: radiales,
televisivas y periodísticas de difusión local con la finalidad de
mantener su marca vigente en el mercado, pero no se cuenta
con un registro de estudiantes matriculados por esos canales
de difusión hasta el año 2017. Además, la institución educativa
contaba con el uso de las redes sociales de modo personal
donde publicitaban las actividades internas que se iban
desarrollando, llegando a tener alrededor de 3640 amigos
dentro de sus redes sociales, a continuación, muestra la figura
20 con la red social que hasta el año 2017, ha utilizado:
Figura 20: Facebook de la Institución Educativa San Juan Bosco - Actual

Extraído de: https://www.facebook.com/infobosco
o Brindar Servicios Académicos de Calidad
Una fortaleza que la institución educativa cuenta, es su propio

modelo pedagógico denominado EDUCAV (Educación Basado
en Competencias, Actitudes y Valores), y el uso de sus propios
materiales educativos que brindaban a sus estudiantes,
denominados Organizadores, pero estos no han sido
actualizados acorde a las nuevas políticas que emana el
117
Ministerio de Educación en la actualidad, trayendo descontento
de los padres de familia, tampoco se cuenta con un registro de
padres de familia satisfechos con este servicio, a continuación
muestra la figura 21 con el modelo pedagógico EDUCAV y los
organizadores que años anteriores entregaban de forma
gratuita a los estudiantes de secundaria:
Figura 21: Modelo EDUCAV - Organizadores de la I.E. San Juan Bosco
Extraído de: Repositorio de la Biblioteca de la I. E. San Juan Bosco
o Brindar una Atención de Calidad y Personalizada
Para cumplir con este objetivo, la institución contaba con un

cuaderno de visitas de los padres de familia donde se
registraba cada una de las peticiones que los padres de familia
las realizaban, pero como era de forma manual, solamente se
hacía uso cuando el personal encargado estaba presente, caso
contrario ya no se registraba la consulta y mucho menos se
podía hacer un seguimiento a ello, causando malestar al padre
de familia, a continuación, muestra la figura 22 con el
documento de registro en la atención a padres de familia:
118
Figura 22: Registro de Atención A Padres de Familia
Extraído de: Almacén de la I. E. San Juan Bosco
o Fortalecer Habilidades en el Manejo de Tecnologías de

Información
Para este criterio, no existía una política de capacitaciones al
personal administrativo y docentes en el manejo de las
herramientas en tecnologías de la información y las
comunicaciones, cada personal implementaba sus propios
modelos y estrategias en tecnologías, según sus
conocimientos adquiridos, tampoco se cuenta con un registro
de dichas capacitaciones, en los años anteriores a esta
investigación.
o Incrementar el Número de Estudiantes
Durante la presente investigación se ha notado que este
indicador ha tenido un descenso en el número de estudiantes
119
en los últimos años (datos que se cuentas desde el 2012 al
2017) según el padrón de estudiantes matriculados registrados
en la UGEL y en su propio sistema de la institución, a
continuación, podemos ver en la figura 23 la cantidad de
estudiantes que cuenta la institución educativa con datos
consignado en Ministerio de educación:
Figura 23: Registro de Matriculados en el Ministerio de Educación
Extraído de:
http://escale.minedu.gob.pe/PadronWeb/info/ce?cod_mod=1100940&anexo=0
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
o Reconocer el Logro de los Docentes y Directivos

Hasta el año 2017, la institución educativa, no contaba con un
plan de reconocimiento a los docentes ni directivos.
o Mejorar el Nivel de Comunicación Interna
El medio de comunicación interna que contaba la institución era
básicamente el uso de los dispositivos móviles que contaba
cada personal de la institución, y el uso de correos personales
que tenían.
120
o Fortalecer la Cultura Organizacional y Clima Laboral
Con respecto a este criterio, la institución educativa si contaba
con el desarrollo de actividades relacionadas al fortalecimiento
de la cultura organizacional, mediante campañas de salud,
almuerzos de camaradería y encuentros deportivos con su
personal administrativo y docentes en general, a continuación,
muestra en la figura 24 algunas imágenes de estas actividades:
Figura 24: Actividades de Mejora del Clima Laboral de la I.E. San Juan Bosco
Extraído de: Archivos de la I.E. San Juan Bosco

