PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa
 Código del Programa de Formación: 122115
 Nombre del Proyecto: Fortalecimiento a las microempresas de Bogotá en la gestión
administrativa y contable
 Fase del Proyecto : Análisis y Planeación
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.

Duración de la Guía: 10 horas

ACTIVIDAD 5: Las evidencias que cada aprendiz debe presentar para esta semana son las
siguientes:

ENTREGABLE COMPETENCIA: Por Grupos GAES deben realizar un Informe de Gestión

del Servicio al Cliente en la empresa XXX. Los temas que se deben incluir son los
siguientes:

1. Protocolo de Servicio al cliente

 Definición ( Protocolo y Servicio al Cliente)
 Objetivo
 Describir las actividades que se realizan en el protocolo de 3 procesos de Servicio al
Cliente

2. Flujograma Servicio
 Definición
 Ventajas de la implementación de esta Herramienta
 Identificación y descripción del Proceso
 Graficación

3. Feria Empresarial
 Definición y finalidad
 Descripción del Evento realizado ( fecha, tema, actividades y conclusión)
GFPI-F-019 V03
4. CRM (Customer Relationship Management) Administración de las relaciones con el
Cliente.
 Definición
 Para qué sirve y Ventajas
 Herramientas: Base de Datos Clientes de la empresa

5. Portafolio de Servicio.
 Definición
 Objetivo
 Partes (Explique cada una de estas)
 Recomendaciones para su elaboración
 Importancia y relación con el Servicio al Cliente

6. Encuesta de Satisfacción

 Definición
 Objetivo
 Partes (Explique cada una de estas)
 Tipos de Preguntas
 Pasos para el análisis de la información (describa cada uno de estos )
 La encuesta de Satisfación al Cliente y la Calidad del Servicio

ANEXOS
 Relacionar los soportes que se requieran

El Entregable de la Competencia se debe presentar por Grupo GAES a través de la

Plataforma Territorio. La fecha máxima de envio es el día jueves 26 a las 23:30 horas.

Cualquier inquietud de la Competencia será atendida en la clase virtual, por el WhatsApp en

horario de lunes a jueves de las 13:00 a las 20:00 horas y por el correo
tialala371@gmail.com
GFPI-F-019 V03