FANY MILENA

ESPITIA AMAYA

Instructor
“SOLUCIÓN DE José Miguel Salas
Julio
CONFLICTOS”
Servicio nacional de aprendizaje “Sena”
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¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

Existen cuatro enfoques básicos para la resolución de conflictos:

 La elusión: en este enfoque una de las partes se siente incapaz

de abordar el conflicto, razón por la cual este se soluciona eventualmente a

favor de otra de las partes.

 El poder: una de las partes en una posición de mayor poder emplea la coacción

para imponer su perspectiva o interés.

 El derecho: cuando alguna de las partes se apoya en una normativa establecida

para resolver el conflicto.

 El consenso: en este enfoque las partes llevan a cabo un proceso de

negociación o conciliación en el cual se busca satisfacer en la medida de lo

posible las necesidades de todas las partes involucradas que generaron el

conflicto en sí.

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Cada conflicto tiene su estilo oportuno de tratamiento, el cual puede estar influenciado

por agentes externos como por intereses internos o de los involucrados, sin embargo, a

nivel general existen cinco estilos para manejar cualquier tipo de conflicto.

 Evitar el conflicto

 Un estilo es evitarse el uno al otro. Todos los que estamos aquí sabemos cómo

evitar encontrarnos con una persona con la que realmente no queremos hablar.
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 Pelear para lograr la propia meta

 Un segundo estilo de comportarse, cuando hay un conflicto, es pelear o

presionar para conseguir su objetivo.

 Ceder ante las exigencias del otro

 Una tercera posibilidad es ceder, dejar que el otro haga lo que quiera y renunciar

a lo que uno quiere.

 Transigir, renunciar a parte de las propias metas

 Una cuarta posibilidad es llegar a un tipo de arreglo, que uno renuncie a parte de

sus metas y el otro haga lo mismo. De hecho, se resuelve el problema de esta

manera, mientras más cede uno, más logra el otro

 Colaborar y crear soluciones nuevas

 Casi siempre que la gente está en conflicto hay una quinta

posibilidad, tratar de encontrar juntos una solución de forma creativa, para

lograr metas superiores. Cada día se pone más empeño en motivar a una

persona para que abandone una actitud de pelea y adopte una postura de

colaboración y de creación de soluciones.

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de conflictos?

1. Enfrentar y resolver conflictos de manera pacífica.

2. Mantener buenas relaciones interpersonales.

3. Comunicar asertivamente nuestros sentimientos e ideas.

4. Tomar decisiones responsables.

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5. Evitar conductas de riesgo

Habilidades como éstas se aprenden y se desarrollan; y van evolucionando a lo largo

del tiempo. Es por esto, que no es posible enseñarlas o desarrollarlas de una vez, sino

que, al igual que las habilidades intelectuales, requieren de estimulación continua que

les permita ir evolucionando a etapas de mayor desarrollo.

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

A continuación, enumeradas, presentamos las diez técnicas que, desde la mediación y

teniendo en cuenta los pasos a seguir en la resolución de conflictos, propiamente

dicha, son eficaces para ser empleados en cualquier contexto.

 La calma

Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre

todo en los centros educativos.

Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se

trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras

las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos. Una vez

calmados, se debe practicar la respiración interior profunda contando hasta diez,

para que se tranquilicen las partes y se puedan sentar en silencio a escuchar al

otro y al mediador. Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir

una solución rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso

de que cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar

sobre la posibilidad de evitar el conflicto. Dándose este caso, el mediador deberá

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comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán

abandonar el lugar.

Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se

trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras

las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos. Una vez

calmados, se debe practicar la respiración interior profunda contando hasta diez,

para que se tranquilicen las partes y se puedan sentar en silencio a escuchar al

otro y al mediador. Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir

una solución rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso

de que cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar

sobre la posibilidad de evitar el conflicto. Dándose este caso, el mediador deberá

comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán

abandonar el lugar.

 El arbitraje

En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que cuenten su punto de

vista de la situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer lugar,

qué problemas el que está sucediendo, a modo de titular, y describe

que ha pasado. A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una

solución. A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de que

escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada

puede corroborar y modificar su mensaje, pues se está dando muestra

real de lo que ha intentado transmitir. Se trata de una técnica eficaz que, si

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no permite resolver el conflicto, da paso a esclarecer la situación. Para ello, es

necesario empezar con frases como “lo que quieres decir es…”. Hay que

intentar señalar el contenido emocional de la situación, por ejemplo, “da la

sensación de que te estás sintiendo…”. Para ello, es necesario que se perciba

con naturalidad lo que estamos intentando decir.

 Contar historias

En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la

historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de los

participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta

forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera). Una vez que la

historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren

cercanas al conflicto, proponen como solucionarlo. De esta forma el cuento se

finaliza llegando a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han

participado si creen que es posible que pongan de su parte para

solucionar el problema.