Información
De igual manera para este criterio, la institución educativa no

contaba con capacitaciones orientadas al uso de herramientas
basadas en tecnologías de la información.
5.1.4. Aplicación de la herramienta Cuadro de Mando Integral (Posttest)
Es una herramienta de control estratégico, que permitirá a la

Corporación Educativa San Juan Bosco implementar procedimientos
y estrategias que coadyuven en la mejora de la calidad de servicio que
vienen brindando, diseñando los siguientes sistemas de información
que canalizan la data de los padres de familia de tal manera que
permita de forma oportuna y eficaz la toma de decisiones de la
institución educativa.
121
 Perspectiva de Cliente
o Incrementar el Nivel de Posicionamiento
El indicador que se utiliza para la medición de este objetivo
estratégico es, hacer uso de internet con las plataformas de las
redes sociales y página web, de esta manera mostrar las
acciones que se está desarrollando dentro de la institución y
mejorar la percepción de imagen y posicionamiento midiendo
el número de visitas, personas que siguen el fanpage de la
institución y su página web, a continuación, muestra la figura
25 con la red social de Facebook
(https://www.facebook.com/SanJuanBoscoOficial/) y su página
web (http://sanjuanbosco.edu.pe/) de la Corporación Educativa
San Juan Bosco:
Figura 25: Redes Sociales y Página Web de la I. E. San Juan Bosco

Extraído de: https://www.facebook.com/SanJuanBoscoOficial -
http://sanjuanbosco.edu.pe
122
o Brindar Servicios Académicos de Calidad
Con la finalidad de mejorar el servicio académico y la
percepción del padre de familia y estudiante de la institución,
se ha implementado el uso del aula virtual para los estudiantes,
de tal manera que los docentes puedan contar con una
herramienta adicional en la contribución del aprendizaje
cognitivo fuera de las horas normales de clases, además, se
ha implementado para los padres de familia un espacio donde
puedan tener conocimiento de las actividades que se están
desarrollando u otros comunicados relacionados al estudiante
y la institución a continuación, muestra la figura 26 donde se
muestra el aula virtual (http://sanjuanbosco.edu.pe/virtual) de
la Corporación Educativa San Juan Bosco:
Figura 26: Campus Virtual de la I. E. San Juan Bosco

Extraído de: www.sanjuanbosco.edu.pe/campus
También se ha implementado el servicio de la Intranet, que

permite al padre de familia y estudiantes en conocer las
acciones que la institución educativa va realizando, tales como:
visualizar la asistencia diaria de los estudiantes a la institución
educativa, visualizar el cronograma de pago de pensiones,
visualizar las notas del estudiante por bimestres, permitiendo a
los docentes enviar comunicados y citaciones a los padres de
familia, como muestra a continuación, la figura 27 con este
portal:
123
Figura 27: Formularios para el Acceso a la Intranet
Extraído de: http://stjohnbosco.ddns.net/intranetsjb/
o Brindar una Atención de Calidad y Personalizada

La Corporación Educativa San Juan Bosco, ya cuenta con su
propio sistema de gestión académica denominado SIGEAF
(Sistemas de Gestión Educativa, Administrativa y Financiera),
y es en este software que se ha implementado un módulo de
Atención al Padre de Familia, donde permite conocer las
incidencias que los padres de familia realizan, además permite
hacer un seguimiento un contar con un historial de
posteriormente facilita la toma de decisiones de los
124
responsables de la institución, a continuación, muestra la figura
28 con el módulo de atención del padre de Familia:
Figura 28: Módulo de Atención del Padre de Familia - SIGEAF

Extraído de: Sistema Integral de la I. E. San Juan Bosco
Además, se ha implementado en el mismo sistema dos

módulos adicionales correspondientes a ciertos indicadores
que los padres de familia cumplan con la institución tales como
asistencia a reuniones, participación en actividades
curriculares y extracurriculares, de tal manera que permita
realizar un seguimiento más detallado de cada acción que se
va desarrollando, a continuación, muestra la figura 29 con los
módulos indicados:
125
Figura 29: Módulo de Valoraciones a Padre de Familia - SIGEAF
o Incrementar el Número de Estudiantes

