TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA

INGENIERIA INDUSTRIAL
Grupo: HORA:
5b5B Hora: 13:00 – 14:00

Unidad 3

ACTIVIDAD:
Trabajo de campo para la evaluación de indicadores de alcance.

docente:
Miriam Luna Vega

ALUMNOS:
 Hernández Olvera Jean Carlos
 Medel Medel Carlos Gianni

FECHA: 25 Noviembre 2019 Orizaba, Veracruz

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Aplicación de herramientas estadísticas vistas en
la materia de control estadístico de la calidad:

Identificación del problema:

En el hotel anteriormente mencionado observamos una problemática bastante

preocupante para la situación financiera como la reputación de la empresa ya que
durante los últimos años se han recibido un sin fin de quejas por parte de los
huéspedes acerca de un mal trato por parte del personal del hotel.

Metodología:
Para la realización de este trabajo de campo se necesitó hablar con algunas
cuantas empresas de la ciudad de Orizaba para realizar este proyecto, asi como
también realizar los trámites necesarios para obtener el permiso.

Posteriormente se eligió el lugar en el cual mostramos más interés para realizar

este proyecto, ya que en este mismo se presentaba una problemática, que eran
las quejas de los clientes y huéspedes hacia los trabajadores y empleados por mal
trato y descortesía.

Se tomó en cuenta los tiempos necesarios para la realización de dicha

investigación, es por ello que se hizo una lista de actividades y después distribuir
estos mismos tiempos en una gráfica de Gantt para que de esta manera, se
administraran las actividades y los días en los que se iba a realizar.

Para conocer un poco más, y saber acerca de la problemática de esta empresa,

se aplicaron 4 herramientas de la calidad, esto para saber de una manera más
formal la situación por la que atravesaba el hotel y poder hacer una toma de
decisiones.

Se anotaron los resultados obtenidos y se mostró al gerente para que diéramos a

conocer las posibles soluciones a esta problemática.

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Elaboración de lista de actividades a realizar para
cambiar la situación:
-Lista de actividades mala atención.

-Identificar el problema.

-Hacer un análisis del tipo de trato o la atención que recibió el cliente.

-Revisar las políticas de la empresa.

-Charlar con los empleados que dieron la atención al cliente.

-Dar capacitación a los trabajadores y empleados.

-Ofrecer una cortesía al cliente como recompensa a su queja.

-Hacer ensayos de la capacitación con los mismos trabajadores y empleados.

-Aplicar la atención capacitada a los nuevos clientes.

Distribución de tiempos entre actividad utilizando como

herramienta el diagrama de Gantt.

La aplicación del proyecto se realizó en un plazo de 1 mes iniciando el dia primero

de octubre y concluyendo el día 30 del mismo mes

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Desarrollo.
Diagrama de Ishikawa.
Primeramente, se hizo el diagrama de Ishikawa para saber las causas que más
aquejan a los clientes en el Hotel Misión

Puestos de trabajo suministros

Ausencia de recamareros (as) Insuficiencia de toallas, jabones.

Falta de comunicación entre departamentos No contar con controles remotos

Mala organización Sabanas sucias

Mala atencion Mal acomodo de camas

almohadas sin fundas

Mal
servicio en
el hotel

caracter lentitud en la limpieza poco personal

actitud mal programación de limpieza mala actitud

impacietes no dejar descansar a los huespedes mala comunicacion

no educados hacer mucho ruido al limpiar mal caracter

exigentes uso inapropiado del uniforme

mal higiene

servicio lento
clientes procedimientos personal

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Hoja de verificación.
Posteriormente se realizó una hoja de verificación o check list para determinar cuál
era la causa más importante del que se quejaban los clientes.
Tipo de Cantidad de quejas por día
quejas Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 TOTAL
Ausencia de IIII II IIII II III IIII I 20
recamareros
Mala atención II I III II IIII I II 13
Lentitud de la III I I III II I IIII 15
limpieza
Mala actitud de II I IIII IIIII IIII I III 21
los trabajadores
Mala II II II I III II IIII 16
comunicación
Servicio lento IIII IIII III II I III II 19
Uso inapropiado II I I II II II III 13
de los uniformes
Suministros IIII IIIII IIII III II I IIII 23
(control remoto,
sabanas, toallas)