 La discusión objetiva

El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es

importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin

mencionar situaciones anteriores o posteriores

 El juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de
trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las personas
involucradas deben permanecer en silencio. Una vez que el mediador ha
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relatado el problema, se les pedirá que a lo integrantes que propongan una

solución, de esta forma observarán que piensan los compañeros y obtendrán
otros puntos de vista distintos a los suyos.
 El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto
una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez
llegue el momento, se intercambian los papeles. Una vez invertida la
situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte.
Asimismo, se les pide que de una posible solución tras haber observado el punto
de vista de la otra persona.
 El guiñol problemático
Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la
solución Alos problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos los
niños, ya que deben resultar familiares. Estos muñecos serán utilizados
para dramatizar los problemas que surjan. Es comenzar a a utilizar el
guiñol a medida que se va recreando la situación, haciéndose una parada
cuando se hable del conflicto. Cuando llegue el momento del conflicto, se les
pedirá opinión a los integrantes del grupo de cómo se resuelve el conflicto. Una
vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los componentes del
conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardarán.
 Lo positivo y lo negativo
Una vez originado el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que es lo
que no le gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su punto de
vista, ha causado el conflicto. Señalado el porqué del conflicto, cada parte,
después de decir lo que no le gusta de la otra persona debe proceder a dar una
posible solución a ésta. A partir de aquí, tras haberse realizado las propuestas,
ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea. Finalmente,
seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la situación, cada parte
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debe resaltar que es lo que más le gusta de la otra persona y qué destacaría
positivamente en esta resolución de conflictos.
 La silla de pensar
Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de
pensar cuenta con la posibilidad de que los niños reflexionen reflexión en niños
pequeños. Para ello, se deben colocar una silla alejada del contexto donde se ha
originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador debe
apartar a los niños, enviando a cada una a una silla de pensar distinta.
Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que
cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una de
las partes, y se llega a un acuerdo común para solucionarlo

Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes

de la negociación y la mediación?

 De la crisis encontrar una oportunidad

 Mejoramiento de las relaciones interpersonales
 Afianzamiento de la comunicación afectiva
 Optimación de los procesos
 Mejoramiento del clima en cualquier área
 Mayor productividad

¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

 Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas partes, generando un

canal de comunicación que permita obtener confianza y se puedan analizar los
distintos caminos recorrer para buscar la solución al problema. De esta forma se
reducen tensiones y se estabiliza la calma en el contexto. Es importante
destacar que, si ambas partes no están tranquilas y disponibles para realizar la
resolución de conflictos, es inapropiado continuar con el proceso.
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 Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por las emociones que han
surgido Enel conflicto y por el sentimiento que los ha llevado al enfrentamiento.
Es necesario que expresen lo que sienten y como está viviendo el momento.
 Soluciones colaborativas: El mediador deberá analizar el punto inicial y central
del conflicto, acercándolo al pensamiento común que tienen ambas partes. De
esta formase pretende que ambas partes vean que tienen en común y facilitar el
camino para que ambos encuentren la solución.
 Empatizar: Las dos partes deben adquirir empatía y aceptar el acuerdo
establecido, asumiendo sus errores
 Compensación: Cuando las partes asumen su error, se debe dar pie a
compensar los daños causados en la otra persona mientras se ha desarrollado
el conflicto. Cuando una de las dos partes se opone a este paso, se
observa que los anteriores han mostrado un error. En este caso, el mediador
deberá dar la solución.

¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un

conflicto?

El proceso de negociación puede analizarse en tres etapas:

 Planificación: contempla el diagnóstico, la estrategia y las tácticas

 Negociación Cara a Cara: contiene sus propias etapas
 Análisis posterior: incluye el análisis de los resultados del proceso

Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que
señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis
del documento

 . ¿Cómo lograr la inteligencia emocional?

El tema de la inteligencia emocional es un factor de gran importancia en todas
las áreas y campos de nuestra vida. De nada sirve tener los conocimientos
científicos ilógicos si por una parte no somos felices ni tampoco hacemos felices
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a las demás personas en nuestro diario vivir; lo cual se logra con el manejo
adecuado de las emociones. Las situaciones cotidianas siempre traen consigo
problemas, conflictos y condiciones que se salen de nuestras manos; por lo cual
la clave está en encontrar un equilibrio, tener una comunicación afectiva y saber
controlar las emociones.
 ¿Qué pasa si en un grupo en general no cooperan para la resolución de un
conflicto?
Siempre para resolver un conflicto, debe existir entre las partes la intención de
mejorarlas relaciones. Si alguno de los implicados toma la iniciativa se pueden
lograr grandes cosas. ¿Pero qué pasa, si ninguno tiene el deseo de
cooperar? Si es en una organización el área de personal es quien debe
tomar la batuta e iniciar el proceso reconciliación. Si es en otros campos de la
vida, terceros que se vean involucrados deben interferir para mejorar las
situaciones y el conflicto; para así, evitar graves consecuencias

Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención sobre
las posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente.

Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron
y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas
anteriormente.

Como conclusión, en todos los campos de nuestra vida va a regir el tema de las
relaciones interpersonales; por lo cual es natural que se presenten conflictos. La clave
está en saber manejar las emociones, mantener siempre nuestros principios
(primordialmente el respeto), tener siempre la atención de crear un buen ambiente y de
estar dispuestos a cooperar y conciliar las diferencias. La inteligencia emocional es un
nuevo concepto que a la hora de la verdad siempre ha estado presente y no se le ha
prestado la importancia que merece. El ser humano es más emocional que racional,
por ende; del control de nuestro interior y pensamientos depende el éxito en la vida