Se ha implementado en su sistema propio SIEGAF, un informe
de matrículas denominado Resumen de Matrículas, donde se
consigna a los estudiantes nuevos, estudiantes retirados,
cantidad de vacantes y una comparación con el año lectivo
anterior, de tal manera que les permita contar con la
información en cualquier momento y sobre todo conocer el
crecimiento o no de los estudiantes a los directivos de la
126
institución, a continuación, muestra la figura 30 con el reporte
de resumen de matriculados:
Figura 30: Reporte de matriculados por Año de la I. E. San Juan Bosco
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

o Reconocer el Logro de los Docentes y Directivos
Se ha implementado un modelo y escala de reconocimiento de
docentes por sus logros tanto profesionales, pedagógicos y
sobre todo el contar con una buena empatía con sus padres de
familia y estudiantes, de tal manera que se puedan sentir
gratificados al esfuerzo que están desarrollando durante el año
lectivo, a continuación, muestra en la figura 31 algunas
imágenes de los docentes siendo reconocidos por su labor
dentro de la institución:
127
Figura 31: Reconocimientos a los Docentes de la I. E. San Juan Bosco - 2018
o Mejorar el Nivel de Comunicación Interna

Uno de los principales inconvenientes que se ha tenido en los
años anteriores era la poca comunicación que se tenía entre
las diferentes áreas de la misma corporación, es por ello que
se ha implementado y mejorado los niveles de comunicación
interna como por ejemplo el uso masivo de los correos
corporativos, el Workplace de Facebook que es una
herramienta empresarial que mantiene comunicados a todos
los integrantes de la organización, a continuación, muestra la
figura 32 con las imágenes del uso de estas herramientas
dentro de la Corporación Educativa san Juan Bosco:
128
Figura 32: Administración de Correos Corporativos de la I.E. San Juan Bosco
Extraído de:
https://admin.google.com/sanjuanbosco.edu.pe/AdminHome?pli=1&fral=1
o Fortalecer la Cultura Organizacional y Clima Laboral
A partir de este año 2018, en la jornada de capacitaciones a los

docentes desarrollado en el mes de febrero con la finalidad de
dar a conocer los lineamientos pedagógicos que se va a
desarrollar durante el año lectivo, se ha incluido las
capacitaciones a los docentes y personal administrativo del uso
de las herramientas de tecnologías de información y el buen
trato a los clientes (padres de familia y estudiantes) con
ponentes reconocidos de la UGEL (Unidad de Gestión
Educativa Local), Calidad Educativa de la Universidad
Continental y el área de Sistemas de la Corporación Educativa
San Juan Bosco, a continuación, muestra la figura 33 con las
imágenes de las capacitaciones y talleres vivenciales que han
venido desarrollando durante este 2018.
129
Figura 33: Mejoramiento del Clima Organizacional de la I.E. San Juan Bosco

Información
Para mejorar el objetivo estratégico, se utiliza el indicador de
fortalecer las habilidades en el manejo de tecnologías de
información a los docentes, de tal manera que les sea más fácil
el acceso y la utilización de los mismos al momento de
interrelacionarse entre los estudiantes, padres de familia y el
personal de la institución, es por ello el diseño de campañas de
sensibilización a los padres de familia al inicio de este año 2018
en las instalaciones de la Corporación Educativa San Juan
Bosco, de igual forma se ha realizado capacitaciones a los
docentes y personal administrativo en el uso de herramientas
de información y por último se ha realizado un convenio con la
institución IBEC, para que el personal docente y estudiantes
cuenten con certificaciones de conocimiento y manejo de las
tecnologías de la información, a continuación se muestra la
figura 34 con las capacitaciones a los docentes:
130
Figura 34: Capacitación a los Docentes de la I.E. San Juan Bosco
5.2 Prueba de Hipótesis
A continuación, se presenta la tabla resumen de los valores ponderados y su

porcentaje de cada dimensión y criterio correspondiente, tanto el pretest y
postest para la prueba de hipótesis
 Tabla Pretest: Son los promedios de los datos recopilados por la

encuesta a inicios de la investigación, mostrando el porcentaje por
niveles y las 5 dimensiones, a continuación, se muestra la tabla 72
con los resultados obtenidos:
Tabla 72: Promedio y Porcentaje de la Encuesta SERQUAL - Pretest