Tormenta de ideas a la solución de la problemática

Para mostrar al gerente general las posibles alternativas a la solución a esta
problemática se escribió una tormenta de ideas como se muestra a continuación:
 poner más interés a la atención de los clientes.
 otorgar cursos a los trabajadores.
 realizar auditorías.
 Realizar encuestas sobre el servicio a término de la estadía.
 mejorar el servicio en las habitaciones.
 mejorar la eficiencia de la limpieza.
 contratar más personal.
 mostrar el uso adecuado del uniforme al trabajador.
 compra de nuevos suministros (controles, sabanas, toallas, etc.).
 mantenimiento en lugares que sean necesarios (habitaciones, lobby,
restaurant, etc.).

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5 w y una H
Por último se hizo este análisis para determinar la otra posible causa más el por
qué la descortesía y mala atención de los empleados.

indicador Conocimiento del problema

Los huéspedes del hotel dan muchas quejas al gerente del
What (que) hotel por recibir un mal servicio, o por tener instalaciones en
malas condiciones

Esta situación se suscitó a partir del día (1/10/2019).

When (cuando)
Este problema se suscitó en el hotel misión, con los
Where (donde) empleados e instalaciones.

Los huéspedes son los afectados por éste problema ya que

Who (quien (es)) ellos necesitan que todas las instalaciones y el servicio a
habitación sea el mejor posible.

Este problema se está presentando porque muchas veces el

Why (por qué) gerente del hotel no está al tanto de como ofrecen los
servicios los trabajadores.

El problema se presenta cada vez que lo atiende un botones

How (como) que no está muy contento con el sueldo que le ofrece el
hotel, también se presenta cuando la mucama hace el aseo
y no lo hace de manera correcta.

Relación con la (as) materias.

Esta problemática se relaciona con la materia de administración del
mantenimiento, ya que aunque no se trate de una situación de descortesía por
parte de los empleados, si tiene mucha relación en un problema de mantenimiento
hacia una maquina o una instalación porque es común utilizar uno de estos
indicadores de alcance, para tener un conocimiento más certero en un programa
de mantenimiento y de esta manera tomar una de las alternativas a la solución del
problema, así como también saber los costos que pueden llegar a tener estos
programas.
Más que nada estas herramientas se utilizan para la toma de tiempos en los que
se puede llegar a tardar una planeación en el mantenimiento, para hacerlo más
óptimo y no tan costoso.

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Resultados.

La problemática se mostró desde la aplicación del diagrama de Ishikawa pues los

primeros resultados arrojaron que las principales quejas eran por los puestos de
trabajo, los suministros, los procedimientos y el tipo de personal, así como también
el tipo de cliente que llegaba (impacientes, no educados y exigentes).

Al realizar la hoja de verificación se mostró que la principal queja de los

huéspedes era hacia los suministros (control remoto, ausencia de toallas y
sabanas y artículos de aseo personal), es por ello que los directivos pondrían más
cuidados en este servicio.

La tormenta de ideas se mostró al gerente como una forma de ayuda para las
posibles alternativas de solución a esta problemática que aqueja a los huéspedes
Al mostrar la herramienta 5w1h el gerente tomo conocimiento sobre las posibles
causas de la mala atención y trato a los huéspedes, en este caso, los empleados
que no se sienten satisfechos con su sueldo.

Conclusiones.

Concluimos que al aplicar estos indicadores de alcance, fueron de gran ayuda

para poder elegir una de las alternativas a la solución de la problemática por la
que esta pasando el Hotel Misión Orizaba, al igual que para el gerente fue de gran
apoyo al realizar esta investigación, pues de esta manera se da cuenta de la
magnitud del problema, y a tomar una de las medidas más viables para la solución
de este mismo (capacitar a los empleados, contratar más personal de limpieza,
comprar nuevos suministros, etc.).
A partir de esta problemática, aprendimos a que en cualquier situación en una
empresa es necesario aplicar una de estas herramientas estadísticas y
administrativas, porque de esta manera nos sirve de apoyo a para tomar posibles
alternativas a la solución de problemas.

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ANEXOS

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