DECLARACIONES
DECLARACIONES SOBRE SOBRE DECLARACIONES SOBRE DECLARACIONES SOBRE DECLARACIONES SOBRE
EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN EXPECTATIVAS DE EXPECTATIVAS DE LA EXPECTATIVAS DE LA EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN
DE CONFIABILIDAD LA DIMENSIÓN DE DIMENSIÓN DE SEGURIDAD DIMENSIÓN DE EMPATÍA DE BIENES TANGIBLES
RESPONSABILIDAD
PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG.
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
INICIAL 4,08 3,41 2,71 3,24 3,35 3,39 3,90 3,82 2,86 3,31 3,35 3,94 3,02 3,14 3,41 3,51 4,06 4,24 4,45 4,57 4,27
Porcentaje 58% 49% 39% 46% 48% 48% 56% 55% 41% 47% 48% 56% 43% 45% 49% 50% 58% 61% 64% 65% 61%
PRIMARIA 3,32 2,70 2,64 2,41 3,01 2,82 3,08 2,18 3,53 4,01 3,01 3,25 2,85 2,81 2,84 3,44 3,33 3,38 3,77 3,45 4,18
Porcentaje 47% 39% 38% 34% 43% 40% 44% 31% 50% 57% 43% 46% 41% 40% 41% 49% 48% 48% 54% 49% 60%
SECUNDARIA 2,64 2,39 2,33 2,43 2,67 1,87 1,90 2,37 3,23 3,17 2,89 2,44 2,37 2,29 2,31 2,29 1,86 1,67 3,27 2,36 3,41
Porcentaje 38% 34% 33% 35% 38% 27% 27% 34% 46% 45% 41% 35% 34% 33% 33% 33% 27% 24% 47% 34% 49%
PORCENTAJE DE
SATISFACCIÓN 48% 40% 37% 38% 43% 39% 42% 40% 46% 50% 44% 46% 39% 39% 41% 44% 44% 44% 55% 49% 57%
 Tabla Postest: Son los promedios de los datos recopilados por la

encuesta a finales de la investigación, mostrando el porcentaje por
niveles y las 5 dimensiones, a continuación, se muestra la tabla 73
con los resultados obtenidos:
131
Tabla 73: Promedio y Porcentaje de la Encuesta SERQUAL - Postest
DECLARACIONES
DECLARACIONES SOBRE SOBRE DECLARACIONES SOBRE DECLARACIONES SOBRE DECLARACIONES SOBRE
EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE EXPECTATIVAS DE LA EXPECTATIVAS DE LA EXPECTATIVAS DE LA EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE
CONFIABILIDAD DIMENSIÓN DE DIMENSIÓN DE SEGURIDAD DIMENSIÓN DE EMPATÍA BIENES TANGIBLES
RESPONSABILIDAD
PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG. PREG.
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
INICIAL 5,75 4,88 4,37 4,84 4,96 4,92 5,29 5,29 4,67 4,76 5,02 5,69 4,80 4,88 5,04 5,08 5,49 5,82 6,16 6,67 6,02
Porcentaje 82% 70% 62% 69% 71% 70% 76% 76% 67% 68% 72% 81% 69% 70% 72% 73% 78% 83% 88% 95% 86%
PRIMARIA 5,55 5,23 5,04 5,00 5,40 5,37 5,47 4,58 5,70 5,74 5,48 5,62 5,11 5,29 5,37 5,81 5,67 5,77 5,96 5,82 6,12
Porcentaje 79% 75% 72% 71% 77% 77% 78% 65% 81% 82% 78% 80% 73% 76% 77% 83% 81% 82% 85% 83% 87%
SECUNDARIA 4,33 4,26 4,13 3,99 4,19 3,74 4,13 4,09 5,03 5,06 4,39 4,23 4,34 4,27 4,27 4,06 4,34 4,27 5,16 4,47 5,71
Porcentaje 62% 61% 59% 57% 60% 53% 59% 58% 72% 72% 63% 60% 62% 61% 61% 58% 62% 61% 74% 64% 82%
PORCENTAJE DE
SATISFACCIÓN 74% 68% 64% 66% 69% 67% 71% 66% 73% 74% 71% 74% 68% 69% 70% 71% 74% 76% 82% 81% 85%
A continuación, se muestra la figura 35 con las estadísticas comparativas

entre ambos test investigación desarrollados en la presente investigación
para lo cual basamos la investigación en la Prueba Estadística T Student
para muestras relacionadas:
Figura 35: Comparación Entre Los Resultados de la Encuesta Pre y Pos Test
Elaboración propia
132
5.3 Prueba de Normalidad
Esta prueba determinó que los datos obtenidos siguen una distribución
normal.
Tabla 74: Prueba de Normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Satisfacción Posttest .146 21 .200* .923 21 .101
Satisfacción Pretest .152 21 .200* .928 21 .128
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Elaboración propia con el SPSS

El nivel de significancia es 0.101 > 0.05, comprueba que la satisfacción
postest sigue una distribución normal.
El nivel de significancia 0.128 > 0.01, comprueba que la satisfacción Postest
sigue una distribución normal por tanto la prueba a utilizar fue la t Student.
5.4 Contrastación de Hipótesis General
La hipótesis planteada en la investigación es:
 Hipótesis Nula
La Aplicación del Cuadro de Mando Integral no se relaciona directa y

significativamente con la calidad en el servicio académico de la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo.
 Hipótesis Alterna
La Aplicación del Cuadro de Mando Integral se relaciona directa y

significativamente con la calidad en el servicio académico de la
Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo.
Realizando la contrastación de hipótesis con la prueba T Student para

muestras relacionadas, obteniendo los siguientes resultados:
Estadísticos de Muestras Relacionadas
Media N Desviación típ. Error típ. de la
media
Satisfacción Posttest ,7209 21 ,05431 ,01185
Par 1
Satisfacción Pretest ,4404 21 ,05309 ,01158
133
Correlaciones de Muestras Relacionadas
N Correlación Sig.
Satisfacción Posttest y
Par 1 21 ,952 ,000
Satisfacción Pretest
5.5 Contrastación de Hipótesis Específica I

Estadísticas de Muestras Emparejadas

Media N Desviación Media de error
estándar estándar
Pretest Hipotesis Especifica
.6990 12 .03534 .01020
01
Par 1
Posttest Hipotesis
.4273 12 .04128 .01192
Especifica 01
Correlaciones de Muestras Emparejadas

N Correlación Sig.
Pretest Hipotesis Especifica
Par 1 01 & Posttest Hipotesis 12 .960 .000
Especifica 01
Prueba de Muestras Emparejadas

Diferencias emparejadas t gl Sig.
(bilat
eral)
Media Desviación Media de 95% de intervalo de
estándar error confianza de la
estándar diferencia
Inferior Superior
Pretest Hipotesis
Especifica 01 -
Posttest .27176 .01231 .00355 .26394 .27959 76.471 11 .000
Hipotesis
Especifica 01
134
5.6 Contrastación de Hipótesis Específica II

Estadísticas de muestras emparejadas

Media N Desviación Media de error
estándar estándar
Pretest de Hipotesis
.7502 9 .06307 .02102
Especifica 02
Par 1
Posttest de Hipotesis
.4579 9 .06404 .02135
Especifica 02
Correlaciones de muestras emparejadas

N Correlación Sig.
Pretest de Hipotesis
Par 1 Especifica 02 & Posttest de 9 .974 .000
Hipotesis Especifica 02
Prueba de muestras emparejadas

Diferencias emparejadas t gl Sig.
(bilat
eral)
Media Desviació Media de 95% de intervalo de
n estándar error estándar confianza de la
diferencia
Inferior Superior
Pretest de
Hipotesis
Especifica 02 -
.29229 .01460 .00487 .28107 .30351 60.078 8 .000
Posttest de
Hipotesis
Especifica 02
135
En el cual observamos que existe una correlación con una significancia de 0.95, lo
cual comprueba y demuestra la hipótesis de investigación.
5.7 Discusión de los Resultados
Los resultados obtenidos permitieron mejorar a la Institución Educativa San

Juan Bosco de Huancayo los que a continuación detallamos:
Tabla 75: Comparación General de Resultados por Dimensiones
PRETEST POSTEST
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE CONFIABILIDAD 41% 68%
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE RESPONSABILIDAD 40% 68%
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD 46% 73%
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE EMPATÍA 41% 69%
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE BIENES TANGIBLES 50% 79%
 Dimensión 1: Declaraciones sobre Expectativas de la Dimensión de

Confiabilidad:
Con respecto a la primera dimensión, ha mejorado en la última encuesta
en 27% de satisfacción de los padres de familia y estudiantes, debido a
implementar mecanismos de comunicación interna entre padres de
familia, estudiantes y el personal de institución (administrativos y
docentes), incorporándose una intranet, correos electrónicos
corporativos, actualizando permanentemente las redes sociales y su
página web.
 Dimensión 2: Declaraciones sobre Expectativas de las Dimensiones
de Responsabilidad
Con respecto a la segunda dimensión, ha mejorado en la última encuesta
que se implementó un módulo de Atención a Padres de Familia en su
Sistema interno que cuenta la institución, donde se registra todos los
136
hechos que los padres de familia manifiestan y se pueda dar un
seguimiento a cada una de ellas con la finalidad de que siempre sean
atendidos sus requerimientos, solicitudes, quejas o reclamos.
de Seguridad
Con respecto a la tercera dimensión, ha mejorado en la última encuesta
que se ha implementado mecanismo de seguridad a los estudiantes con
la colocación de cámaras de vigilancia, y con el personal de vigilancia
que se cuenta en la actualidad.
de Empatía
Con respecto a la cuarta dimensión, ha mejorado en la última encuesta

las capacitaciones realizadas a todo el personal (administrativos,
docentes y servicio) acerca de las formas de atender a los clientes, así
como tener conocimiento de todas las actividades que realiza la
institución y ser reportadas en el mismo módulo de atención al cliente
que cuenta la misma institución.

de Bienes Tangibles
Con respecto a la quinta dimensión, ha mejorado en la última encuesta

la implementación de espacios para tomar sus alimentos los estudiantes,
mejora de infraestructura física en los niveles de inicial y primaria, en el
caso de secundaria, ha separado en dos locales a los estudiantes de 1er
y 2do año y el otro grupo de 3er, 4to y 5to año, con la finalidad de brindar
mayor espacio y acorde a sus edades.
137
CONCLUSIONES
Al finalizar el trabajo de investigación llegamos a las siguientes conclusiones:
 Existe una relación entre la aplicación del Cuadro de Mando Integral y la

Calidad de Servicio Académico en la Institución Educativa San Juan Bosco de
Huancayo, con un nivel de significancia de 0.95, mejorando la calidad de
servicio en la percepción del cliente.
 La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ha permitido mejorar la calidad de

servicio brindado a los estudiantes y padres de familia porque
permanentemente permite monitorear las acciones del personal administrativo
y docente, mejorando la dimensión de seguridad con un 27%, de deberes
tangibles 29% y de responsabilidad en 28%.
 La perspectiva de Cliente ha permitido conocer las necesidades de los

estudiantes y padres de familia con los indicadores de la gestión propuesta en
la investigación, mejorando la dimensión de confiabilidad con un 27% y de
empatía en 28%.
138
RECOMENDACIONES
 Mantener actualizado la herramienta del Cuadro de Mando Integral cada año

con los nuevos objetivos estratégicos de cada perspectiva estudiada, de tal
manera medir y controlar cada objetivo estratégico.
 Estas mejoras presentadas en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento

deben ser monitoreadas permanentemente para mejorar el próximo año, pues
será la única manera de conseguir la Visión como institución y el compromiso
de todos sus colaboradores
 Estas mejoras presentadas en la perspectiva de cliente deben ser

monitoreadas permanentemente para mejorar el próximo año, pues será la
única manera de conocer las expectativas y necesidades de los padres de
familia y cumplir con ellas.
139
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de Economía, 22.
141
ANEXOS
142
Anexo N° 1:
Encuesta realizada a los padres de familia de los 3 niveles, para conocer el grado
de satisfacción con el servicio académico que brinda la Institución Educativa San
Juan Bosco de Huancayo
Encuesta de Satisfacción – “Colegio San Juan Bosco”
Estimado Padre de Familia, esta encuesta tiene por objetivo conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda la
Institución Educativa San Juan Bosco, en los tres niveles (Inicial Primaria y Secundaria)
Marcar con un (x) la alternativa que usted crea conveniente
NO
CRITERIOS SI NO
OPINA
1 La I.E. cumpl e con l a pl a ni fi ca ci ón curri cul a r pres entada a i ni ci os de a ño
2 La I.E. cumpl e bri nda r s eguri da d a l os es tudi a ntes dentro de s us l oca l es
3 La I.E. cuenta con el pers ona l ca pa ci tado pa ra bri nda r i nforma ci ón del es tudi a nte
La I.E. a tiende de forma oportuna l a s i nqui etudes de l os pa dres de fa mi l i a y
5
es tudi a ntes
6 La I.E. bri nda l a i nforma ci ón oportuna de l os es tudi a ntes a l pa dre de fa mi l i a
7 La I.E. i nvi erte en mejora s de l a i nfra es tructura fís i ca de s us l oca l es
8 La I.E. des a rrol l a a ctivi da des de i ntegra ci ón con l os es tudi a ntes y pa dres de fa mi l i a
143
Anexo N° 2:
Encuesta realizada para el análisis del Pretest en el mes de setiembre de 2017 y

para el análisis del Postest en setiembre 2018 a los padres de familia de los niveles
de inicial, primaria y secundaria, de la Institución Educativa San Juan Bosco de
Huancayo.
Encuesta de Satisfacción – “Colegio San Juan Bosco”
Estimado Padre de Familia, esta encuesta tiene por objetivo conocer su opinión sobre el servicio que brindamos en las distintas áreas del Colegio
Marcar con un (x) la alternativa que usted crea conveniente.
1. SOBRE LOS DIRECTORES ACADÉMICOS:
CRITERIOS 1 2 3 4 5 6 7
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVAS
DE LA DIMENSIÓN DE CONFIABILIDAD
Cua ndo l a I.E. Sa n Jua n Bos co prome te ha ce r a l go e n un ti e mpo de te rmi na do, l o

cumpl e
Cua ndo un e s tudi a nte /pa dre de fa mi l i a , ti e ne un probl e ma , l a I.E. Sa n Jua n Bos co
mue s tra s i nce ro i nte ré s por re s ol ve rl o
l a I.E. Sa n Jua n Bos co de s e mpe ña e l s e rvi ci o de ma ne ra corre cta a l a pri me ra ve z
l a I.E. Sa n Jua n Bos co proporci ona s us s e rvi ci os e n l a oportuni da d e n que prome te

ha ce rl o
La I.E. Sa n Jua n Bos co ma nti e ne i nforma dos a l os e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
s obre e l mome nto e n que s e va n a de s e mpe ña r l os s e rvi ci os
SOBRE EXPECTATIVAS
DE LA DIMENSIÓN DE
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co bri nda n e l s e rvi ci o con pronti tud a l os
RESPONSABILIDAD
DECLARACIONES
e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co s i e mpre s e mue s tra n di s pue s tos a a yuda r
a l os e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co nunca e s tá n de ma s i a do ocupa dos como
pa ra no a te nde r a un e s tudi a nte /pa dre de fa mi l i a
DIMENSIÓN DE SEGURIDAD
El comporta mi e nto de l os e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co l e i ns pi ra confi a nza

DECLARACIONES SOBRE
EXPECTATIVAS DE LA
Al re a l i za r tra ns a cci one s con l a I.E. Sa n Jua n Bos co e l e s tudi a nte /pa dre de fa mi l i a
s e de be s e nti r s e guro
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co tra ta n a l os e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
s i e mpre con corte s ía
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co cue nta n con e l conoci mi e nto pa ra
re s ponde r l a s cons ul ta s de l os e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
La I.E. Sa n Jua n Bos co l e bri nda a te nci ón i ndi vi dua l

DECLARACIONES SOBRE
DIMENSIÓN DE EMPATÍA
EXPECTATIVAS DE LA
La I.E. Sa n Jua n Bos co cue nta con e mpl e a dos que l e bri nda n a te nci ón pe rs ona l
La I.E. Sa n Jua n Bos co s e pre ocupa de cui da r l os i nte re s e s de s us

e s tudi a nte s /pa dre s de fa mi l i a
Los e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co e nti e nde n s us ne ce s i da de s e s pe cífi ca s

EXPECTATIVAS DE LA DIMENSIÓN DE
La a pa ri e nci a de l os e qui pos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co e s mode rna

DECLARACIONES SOBRE
BIENES TANGIBLES
La s i ns ta l a ci one s fís i ca s de l a I.E. Sa n Jua n Bos co s on vi s ua l me nte a tra cti va
La pre s e nta ci ón de l os e mpl e a dos de l a I.E. Sa n Jua n Bos co e s bue na
Los ma te ri a l e s a s oci a dos con e l s e rvi ci o (como fol l e tos o prá cti ca s ) de l a I.E. Sa n
Jua n Bos co s on vi s ua l me nte a tra cti vos
Los hora ri os de a cti vi da de s de l a I.E. Sa n Jua n Bos co s on conve ni e nte s

.
144

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Calidad en el servicio académico en la

Veli Rojas, Davy Darío

Esta obra está bajo una licencia

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

CALIDAD EN EL SERVICIO ACADÉMICO EN LA

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN

DAVY DARÍO VELI ROJAS

Adorado padre, Juan Darío Veli García (†) quien dedicó

Aracely E., Valentino y Valeska, son mi fuente de

Quiero expresar un agradecimiento sincero:

Que ilumina mi camino y me ayuda a cumplir mis metas

Norma Rojas C. por ser mi fuente de sacrificio, superación y trabajo.

Por permitirme compartir su conocimiento y experiencia

La presente tesis intitulada “Calidad en el Servicio Académico en la Institución Educativa

Así mismo notamos un incremento en la tasa de estudiantes que deciden trasladarse a

Desarrollando un modelo de control estratégico que apoye en la fidelización a los

KEYWORDS: quality, academic service, San Juan Bosco, CMI, SERVQUAL

Con esta implementación de la herramienta del Cuadro de Mando Integral,

El primer capítulo, describe la problemática educacional en nuestro país,

El segundo capítulo, muestra diferentes teorías desarrolladas e implementadas por

El tercer capítulo, muestra la estructura y la metodología que se utilizará para

El quinto capítulo, muestra la descripción general y el análisis de resultados de esta

1.1 Planteamiento del problema

Para conseguir estos objetivos, fue necesario diseñar una herramienta de

(UNICEF, 2015), según estadísticas acerca de la educación a nivel

(UNICEF, 2015), en este mismo informe, la UNESCO también menciona

1.1.2 Situación Educativa a Nivel Latinoamérica y del Caribe

1.1.3 Situación Educativa a Nivel Nacional

Según FINDEP (Fondo Nacional de Desarrollo de la Educación Peruana)

Según las pruebas PISA 2009, el Perú se ubica en el puesto 63 en

Según el estudio de la consultora Inmark Perú (2015) indicó: “En los

1.1.4 Situación Educativa a Nivel Regional

La Unidad de Gestión Educativa Local de Junín (UGEL), el año 2013,

Bajo este entorno, la Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo,

La conformación organizativa de la Institución Educativa San Juan Bosco

La Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo tiene una

Tabla 1: Cantidad de Estudiantes por Años

Examinando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en inicial

Figura 1: Cantidad de Estudiantes en Inicial entre los años 2012 – 2017

Elaboración Propia (Base de Datos de la Institución Educativa San Juan Bosco)

Examinando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en primaria

Figura 2: Cantidad de Estudiantes en Primaria entre los años 2012 – 2017

Analizando la cantidad de estudiantes del año 2012 al 2017, en

Figura 3: Cantidad de Estudiantes en Secundaria entre los años 2012 – 2017}}

Figura 4: Cantidad de Estudiantes por años de la I.E. San Juan Bosco;

Elaboración Propia (Base de Datos de la Institución Educativa San Juan Bosco)

Otros problemas a tener en cuenta para la disminución de estudiantes

EDUCAV (Educación Basado en Capacidades, Actitudes y Valores)

En las pruebas censales desarrolladas en los últimos años

Por los cambios generados en el DCN (Diseño Curricular Nacional),

La institución tiene su Proyecto Educativo (PEI) diseñado por los

A inicios del año escolar (marzo) la Institución Educativa San Juan

Tabla 2: Cantidad de Estudiantes Trasladados por Años

2014 2015 2016 2017

La Institución Educativa San Juan Bosco de Huancayo, tiene su plan

• Ambientación de las aulas.

En tal sentido, el problema que da origen a esta investigación entonces,

Para caracterizar el problema, utilizamos una encuesta de satisfacción

INICIAL PRIMARIA SECUNDARIA

Fuente: Elaboración propia

Pregunta 2: La I.E. Cumple Brindar Seguridad a los Estudiantes

En la tabla 4, observamos que el 18% de los padres de familia del nivel